【正文】 打個電話、發(fā)個短信致哀就可以了。第四步 巧妙處理異議 一、認識異議 （一）正確認識客戶的拒絕?？蛻艚?jīng)理去拜訪客戶時，客戶說沒時間；詢問客戶的需求時，客戶隱藏了真正的動機；向客戶解說金融產(chǎn)品時，客戶帶著不以為然的表情……這些都被稱為異議或拒絕?？蛻艚?jīng)理在營銷過程中的任何一個舉動，都有可能導致客戶由于不贊同而提出質(zhì)疑和拒絕?？蛻粝蚰阏f“不”一般來講，客戶提出拒絕，并不代表他將完全不與你所在的銀行合作，或許只是表示有些顧慮或想法，是一種保護自我利益的本能行為。作為客戶經(jīng)理，需要分析客戶的心理，正確認識客戶的拒絕。 。拒絕陌生人是人的本能反應，是很正常的現(xiàn)象。營銷是從被拒絕開始的，需要經(jīng)歷一個說服客戶從不愿意合作到?jīng)Q定合作的過程。每化解一個拒絕，就掃除了一個與客戶的障礙，就越接近客戶。在遭到新客戶拒絕時，客戶經(jīng)理無須太過沮喪，因為這是你了解客戶的真正需求，掌握更多信息的天然途徑。商業(yè)銀行市場營銷是需要“拒絕”的。如果市場營銷活動中只有客戶經(jīng)理的解釋說明，客戶方面毫無反應或者不置可否的隨意敷衍，就無法形成客戶經(jīng)理和客戶的互動，營銷就很難進行下去。2.“不”可能意味著“是”。多數(shù)新入行的客戶經(jīng)理對拒絕都抱著負面看法，甚至對拒絕充滿了恐懼。其實，換個角度來體會，拒絕還有另外一層含義：通過對客戶拒絕問題的處理，讓客戶真正了解你，了解你所在的銀行，了解你所推介的金融產(chǎn)品，進而達成合作協(xié)議。營銷的障礙不一定是客戶的“拒絕”，而是客戶經(jīng)理無法理解“拒絕”的真實原因。客戶隨口而出的“不”字，可能不是在拒絕，而是意味著“你是否能說得更明白些”或者“我想知道更多的金融產(chǎn)品信息”，客戶經(jīng)理應該善于透過現(xiàn)象看本質(zhì)，弄清楚客戶口中的“不”是不是真的拒絕。3.“不”只代表今天的拒絕?？蛻艚裉鞗]有需求，不代表明天沒有需求；客戶對這個金融產(chǎn)品沒有需求，不代表對其他金融產(chǎn)品沒有需求；客戶拒絕你這個客戶經(jīng)理，不代表拒絕你這個銀行；這個財務總監(jiān)沒有需求，不代表今后換個財務總監(jiān)沒有需求。在遇到客戶非常堅決地拒絕時，客戶經(jīng)理應該知難而后退、適可而止，同時不要忘記留下名片與宣傳資料，回銀行后發(fā)一封電子郵件或者打一個電話表示感謝，給客戶留下好印象，然后把握適當時機，擇日再次登門拜訪。（二）面對拒絕，態(tài)度先行。了解了客戶拒絕的本質(zhì)，客戶經(jīng)理就可以用積極的心態(tài)去處理與化解各種“拒絕”了。在訓練處理拒絕時，不僅需要練習技巧，還要注意培養(yǎng)正確的態(tài)度。只有對拒絕秉持正確的態(tài)度，客戶經(jīng)理才能冷靜、沉穩(wěn)地辨別拒絕的真?zhèn)?，才能從拒絕中發(fā)現(xiàn)客戶的需求，從而把拒絕轉(zhuǎn)換為營銷機會。聽到客戶的意見后，客戶經(jīng)理不可緊張、不可動怒或采取敵對態(tài)度，要保持冷靜，繼續(xù)以笑臉相迎，以平常心對待，同時給自己心理暗示：“這次被拒絕沒有什么大不了的，一切都會過去，時間會改變一切。”