【正文】 ，必須在第一時間了解事件的過程和發(fā)展、在未得到店長及酒店公司分管副總的授權(quán)下嚴(yán)禁發(fā)布任何信息。同時配合公關(guān)部人員做好拍照工作，便于事后公安機關(guān)對此事件的調(diào)查及取證。（五） 客房部：公安機關(guān)勘查現(xiàn)場完畢后，負(fù)責(zé)清理現(xiàn)場。第十七章 對非法經(jīng)商、推銷人員的防范處理預(yù)案一、 防范對象：在酒店內(nèi)的各類推銷人員，或是在酒店三包區(qū)域內(nèi)的無照商販，發(fā)送各類商品、服務(wù)產(chǎn)品廣告的人員，換匯人員。二、 防范范圍：酒店大門外、大廳、客房樓層、地面停車場、酒店三包區(qū)域。三、 防范措施 （一） 在防范區(qū)域設(shè)有安保部警衛(wèi)的地方，明確崗位責(zé)任，專人控制。（二） 在未設(shè)警衛(wèi)崗的防范區(qū)域，由巡邏警衛(wèi)及安保部經(jīng)理在重點時間內(nèi)機動控制。（三） 對滯留在酒店周圍的閑散人員給予密切注意，通過觀察、詢問，對無正當(dāng)理由的滯留人員，勸離防范區(qū)域。（四） 各警衛(wèi)崗要嚴(yán)格執(zhí)行酒店的會客登記制度，進(jìn)入非開放區(qū)域的人員，必須持有效證件登記方能進(jìn)入會客。（五） 在客人出入高峰期間和旅游團(tuán)隊客人進(jìn)出酒店的重點時間，安保部應(yīng)在出入口和停車點增加額外警衛(wèi)力量，阻止上述人員糾纏客人。（六） 對經(jīng)常在酒店外部滯留的非法經(jīng)商、倒換外幣、推銷人員、安保部內(nèi)部要注意收集其基本情況，注意犯罪跡象，配合公安機關(guān)給予打擊。（七） 安保部內(nèi)部要定期結(jié)合社會動向經(jīng)常對客房部、前廳部、餐飲部的員工進(jìn)行培訓(xùn)，使相關(guān)員工能經(jīng)常保持應(yīng)有的警惕性。（八） 酒店客房服務(wù)員，應(yīng)熟悉本樓層客人的基本情況，準(zhǔn)確甄別來訪客人中的非法經(jīng)銷人員，并報告安保部。（九） 安保部及時向相關(guān)部門通報公安機關(guān)下發(fā)的協(xié)查通報。四、 處理程序（一） 安保部發(fā)現(xiàn)有上述人員在酒店內(nèi)進(jìn)行此類活動，應(yīng)立即采取措施制止，并將行為人帶至安保部。（二） 安保部在接到其他人員的相關(guān)報告后，應(yīng)立即派人趕至現(xiàn)場，根據(jù)指認(rèn)情況，將行為人帶至安保部。（三） 安保部員工在阻止此類活動時，應(yīng)注意保護(hù)客人利益，注意維持酒店的正常經(jīng)營秩序，將對外影響控制在最小范圍。（四） 帶走行為人后，安保部應(yīng)在現(xiàn)場留人，注意搜索行為人的同伙，查詢是否有遺留物，觀察是否有其他犯罪現(xiàn)象。（五） 檢查中，注意行為人是否是公安部門通緝?nèi)藛T，在酒店內(nèi)是否有其他違法犯罪行為。（六） 對經(jīng)銷和推銷反動、違法物品的行為人，應(yīng)扣留物品，交于公安機關(guān)。（七） 對不服從管理的、情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)報當(dāng)?shù)嘏沙鏊?。第十八?電梯關(guān)人、夾人處理預(yù)案一、 安保部：（一） 中控室立即用對講機通知當(dāng)班經(jīng)理及臨近安保人員到達(dá)出事地點，并打電話通知工程部。（二） 當(dāng)班經(jīng)理及臨近的安保人員攜帶對講機在迅速趕到現(xiàn)場。（三） 協(xié)助現(xiàn)場救援及安撫客人工作。二、 工程部：（一） 攜帶電梯鑰匙在三分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場。（二） 打開電梯時必須按工程部制定的標(biāo)準(zhǔn)工作程序進(jìn)行。