旅游行業(yè)怎樣實施iso9000標(biāo)準-資料下載頁
2025-07-14 23:23本頁面
【正文】 系認證工作開展得較早，基礎(chǔ)也較好。服務(wù)業(yè)的質(zhì)量體系認證工作只是近兩年的事情，但發(fā)展的勢頭猛，前景廣闊。旅游企業(yè)質(zhì)量體系認證沒有現(xiàn)存的經(jīng)驗可以參考，旅游業(yè)對體系認證還缺乏較深的認識，加上國際上知名的旅行社和飯店管理集團未開展此項工作，因此，第一批開展認證工作的旅游企業(yè)就存在著較大的風(fēng)險和壓力。通過這些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層和員工的共同努力，為旅游行業(yè)的質(zhì)量體系認證工作奠定了較好的基礎(chǔ)。 11月12日至14日，國家旅游局旅行社飯店管理司與國家技術(shù)監(jiān)督局質(zhì)量認證辦公室、中國質(zhì)量體系認證機構(gòu)國家認可委員會(CNACR)、國家技術(shù)監(jiān)督局管理研究所聯(lián)合在京召開“旅游行業(yè)質(zhì)量體系認證研習(xí)班”，參加研習(xí)班的有開展認證工作的旅游企業(yè)代表，有認證或咨詢旅游企業(yè)經(jīng)驗的認證機構(gòu)、咨詢機構(gòu)的代表，從事質(zhì)量管理研究的專家等。大家就如何在旅游行業(yè)宣貫ISO9000標(biāo)準、開展質(zhì)量體系認證工作進行了探討。大會討論的結(jié)果是：在旅游行業(yè)開展質(zhì)量體系認證工作是非常迫切的，也是可行的。旅行社業(yè)和飯店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的兩大分支，分散作業(yè)的一線人員是服務(wù)的具體提供者，其質(zhì)量意識和服務(wù)技能參差不齊，質(zhì)量監(jiān)督的難度大，因此，提高全員素質(zhì)、加強過程控制是保持和提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。因此，在旅游行業(yè)開展體系認證工作是有必要的。 質(zhì)量保證和管理模式與星級標(biāo)準等旅游行業(yè)的標(biāo)準是相輔相成的，體系認證制度與現(xiàn)有的行業(yè)管理體制并不沖突。相反，我們可以將體系認證作為行業(yè)管理的一種輔助性措施，加速我國旅游服務(wù)質(zhì)量的國際化進程，為早日把旅游業(yè)建成十五大所要求的“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的目標(biāo)邁進。 11月16日至18日，國家旅游局旅行社飯店管理司與國家技術(shù)監(jiān)督局質(zhì)量認證辦公室、中國民航協(xié)會在上海召開“服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理研討班”。會議邀請了法國標(biāo)準化協(xié)會的專家講解如何在旅游服務(wù)網(wǎng)(包括旅行社、飯店、機場地面服務(wù)等)建立質(zhì)量體系的問題。據(jù)專家介紹，近兩年來，歐洲和法國旅游服務(wù)網(wǎng)質(zhì)量體系認證工作開始起步。歐洲傳統(tǒng)的制造業(yè)比較發(fā)達，質(zhì)量體系認證工作就從這里發(fā)源。目前英國獲得的認證證書就超過15萬張，約占世界獲得證書總數(shù)的四分之三，質(zhì)量體系認證已由制造業(yè)向服務(wù)行業(yè)滲透。法國的旅行社一般為私營，規(guī)模也不大，大的約一百人左右，已有旅行社通過質(zhì)量體系認證，但數(shù)量他們也未掌握。專家就如何在旅游服務(wù)網(wǎng)上根據(jù)旅行服務(wù)過程的特殊性建立質(zhì)量體系作了說明。 我國旅游行業(yè)質(zhì)量體系認證的前景是非常廣闊的。對于旅游行業(yè)推行ISO9000標(biāo)準，最大的難點是解決認識上的問題，即從政府到企業(yè)，領(lǐng)導(dǎo)層必須充分認識到實施ISO9000標(biāo)準的意義。標(biāo)準宣貫的任務(wù)還很重。國家旅游局與國家技術(shù)監(jiān)督局有必要共同成立一個旅游行業(yè)質(zhì)量體系認證領(lǐng)導(dǎo)小組，有條件的省、自治區(qū)、直轄市及旅游城市也可成立相應(yīng)的機構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)和推進此項工作。 