【正文】 內(nèi)有一半骨刺時應更換，普包為 1/3 則換之，豪包則有骨刺即更換。，并帶上服務夾。，將骨碟上的湯碗、筷子、口湯勺等物品移開，將臟骨碟拿上托盤并立即換一具新的，并將口湯碗、筷子、口湯勺等還回骨碟上。，掉落骨碟等夾上托盤臟骨碟上。，并將骨碟內(nèi)雜物逐一倒入第一只換上的骨碟上。 整理酒水車服務項目 細則整理酒水車服務，整齊美觀，空飲料瓶（盒）也應擺放整齊。（盒）時留下的包裝，瓶蓋等雜物應及時清除，不能留于酒水車上。，不得放入菜肴，空菜盤等物。 清潔桌面服務項目 細則清潔桌面服務、整潔的進餐空間。，客人吃完之分位菜肴、湯菜的餐具應及時撤下。、掉落之骨渣等及時清除。，給人整齊的感覺。、水、飲料等應立即用一塊干的口布蓋住，方便客人繼續(xù)進餐。和宴酒店管理有限公司 服務標準 撤菜盤（餐位餐具）服務步驟 細則 當確定客人進餐完畢時。 禮貌征詢客人：“您好！請問桌上的菜盤可以撤下了嗎？” “還用嗎？”注：若客人提出質(zhì)疑應耐心禮貌向客人解釋撤菜盤之目的。3.4. 。 指引衛(wèi)生間服務程序 規(guī)范 客人主動詢問客人四處張望（“您好！需要幫忙嗎？” ） ，直到衛(wèi)生間門口。，并最少陪客人走三步。 為客人現(xiàn)金買單服務程序 規(guī)范 認真核對帳單 用收銀夾送單。拿收銀夾時注意時注意姿勢。 。，右手拿收銀夾中間：左手協(xié)助打開，呈送至適當位置，銷欠身。，用左手指指著數(shù)目，服務用語：“這是您的帳單。 ”如果有必要報出金額，則說：“這是您的帳單，一共是 XXX 元“（根據(jù)實際掌握） 。，退后等候…….，立即說：“謝謝” 。：“收您 xxx 元，請您稍等。 ”，將收銀夾平放于身前到收銀臺交款。 找余額服務程序 規(guī)范 將余額及發(fā)票放入收銀袋中并放于收銀夾中，平放于身前。 ，呈送至客人前打開后用左手將收銀袋向前推出不部分并說：“您好！找您余錢，拿出。 ”，禮貌說：“謝謝！祝您今天愉快！”和宴酒店管理有限公司 服務標準 送別服務項目 細則送別服務 ，拿衣服及包等物品，要提取客人注意有無遺留物品。：“各位好走，謝謝光臨！” （包房客人則應送至樓梯口或電梯口），當最后一位客人離去時也應有 3 秒鐘的目送時間。注意事項 ，若你為其它客人服務則應禮貌停止，選送別客人。（電梯口） 。 收臺服務項目 細則程序 收布件（口布、小毛巾）→收金器→收玻璃杯器皿收小件餐具→收大件餐具→換臺布→做地面衛(wèi)生→擺臺注意事項 。，有沒有未熄滅的煙頭等。、部分燈等。，椅套取下。 疑難問題服務 服務時發(fā)出的響聲影響到客人內(nèi)容 方法 1.，聲音過重。，骨碟滑落到桌面上。立即向客人道歉，說：“對不起” ，然后調(diào)整好情結，繼續(xù)為客人服務。4. 客人桌旁移動餐具時發(fā)出很大聲響。5. 在客人桌旁摔了餐具。立即向四周客人說：“對不起” ，并及時處理。和宴酒店管理有限公司 服務標準 6. 有其他員工發(fā)出聲響，你的客人目光都看了過去。你應保持鎮(zhèn)定，要讓客人享受你的服務，而忘掉剛才的“小插曲” 。 為客斟酒時碰摔玻璃杯程序 標準 (1)如有酒水濺到客人身上應立即拿小毛巾或口布讓客人擦拭；(2)麻煩客人銷坐開一些，用服務夾將碎玻璃夾走。(3)用一塊干口布鋪蓋在摔碎玻璃處（有必要的話可用(4)重新用杯為客人斟上酒水。(5)再一次向客人道歉：“不好意思，您請慢用” 。 客人找你問詢程序 標準 （1）停止手上的工作，微笑注視客人，聽清客人的問題。（2）若客人坐著則應將腰部稍彎。 （1）客人問方向，應最少指引客人走出三步。