【正文】 打個(gè)電話、發(fā)個(gè)短信致哀就可以了。第四步 巧妙處理異議 一、認(rèn)識(shí)異議 （一）正確認(rèn)識(shí)客戶的拒絕?？蛻艚?jīng)理去拜訪客戶時(shí)，客戶說(shuō)沒(méi)時(shí)間；詢問(wèn)客戶的需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；向客戶解說(shuō)金融產(chǎn)品時(shí)，客戶帶著不以為然的表情……這些都被稱為異議或拒絕?？蛻艚?jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，都有可能導(dǎo)致客戶由于不贊同而提出質(zhì)疑和拒絕。客戶向你說(shuō)“不”一般來(lái)講，客戶提出拒絕，并不代表他將完全不與你所在的銀行合作，或許只是表示有些顧慮或想法，是一種保護(hù)自我利益的本能行為。作為客戶經(jīng)理，需要分析客戶的心理，正確認(rèn)識(shí)客戶的拒絕。 。拒絕陌生人是人的本能反應(yīng)，是很正常的現(xiàn)象。營(yíng)銷(xiāo)是從被拒絕開(kāi)始的，需要經(jīng)歷一個(gè)說(shuō)服客戶從不愿意合作到?jīng)Q定合作的過(guò)程。每化解一個(gè)拒絕，就掃除了一個(gè)與客戶的障礙，就越接近客戶。在遭到新客戶拒絕時(shí)，客戶經(jīng)理無(wú)須太過(guò)沮喪，因?yàn)檫@是你了解客戶的真正需求，掌握更多信息的天然途徑。商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是需要“拒絕”的。如果市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中只有客戶經(jīng)理的解釋說(shuō)明，客戶方面毫無(wú)反應(yīng)或者不置可否的隨意敷衍，就無(wú)法形成客戶經(jīng)理和客戶的互動(dòng)，營(yíng)銷(xiāo)就很難進(jìn)行下去。2.“不”可能意味著“是”。多數(shù)新入行的客戶經(jīng)理對(duì)拒絕都抱著負(fù)面看法，甚至對(duì)拒絕充滿了恐懼。其實(shí)，換個(gè)角度來(lái)體會(huì)，拒絕還有另外一層含義：通過(guò)對(duì)客戶拒絕問(wèn)題的處理，讓客戶真正了解你，了解你所在的銀行，了解你所推介的金融產(chǎn)品，進(jìn)而達(dá)成合作協(xié)議。營(yíng)銷(xiāo)的障礙不一定是客戶的“拒絕”，而是客戶經(jīng)理無(wú)法理解“拒絕”的真實(shí)原因?？蛻綦S口而出的“不”字，可能不是在拒絕，而是意味著“你是否能說(shuō)得更明白些”或者“我想知道更多的金融產(chǎn)品信息”，客戶經(jīng)理應(yīng)該善于透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，弄清楚客戶口中的“不”是不是真的拒絕。3.“不”只代表今天的拒絕?？蛻艚裉鞗](méi)有需求，不代表明天沒(méi)有需求；客戶對(duì)這個(gè)金融產(chǎn)品沒(méi)有需求，不代表對(duì)其他金融產(chǎn)品沒(méi)有需求；客戶拒絕你這個(gè)客戶經(jīng)理，不代表拒絕你這個(gè)銀行；這個(gè)財(cái)務(wù)總監(jiān)沒(méi)有需求，不代表今后換個(gè)財(cái)務(wù)總監(jiān)沒(méi)有需求。在遇到客戶非常堅(jiān)決地拒絕時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)該知難而后退、適可而止，同時(shí)不要忘記留下名片與宣傳資料，回銀行后發(fā)一封電子郵件或者打一個(gè)電話表示感謝，給客戶留下好印象，然后把握適當(dāng)時(shí)機(jī)，擇日再次登門(mén)拜訪。（二）面對(duì)拒絕，態(tài)度先行。了解了客戶拒絕的本質(zhì)，客戶經(jīng)理就可以用積極的心態(tài)去處理與化解各種“拒絕”了。在訓(xùn)練處理拒絕時(shí)，不僅需要練習(xí)技巧，還要注意培養(yǎng)正確的態(tài)度。