【正文】 用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。 　　 前廳 　　a. 空間寬敞，與接待能力相適應(yīng)，不使客人產(chǎn)生壓抑感； 　　b. 氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足； 　　c. 有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)； 　　d. 總服務(wù)臺(tái)各區(qū)段有中英文標(biāo)志，接待人員24小時(shí)提供接待、問詢和結(jié)賬服務(wù)； 　　e. 提供留言服務(wù)； 　　f. 提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)； 　　g. 提供信用卡結(jié)算服務(wù)； 　　h. 18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)； 　　i. 提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、中英文所在地交通圖、全國旅游交通圖、所在地和全國旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊； 　　j. 24小時(shí)接受客房預(yù)訂； 　　k. 有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱，保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私； 　　l. 設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時(shí)迎送客人； 　　m. 設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)。 　　 客房 　　a. 至少有40間(套)可供出租的客房； 　　b. 70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)不小于20平方米； 　　c. 裝修豪華，具有文化氛圍，有舒適的床墊、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⑷礴R、行李架等高級(jí)配套家具。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好； 　　d. 客房門能自動(dòng)閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。采取有效的防滑措施。有良好的無明顯噪音的排風(fēng)系統(tǒng)，溫度與客房無明顯差異。配有吹風(fēng)機(jī)。備有頻道指示說明。有服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景區(qū)（點(diǎn)）介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊； 　　q. 客房、衛(wèi)生間每天全面清理1次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清理，補(bǔ)充客用品和消耗品； 　　r. 床上用棉織品（床單、枕心、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適； 　　s. 提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意品； 　　t. 24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊，并免費(fèi)提供茶葉或咖啡； 　　u. 客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單； 　　v. 客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)； 　　w. 提供叫醒、留言及語音信箱服務(wù)； 　　x. 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌； 　　z. 提供擦鞋服務(wù)。 　　b. 有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的專業(yè)外國餐廳，配有專門廚房； 　　c. 有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳（或簡(jiǎn)易西餐廳），能提供自助早餐、西式正餐。能提供宴會(huì)服務(wù)； 　　e. 有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場(chǎng)所； 　　f. 餐具按中外習(xí)慣成套配置，材質(zhì)高檔，工藝精致，有特色，無破損磨痕，光潔、衛(wèi)生； 　　g. 菜單及飲品單裝幀精美，完整清潔，出菜率不低于90%。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施； 　　d. 冷菜間有二次更衣場(chǎng)所及設(shè)施； 　　e. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供應(yīng)充足； 　　f. 有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放。 　　 會(huì)議康樂設(shè)施：有會(huì)議康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。緊急出口標(biāo)識(shí)清楚醒目，位置合理。 　　白金五星級(jí) 　　 白金五星級(jí) 　　 具有兩年以上五星級(jí)飯店資格。 　　 建筑主題鮮明，外觀造型獨(dú)具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。 　　 除有富麗堂皇的門廊及入口外，飯店整體氛圍極其豪華氣派。 　　 有位置合理、功能齊全、品味高雅、裝飾華麗的行政樓層專用服務(wù)區(qū)，至少對(duì)行政樓層提供24小時(shí)管家式服務(wù)。 　　 在選擇項(xiàng)目中至少具備37項(xiàng)。 　　 特色類別二（16項(xiàng)） 　　a. 有觀光電梯； 　　b. 有自動(dòng)扶梯； 　　c. 歌舞廳； 　　d. 有影劇場(chǎng)，舞美設(shè)施和舞臺(tái)照明系統(tǒng)能滿足一般演出需要； 　　e. 美容美發(fā)室； 　　f. 健身中心； 　　g. 桑拿??； 　　h. 保健按摩； 　　i. 視音頻交互服務(wù)系統(tǒng)（VOD），提供客房?jī)?nèi)可視性帳單查詢服務(wù)； 　　j. 提供語音信箱服務(wù)； 　　k. 24小時(shí)提供加急洗衣服務(wù)； 　　l. 定期歌舞表演； 　　m. 專賣店或商場(chǎng)； 　　n. 獨(dú)立的書店或圖書館（至少有1000冊(cè)圖書）； 　　o. 有24小時(shí)營業(yè)的餐廳； 　　p. 旅游信息電子查詢系統(tǒng)。 　　7 星級(jí)的評(píng)定規(guī)則 評(píng)審權(quán)限　　五星級(jí)：國家旅游局 　　四星級(jí)：省、自治區(qū)、直轄市旅游局 　　三星級(jí)：計(jì)劃單列市、副省級(jí)城市旅游局和地市級(jí)優(yōu)秀旅游城市的旅游局 　　二星級(jí)：非優(yōu)秀旅游城市的地市級(jí)旅游局和縣級(jí)優(yōu)秀旅游城市旅游局 責(zé)任分工　　 旅游飯店星級(jí)評(píng)定工作由全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，其責(zé)任是制定星級(jí)評(píng)定工作的實(shí)施辦法和檢查細(xì)則，授權(quán)并督導(dǎo)省級(jí)以下旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)開展星級(jí)評(píng)定工作，組織實(shí)施五星級(jí)飯店的評(píng)定與復(fù)核工作，保有對(duì)各級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)定飯店星級(jí)的否決權(quán)。