（2）與客人交談完畢你需先離開，應禮貌退后一步再轉身。（3）與客人交談盡量不談除工作以外的事情并注意保密。 客人從你身邊走過程序 標準 （1）若你與客人相向而行時，應立即放慢腳步。（2）若你站著，則隨著客人的走近轉動身體，以正面（不以側面）示客人。（1）微笑向客人點頭或問好。（2）站立轉身時，目光跟隨客人，客人走過應保持目光追隨至少 1 秒鐘時間。 餐中有客人朋友來到程序 標準 說：“您好，歡迎光臨！”(1)為客人示座。(2)擺上餐具。(3)斟上酒水。(4)詢問主人是否加菜或酒水（依情面定）和宴酒店管理有限公司 服務標準 為兒童服務（5 歲以下兒童）程序 標準 （2）主動詢問客人是否需要特別的兒童椅，得到認可后應立即準備兒童餐椅，請客人將兒童抱到餐椅上，并系好椅子上的安全帶，以防止兒童滑落。 只擺放一個餐盤，一個口湯碗和一個口湯勺。服務（1） 為其提供的飲料一定要準備一個吸管。 （太熱的飲料應放于其母親處）（2） 為客人分湯時，為兒童準備一小碗并放在其母親餐位旁。（3） 當客人準備離開餐廳時，服務員在征得客人同意后，將兒童從兒童椅上抱下交給兒童的母親。 為生病客人服務程序 標準 （1） 從客人告訴你處了解。（2） 從客人談話中了解。（3） 從觀察客人動態(tài)中了解。 （1） 除積極向客人推薦可口菜肴外，注意向其推薦面條、稀飯一類的主食。（2） 為客人提供一杯白開水。（3） 若客人需要就醫(yī)，向客人介紹我店醫(yī)務室及附近的醫(yī)院。務 服務員就保持冷靜，立即通知主和副理，同時照顧客人在沙發(fā)上稍作休息。若客人己休克，則不易主動搬動客人，應協(xié)同其他顧客送客人離開餐廳。 碰掉客人用餐筷子程序 標準 立即向客人道歉：“對不起” 。 即刻為客人重拿一雙筷子。撿起掉落的筷子，若掉到客人餐椅或餐桌下則當時不宜撿起。 菜（湯）汁濺到客人身上程序 標準 立即向客人道歉(湯) 汁 迅速拿一塊毛巾或口布讓客人擦去菜（湯）汁，并詢問是否燙傷，若有必要可將客人至醫(yī)務室就醫(yī)。 征詢客人同意是否可以由我們?yōu)槠淝逑?，如客人不同意，應留下客人電話以便將衣服還給客人。和宴酒店管理有限公司 服務標準 客人希望你能到酒店意外為其買煙（酒水）程序 標準 認真聽清楚客人要求，如有必要可簡單將客人的要求復述一遍，確不可當即回拒客人。 (1)表明自己不識真?zhèn)?，無法判斷其是真是假。(2)告訴客人我店提供的商品是正規(guī)渠道購得，質(zhì)量可以保證。(3)若客人執(zhí)著意到店外買，說明因服務員上班不得外出，需得到上級批準，因此需時間較長，并因服務員離開，將無法保證服務質(zhì)量，且仍無法保證所買是真是假，并請客人出現(xiàn)金。(4)盡量禮貌說服客人在店內(nèi)購買。 你正清理臺面，遇到翻臺客人到程序 標準 立即停下手中工作，向客人致歡迎詞，并請客人先坐。作做完(1)向客人致歉,并告之客人馬上就好。(2)迅速做完余下的工作。(3)請客人坐到桌邊，并為每位客人奉上茶水。(4)通知點菜員為客人點菜，并用托盤為客人擺好餐具。 客人碰掉玻璃杯程序 標準 (1)詢問客人是否受傷，若受傷應立即將客人帶到醫(yī)務室就醫(yī)。(2)若客人身上有酒水，則立即為其準備一條毛巾或口部以便擦拭。2. 為客人拿來杯具斟上所需酒水，并請客人慢用。 通知收銀員將摔碎之物計入客人賬單，待到客人買單并有疑問時，小聲向客人說明。 客人未買單離開臺位程序 標準1 確定 確定客人的確未買單，并迅速打單。客人買單（1）跟上客人，禮貌說：|“ 對不起，我剛才太忙了，忘了給您買單了，請問您現(xiàn)在可以買單了嗎”？