三、 值班經(jīng)理：（一） 值班經(jīng)理在三分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場并協(xié)調(diào)現(xiàn)場的營救活動。（二） 安撫受到驚嚇的客人。如有人員傷亡，及時聯(lián)系店長，店長同意后通知“120急救中心”。（三） 負(fù)責(zé)向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。四、 在解救乘客后：依據(jù)乘客受驚嚇的程度，讓乘客到大廳酒吧休息，向乘客表示慰問。根據(jù)乘客的受傷程度，向乘客表示慰問和道歉。第十九章 涉外案件、事故的處置預(yù)案處理涉外事件應(yīng)遵守實事求是，情況準(zhǔn)確扎實，及時報告領(lǐng)導(dǎo)和上級主管部門、公安機關(guān)，依法辦案、謹(jǐn)慎處理的原則。涉外案件發(fā)生后，酒店安保部本著實事求是的精神，將情況發(fā)生的時間、地點、性質(zhì)及涉外的人員姓名、國籍、身份搞清楚后必須及時報告酒店領(lǐng)導(dǎo)、公安機關(guān)和上級外事主管部門。依照我國的法律規(guī)定的程序、方法、原則等進(jìn)行調(diào)查，嚴(yán)肅、謹(jǐn)慎的遵循維護(hù)國家主權(quán)和利益來處理。一、 處理外國人在酒店出丑、酗酒鬧事（一） 正常人故意進(jìn)行有傷風(fēng)化的裸露活動或醉酒失態(tài)出丑的事件，首先應(yīng)驅(qū)散圍觀人員，并對其進(jìn)行勸阻，讓其立即停止出丑。如果不聽勸阻，要立即將肇事人員強行帶離現(xiàn)場，并進(jìn)行警告。對不聽勸阻，造成惡劣影響的要將其交公安機關(guān)和外管部門處理。對醉酒失態(tài)者，如有相陪的清醒同伴，提醒其立即遮掩后送回客房（住店者）。如系店外客人，將其帶離現(xiàn)場后醒酒。待醒酒后，進(jìn)行教育，將其送走。如有損壞物品，要讓其賠償。對精神病人，要采取適當(dāng)方法，恰當(dāng)手段予以約束，盡量減少影響，同時將圍觀者疏散、離開現(xiàn)場，維護(hù)公共秩序。對病情嚴(yán)重者，可盡快送醫(yī)院進(jìn)行診治，并與接待單位聯(lián)系或通知其親屬將其接回。（二） 發(fā)現(xiàn)外國人醉酒后毆打他人，追逐侮辱婦女，砸損公共財物，擾亂公共秩序等違反治安管理的行為，要立即組織警衛(wèi)人員采取果斷措施予以制止，并將醉酒的外國人強行帶離現(xiàn)場，如不配合要對其采取適當(dāng)?shù)募s束措施，對肇事現(xiàn)場保護(hù)，并對有關(guān)人員進(jìn)行取證調(diào)查，對遺留的各種物品要妥善進(jìn)行保管，以免丟失。如果情況嚴(yán)重，要速報公安機關(guān)和外事部門，保衛(wèi)人員積極配合公安機關(guān)和外事主管部門做好調(diào)查取證的處理工作。二、 處理外國人死亡事件（一） 發(fā)現(xiàn)外國客人在酒店死亡，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)迅速通知安保部，并保護(hù)現(xiàn)場。（二） 安保部立即趕赴現(xiàn)場，布置保衛(wèi)人員保護(hù)好現(xiàn)場，不許任何無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，同時立即報告酒店領(lǐng)導(dǎo)、公安機關(guān)和外事管理部門。（三） 積極配合公安機關(guān)和外事管理部門查明死者身份和死亡原因。不得擅自破壞現(xiàn)場和處理。由公安機關(guān)到場，調(diào)查處理后方可恢復(fù)營業(yè)。（四） 對因突發(fā)病死亡的人員，待搞清死亡原因后，由相關(guān)人員做好善后工作。（五） 對自殺死亡人員，應(yīng)配合公安機關(guān)尋找有無遺書等證據(jù)材料。（六） 對他殺死亡人員，在保護(hù)好現(xiàn)場的同時，觀察周圍有無可疑人，查找錄像資料，搜集線索，待公安人員到達(dá)后，匯報有關(guān)線索和情況。