只有對(duì)拒絕秉持正確的態(tài)度，客戶經(jīng)理才能冷靜、沉穩(wěn)地辨別拒絕的真?zhèn)?，才能從拒絕中發(fā)現(xiàn)客戶的需求，從而把拒絕轉(zhuǎn)換為營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。聽(tīng)到客戶的意見(jiàn)后，客戶經(jīng)理不可緊張、不可動(dòng)怒或采取敵對(duì)態(tài)度，要保持冷靜，繼續(xù)以笑臉相迎，以平常心對(duì)待，同時(shí)給自己心理暗示：“這次被拒絕沒(méi)有什么大不了的，一切都會(huì)過(guò)去，時(shí)間會(huì)改變一切?！比绱瞬拍茼斪【芙^的重壓，以正確的心態(tài)面對(duì)拒絕。 。在學(xué)校里，學(xué)生要謙虛地接受老師的訓(xùn)導(dǎo)，客戶經(jīng)理在面對(duì)客戶拒絕時(shí)，也應(yīng)保持誠(chéng)實(shí)與謙虛，放低姿態(tài)接受客戶的意見(jiàn)，才能使客戶推心置腹，才能得到客戶的信任和認(rèn)可。 。在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，客戶經(jīng)理是金融專(zhuān)家，在向客戶闡述專(zhuān)業(yè)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該充滿信心。只有自己充滿信心，才能得到別人的信任。有“不會(huì)被別人問(wèn)倒”的把握和信心，態(tài)度上自然從容鎮(zhèn)定，說(shuō)出話來(lái)必然會(huì)扣人心弦。面對(duì)客戶的拒絕，千萬(wàn)不要與客戶爭(zhēng)論，因?yàn)槟愕墓ぷ魇菭I(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，目的是成功營(yíng)銷(xiāo)，不是為了與人爭(zhēng)輸贏。和客戶爭(zhēng)吵是下下之舉，也許可以一吐心中的不平之氣，最終卻是害人又害己。最好的對(duì)策是“一笑了之”，既不能赤裸裸地直接反駁客戶，更不能直指或隱指其愚昧無(wú)知?？蛻舻木芙^問(wèn)題千奇百怪，具有較大的隨意性。面對(duì)客戶的拒絕，客戶經(jīng)理沒(méi)有固定的對(duì)策，需要在不同的情境中具體問(wèn)題具體分析，按照客戶拒絕的原因，進(jìn)行靈活處理。比如，對(duì)于一些與金融無(wú)關(guān)或者客戶隨口編造的問(wèn)題，千萬(wàn)不要當(dāng)真，否則就會(huì)落入“圈套”，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)失??；對(duì)于一些一時(shí)難以回答的問(wèn)題，暫時(shí)擱置，待弄清楚之后再選擇合適時(shí)機(jī)予以回答。，保留后路。做營(yíng)銷(xiāo)很少能一次成功，客戶提出拒絕很可能是因?yàn)闀r(shí)機(jī)尚未成熟，此時(shí)客戶經(jīng)理應(yīng)該勇于撤退，避免和客戶發(fā)生正面沖突，為下次營(yíng)銷(xiāo)留下機(jī)會(huì)。 二、辨別異議。 很多時(shí)候客戶的拒絕并不是客戶經(jīng)理的錯(cuò)，而是“月亮惹的禍”，客戶經(jīng)理沒(méi)有必要把所有責(zé)任都?xì)w咎于自己，最需要做的是找到客戶提出異議的真正原因，掌握辨別異議的方法。（1） 客戶異議的真相?？蛻舢愖h的種類(lèi)異議有三種不同的種類(lèi)，分別是真實(shí)的異議、虛假的異議和隱藏的異議，客戶經(jīng)理必須辨別清楚?？蛻舯磉_(dá)目前沒(méi)有需求、對(duì)銀行的產(chǎn)品不滿意或?qū)︺y行的產(chǎn)品抱有偏見(jiàn)。比如，從朋友處聽(tīng)說(shuō)客戶經(jīng)理推薦的產(chǎn)品容易出問(wèn)題。這是客戶真實(shí)想法的反應(yīng)，可以認(rèn)定是真實(shí)的拒絕。