【正文】 商品銷售技術(shù)，增強市場意識、核算意識，彌補了課堂教學(xué)只聽不練、只想不做的不足。使得學(xué)生深刻體會課程中學(xué)過的營業(yè)員理念、培養(yǎng)和鍛煉溝通技巧、應(yīng)變能力等職業(yè)素養(yǎng)。成立促銷聯(lián)誼會，搭建“職場中介”平臺利用商家節(jié)假日、雙休日開展商品的促銷活動，指導(dǎo)學(xué)生成立促銷聯(lián)誼會，為學(xué)生提供節(jié)日促銷員、市場調(diào)查訪問員等企業(yè)兼職的組織和指導(dǎo)服務(wù)。學(xué)生通過參加人員促銷活動，不僅體驗了勞動的艱辛，更能體會工作技巧應(yīng)用帶來的成熟感，鍛煉專業(yè)技能、鍛煉與人溝通、團隊合作、吃苦耐勞的職業(yè)基本素質(zhì)。共建校企合作平臺，提高學(xué)生的營銷職業(yè)能力學(xué)校組織學(xué)生頂崗，企業(yè)提供崗位指導(dǎo)來共建校企合作平臺，學(xué)生接受了邊頂崗、邊培訓(xùn)的系統(tǒng)崗位培訓(xùn)并獨立上崗，學(xué)習(xí)企業(yè)內(nèi)部管理經(jīng)驗和營銷手段，訓(xùn)練學(xué)生良好的服務(wù)禮儀規(guī)范，提高學(xué)生與顧客、與領(lǐng)導(dǎo)、與同事的溝通能力，為學(xué)生的職業(yè)綜合素質(zhì)培養(yǎng)打下良好的基礎(chǔ)。（二）多種教學(xué)方法的運用1．啟發(fā)引導(dǎo)法這是知識性內(nèi)容教學(xué)的一種主要方法，目的是為了加深學(xué)生對基本概念、基本理論的理解，幫助其掌握理論的基本內(nèi)涵，全面深入地掌握中級營業(yè)員的基本理論，為實際中的運用打好基礎(chǔ)。在講解中，采用先引入例子，再從例子的分析中引出概念或理論結(jié)論的方法，這樣不僅有利于提高學(xué)生的聽課興趣，而且有利于提高學(xué)生分析問題的能力。2．案例教學(xué)法案例教學(xué)是在學(xué)生掌握了有關(guān)基本知識和分析技術(shù)的基礎(chǔ)上，運用典型案例，將學(xué)生帶入特定事件的現(xiàn)場進行案例分析，通過學(xué)生的獨立思考或集體協(xié)作，進一步提高其識別、分析和解決某一具體問題的能力，同時培養(yǎng)正確的營銷理念、工作作風(fēng)、溝通能力和協(xié)作精神的教學(xué)方式。 3．換位教學(xué)法包括換位講授、換位質(zhì)疑、換位小結(jié)、換位評價4個環(huán)節(jié)。學(xué)生首先以“教師”的角色講授該節(jié)課程的部分內(nèi)容，然后由其余學(xué)生以“教師”的角色提問、質(zhì)疑，并作小結(jié)，教師最后以“學(xué)生”的角色對“教師”的授課效果加以評價。這種方法是通過“教”來“學(xué)”，充分發(fā)揮學(xué)生的主體性，促進學(xué)生的主動發(fā)展，加深對知識內(nèi)容的印象。這一方法通常與案例收集并分析時結(jié)合使用。4．角色扮演法利用營業(yè)員模擬軟件，注冊相關(guān)商品信息，進行角色分工，完成商品從訂貨到銷售全過程。八、教學(xué)評價、考核《中級營業(yè)員》課程教學(xué)效果評價采取形成性評價與終結(jié)性評價相結(jié)合、課堂參與與課前準備相結(jié)合、課內(nèi)學(xué)習(xí)與課外實踐相結(jié)合、教師評定與企業(yè)評定相結(jié)合，重點評價學(xué)生態(tài)度和職業(yè)能力。形成性考核包括常規(guī)（學(xué)習(xí)態(tài)度、出勤、課堂提問、職業(yè)行為養(yǎng)成等）、課堂作業(yè)（各能力訓(xùn)練分項目或任務(wù)完成的情況、成果，以及書面作業(yè)）、平時測試、課外作業(yè)等。終結(jié)性考核包括課程綜合訓(xùn)練項目完成情況及成果展示、課程綜合設(shè)計或報告、期末卷面筆試等。