如此才能頂住拒絕的重壓，以正確的心態(tài)面對拒絕。 。在學校里，學生要謙虛地接受老師的訓導，客戶經(jīng)理在面對客戶拒絕時，也應保持誠實與謙虛，放低姿態(tài)接受客戶的意見，才能使客戶推心置腹，才能得到客戶的信任和認可。 。在營銷活動中，客戶經(jīng)理是金融專家，在向客戶闡述專業(yè)問題時，應該充滿信心。只有自己充滿信心，才能得到別人的信任。有“不會被別人問倒”的把握和信心，態(tài)度上自然從容鎮(zhèn)定，說出話來必然會扣人心弦。面對客戶的拒絕，千萬不要與客戶爭論，因為你的工作是營銷產(chǎn)品，目的是成功營銷，不是為了與人爭輸贏。和客戶爭吵是下下之舉，也許可以一吐心中的不平之氣，最終卻是害人又害己。最好的對策是“一笑了之”，既不能赤裸裸地直接反駁客戶，更不能直指或隱指其愚昧無知?？蛻舻木芙^問題千奇百怪，具有較大的隨意性。面對客戶的拒絕，客戶經(jīng)理沒有固定的對策，需要在不同的情境中具體問題具體分析，按照客戶拒絕的原因，進行靈活處理。比如，對于一些與金融無關或者客戶隨口編造的問題，千萬不要當真，否則就會落入“圈套”，導致營銷失?。粚τ谝恍┮粫r難以回答的問題，暫時擱置，待弄清楚之后再選擇合適時機予以回答。，保留后路。做營銷很少能一次成功，客戶提出拒絕很可能是因為時機尚未成熟，此時客戶經(jīng)理應該勇于撤退，避免和客戶發(fā)生正面沖突，為下次營銷留下機會。 二、辨別異議。 很多時候客戶的拒絕并不是客戶經(jīng)理的錯，而是“月亮惹的禍”，客戶經(jīng)理沒有必要把所有責任都歸咎于自己，最需要做的是找到客戶提出異議的真正原因，掌握辨別異議的方法。（1） 客戶異議的真相。客戶異議的種類異議有三種不同的種類，分別是真實的異議、虛假的異議和隱藏的異議，客戶經(jīng)理必須辨別清楚。客戶表達目前沒有需求、對銀行的產(chǎn)品不滿意或?qū)︺y行的產(chǎn)品抱有偏見。比如，從朋友處聽說客戶經(jīng)理推薦的產(chǎn)品容易出問題。這是客戶真實想法的反應，可以認定是真實的拒絕。這種異議分為兩種，一種是客戶用借口、敷衍的方式應付客戶經(jīng)理，目的是不想誠意地進行商談，不想與客戶經(jīng)理所在的銀行合作；另一種是客戶提出很多拒絕的理由，其實都不是他們真正在乎的地方，其原因主要是對客戶經(jīng)理不信任?？蛻艟芙^時常見借口有：要和配偶商量、還沒有要理財?shù)南敕ā⒁偎伎家幌?、不會因為一時沖動而投資、現(xiàn)在的投資總是虧本、已經(jīng)有理財經(jīng)理了、要與其他銀行進行比較，等等。這種異議一是指客戶并不把真正的拒絕提出，二是提出另外一些真的拒絕和假的拒絕，目的是借此假象隱藏拒絕，為商談創(chuàng)造有利條件。例如，希望降價時，客戶會對產(chǎn)品品質(zhì)、外觀等提出異議，以降低產(chǎn)品的價值，進而達到降價的目的。（二），才能更冷靜地處理。歸納來說，客戶提出異議的原因主要有三個，一個是客戶自己，二是客戶經(jīng)理，三是銀行、產(chǎn)品及服務。：拒絕改變、沒有意愿、正處于情緒低潮、需要沒有得到滿足、預算不足、借口和推托、抱有隱藏拒絕等。比如，有的客戶對現(xiàn)代理財、金融理財、網(wǎng)上銀行缺乏了解，思想不能跟上時代，因為不了解而拒絕。