其次是解決人員培訓(xùn)的問題。ISO9000族標(biāo)準采用了一套規(guī)范的語言，其專業(yè)性很強，在旅游行業(yè)推行ISO9000標(biāo)準，需要一支既熟悉旅游行業(yè)，又精通ISO9000標(biāo)準的專業(yè)隊伍。這支人員可以從現(xiàn)有審核員隊伍中產(chǎn)生，但最好是從旅游企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生。建立體系的最終目的是要讓顧客滿意和提高管理水平。因此，提高質(zhì)量體系的有效性就是十分重要的問題。要提高有效性，內(nèi)部質(zhì)量審核制度至關(guān)重要，內(nèi)審員隊伍的培養(yǎng)就提到日程上來。除了培訓(xùn)企業(yè)內(nèi)部的人員外，對各地旅游局分管質(zhì)量工作的同志也要進行培訓(xùn)。 積極籌設(shè)中國旅游質(zhì)量認證中心。一方面加強與國家技術(shù)監(jiān)督局的協(xié)調(diào)，一方面加強人員的準備。旅游企業(yè)質(zhì)量體系認證試點工作完成后，認證機構(gòu)經(jīng)審查認可旅游業(yè)務(wù)范圍的就可對旅游企業(yè)進行認證。借助中介組織的力量加強對企業(yè)的監(jiān)督管理，是將來行業(yè)管理的發(fā)展趨勢。我們歡迎有條件的認證機構(gòu)、咨詢機構(gòu)對旅游企業(yè)進行認證和咨詢。當(dāng)然，國家旅游局應(yīng)會同國家技術(shù)監(jiān)督局加強對認證機構(gòu)、咨詢機構(gòu)的監(jiān)督管理，加強對旅游行業(yè)質(zhì)量體系認證工作的宏觀引導(dǎo)。 按照國家技術(shù)監(jiān)督局的有關(guān)規(guī)定，旅游行業(yè)屬認證機構(gòu)暫緩認可業(yè)務(wù)范圍，其認可需先經(jīng)過認證試點。試點工作由行業(yè)主管部門與國家技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合開展。試點需有兩個企業(yè)的自愿參與。第一個企業(yè)通過認證后，形成一個保證標(biāo)準的實施指南(草案)，國家技術(shù)監(jiān)督局和行業(yè)主管部門對指南的可行性進行監(jiān)督；第二個企業(yè)通過認證后，實施指南由行業(yè)主管部門和國家技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合發(fā)布，作為認證機構(gòu)對該行業(yè)內(nèi)的企業(yè)進行認證的依據(jù)。國家旅游局將和國家技術(shù)監(jiān)督局進一步抓好旅游企業(yè)的質(zhì)量體系認證試點工作，使實施指南盡快下發(fā)。 企業(yè)獲得證書后，認證機構(gòu)每半年對認證企業(yè)進行一次監(jiān)督檢查。證書有效期是三年，三年后，經(jīng)認證機構(gòu)復(fù)查通過，予以重新頒證。借助社會中介組織的力量，可以加強對企業(yè)提高質(zhì)量、強化管理的監(jiān)督。中介組織的一些有效的監(jiān)督管理手段，可以作為行業(yè)管理的輔助性措施。國家旅游局將會同國家技術(shù)監(jiān)督局加強對認證、咨詢機構(gòu)的監(jiān)督管理，加強對認證工作的宏觀引導(dǎo)，使旅游行業(yè)的質(zhì)量體系認證工作朝著健康有序的方向發(fā)展。 行業(yè)主管部門既是管理者，同時在很大程度上代表著社會和顧客，作為受益者對企業(yè)提出質(zhì)量管理的目標(biāo)，與認證制度的著眼點是一致的。將認證制度作為行業(yè)管理的一種新的有效的手段，是切實可行的。 我國即將恢復(fù)關(guān)貿(mào)總協(xié)定締約國地位，一些非關(guān)稅壁壘行將突破，許多行業(yè)會受到?jīng)_擊，服務(wù)業(yè)將首當(dāng)其沖。我國旅游業(yè)受到國際競爭的壓力就更大。當(dāng)前之計，居安思危，采取一些切實可行的措施，增強行業(yè)的素質(zhì)是關(guān)鍵。如進一步深化企業(yè)改革，加強管理，提高質(zhì)量。全面推行ISO9000標(biāo)準，加快旅游服務(wù)的國際化步伐，可以及早為我國旅游業(yè)具備國際競爭力作好準備。17 / 1
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