這種異議分為兩種，一種是客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付客戶經(jīng)理，目的是不想誠(chéng)意地進(jìn)行商談，不想與客戶經(jīng)理所在的銀行合作；另一種是客戶提出很多拒絕的理由，其實(shí)都不是他們真正在乎的地方，其原因主要是對(duì)客戶經(jīng)理不信任?？蛻艟芙^時(shí)常見(jiàn)借口有：要和配偶商量、還沒(méi)有要理財(cái)?shù)南敕?、要再思考一下、不?huì)因?yàn)橐粫r(shí)沖動(dòng)而投資、現(xiàn)在的投資總是虧本、已經(jīng)有理財(cái)經(jīng)理了、要與其他銀行進(jìn)行比較，等等。這種異議一是指客戶并不把真正的拒絕提出，二是提出另外一些真的拒絕和假的拒絕，目的是借此假象隱藏拒絕，為商談創(chuàng)造有利條件。例如，希望降價(jià)時(shí)，客戶會(huì)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、外觀等提出異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，進(jìn)而達(dá)到降價(jià)的目的。（二），才能更冷靜地處理。歸納來(lái)說(shuō)，客戶提出異議的原因主要有三個(gè)，一個(gè)是客戶自己，二是客戶經(jīng)理，三是銀行、產(chǎn)品及服務(wù)。：拒絕改變、沒(méi)有意愿、正處于情緒低潮、需要沒(méi)有得到滿足、預(yù)算不足、借口和推托、抱有隱藏拒絕等。比如，有的客戶對(duì)現(xiàn)代理財(cái)、金融理財(cái)、網(wǎng)上銀行缺乏了解，思想不能跟上時(shí)代，因?yàn)椴涣私舛芙^。比如，舉止態(tài)度無(wú)法贏得客戶的好感、做了夸大不實(shí)的陳述、使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、市場(chǎng)調(diào)查不正確、禮儀不夠?qū)I(yè)、姿態(tài)過(guò)高、處處讓客戶詞窮、方案不對(duì)客戶的銷(xiāo)路，等等。，比如銀行的品牌美譽(yù)度不夠高，或者是銀行的產(chǎn)品和服務(wù)不能滿足客戶的需求。（三）遇見(jiàn)“紅燈”不要停。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，客戶提出異議時(shí)，除了用語(yǔ)言表示，如“我們現(xiàn)在不需要這種金融產(chǎn)品”、“你們銀行的服務(wù)不太好”、“我還要仔細(xì)考慮”，還會(huì)通過(guò)身體語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。因此，客戶經(jīng)理不僅要找到客戶拒絕的原因，還要掌握辨別客戶異議的方法?？蛻粢话銜?huì)通過(guò)面部表情、身體角度、動(dòng)作姿勢(shì)來(lái)傳遞三種信號(hào)：可行（綠燈）、徘徊（黃燈）、反對(duì)（紅燈）。1. 綠燈：傳遞可行信號(hào)?？蛻袅疗鹁G燈時(shí)，常常有如下表現(xiàn)：面部表情愉悅、輕松、微笑，目光柔和，語(yǔ)調(diào)積極且富有情感。身體角度身體前傾，雙手?jǐn)傞_(kāi)，握手有力。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂呈放松狀態(tài)，雙腿交叉疊起。應(yīng)對(duì)策略：一旦客戶亮起綠燈，表明對(duì)客戶經(jīng)理持贊同的態(tài)度，說(shuō)明客戶愿意聽(tīng)客戶經(jīng)理敘述，并對(duì)客戶經(jīng)理的話或者推薦的產(chǎn)品感興趣。此時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)快速行動(dòng)，盡快成交。2. 黃燈：傳遞徘徊信號(hào)。客戶亮起黃燈時(shí)，常常有如下表現(xiàn)：面部表情迷?；蛘呃Щ?，目光有意躲避，語(yǔ)調(diào)伴隨著疑問(wèn)。身體角度朝著遠(yuǎn)離你的方向傾斜。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動(dòng)或手里玩弄其他東西，握手乏力。 