九、課程實施條件（一）具備高尚的教師職業(yè)與先進的職業(yè)教育理念專家型市場營銷專業(yè)教師要求主動對學(xué)生進行職業(yè)教育理念的灌輸。潛心教育、教書育人、熱愛學(xué)生、嚴謹治學(xué)、精心施教、以身作則、為人師表、團結(jié)協(xié)作，師德高尚。掌握現(xiàn)代職業(yè)教育教學(xué)方法。（二）具有優(yōu)良的復(fù)合型專業(yè)知識結(jié)構(gòu)掌握現(xiàn)代教育學(xué)、心理學(xué)、教學(xué)法理論，精深的市場營銷專業(yè)知識，了解本學(xué)科的發(fā)展歷史與趨勢；熟練運用現(xiàn)代化教學(xué)手段并不斷創(chuàng)新。并將以上知識高度職業(yè)化、組織化、系統(tǒng)化。（三）具有突出的教科研能力和教改實踐能力。（四）具有為地方經(jīng)濟建設(shè)和社會發(fā)展的服務(wù)能力。（五）中級營業(yè)員綜合實訓(xùn)室。具備分組教學(xué)及相關(guān)實訓(xùn)條件。（六）具有網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源。精品課程網(wǎng)站建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)課程、多媒體課件、多媒體素材、電子圖書和專業(yè)網(wǎng)站的開發(fā)與利用。（七）自編教材、實訓(xùn)指導(dǎo)書。（八）學(xué)習(xí)參考書、專業(yè)期刊等。《客戶服務(wù)與管理》課程標準一、課程管理信息課程名稱：客戶服務(wù)與管理 課程代碼：JG4032教學(xué)單位：經(jīng)濟管理教研室 制定時間：2014年5月4日編寫負責(zé)人：李志蘋 審定負責(zé)人：黃貴春二、課程基本信息課程學(xué)分：4 課程學(xué)時：72 授課對象：市場營銷、電子商務(wù)先修課程：市場營銷后續(xù)課程：汽車綜合服務(wù)管理三、課程簡介（一）課程的性質(zhì)《客戶服務(wù)于管理》是市場營銷、電子商務(wù)等專業(yè)的核心課程，是專業(yè)最基本的思維、技能訓(xùn)練課程之一。它主要研究客戶關(guān)系管理活動及其規(guī)律性，是一門實踐性很強的課程。該課程的核心內(nèi)容，是客戶關(guān)系管理活動的規(guī)律，學(xué)習(xí)怎樣進行客戶信息管理、大客戶管理、客戶滿意管理、客戶忠誠管理。一句話，學(xué)建立良好的，長期的、動態(tài)的客戶關(guān)系。本課程主要培養(yǎng)企業(yè)需要的具有客戶關(guān)系管理操作技能的高素質(zhì)勞動者。在教學(xué)中要向?qū)W生介紹客戶關(guān)系管理的知識體系與應(yīng)用方法，更重要的是要使學(xué)生樹立“尊重顧客，以客戶為中心”的觀念并在實踐中身體力行，從而提高企業(yè)經(jīng)營管理水平。課程學(xué)習(xí)具有廣泛性，是商務(wù)類崗位所必需的理論指導(dǎo)和操作指南。中等職業(yè)教育以育人為根本，以就業(yè)為導(dǎo)向，以產(chǎn)學(xué)研結(jié)合為途徑，以服務(wù)地方經(jīng)濟為宗旨，培養(yǎng)高素質(zhì)勞動者。課程學(xué)習(xí)具有可操作性，其課程內(nèi)容適合商務(wù)、營銷多個崗位不同的工作任務(wù).《客戶關(guān)系管理》課程內(nèi)容以企業(yè)商務(wù)活動過程為背景，從客戶信息收集的渠道、方法到客戶滿意的具體操作技巧和策略，涉及銷售業(yè)務(wù)員、促銷員、商務(wù)助理、電子商務(wù)人員等崗位的不同工作任務(wù)。