（2）需保持自然的表情，確不可表露出急躁而讓客人無面子。 客人請你喝酒（唱歌、抽煙）程序 標準和宴酒店管理有限公司 服務標準 禮貌謝絕 （1）對客人表示感謝（2）禮貌對說明公司制度， “我們公司有很嚴格的制度，不訥訥感在上班時間喝酒（唱歌、喝酒） ”.（3）主動為其服務，以避開客人注意力，不至使其難堪。 開餐時，有兩桌客人同時要求服務程序 標準同時為兩桌客人服務（1）做到一招呼、二示意、三服務（2）經(jīng)過他們桌子時說一聲：“馬上過來”或“請稍等一會兒” 。（3）請旁桌服務員幫忙。 客人點菜后因急事不要程序 標準客人點菜后因急事不要（1） 如未開始做馬上取消（2） 已做好，迅速用食品盒盛給客人。（3） 征得客人同意，將食品保留，待辦事完畢后再用，但要事先辦好付款手續(xù)。 客人投訴菜品質(zhì)量有問題程序 內(nèi)容 聽清楚客人投訴原因，有必要重復一遍，并確定客人投訴原因。 若屬菜肴質(zhì)量問題，首先向客人道歉，再根據(jù)菜肴特點，征求客人同意重做一份。 感謝客人指出我們的不是。 開餐時，米飯供應不上程序 內(nèi)容（1）道歉 向客人道歉，說明原因，并請客人稍等。（2）建議其它主食若客人很急，征求客人是否以面食替。 拾到客人錢物時的服務程序 內(nèi)容（1）保護現(xiàn)場 ，追趕客人確定客人是否離開酒店。，在上級在場的情況下侵害帶你物品的錢數(shù)。（2）存放錢物 將遺留物品清單列出，并注明拾到具體時間及包房，臺位號存放到吧臺，請吧員保管。（3）通知客人 依客人留下的所有可能的聯(lián)系方式聯(lián)系客人。和宴酒店管理有限公司 服務標準 客人將酒店的物品放入自己的口袋中程序 內(nèi)容（1）發(fā)現(xiàn) 親眼看到、數(shù)量減少（2）處理辦法（參考）1.“我們的餐具是消毒過的，您大可放心，如果真要帶去檢驗，我們給您換個沒用過的……” （裝糊涂）“這個東西很有紀念、收藏價值，許多客人都很喜歡，如果您需要留作紀念，我們可以以成本價賣給您。 ”3.“我們贈送紀念品的活動已經(jīng)結束，如果您的確很喜歡，我只能以成本價賣給您。 ”（一本正經(jīng)）第三節(jié)：迎賓部服務操作標準 電話預訂員服務程序 標準9：00 簽到準備，儀容儀表符合要求（見 儀容儀表）（電話機、對講機等），整理好迎賓臺物品，備好所需訂座卡，候位卡。9：3011：00 ，服務要熱情，待客要有禮貌，必須用標準的普通話提供服務，在預訂過程中，語言要優(yōu) 、聲音清楚、語調(diào)柔和親切?！?電話用語” 。，詳細記錄客人姓名、單位、電話、人數(shù)、午市或晚市，并復述一遍。，婉轉地向客人致歉，安排大廳或 19:00 以后的包房。，要及時通知樓面做好準備工作。，確定其預訂的包房，對因故不能來的客人歡迎其下次光臨。要求：需要聯(lián)系客人的預訂資料（房號、姓名、單位、人數(shù)、餐市） ；，向客人簡述打電話的原因；，應少開玩笑。11:0013:30 營業(yè)高峰工作，起總指揮的作用。，了解包房客人落座情況以便更為靈活，更準確安排客人的就餐臺位。13:3016:30 值班工作同晚市客人聯(lián)系，確定晚上包房，適當調(diào)整包房，接待預訂。做好迎賓臺衛(wèi)生工作。16:3019:30 熟知當日預訂，靈活安排客人（同午市） 。19:3020:30 做好普包豪包客戶檔案和消費前十名得客戶檔案，要求填有：日期、房號、姓名、單位、人數(shù)、消費金額。和宴酒店管理有限公司 服務標準