比如，舉止態(tài)度無法贏得客戶的好感、做了夸大不實的陳述、使用過多的專業(yè)術語、市場調(diào)查不正確、禮儀不夠?qū)I(yè)、姿態(tài)過高、處處讓客戶詞窮、方案不對客戶的銷路，等等。，比如銀行的品牌美譽度不夠高，或者是銀行的產(chǎn)品和服務不能滿足客戶的需求。（三）遇見“紅燈”不要停。在營銷過程中，客戶提出異議時，除了用語言表示，如“我們現(xiàn)在不需要這種金融產(chǎn)品”、“你們銀行的服務不太好”、“我還要仔細考慮”，還會通過身體語言表達出來。因此，客戶經(jīng)理不僅要找到客戶拒絕的原因，還要掌握辨別客戶異議的方法。客戶一般會通過面部表情、身體角度、動作姿勢來傳遞三種信號：可行（綠燈）、徘徊（黃燈）、反對（紅燈）。1. 綠燈：傳遞可行信號。客戶亮起綠燈時，常常有如下表現(xiàn)：面部表情愉悅、輕松、微笑，目光柔和，語調(diào)積極且富有情感。身體角度身體前傾，雙手攤開，握手有力。動作姿勢雙臂呈放松狀態(tài)，雙腿交叉疊起。應對策略：一旦客戶亮起綠燈，表明對客戶經(jīng)理持贊同的態(tài)度，說明客戶愿意聽客戶經(jīng)理敘述，并對客戶經(jīng)理的話或者推薦的產(chǎn)品感興趣。此時，客戶經(jīng)理應該抓住機會快速行動，盡快成交。2. 黃燈：傳遞徘徊信號?？蛻袅疗瘘S燈時，常常有如下表現(xiàn)：面部表情迷?；蛘呃Щ?，目光有意躲避，語調(diào)伴隨著疑問。身體角度朝著遠離你的方向傾斜。動作姿勢雙臂交叉，略顯緊張，雙手擺動或手里玩弄其他東西，握手乏力。 應對策略：一旦客戶亮起黃燈，表明他還在遲疑、徘徊或者猶豫不決。此時客戶經(jīng)理一定要敏感，要意識到可能是溝通不暢或者客戶對某些問題一知半解，然后果斷采取行動，運用差異營銷法，即利益營銷法，消除客戶的疑慮，盡快向綠燈轉(zhuǎn)換，防止黃燈向紅燈轉(zhuǎn)換。3. 紅燈：傳遞反對的信息?？蛻袅疗鸺t燈時，常常有如下表現(xiàn)：面部表情表現(xiàn)出生氣、緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，語調(diào)變得低沉、消極。身體角度突然起身，身體背向你或者鎖緊雙肩、身體向后傾斜，顯示出“拒人于千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。動作姿勢雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢，雙腿交叉并遠離你。 應對策略：一旦客戶亮起紅燈，表明客戶經(jīng)理在與一個對其營銷的產(chǎn)品或者服務不感興趣的人打交道，此時客戶經(jīng)理應該及時“剎車”，否則就會因為“闖紅燈”而受到處罰，自討沒趣。 三、冰釋異議。掌握了客戶產(chǎn)生異議的原因和辨別異議的方法，等待客戶經(jīng)理的就是處理異議，贏得客戶的認可和信任。異議處理的原則和模式。 （一）異議處理的原則。面對客戶的拒絕，客戶經(jīng)理不要過于慌張，可以暫時忽視客戶說的話，在心里鼓勵自己，積極思考對策。一般可采取以下原則：1. 細心聆聽。