同時(shí)，負(fù)責(zé)將本地區(qū)所評(píng)星級(jí)飯店的批復(fù)和評(píng)定檢查資料上報(bào)全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)備案。同時(shí)，負(fù)責(zé)將本地區(qū)所評(píng)星級(jí)飯店的批復(fù)和評(píng)定檢查資料逐級(jí)上報(bào)全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)備案。 　　 旅游飯店申請(qǐng)星級(jí)，應(yīng)向相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)遞交星級(jí)申請(qǐng)材料；申請(qǐng)四星級(jí)以上的飯店，應(yīng)按屬地原則逐級(jí)遞交申請(qǐng)材料。 評(píng)定規(guī)程　　 受理 　　接到飯店星級(jí)申請(qǐng)后，相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在核實(shí)申請(qǐng)材料的基礎(chǔ)上，于14天內(nèi)做出受理與否的答復(fù)，對(duì)申請(qǐng)四星級(jí)以上飯店，其所在地旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)在逐級(jí)遞交或轉(zhuǎn)交申請(qǐng)材料時(shí)應(yīng)提交推薦報(bào)告或轉(zhuǎn)交報(bào)告。檢查合格與否，檢查員均應(yīng)提交檢查報(bào)告，對(duì)檢查未予通過的飯店，相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)指導(dǎo)，待接到飯店整改完成并要求重新檢查的報(bào)告后，于一個(gè)月內(nèi)再次安排評(píng)定檢查。 　　 評(píng)審 　　接到檢查報(bào)告后的一個(gè)月內(nèi)，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)檢查員意見對(duì)申請(qǐng)星級(jí)的飯店進(jìn)行評(píng)審。 　　 批復(fù) 　　對(duì)于評(píng)審?fù)ㄟ^的飯店，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)給予評(píng)定星級(jí)的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級(jí)的標(biāo)志和證書。 評(píng)定辦法　　 星級(jí)的評(píng)定按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A、附錄B和附錄C中給出的最低得分和得分率執(zhí)行，服務(wù)與管理制度評(píng)價(jià)參見附錄D。 評(píng)定原則　　 飯店所取得的星級(jí)表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目均處于同一水準(zhǔn)。否則，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)不予批復(fù)或收回星級(jí)標(biāo)志和證書。否則，原旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)收回該飯店的星級(jí)證書和標(biāo)志。全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到申請(qǐng)后一個(gè)月內(nèi)安排評(píng)定檢查，根據(jù)檢查和評(píng)審結(jié)果給予評(píng)定星級(jí)的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級(jí)的證書和標(biāo)志。 　　 對(duì)已經(jīng)評(píng)定星級(jí)的飯店，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A、附錄B和附錄C進(jìn)行復(fù)核，每年一次。旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)于本地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，并逐級(jí)上報(bào)復(fù)核結(jié)果。自降低或取消星級(jí)之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評(píng)定星級(jí)；一年后，方可重新申請(qǐng)星級(jí)； 　　d. 已取得星級(jí)的飯店如發(fā)生重大事故，造成惡劣影響，其所在地旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)立即反映情況或在權(quán)限范圍內(nèi)做出降低或取消星級(jí)的處理。 　　 旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)對(duì)星級(jí)飯店進(jìn)行處理的責(zé)任分工依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工辦理。 　　 凡經(jīng)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)決定提升或降低、取消星級(jí)的飯店，應(yīng)立即將原星級(jí)標(biāo)志和證書交還授予機(jī)構(gòu)，由旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)做出更換或沒收的處理。 　　 旅游飯店星級(jí)的標(biāo)志須置于飯店前廳最明顯位置。 　　 對(duì)所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。 　　 遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。 　　 服務(wù)基本要求 　　 員工儀容儀表要求 　　a. 著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔； 　　b. 服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)； 　　c. 遵守飯店的儀容儀表規(guī)范。 　　 業(yè)務(wù)能力與技能要求：服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能熟練運(yùn)用。 　　 有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。一項(xiàng)完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。 　　 服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書：對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。 　　 工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書：對(duì)國家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必