（二）課程作用商務(wù)類專業(yè)是培養(yǎng)技能型商務(wù)人才，從對崗位的工作任務(wù)和職業(yè)能力分析中可以看出，了解交易合作伙伴，謀求共同發(fā)展是任何企業(yè)無法回避的發(fā)展之道，而這些正是《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)的主要目標。學(xué)生通過對《客戶關(guān)系管理》課程的學(xué)習(xí)，能提高學(xué)生收集信息、分析市場、維護和擴大企業(yè)的市場份額的能力，同時培養(yǎng)學(xué)生團隊合作的精神和顧客至上的營銷理念。因此，《客戶關(guān)系管理》的課程教學(xué)對商務(wù)營銷類學(xué)生的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)起重要要作用。四、課程設(shè)計思路 （一）課程設(shè)計理念打破以知識傳授為主要特征的傳統(tǒng)學(xué)科模式，以職業(yè)能力培養(yǎng)為重點，以情景模擬為主線，以任務(wù)為背景，以課證融合為指導(dǎo)，采用“教學(xué)項目化、學(xué)習(xí)自主化、實踐職場化”的行動導(dǎo)向教學(xué)模式和靈活多樣的教學(xué)方法、手段，構(gòu)建立體化多層次的實踐教學(xué)體系，做到教、學(xué)、做合一。基于項目導(dǎo)向，突出實踐能力開展情景教學(xué)，模擬實際環(huán)境突出學(xué)生主體，尊重個體差異注重過程評價，強調(diào)全員參與利用多種資源，強化自主學(xué)習(xí)（二）設(shè)計思路以情景模擬，分步訓(xùn)練的活動設(shè)計組織教學(xué)過程，以校內(nèi)仿真模擬的實訓(xùn)室和校外實習(xí)實訓(xùn)基地作為主要教學(xué)場所，采用任務(wù)驅(qū)動、項目導(dǎo)向等行動導(dǎo)向的教學(xué)模式，靈活運用案例分析、分組討論、角色扮演、啟發(fā)引導(dǎo)、實戰(zhàn)體驗等教學(xué)方法，做到在學(xué)中做、做中學(xué)。教學(xué)效果評價采取過程評價與結(jié)果評價相結(jié)合、課堂參與和課前準備相結(jié)合、課內(nèi)學(xué)習(xí)與課外實踐相結(jié)合、教師評價與企業(yè)評價相結(jié)合，重點評價學(xué)生態(tài)度和職業(yè)能力。項目設(shè)計以分析特定情景下的企業(yè)客戶關(guān)系管理的幾個模塊來架構(gòu)。為確保本課程項目教學(xué)的實施，一方面采用仿真模擬的教學(xué)軟件和校內(nèi)實訓(xùn)作為輔助，另一方面通過與校外企業(yè)加強合作，能為學(xué)生提供真實的企業(yè)背景資料和模擬情景，另一類是頂崗實踐企業(yè)，能為學(xué)生提供真實崗位的鍛煉機會，以真正做到教、學(xué)、練結(jié)合。（三）教學(xué)內(nèi)容選擇 教學(xué)內(nèi)容的選取充分體現(xiàn)“崗位適用”根據(jù)中職學(xué)校商務(wù)、營銷類專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)定位，并對銷售業(yè)務(wù)員、促銷員、商務(wù)助理等崗位的工作流程、工作任務(wù)及相應(yīng)的職業(yè)能力要求進行詳細分析。本課程設(shè)計了客戶信息管理、大客戶管理、客戶滿意管理、客戶忠誠管理四大項目，每一項目教學(xué)的內(nèi)容緊扣崗位工作任務(wù)。教學(xué)內(nèi)容的選取充分體現(xiàn)“課證一致”一是從職業(yè)崗位入手，確定本課程的技能訓(xùn)練內(nèi)容，形成具有典型性的技能訓(xùn)練項目，提高技能訓(xùn)練的針對性；二是一國家職業(yè)技能標準為依據(jù)，使教程內(nèi)容涵蓋營業(yè)員、商務(wù)秘書、推銷員等職業(yè)標準的相關(guān)要求，便于“課證一致”在教學(xué)中的貫徹實施。