應(yīng)對(duì)策略：一旦客戶亮起黃燈，表明他還在遲疑、徘徊或者猶豫不決。此時(shí)客戶經(jīng)理一定要敏感，要意識(shí)到可能是溝通不暢或者客戶對(duì)某些問(wèn)題一知半解，然后果斷采取行動(dòng)，運(yùn)用差異營(yíng)銷(xiāo)法，即利益營(yíng)銷(xiāo)法，消除客戶的疑慮，盡快向綠燈轉(zhuǎn)換，防止黃燈向紅燈轉(zhuǎn)換。3. 紅燈：傳遞反對(duì)的信息?？蛻袅疗鸺t燈時(shí)，常常有如下表現(xiàn)：面部表情表現(xiàn)出生氣、緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，語(yǔ)調(diào)變得低沉、消極。身體角度突然起身，身體背向你或者鎖緊雙肩、身體向后傾斜，顯示出“拒人于千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢(shì)，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。 應(yīng)對(duì)策略：一旦客戶亮起紅燈，表明客戶經(jīng)理在與一個(gè)對(duì)其營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品或者服務(wù)不感興趣的人打交道，此時(shí)客戶經(jīng)理應(yīng)該及時(shí)“剎車(chē)”，否則就會(huì)因?yàn)椤瓣J紅燈”而受到處罰，自討沒(méi)趣。 三、冰釋異議。掌握了客戶產(chǎn)生異議的原因和辨別異議的方法，等待客戶經(jīng)理的就是處理異議，贏得客戶的認(rèn)可和信任。異議處理的原則和模式。 （一）異議處理的原則。面對(duì)客戶的拒絕，客戶經(jīng)理不要過(guò)于慌張，可以暫時(shí)忽視客戶說(shuō)的話，在心里鼓勵(lì)自己，積極思考對(duì)策。一般可采取以下原則：1. 細(xì)心聆聽(tīng)。當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要細(xì)心聽(tīng)取他的談話內(nèi)容和措辭，弄清異議的真正含義，然后選擇適當(dāng)?shù)姆椒ㄗ龀鲞m當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。理解明白客戶的意思后，要表現(xiàn)出尊重和體諒，表明客戶產(chǎn)生這樣的想法是可以理解的，使客戶產(chǎn)生信任感。2. 靈活機(jī)智。靈活地運(yùn)用各種技巧，逐步引導(dǎo)客戶改變思路，避免與客戶爭(zhēng)論。3. 提出方案?？蛻艚?jīng)理要對(duì)自己營(yíng)銷(xiāo)的金融產(chǎn)品與服務(wù)有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)，幫助客戶體會(huì)你設(shè)計(jì)的金融服務(wù)方案能適合他的需要。4. 嘗試成交。提出解決方案后，客戶經(jīng)理可以適時(shí)要求客戶做出適當(dāng)行動(dòng)，嘗試成交。（2） 異議處理的模式。這里所說(shuō)的異議處理是客戶經(jīng)理處理所有異議的基本程序，客戶經(jīng)理可以利用這一模式將許多異議變成機(jī)會(huì)。這一步是為了表現(xiàn)已經(jīng)聽(tīng)取了客戶的意見(jiàn)，減輕客戶的防御心理。這樣做一方面可以緩和氣氛，還可以爭(zhēng)取一段組織自己想法的時(shí)間，從而將被動(dòng)局面轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)局面。客戶提出的異議大部分是一般性的，不太明確，客戶經(jīng)理可以通過(guò)對(duì)異議的明確確定，準(zhǔn)確把握客戶的想法，并有針對(duì)性地給予滿意的答復(fù)。異議給客戶經(jīng)理提供了與客戶討論金融產(chǎn)品的時(shí)機(jī)與服務(wù)問(wèn)題的機(jī)會(huì)，客戶經(jīng)理應(yīng)該以明確中肯的方式啟發(fā)客戶，向客戶傳遞產(chǎn)品信息，介紹產(chǎn)品知識(shí)。