【正文】 全面推行ISO9000標準，加快旅游服務的國際化步伐，可以及早為我國旅游業(yè)具備國際競爭力作好準備。當前之計，居安思危，采取一些切實可行的措施，增強行業(yè)的素質(zhì)是關(guān)鍵。 我國即將恢復關(guān)貿(mào)總協(xié)定締約國地位，一些非關(guān)稅壁壘行將突破，許多行業(yè)會受到?jīng)_擊，服務業(yè)將首當其沖。將認證制度作為行業(yè)管理的一種新的有效的手段，是切實可行的。中介組織的一些有效的監(jiān)督管理手段，可以作為行業(yè)管理的輔助性措施。證書有效期是三年，三年后，經(jīng)認證機構(gòu)復查通過，予以重新頒證。第一個企業(yè)通過認證后，形成一個保證標準的實施指南(草案)，國家技術(shù)監(jiān)督局和行業(yè)主管部門對指南的可行性進行監(jiān)督；第二個企業(yè)通過認證后，實施指南由行業(yè)主管部門和國家技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合發(fā)布，作為認證機構(gòu)對該行業(yè)內(nèi)的企業(yè)進行認證的依據(jù)。試點工作由行業(yè)主管部門與國家技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合開展。我們歡迎有條件的認證機構(gòu)、咨詢機構(gòu)對旅游企業(yè)進行認證和咨詢。旅游企業(yè)質(zhì)量體系認證試點工作完成后，認證機構(gòu)經(jīng)審查認可旅游業(yè)務范圍的就可對旅游企業(yè)進行認證。 積極籌設中國旅游質(zhì)量認證中心。除了培訓企業(yè)內(nèi)部的人員外，對各地旅游局分管質(zhì)量工作的同志也要進行培訓。因此，提高質(zhì)量體系的有效性就是十分重要的問題。這支人員可以從現(xiàn)有審核員隊伍中產(chǎn)生，但最好是從旅游企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生。 其次是解決人員培訓的問題。國家旅游局與國家技術(shù)監(jiān)督局有必要共同成立一個旅游行業(yè)質(zhì)量體系認證領導小組，有條件的省、自治區(qū)、直轄市及旅游城市也可成立相應的機構(gòu)，領導和推進此項工作。對于旅游行業(yè)推行ISO9000標準，最大的難點是解決認識上的問題，即從政府到企業(yè)，領導層必須充分認識到實施ISO9000標準的意義。法國的旅行社一般為私營，規(guī)模也不大，大的約一百人左右，已有旅行社通過質(zhì)量體系認證，但數(shù)量他們也未掌握。歐洲傳統(tǒng)的制造業(yè)比較發(fā)達，質(zhì)量體系認證工作就從這里發(fā)源。會議邀請了法國標準化協(xié)會的專家講解如何在旅游服務網(wǎng)(包括旅行社、飯店、機場地面服務等)建立質(zhì)量體系的問題。 質(zhì)量保證和管理模式與星級標準等旅游行業(yè)的標準是相輔相成的，體系認證制度與現(xiàn)有的行業(yè)管理體制并不沖突。因此，在旅游行業(yè)開展體系認證工作是有必要的。大會討論的結(jié)果是：在旅游行業(yè)開展質(zhì)量體系認證工作是非常迫切的，也是可行的。 11月12日至14日，國家旅游局旅行社飯店管理司與國家技術(shù)監(jiān)督局質(zhì)量認證辦公室、中國質(zhì)量體系認證機構(gòu)國家認可委員會(CNACR)、國家技術(shù)監(jiān)督局管理研究所聯(lián)合在京召開“旅游行業(yè)質(zhì)量體系認證研習班”，參加研習班的有開展認證工作的旅游企業(yè)代表，有認證或咨詢旅游企業(yè)經(jīng)驗的認證機構(gòu)、咨詢機構(gòu)的代表，從事質(zhì)量管理研究的專家等。