教學(xué)內(nèi)容的選取充分體現(xiàn)“統(tǒng)籌兼顧”在教學(xué)內(nèi)容設(shè)計時統(tǒng)籌兼顧學(xué)生的就業(yè)崗位和發(fā)展崗位，重視學(xué)生職業(yè)生涯的發(fā)展。一方面要考慮學(xué)生的就業(yè)首崗主要是商務(wù)助理，但同時也要兼顧促銷助理、策劃助理等崗位的知識能力需要，以確保良好的首崗適應(yīng)，為學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展打好基礎(chǔ)。（四）教學(xué)內(nèi)容的組織與安排 以工作過程序化教學(xué)內(nèi)容，以工作任務(wù)設(shè)計教學(xué)項目，實現(xiàn)理論與實踐的融合客戶關(guān)系管理的教學(xué)內(nèi)容以情景設(shè)置的工作順序為主線，從客戶信息收集開始，建立客戶信息庫、在已有的客戶中選擇出大客戶，到有針對性的開展客戶管理，使企業(yè)擁有越來越多的滿意客戶和忠誠客戶。使課程的基本理論與實踐活動有機融合。以任務(wù)作為教學(xué)目標，以理論作為輔助工具，充分體現(xiàn)教、學(xué)、做合一課程內(nèi)容的組織與安排突出學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，以工作任務(wù)作為教學(xué)目標，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要，在教學(xué)組織過程中，邊教邊做，在做中學(xué)，在學(xué)中做。以“三個結(jié)合”為指導(dǎo)，以企業(yè)合作為前提，合理安排實訓(xùn)實習(xí)課程實訓(xùn)實習(xí)的組織與安排以“單項訓(xùn)練與綜合訓(xùn)練相結(jié)合、課內(nèi)訓(xùn)練與課外實踐相結(jié)合、仿真模擬與實戰(zhàn)頂崗相結(jié)合”的“三個結(jié)合”為指導(dǎo)，在實訓(xùn)實習(xí)的組織中，搭建了校園商品展銷會、促銷聯(lián)誼會等營銷活動實戰(zhàn)平臺，學(xué)生在完成課內(nèi)學(xué)習(xí)的同時，完成客戶信息收集、建檔。制定客戶滿意工作方案等。五、課程目標（一）總目標通過本課程的學(xué)習(xí),能夠熟悉客戶關(guān)系管理活動的基本過程,可以掌握客戶關(guān)系管理各環(huán)節(jié)的基本策略、方法,能制訂客戶關(guān)系管理總體工作方案,并能把先修課程市場調(diào)研和分析方法與專業(yè)應(yīng)用相結(jié)合,同時, 具有信息收集能力、市場機會識別能力、團隊合作精神。做到“兩會一能” 即會生意、能講、會賺錢。會生意就是能比較正確地運用客戶關(guān)系管理的知識去談生意。能講就是能比較好地運用客戶關(guān)系管理的知識清楚地表達企業(yè)的利益訴求，動手能力比較強。會賺錢就是能理論聯(lián)系實際，在從事實際經(jīng)營活動過程中獲得較好的回報。課程結(jié)束時進行客戶關(guān)系管理能力成果展示：1）成果項目客戶關(guān)系管理計劃書并對整個工作過程予以評價。2）具體要求每個項目組根據(jù)教師給的的背景材料，撰寫計劃書。（二）分目標能力目標1）熟悉建立客戶信息來源的渠道；2）掌握人工建立客戶信息檔案的要求，熟悉用計算機建立客戶信息檔案的要求；3）能對已搜集的客戶資料進行分析，能熟練使用引擎、Email、、手機短信等現(xiàn)代通信手段聯(lián)絡(luò)客戶；4）能從已有的客戶中選擇大客戶，建立大客戶數(shù)據(jù)庫；5）能制定大客戶計劃，運用與大客戶接近的方法，學(xué)會了解大客戶，挖掘其明確需求； 6）能掌握為大客戶服務(wù)的核心，能提出有針對性的大客戶服務(wù)構(gòu)想；7）能掌握客戶滿意度的測試內(nèi)容、測試方法和分析要素；8）能掌握處理客戶的不滿與抱怨的方法幾種不同類型忠誠客戶的特征 