三、 處理涉外治安糾紛（一） 在酒店的公共場所，發(fā)生外國人與中國人或外國人之間的爭吵、辱罵等涉外糾紛，安保部要立即組織警力及工作人員積極進(jìn)行調(diào)解，化解矛盾，平息事態(tài)，盡量把大事化小，小事化了，公平解決糾紛。（二） 安保部對情緒激動的人員，先將雙方勸解隔離開，然后耐心地曉之以理，動之以情，分別進(jìn)行勸導(dǎo)、疏散。（三） 對不聽勸阻，拒不服從管理，蓄意聚眾鬧事者，要強行將其帶離現(xiàn)場，通知公安機關(guān)和外事管理部門來處理。四、 處理外國人租用會議廳，突然改變內(nèi)容，搞有顛覆中國色彩的活動（一） 酒店必須遵守國家的法律，法規(guī)，對出現(xiàn)外國人租用會議廳，突然改變內(nèi)容，搞有顛覆中國色彩的活動，應(yīng)必須立即依法讓其停止。制止其在酒店進(jìn)行的一切有損國家利益的活動。（二） 立即將情況向酒店領(lǐng)導(dǎo)，公安部門報告，控制現(xiàn)場情況。（三） 待公安機關(guān)到店后，積極配合工作。第二十章 防恐反恐的處置預(yù)案為了有效預(yù)防、控制、處置酒店恐怖活動的發(fā)生，進(jìn)一步打擊恐怖活動，營造平安、和諧的住宿環(huán)境，最大限度地保障酒店公司財產(chǎn)、酒店賓客及員工的人身、財產(chǎn)安全，維護(hù)酒店秩序，創(chuàng)造一個良好的住宿和工作環(huán)境，特制定本工作預(yù)案。一、 范圍本預(yù)案指的恐怖活動是指發(fā)生在酒店周邊、酒店內(nèi)部的人為制造的危害社會穩(wěn)定、危害人的生命與財產(chǎn)安全的一切形式的活動，通常表現(xiàn)為爆炸、襲擊、劫持人質(zhì)（綁架）、投毒、縱火、破壞、群體性違反國家法律法規(guī)、擾亂社會秩序、危害公共安全等行為。二、 成立防恐反恐小組（一） 成立酒店防恐反恐工作小組組長：店長副組長：安保部經(jīng)理成員：客務(wù)部經(jīng)理、日審、客房領(lǐng)班、網(wǎng)管（二） 在酒店防恐反恐指揮部領(lǐng)導(dǎo)下，安保部具體負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織酒店內(nèi)部防恐反恐工作。三、 防恐反恐工作指揮部的職責(zé)（一） 決定突發(fā)安全事件應(yīng)急處理預(yù)案的啟動和終止；（二） 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)突發(fā)事件應(yīng)急處理救援工作，確定現(xiàn)場指揮人員，負(fù)責(zé)應(yīng)急處理救援行動組人員和所需各種資源的統(tǒng)一調(diào)度； （三） 向上級部門報告事件情況和求援事項； （四） 向酒店安保部、綜合辦公室，以及相關(guān)應(yīng)急救援部門報告，并始終保持密切聯(lián)系；相關(guān)部門人員到達(dá)后，配合相關(guān)部門指揮應(yīng)急救援工作；（五） 向酒店領(lǐng)導(dǎo)及時匯報事件情況； （六） 負(fù)責(zé)事件原因調(diào)查和善后工作。四、 應(yīng)急報告救援聯(lián)系電話：西北郊酒店及延慶酒店防恐反恐救援應(yīng)急電話設(shè)在安保部。五、 防恐反恐防范要求（一） 加強前臺、門衛(wèi)登記檢查，對進(jìn)入酒店停車場內(nèi)的人員和車輛嚴(yán)格登記，防止無關(guān)人員進(jìn)入車場。 （二） 實行24小時值班，巡邏守衛(wèi)，對重點要害部位做到日檢查，日記錄，日報告，對進(jìn)出酒店的可疑人員、車輛和物品提高警惕。 （三） 對酒店所有重點部位如車場、重要設(shè)備層、步行梯、各屋面平臺，落實好物防、技防和人防措施。 （四） 加強值班制度，隨時確保及時正確地處置各種內(nèi)部所發(fā)生的突發(fā)和恐怖事件。 （五） 加強酒店員工防恐反恐意識教育，完善收集情報信息制度，增強自我防范能力，對員工有組織地進(jìn)行突發(fā)和防恐反恐預(yù)案演習(xí)，并隨時更新完善。