旅游企業(yè)質(zhì)量體系認證沒有現(xiàn)存的經(jīng)驗可以參考，旅游業(yè)對體系認證還缺乏較深的認識，加上國際上知名的旅行社和飯店管理集團未開展此項工作，因此，第一批開展認證工作的旅游企業(yè)就存在著較大的風險和壓力。從世界范圍看，工業(yè)企業(yè)的質(zhì)量體系認證工作開展得較早，基礎也較好。由于認識到質(zhì)量體系認證工作的重要意義，一些旅游企業(yè)以敢為天下先的精神，建立起自己的質(zhì)量體系并通過認證。全行業(yè)標準的宣貫已有相當?shù)幕A。廈門、深圳結(jié)合創(chuàng)建中國優(yōu)秀旅游城市工作，成立了旅游服務行業(yè)質(zhì)量體系認證專門班子。主要表現(xiàn)在：在4月份召開的全國旅游管理工作會議上又把質(zhì)量體系認證工作作為今年行業(yè)管理的一項開拓性的工作提出。在96年國務院發(fā)布的《質(zhì)量振興綱要(1996－2010年)》中，把質(zhì)量體系認證作為一種先進的質(zhì)量管理方法提出，國家旅游局對《質(zhì)量振興綱要》進行了貫徹，并對質(zhì)量體系認證工作高度重視。 五、現(xiàn)有的工作基礎和今后的工作打算通過試點工作，將ISO9000標準的語言轉(zhuǎn)化為旅行社行業(yè)的語言，形成了《旅行社ISO質(zhì)量保證標準實施指南》，為旅行社業(yè)質(zhì)量體系認證工作作出了重大的貢獻。招旅質(zhì)量體系的建立雄辯地說明了在旅行社業(yè)存在著產(chǎn)品設計這個要素。 對于服務業(yè)的產(chǎn)品設計問題，在國際質(zhì)量管理界存在著較大的爭議。招旅在質(zhì)量體系建立的過程中，規(guī)范了旅游產(chǎn)品的設計過程，對設計和開發(fā)策劃、組織和技術(shù)接口、設計輸入、設計輸出、設計評審、設計驗證、試運行(設計確認)、設計更改等均作了詳細的規(guī)定。國內(nèi)的旅行社一般不愿做產(chǎn)品設計，因為旅行社花費大氣力開發(fā)的產(chǎn)品，一經(jīng)推出，馬上就被其他的旅行社仿效，因此，除非有某種壟斷性的經(jīng)營因素，旅行社一般不愿冒這個風險進行產(chǎn)品設計。對有質(zhì)量問題的分供方，先由業(yè)務部門進行評審，提出改進服務的意見，若意見未被采納，由質(zhì)管部進行評審，取消合格分供方資格。實施體系以前，招旅對分供方的質(zhì)量投訴一般轉(zhuǎn)至分供方去處理。 (六)對分供方的控制明顯加強。根據(jù)7－10月份對旅游者反饋意見的統(tǒng)計分析，％，滿意率為99％，％，取得了較為理想的結(jié)果。 (五)旅游者評價高。招旅的海外客戶反映，實施質(zhì)量體系后，招旅系統(tǒng)對外的文件都統(tǒng)一格式，統(tǒng)一程序控制，每團的合同評審嚴格把關(guān)，他們感覺到招旅系統(tǒng)的凝聚力比以前更強了，與招旅做生意比以前更有保障了。 在審核的過程中，也發(fā)現(xiàn)一些問題，如一些機構(gòu)職能交叉，效率較低，招旅準備通過管理評審予以調(diào)整。旅行社質(zhì)量的管理上了一個新臺階。對于計調(diào)人員的管理也嚴格按照程序文件執(zhí)行。這樣，外聯(lián)人員是代表旅行社與客戶進行聯(lián)系，而不是外聯(lián)人員自身。招旅就曾發(fā)生過韓國部外聯(lián)全部離開導致韓國市場跌落的情況。如對外聯(lián)人員的控制就是一個成功的例子。 (三)質(zhì)量體系的建立使招旅的規(guī)章制度進一步完善，提高了經(jīng)營管理水平。這些規(guī)定，使職工的素質(zhì)普遍提高，質(zhì)量意識得到加