當客戶提出異議時，要細心聽取他的談話內(nèi)容和措辭，弄清異議的真正含義，然后選擇適當?shù)姆椒ㄗ龀鲞m當?shù)姆磻?。理解明白客戶的意思后，要表現(xiàn)出尊重和體諒，表明客戶產(chǎn)生這樣的想法是可以理解的，使客戶產(chǎn)生信任感。2. 靈活機智。靈活地運用各種技巧，逐步引導客戶改變思路，避免與客戶爭論。3. 提出方案?？蛻艚?jīng)理要對自己營銷的金融產(chǎn)品與服務有相當?shù)恼J識，幫助客戶體會你設計的金融服務方案能適合他的需要。4. 嘗試成交。提出解決方案后，客戶經(jīng)理可以適時要求客戶做出適當行動，嘗試成交。（2） 異議處理的模式。這里所說的異議處理是客戶經(jīng)理處理所有異議的基本程序，客戶經(jīng)理可以利用這一模式將許多異議變成機會。這一步是為了表現(xiàn)已經(jīng)聽取了客戶的意見，減輕客戶的防御心理。這樣做一方面可以緩和氣氛，還可以爭取一段組織自己想法的時間，從而將被動局面轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃泳置??？蛻籼岢龅漠愖h大部分是一般性的，不太明確，客戶經(jīng)理可以通過對異議的明確確定，準確把握客戶的想法，并有針對性地給予滿意的答復。異議給客戶經(jīng)理提供了與客戶討論金融產(chǎn)品的時機與服務問題的機會，客戶經(jīng)理應該以明確中肯的方式啟發(fā)客戶，向客戶傳遞產(chǎn)品信息，介紹產(chǎn)品知識。每次對客戶異議做出反應的時候，客戶經(jīng)理應該與客戶一起檢查、確認自己的答復是否解決了客戶的疑慮，確認客戶對信息的理解和接受程度，確定下一步的努力方向。（三）處理客戶異議有方法。冰釋客戶異議的方法有很多。比如，列舉其他客戶成功的案例，向客戶證明自己銀行的產(chǎn)品有保證?？蛻粲捎谝娒嫣l繁而產(chǎn)生厭倦感，可以用冷處理法淡化一下熱度，給客戶一個心理空間。除此之外，還有一些很具體的方法，如除疑去誤法、讓步處理法、以優(yōu)補劣法、討教客戶法、以退為進法和以柔克剛法等。人與人的思維方式不同，誤解的產(chǎn)生也就在所難免。在營銷過程中也會產(chǎn)生誤解，客戶或許由于不了解產(chǎn)品或服務，或許不了解銀行的實力，就會對客戶經(jīng)理的工作產(chǎn)生疑問。面對這種情況，客戶經(jīng)理應該耐心解釋，消除客戶的疑問。 ，是指在一定程度上承認客戶的看法，然后在此基礎上根據(jù)有關事實和理由間接否定客戶的反對意見。也就是把否定隱藏在肯定之后，先肯定客戶，再委婉地表述自己的否定觀點。營銷中遭遇客戶拒絕時，客戶經(jīng)理要學會先緩和客戶的情緒，用自己的反應來認同客戶，比如點頭、微笑、說“是的”，進而給自己時間理清思路，找準時機闡明觀點。 ，利用產(chǎn)品或服務的優(yōu)點來彌補其缺點，以此淡化客戶的反對意見。也可以利用客戶的反對意見本身處理客戶的反對意見，即將自己的說辭建立在客戶的異議之上，然后說服客戶。，是指在遇到客戶的反對意見時，客戶經(jīng)理可以積極地向客戶討教，達到在討論中化解反對意見的目的。這個方法的使用要點是做客戶的聽眾，認真地傾聽，給客戶尊重的感覺，在傾聽中找出客戶的需求點進行營銷。凡是客戶說的話，客戶經(jīng)理應該采用接受、認同甚至贊美的話來回答。