每次對(duì)客戶異議做出反應(yīng)的時(shí)候，客戶經(jīng)理應(yīng)該與客戶一起檢查、確認(rèn)自己的答復(fù)是否解決了客戶的疑慮，確認(rèn)客戶對(duì)信息的理解和接受程度，確定下一步的努力方向。（三）處理客戶異議有方法。冰釋客戶異議的方法有很多。比如，列舉其他客戶成功的案例，向客戶證明自己銀行的產(chǎn)品有保證?？蛻粲捎谝?jiàn)面太頻繁而產(chǎn)生厭倦感，可以用冷處理法淡化一下熱度，給客戶一個(gè)心理空間。除此之外，還有一些很具體的方法，如除疑去誤法、讓步處理法、以優(yōu)補(bǔ)劣法、討教客戶法、以退為進(jìn)法和以柔克剛法等。人與人的思維方式不同，誤解的產(chǎn)生也就在所難免。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中也會(huì)產(chǎn)生誤解，客戶或許由于不了解產(chǎn)品或服務(wù)，或許不了解銀行的實(shí)力，就會(huì)對(duì)客戶經(jīng)理的工作產(chǎn)生疑問(wèn)。面對(duì)這種情況，客戶經(jīng)理應(yīng)該耐心解釋?zhuān)蛻舻囊蓡?wèn)。 ，是指在一定程度上承認(rèn)客戶的看法，然后在此基礎(chǔ)上根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由間接否定客戶的反對(duì)意見(jiàn)。也就是把否定隱藏在肯定之后，先肯定客戶，再委婉地表述自己的否定觀點(diǎn)。營(yíng)銷(xiāo)中遭遇客戶拒絕時(shí)，客戶經(jīng)理要學(xué)會(huì)先緩和客戶的情緒，用自己的反應(yīng)來(lái)認(rèn)同客戶，比如點(diǎn)頭、微笑、說(shuō)“是的”，進(jìn)而給自己時(shí)間理清思路，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)闡明觀點(diǎn)。 ，利用產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)來(lái)彌補(bǔ)其缺點(diǎn)，以此淡化客戶的反對(duì)意見(jiàn)。也可以利用客戶的反對(duì)意見(jiàn)本身處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)，即將自己的說(shuō)辭建立在客戶的異議之上，然后說(shuō)服客戶。，是指在遇到客戶的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，客戶經(jīng)理可以積極地向客戶討教，達(dá)到在討論中化解反對(duì)意見(jiàn)的目的。這個(gè)方法的使用要點(diǎn)是做客戶的聽(tīng)眾，認(rèn)真地傾聽(tīng)，給客戶尊重的感覺(jué)，在傾聽(tīng)中找出客戶的需求點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。凡是客戶說(shuō)的話，客戶經(jīng)理應(yīng)該采用接受、認(rèn)同甚至贊美的話來(lái)回答。接受、認(rèn)同和贊美，三者在程度上有所區(qū)別，如果內(nèi)心不認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，可以采用接受的方式；如果客戶對(duì)理財(cái)?shù)恼J(rèn)識(shí)比較專(zhuān)業(yè)，就可以采用認(rèn)同或贊美的方式。 、太極法。當(dāng)客戶經(jīng)理嘗試促成被拒絕之后，與其直接地反駁客戶，不如轉(zhuǎn)移話題，先將產(chǎn)品放在一邊，和客戶聊聊別的，讓客戶放松警惕，放下戒備心。聊到客戶放松時(shí)，再試著慢慢切回正題，繼續(xù)嘗試營(yíng)銷(xiāo)。第五步 達(dá)成交易 一、捕捉成交信號(hào)。想要快速而成功地促成交易，最主要的辦法是掌握客戶情緒變化的規(guī)律，抓住客戶情緒變化的信號(hào)。 （一）客戶情緒變化八階段。客戶情緒變化是有規(guī)律可循的。