客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與工作流程-資料下載頁(yè)
2025-07-14 20:13本頁(yè)面
【正文】 指導(dǎo)零售客戶對(duì)卷煙進(jìn)行規(guī)則性陳列，做到整齊美觀、重點(diǎn)突出。指導(dǎo)零售客戶增補(bǔ)、替換缺損價(jià)簽，并做到價(jià)簽價(jià)目齊全、擺放醒目、貨簽一一對(duì)應(yīng)。（5）客戶盈利提升指導(dǎo)結(jié)合客戶往年同期盈利對(duì)比數(shù)據(jù)，分析客戶購(gòu)進(jìn)、銷量、品牌、庫(kù)存、均價(jià)和盈利之間的關(guān)系，找出客戶經(jīng)營(yíng)薄弱環(huán)節(jié)。通過(guò)向客戶介紹營(yíng)銷技巧與方法，給出產(chǎn)品組合、店面布局、卷煙陳列、推介方法、庫(kù)存管理等建議，幫助提升經(jīng)營(yíng)水平?？蛻艚?jīng)理在指導(dǎo)客戶提升盈利水平過(guò)程中，應(yīng)注意觀察客戶當(dāng)月盈利同期對(duì)比較上月盈利同期對(duì)比的變化情況，并根據(jù)該變化來(lái)評(píng)估經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)效果，進(jìn)而保證經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作可比較、可衡量、可適時(shí)改進(jìn)。（6）網(wǎng)絡(luò)工具及卷煙經(jīng)營(yíng)軟硬件設(shè)施應(yīng)用指導(dǎo)客戶經(jīng)理應(yīng)指導(dǎo)客戶應(yīng)用、微信等現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行溝通交流，能夠促使零售客戶通過(guò)上述網(wǎng)絡(luò)工具接收各類通知、卷煙圖片、調(diào)研表格等信息，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行及時(shí)反饋?？蛻艚?jīng)理應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶應(yīng)用“新商盟”訂貨系統(tǒng)，并掌握“網(wǎng)銀結(jié)算”等各項(xiàng)功能。指導(dǎo)客戶熟練使用POS機(jī)、掃碼槍等涉及卷煙經(jīng)營(yíng)的各類硬件設(shè)施。收集市場(chǎng)信息。（1）收集卷煙需求信息客戶經(jīng)理應(yīng)向所拜訪的零售客戶收集卷煙品牌（牌號(hào)）市場(chǎng)需求信息，并詳細(xì)記錄零售客戶的需求數(shù)量，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的營(yíng)銷決策提供最原始的、最真實(shí)的樣本和依據(jù)。（2）收集品牌評(píng)價(jià)信息充分了解并收集新品卷煙在引入期的客戶與消費(fèi)者評(píng)價(jià)信息，為營(yíng)銷管理人員的品牌培育決策提供依據(jù)。了解并記錄零售客戶與消費(fèi)者對(duì)滯銷品牌（牌號(hào)）的真實(shí)評(píng)價(jià)，掌握滯銷單品的實(shí)際市場(chǎng)零售價(jià)格，并匯總上報(bào)，為滯銷單品的訂購(gòu)計(jì)劃調(diào)整或退出市場(chǎng)提供可靠依據(jù)。（3）收集出現(xiàn)變化的客戶基礎(chǔ)信息 了解并記錄已經(jīng)發(fā)生變化的客戶基礎(chǔ)信息（如：電話號(hào)碼），及時(shí)錄入系統(tǒng)，確保零售客戶基礎(chǔ)信息內(nèi)容的準(zhǔn)確性、維護(hù)的及時(shí)性。（4）采集客戶卷煙庫(kù)存、價(jià)格信息對(duì)信息采集點(diǎn)客戶，要每周實(shí)地采集真實(shí)庫(kù)存與零售價(jià)格（條價(jià)、包價(jià)）、市場(chǎng)價(jià)格等信息，并錄入系統(tǒng)上傳。（5）收集周邊市場(chǎng)環(huán)境變化信息向客戶了解周邊消費(fèi)群體變化及情況，并掌握有可能引起消費(fèi)群體、消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化的重大事項(xiàng)（如：新建大型工廠），以此來(lái)了解消費(fèi)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，發(fā)掘潛力市場(chǎng)，或?qū)撛谑袌?chǎng)危機(jī)提前預(yù)警。（6）收集客戶所需增值服務(wù)了解零售客戶對(duì)增值服務(wù)的需求（如：防火、防盜專業(yè)知識(shí)），便于單位其他科室專業(yè)人員有針對(duì)性的組織開(kāi)展相應(yīng)增值服務(wù)。（7）收集違規(guī)經(jīng)營(yíng)舉報(bào)信息收集并記錄零售客戶、消費(fèi)者的舉報(bào)信息，為專賣管理部門(mén)凈化市場(chǎng)提供詳實(shí)線索。需求預(yù)測(cè)互動(dòng) 客戶經(jīng)理應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展需求預(yù)測(cè)互動(dòng)工作，分析客戶需求波動(dòng)原因，對(duì)了解自己經(jīng)營(yíng)情況的零售客戶以客戶自報(bào)數(shù)為需求值，對(duì)不了解自己經(jīng)營(yíng)情況的零售客戶，以客戶經(jīng)理引導(dǎo)為主，共同分析銷售趨勢(shì)與過(guò)去數(shù)據(jù)后，確定需求值。對(duì)經(jīng)營(yíng)不規(guī)范、存在明零暗批現(xiàn)象的零售客戶，重點(diǎn)關(guān)注其對(duì)緊俏煙是否有多報(bào)，并最終形成科學(xué)合理的預(yù)測(cè)結(jié)果。解決客戶反饋的問(wèn)題與投訴對(duì)零售客戶提出的問(wèn)題及時(shí)解答，不推諉、不回避，對(duì)于不確定的問(wèn)題要及時(shí)予以說(shuō)明，并記錄下來(lái)，及時(shí)向上級(jí)反饋。對(duì)客戶的抱怨與投訴要及時(shí)化解，實(shí)在不能化解的，應(yīng)準(zhǔn)確記錄，及時(shí)向上級(jí)反饋。待客戶所反饋的問(wèn)題與投訴得到解決后，將解決方案及時(shí)告知客戶。完善服務(wù)手冊(cè)客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)完善服務(wù)手冊(cè)各項(xiàng)內(nèi)容，并在拜訪完畢后進(jìn)行簽字確認(rèn)。三、拜訪后續(xù)工作（一）總結(jié)拜訪所獲客戶經(jīng)理應(yīng)在拜訪結(jié)束之后及時(shí)總結(jié)當(dāng)日收獲情況，并形成簡(jiǎn)要總結(jié)記錄，以便在例會(huì)上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，與同事們交流探討。（二）現(xiàn)場(chǎng)未解決問(wèn)題回復(fù)對(duì)于在拜訪過(guò)程中客戶提出的沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題，客戶經(jīng)理在拜訪結(jié)束后應(yīng)第一時(shí)間將問(wèn)題反饋給上級(jí)，并在得到解決方案以后，向客戶及時(shí)回復(fù)。（三）“135”系統(tǒng)錄入 客戶經(jīng)理在拜訪結(jié)束之后，應(yīng)及時(shí)完善“135”系統(tǒng)中的各項(xiàng)內(nèi)容（如：備用電話錄入、周總結(jié)、月總結(jié)等），并確保錄入信息真實(shí)、完整。18
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