9）能夠運用忠誠客戶策略培養(yǎng)忠誠客戶掌握客戶流失原因的分析和診斷的方法；知識目標1）建立客戶檔案資料客戶檔案管理辦法；2）信用分析的標準及財務(wù)信息的收集；3）大客戶的選擇標準和完善大客戶的基礎(chǔ)資料；4）掌握大客戶管理的規(guī)則；5）大客戶服務(wù)的特點大客戶的采購特點；6）客戶滿意的分類、客戶滿意度的影響因素和客戶滿意度的衡量指標；7）服務(wù)質(zhì)量評估模型的設(shè)計、服務(wù)滿意度考查的方法和服務(wù)滿意度考查的內(nèi)容；8）正確處理客戶抱怨的策略和處理客戶抱怨的技巧；9）忠誠計劃的幾種模式，忠誠客戶給企業(yè)帶來的收益，培養(yǎng)忠誠客戶的三大戰(zhàn)術(shù)； 10）分析客戶流失的原因； 情感目標1）有明確的客戶關(guān)系管理知識學(xué)習(xí)目的，能認識到學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的目的在于應(yīng)用；2）有學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理知識的愿望和興趣，樂于參與有助于提高客戶關(guān)系管理應(yīng)用能力的活動；3）有學(xué)好客戶關(guān)系管理的信心，能夠?qū)⒖蛻絷P(guān)系管理知識與技術(shù)與其他學(xué)科相互結(jié)合、滲透；4）能在學(xué)習(xí)過程中積極與他人合作，相互幫助，共同完成學(xué)習(xí)任務(wù)；5）能體會客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)中的樂趣，樂于接觸客戶關(guān)系管理相關(guān)讀物；6）能在學(xué)習(xí)過程中注意并理解他人的情感；7）遇到問題時，能主動向老師或同學(xué)請教，以取得幫助；8）在生活中接觸到客戶關(guān)系管理的知識與技術(shù)時，樂于探究其實現(xiàn)手段、實現(xiàn)過程； 9）樂于接觸并了解客戶關(guān)系管理知識及客戶關(guān)系管理技術(shù)的發(fā)展及其趨勢。六、課程內(nèi)容要求、課時分配項目教學(xué)表項目工作任務(wù)知識要求技能要求學(xué)時課內(nèi)課外項目一客戶信息管理（20）任務(wù)一建立客戶來源中心 客戶的兩大來源渠道 選找目標市場 建立客戶資料庫 學(xué)習(xí)建立客戶來源渠道64任務(wù)二客戶建立客戶信息檔案 客戶信息管理中的基本信息 搜集客戶資料的內(nèi)容 建立客戶檔案資料 客戶資料的類型 客戶檔案管理辦法 掌握人工建立客戶信息檔案的要求 熟悉用計算機建立客戶信息檔案的要求48任務(wù)三客戶資料分析 信用分析的標準 法人信用信息管理 客戶財務(wù)信息管理 學(xué)習(xí)對已搜集的客戶資料進行分析48任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)中的客戶信息管理 CRM系統(tǒng) 網(wǎng)站規(guī)劃設(shè)計 呼叫中心 掌握搜索引擎、Email、、手機短信聯(lián)絡(luò)客戶62項目二大客戶管理（22）任務(wù)五判斷和選擇大客戶 大客戶的概念 大客戶管理的復(fù)雜性 大客戶的選擇標準 大客戶的應(yīng)用價值 培養(yǎng)大客戶的忠誠度 學(xué)習(xí)從已有的客戶中選擇大客戶42任務(wù)六大客戶分析 準確劃分大客戶的類別 搜集和完善大客戶的基礎(chǔ)資料 關(guān)注競爭者的動態(tài) 重視大客戶的差異化和個性化 保障大客戶得到最新、最優(yōu)、最惠的產(chǎn)品或服務(wù) 掌握大客戶分類的內(nèi)容方法，找到自己的大客戶，建立大客戶數(shù)據(jù)庫42任務(wù)七制定大客戶計劃 大客戶管理的規(guī)則 客戶導(dǎo)向的銷售