接受、認同和贊美，三者在程度上有所區(qū)別，如果內(nèi)心不認同客戶的觀點，可以采用接受的方式；如果客戶對理財?shù)恼J識比較專業(yè)，就可以采用認同或贊美的方式。 、太極法。當客戶經(jīng)理嘗試促成被拒絕之后，與其直接地反駁客戶，不如轉(zhuǎn)移話題，先將產(chǎn)品放在一邊，和客戶聊聊別的，讓客戶放松警惕，放下戒備心。聊到客戶放松時，再試著慢慢切回正題，繼續(xù)嘗試營銷。第五步 達成交易 一、捕捉成交信號。想要快速而成功地促成交易，最主要的辦法是掌握客戶情緒變化的規(guī)律，抓住客戶情緒變化的信號。 （一）客戶情緒變化八階段。客戶情緒變化是有規(guī)律可循的。一般來說，客戶情緒變化分為八個階段：第一步，開始關注；第二步，產(chǎn)生興趣；第三步，發(fā)生聯(lián)想；第四步，激起欲望；第五步，進行比較；第六步，完全相信；第七步，決心購買；第八步，感到滿意。在這八個階段中，決心購買是促成交易的關鍵時刻，感到滿意是雙方合作的最佳境界。在第一階段，客戶經(jīng)理可以通過言行舉止、知識營銷促使客戶情緒上升。一段時間之后，客戶的情緒會低落下去，這時客戶經(jīng)理必須展開積極的營銷，恢復對方的興趣。接下來用語言描繪金融產(chǎn)品的使用價值，同時用“三段論”介紹法或利益營銷法向客戶說明產(chǎn)品的優(yōu)點，引起客戶的聯(lián)想，使客戶的情緒上揚。當客戶情緒再次上升并維持在高潮時期，客戶經(jīng)理要充分運用事實證明法等營銷技巧讓客戶心服口服，并讓客戶將你營銷的金融產(chǎn)品與其他產(chǎn)品加以比較，獲得客戶的信任。這時，便進入促成交易的關鍵時刻，客戶經(jīng)理要想辦法鞏固客戶的購買意志，下定決心采取簽約行動，客戶的情緒會第三次上揚。由此可以看出，客戶情緒在關注、欲望和決心行為這三個階段會有極大的波動，如果客戶經(jīng)理不能及時掌握客戶情緒變化的規(guī)律，就很難捕捉到有利的成交時機。識別客戶購買信號對于客戶經(jīng)理來說，把握促成成交時機是至關重要的，過早或者過晚都會影響成交的質(zhì)量和成敗。當目標客戶決定簽約時，往往會通過外部表現(xiàn)來傳遞購買信號，富于警覺和善于感知他人態(tài)度變化的客戶經(jīng)理，能夠根據(jù)這些信號來判斷成交的“火候”和時機。一般來說，客戶的購買意圖常常通過語言、行為、表情等表現(xiàn)出來，有些是有意表示的，有些則是無意流露的，后者更需要客戶經(jīng)理及時發(fā)現(xiàn)。通?？蛻舫山恍盘柨梢苑譃檎Z言信號、行為信號、表情信號三種。1. 語言信號。歸納來說，客戶的語言信號主要有以下三種情況： 提出一些與產(chǎn)品或者服務相關的問題，講述一些參與意見。比如，“你們的貸款業(yè)務，有沒有其他費用的？”“五萬元起存，我覺得還是多了點，能不能調(diào)整一下？”打聽有關金融產(chǎn)品與服務的詳細情況。比如，“你們這張卡的年費是多少？我一年刷卡到多少額度能免年費？”提出研究合作協(xié)議的具體條款。比如，“你們中間業(yè)務的報價能不能再優(yōu)惠一點？”語言信號的種類很多，有表示贊嘆的，有表示驚奇的，有表示欣賞的，有表示詢問的，也有表示反對意見的。應當注意的