六、 防恐反恐工作原則（一） 統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)原則。一旦發(fā)生突發(fā)或恐怖事件，各在崗人員要在第一時間內(nèi)上報酒店防恐反恐工作指揮部，酒店防恐反恐指揮部要及時上報綜合辦公室和酒店管理公司。 （二） 主動搶險、迅速處理原則。事件發(fā)生后，要在第一時間組織所有部門和人員進(jìn)行有效救援。 （三） 以人為本，生命第一原則。事件發(fā)生后，要把救護(hù)生命作為首要任務(wù)，最大限度減少人員傷亡。 （四） 科學(xué)施救，控制危險源，防止事態(tài)擴大原則。在事件處理過程中，要迅速判斷現(xiàn)場狀況，采取有效措施控制危險源，避免應(yīng)急處理過程中再次發(fā)生人員傷亡。 （五） 保護(hù)現(xiàn)場，收集證據(jù)原則。在實施救援過程中，要盡可能對現(xiàn)場進(jìn)行有效保護(hù)，收集有關(guān)證據(jù)，為公安等有關(guān)部門查找原因，正確處置提供依據(jù)。七、 事故處理程序及辦法（一） 恐怖分子襲擾事件處理辦法。發(fā)生恐怖分子闖入襲擾事件，指揮部成員在接到事件報告或通知后，應(yīng)火速趕到現(xiàn)場，并迅速了解和掌握事件的基本情況，立即啟動預(yù)案，盡快控制局面，阻止事態(tài)發(fā)展，在酒店現(xiàn)場最高管理者的同意下，在第一時間向110指揮中心以及酒店安保部、綜合辦公室報告，并迅速組織人員轉(zhuǎn)移，等待救援。（二） 發(fā)現(xiàn)不明物體（裝置）事件處理辦法。發(fā)現(xiàn)不明物體（裝置），立即向轄區(qū)派出所報告，并及時設(shè)置隔離帶，封鎖和保護(hù)現(xiàn)場，同時迅速組織人員緊急疏散，等待公安等有關(guān)部門進(jìn)行處理，同時向酒店安保部報告。（三） 爆炸事件處理辦法。發(fā)生爆炸事件后，要立即啟動應(yīng)急預(yù)案，要迅速組織人員進(jìn)行救援，并立即向?qū)俚嘏沙鏊鶊蟾妗＜皶r設(shè)置隔離帶，封鎖和保護(hù)現(xiàn)場，疏散人員，迅速采取有效措施消除繼發(fā)性危險，防止事故發(fā)生。認(rèn)真配合公安、消防部門做好物證搜尋、排除險情工作，防止再次發(fā)生爆炸事故。（四） 火災(zāi)事故處理辦法。發(fā)生火災(zāi)事故后，要立即啟動《火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案》。各部門要迅速趕到現(xiàn)場，全力組織人員開展疏散和自救工作，同時立即向市公安消防119指揮中心和綜合辦公室報告。受災(zāi)后要安排人員配合消防部門組織救人和滅火搶險工作。要配合醫(yī)療機構(gòu)妥善安置受傷人員，并及時送往醫(yī)院。 （五） 食物中毒事件處理辦法。發(fā)生人員食物中毒事件，要立即啟動應(yīng)急預(yù)案，要立即向酒店相關(guān)部門，以及屬地衛(wèi)生防疫等部門和屬地派出所報告，并迅速組織人員將中毒者送往醫(yī)院進(jìn)行救治。并對事發(fā)餐飲點炊管人員進(jìn)行監(jiān)控，對餐飲點進(jìn)行隔離管理，等待有關(guān)部門進(jìn)行采樣化驗。（六） 飲用水污染事件處理辦法。發(fā)現(xiàn)飲用水污染，要緊急對水源進(jìn)行有效隔離，并立即向酒店相關(guān)部門報告，以及衛(wèi)生防疫等部門和轄區(qū)派出所報告，同時組織相關(guān)人員對中毒人員進(jìn)行救治。八、 其他事項（一） 本預(yù)案是酒店根據(jù)在日常工作中可能發(fā)生的突發(fā)、恐怖事件，在組織實施、緊急救援以及事故處理工作中的指導(dǎo)性意見，酒店各部門在具體實施過程中可結(jié)合實際情況進(jìn)行處理。 （二） 本預(yù)案為特定時期的應(yīng)急預(yù)案，各部門要結(jié)合實際進(jìn)行安全演練，確保演練的實效性和可操作性。