一般來(lái)說(shuō)，客戶情緒變化分為八個(gè)階段：第一步，開(kāi)始關(guān)注；第二步，產(chǎn)生興趣；第三步，發(fā)生聯(lián)想；第四步，激起欲望；第五步，進(jìn)行比較；第六步，完全相信；第七步，決心購(gòu)買(mǎi)；第八步，感到滿意。在這八個(gè)階段中，決心購(gòu)買(mǎi)是促成交易的關(guān)鍵時(shí)刻，感到滿意是雙方合作的最佳境界。在第一階段，客戶經(jīng)理可以通過(guò)言行舉止、知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)促使客戶情緒上升。一段時(shí)間之后，客戶的情緒會(huì)低落下去，這時(shí)客戶經(jīng)理必須展開(kāi)積極的營(yíng)銷(xiāo)，恢復(fù)對(duì)方的興趣。接下來(lái)用語(yǔ)言描繪金融產(chǎn)品的使用價(jià)值，同時(shí)用“三段論”介紹法或利益營(yíng)銷(xiāo)法向客戶說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，引起客戶的聯(lián)想，使客戶的情緒上揚(yáng)。當(dāng)客戶情緒再次上升并維持在高潮時(shí)期，客戶經(jīng)理要充分運(yùn)用事實(shí)證明法等營(yíng)銷(xiāo)技巧讓客戶心服口服，并讓客戶將你營(yíng)銷(xiāo)的金融產(chǎn)品與其他產(chǎn)品加以比較，獲得客戶的信任。這時(shí)，便進(jìn)入促成交易的關(guān)鍵時(shí)刻，客戶經(jīng)理要想辦法鞏固客戶的購(gòu)買(mǎi)意志，下定決心采取簽約行動(dòng)，客戶的情緒會(huì)第三次上揚(yáng)。由此可以看出，客戶情緒在關(guān)注、欲望和決心行為這三個(gè)階段會(huì)有極大的波動(dòng)，如果客戶經(jīng)理不能及時(shí)掌握客戶情緒變化的規(guī)律，就很難捕捉到有利的成交時(shí)機(jī)。識(shí)別客戶購(gòu)買(mǎi)信號(hào)對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，把握促成成交時(shí)機(jī)是至關(guān)重要的，過(guò)早或者過(guò)晚都會(huì)影響成交的質(zhì)量和成敗。當(dāng)目標(biāo)客戶決定簽約時(shí)，往往會(huì)通過(guò)外部表現(xiàn)來(lái)傳遞購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，富于警覺(jué)和善于感知他人態(tài)度變化的客戶經(jīng)理，能夠根據(jù)這些信號(hào)來(lái)判斷成交的“火候”和時(shí)機(jī)。一般來(lái)說(shuō)，客戶的購(gòu)買(mǎi)意圖常常通過(guò)語(yǔ)言、行為、表情等表現(xiàn)出來(lái)，有些是有意表示的，有些則是無(wú)意流露的，后者更需要客戶經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)。通常客戶成交信號(hào)可以分為語(yǔ)言信號(hào)、行為信號(hào)、表情信號(hào)三種。1. 語(yǔ)言信號(hào)。歸納來(lái)說(shuō)，客戶的語(yǔ)言信號(hào)主要有以下三種情況： 提出一些與產(chǎn)品或者服務(wù)相關(guān)的問(wèn)題，講述一些參與意見(jiàn)。比如，“你們的貸款業(yè)務(wù)，有沒(méi)有其他費(fèi)用的？”“五萬(wàn)元起存，我覺(jué)得還是多了點(diǎn)，能不能調(diào)整一下？”打聽(tīng)有關(guān)金融產(chǎn)品與服務(wù)的詳細(xì)情況。比如，“你們這張卡的年費(fèi)是多少？我一年刷卡到多少額度能免年費(fèi)？”提出研究合作協(xié)議的具體條款。比如，“你們中間業(yè)務(wù)的報(bào)價(jià)能不能再優(yōu)惠一點(diǎn)？”語(yǔ)言信號(hào)的種類(lèi)很多，有表示贊嘆的，有表示驚奇的，有表示欣賞的，有表示詢問(wèn)的，也有表示反對(duì)意見(jiàn)的。應(yīng)當(dāng)注意的