【正文】 務(wù)，提供小件行李寄存服務(wù)　應(yīng)提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)　應(yīng)有專職人員處理賓客關(guān)系，18h在崗服務(wù)　應(yīng)提供禮賓服務(wù)　應(yīng)有管理人員24h在崗值班　3.客房 　應(yīng)有至少50間(套)可供出租的客房　70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門(mén)廊)應(yīng)不小于20m2　應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房），殘疾人客房，兩種以上規(guī)格的套房（包括至少4個(gè)開(kāi)間的豪華套房），套房布局合理　裝修豪華，具有良好的整體氛圍。導(dǎo)向標(biāo)志清晰、實(shí)用、美觀，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/、GB/、GB/、GB/　應(yīng)有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域空氣質(zhì)量良好　應(yīng)有運(yùn)行有效的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，前后臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，有飯店獨(dú)立的官方網(wǎng)站或者互聯(lián)網(wǎng)主頁(yè)，并能夠提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)　應(yīng)有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)。4 其他對(duì)于以住宿為主營(yíng)業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨(dú)特，擁有獨(dú)特客戶群體，管理和服務(wù)特色鮮明，且業(yè)內(nèi)知名度較高旅游飯店的星級(jí)評(píng)定，可參照五星級(jí)的要求。，保證食品安全。 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運(yùn)行。 對(duì)國(guó)家和地方主管部門(mén)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書(shū)面說(shuō)明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作。 應(yīng)有服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)，對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面說(shuō)明。 應(yīng)有完善的部門(mén)化運(yùn)作規(guī)范。一項(xiàng)完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。 應(yīng)有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門(mén)組織機(jī)構(gòu)圖。 員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)達(dá)到掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，并能熟練運(yùn)用。 服務(wù)基本要求 員工儀容儀表應(yīng)達(dá)到：a）遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；b）著工裝、佩工牌上崗；c）服務(wù)過(guò)程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。 遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益。旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（摘錄）1．服務(wù)質(zhì)量總體要求 服務(wù)基本原則 對(duì)賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。 尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。 員工言行舉止應(yīng)達(dá)到：a）語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；b） 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；c） 以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和身體語(yǔ)言對(duì)客服務(wù)，使賓客感到尊重舒適；d） 對(duì)賓客提出的問(wèn)題應(yīng)予耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。2 管理要求 應(yīng)有員工手冊(cè)。 應(yīng)有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作程序。各項(xiàng)管理規(guī)范應(yīng)適時(shí)更新，并保留更新記錄。包括管理人員崗位工作說(shuō)明書(shū)、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項(xiàng)目核檢表、專門(mén)的質(zhì)量管理文件 、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。 應(yīng)有服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)，對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過(guò)的程序，以及各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說(shuō)明。 應(yīng)有其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書(shū)或文件03 安全管理要求 星級(jí)飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運(yùn)行。 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運(yùn)行及人員的責(zé)任到位。、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。5 檢查及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 1）五星級(jí)必備項(xiàng)目檢查表序號(hào)項(xiàng)目是否達(dá)標(biāo)1總體要求　建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)具有鮮明的豪華飯店的品質(zhì)，飯店空間布局合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng)　內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)，風(fēng)格突出　各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。背景音樂(lè)曲目、音量與所在區(qū)域和時(shí)間段相適應(yīng)，音質(zhì)良好　設(shè)施設(shè)備應(yīng)維護(hù)保養(yǎng)良好，無(wú)噪音，安全完好、整潔、衛(wèi)生和有效　應(yīng)具備健全的管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范與操作標(biāo)準(zhǔn)　員工應(yīng)著工裝，工裝專業(yè)設(shè)計(jì)、材質(zhì)良好、做工精致　員工訓(xùn)練有素，能用普通話和英語(yǔ)提供服務(wù)，必要時(shí)可用第二種外國(guó)語(yǔ)提供服務(wù)　應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施　應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實(shí)施計(jì)劃，并定期演練　應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，應(yīng)有專門(mén)的教材、專職培訓(xùn)師及專用員工培訓(xùn)教室　2前廳　功能劃分合理，空間效果良好　裝飾設(shè)計(jì)有整體風(fēng)格，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足，整體視覺(jué)效果和諧　總服務(wù)臺(tái)位置合理，接待人員應(yīng)24h提供接待、問(wèn)詢和結(jié)帳等服務(wù)。應(yīng)有舒適的床墊及配套用品。所有電器開(kāi)關(guān)方便賓客使用。采用區(qū)域照明，目的物照明效果良好　客房門(mén)能自動(dòng)閉合，應(yīng)有門(mén)窺鏡、門(mén)鈴及防盜裝置。有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（另有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾或其它有效的防濺設(shè)施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和。有良好的無(wú)明顯噪音的排風(fēng)設(shè)施，溫濕度與客房無(wú)明顯差異。配有吹風(fēng)機(jī)。所有設(shè)施設(shè)備均方便賓客使用　客房?jī)?nèi)應(yīng)有飯店專用電話機(jī)，方便使用。播放頻道不少于24個(gè)，頻道順序有編輯，備有頻道目錄　應(yīng)有背景音樂(lè)，音質(zhì)良好，曲目適宜，音量可調(diào)　應(yīng)有防噪音及隔音措施，效果良好　應(yīng)有紗簾及遮光窗簾，遮光效果良好　應(yīng)有至少兩種規(guī)格的電源插座，電源插座應(yīng)有兩個(gè)以上供賓客使用的插位，位置方便賓客使用，并可提供插座轉(zhuǎn)換器　應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。提供與住店賓客相適應(yīng)的報(bào)刊　床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)高檔、工藝講究、柔軟舒適。免費(fèi)提供茶葉或咖啡。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門(mén)外的送餐牌，送餐車應(yīng)有保溫設(shè)備　應(yīng)提供自動(dòng)和人工叫醒、留言及語(yǔ)音信箱服務(wù)，服務(wù)效果良好　應(yīng)提供賓客在房間會(huì)客服務(wù)，應(yīng)賓客的要求及時(shí)提供加椅和茶水服務(wù)　客房?jī)?nèi)應(yīng)備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務(wù)　4餐廳及吧室　各餐廳布局合理、環(huán)境優(yōu)雅、空氣清新，不串味，溫度適宜　應(yīng)有裝飾豪華、氛圍濃郁的中餐廳　應(yīng)有裝飾豪華、格調(diào)高雅的西餐廳（或外國(guó)特色餐廳）或風(fēng)格獨(dú)特的風(fēng)味餐廳，均配有專門(mén)廚房　應(yīng)有位置合理、獨(dú)具特色、格調(diào)高雅的咖啡廳，提供品質(zhì)良好的自助早餐、西式正餐。提供宴會(huì)服務(wù)，效果良好　應(yīng)有專門(mén)的酒吧或茶室　餐具應(yīng)按中外習(xí)慣成套配置，材質(zhì)高檔，工藝精致，有特色，無(wú)破損磨痕，光潔、衛(wèi)生　菜單及飲品單應(yīng)裝幀精美，完整清潔，出菜率不低于90%　5廚房　位置合理、布局科學(xué)，傳菜路線不與非餐飲公共區(qū)域交叉　廚房與餐廳之間，采取有效的隔音、隔熱和隔味的措施。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施　冷菜間有二次更衣場(chǎng)所及設(shè)施　粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供應(yīng)充足　洗碗間位置合理（緊臨廚房與餐廳出入口），配有洗碗和消毒設(shè)施　有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放。緊急出口標(biāo)識(shí)清楚醒目，位置合理，無(wú)障礙物。背景音樂(lè)曲目、音量適宜，音質(zhì)良好　　2　　　餐具按各菜式習(xí)慣配套齊全，無(wú)破損，無(wú)水跡　　2　　　任一餐廳（包括宴會(huì)廳）與其廚房不在同一樓層　　2　　　6安全設(shè)施16　　　　　客房安全設(shè)施　8　　　　電子卡門(mén)鎖或其他高級(jí)門(mén)鎖　　2　　　客房門(mén)有自動(dòng)閉合功能　　1　　　貴重物品保險(xiǎn)箱　　3　　　位置隱蔽，照明良好，方便使用　　　1　　數(shù)量　　　2　　　100％的客房配備　　　　2　　不少于50％的客房配備　　　　1　客房配備逃生電筒，使用有效　　1　　　客房配備與賓客人數(shù)相等的防毒面具　　1　　　公共區(qū)域　6　　　　有安保人員24h值班、巡邏　　2　　　閉路電視監(jiān)控　　2　　　　覆蓋飯店所有公共區(qū)域。有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)制度和實(shí)施記錄。有完備的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、巡檢與維護(hù)記錄6421建立賓客意見(jiàn)收集、反饋和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制6421員工素養(yǎng)優(yōu)良中差儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果好6421訓(xùn)練有素、業(yè)務(wù)熟練，應(yīng)變能力較強(qiáng)，及時(shí)滿足賓客合理需求6421各部門(mén)組織嚴(yán)密、溝通有效，富有團(tuán)隊(duì)精神6421小計(jì)60實(shí)際得分：　得分率：(實(shí)際得分)/該項(xiàng)總分100%=　前廳前廳服務(wù)質(zhì)量總機(jī)優(yōu)良中差在正常情況下，電話鈴響10s內(nèi)應(yīng)答3210接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出飯店名稱，語(yǔ)音清晰，態(tài)度親切3210轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)（無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，15s后轉(zhuǎn)回總機(jī)）3210熟練掌握崗位英語(yǔ)或崗位專業(yè)用語(yǔ)3210預(yù)訂優(yōu)良中差及時(shí)接聽(tīng)電話，確認(rèn)賓客抵離時(shí)間，語(yǔ)音清晰，態(tài)度親切，3210熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，正確描述房型差異，說(shuō)明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)容3210提供預(yù)訂號(hào)碼或預(yù)訂姓名，詢問(wèn)賓客聯(lián)系方式3210說(shuō)明飯店入住的有關(guān)規(guī)定，通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)，并向賓客致謝3210實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，界面友好，及時(shí)確認(rèn)3210入住登記優(yōu)良中差主動(dòng)、友好地問(wèn)候賓客，熱情接待3210與賓客確認(rèn)離店日期，對(duì)話中用姓氏稱呼賓客3210詢問(wèn)賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定3210登記驗(yàn)證、信息上傳效率高、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)3210指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)，祝愿賓客入住愉快3210*行李服務(wù)優(yōu)良中差正常情況下，有行李服務(wù)人員在門(mén)口熱情友好地問(wèn)候賓客3210為賓客拉開(kāi)車門(mén)或指引賓客進(jìn)入飯店3210幫助賓客搬運(yùn)行李，確認(rèn)行李件數(shù)，輕拿輕放，勤快主動(dòng)3210及時(shí)將行李送入房間，禮貌友好地問(wèn)候賓客，將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致意3210離店時(shí)及時(shí)收取行李，協(xié)助賓客將行李放入車輛中，并與賓客確認(rèn)行李件數(shù)3210禮賓、問(wèn)訊服務(wù)優(yōu)良中差熱情友好，樂(lè)于助人，及時(shí)響應(yīng)賓客合理需求3210熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，包括客房、餐飲、娛樂(lè)等信息3210熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣唐?、旅游景點(diǎn)、購(gòu)物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息；協(xié)助安排出租車3210委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)3210*叫醒服務(wù)優(yōu)良中差重復(fù)賓客的要求,確保信息準(zhǔn)確3210有第二遍叫醒，準(zhǔn)確、有效地叫醒賓客，人工叫醒電話正確問(wèn)候賓客3210結(jié)帳優(yōu)良中差確認(rèn)賓客的所有消費(fèi)，提供總賬單，條目清晰、正確完整3210效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)3210征求賓客意見(jiàn)，向賓客致謝并邀請(qǐng)賓客再次光臨3210前廳維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生優(yōu)良中差地面：完整 ，無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形、無(wú)污漬、無(wú)異味、清潔、光亮3210門(mén)窗：無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)劃痕、無(wú)灰塵3210天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落，無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)，無(wú)污漬3210墻面（柱）：平整、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落、無(wú)污漬、無(wú)蛛網(wǎng)3210電梯：平穩(wěn)、有效、無(wú)障礙、無(wú)劃痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)污漬3210家具：穩(wěn)固、完好，與整體裝飾風(fēng)格相匹配。無(wú)灰塵、無(wú)污漬3210盆景、花木、藝術(shù)品：無(wú)枯枝敗葉、修剪效果好，無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)昆蟲(chóng)，與整體裝飾風(fēng)格相匹配3210總臺(tái)及各種設(shè)備（貴重物品保險(xiǎn)箱、電話、宣傳冊(cè)及冊(cè)架、垃圾桶、傘架、行李車、指示標(biāo)志等）：有效、無(wú)破損；無(wú)污漬、無(wú)灰塵3210小計(jì)111實(shí)際得分：　得分率：(實(shí)際得分)/該項(xiàng)總分100%=　客房客房服務(wù)質(zhì)量　　　　整理客房服務(wù)優(yōu)良中差正常情況下，每天14時(shí)前清掃客