【正文】 ，必須在第一時(shí)間了解事件的過(guò)程和發(fā)展、在未得到店長(zhǎng)及酒店公司分管副總的授權(quán)下嚴(yán)禁發(fā)布任何信息。同時(shí)配合公關(guān)部人員做好拍照工作，便于事后公安機(jī)關(guān)對(duì)此事件的調(diào)查及取證。（五） 客房部：公安機(jī)關(guān)勘查現(xiàn)場(chǎng)完畢后，負(fù)責(zé)清理現(xiàn)場(chǎng)。第十七章 對(duì)非法經(jīng)商、推銷(xiāo)人員的防范處理預(yù)案一、 防范對(duì)象：在酒店內(nèi)的各類推銷(xiāo)人員，或是在酒店三包區(qū)域內(nèi)的無(wú)照商販，發(fā)送各類商品、服務(wù)產(chǎn)品廣告的人員，換匯人員。二、 防范范圍：酒店大門(mén)外、大廳、客房樓層、地面停車(chē)場(chǎng)、酒店三包區(qū)域。三、 防范措施 （一） 在防范區(qū)域設(shè)有安保部警衛(wèi)的地方，明確崗位責(zé)任，專人控制。（二） 在未設(shè)警衛(wèi)崗的防范區(qū)域，由巡邏警衛(wèi)及安保部經(jīng)理在重點(diǎn)時(shí)間內(nèi)機(jī)動(dòng)控制。（三） 對(duì)滯留在酒店周?chē)拈e散人員給予密切注意，通過(guò)觀察、詢問(wèn)，對(duì)無(wú)正當(dāng)理由的滯留人員，勸離防范區(qū)域。（四） 各警衛(wèi)崗要嚴(yán)格執(zhí)行酒店的會(huì)客登記制度，進(jìn)入非開(kāi)放區(qū)域的人員，必須持有效證件登記方能進(jìn)入會(huì)客。（五） 在客人出入高峰期間和旅游團(tuán)隊(duì)客人進(jìn)出酒店的重點(diǎn)時(shí)間，安保部應(yīng)在出入口和停車(chē)點(diǎn)增加額外警衛(wèi)力量，阻止上述人員糾纏客人。（六） 對(duì)經(jīng)常在酒店外部滯留的非法經(jīng)商、倒換外幣、推銷(xiāo)人員、安保部?jī)?nèi)部要注意收集其基本情況，注意犯罪跡象，配合公安機(jī)關(guān)給予打擊。（七） 安保部?jī)?nèi)部要定期結(jié)合社會(huì)動(dòng)向經(jīng)常對(duì)客房部、前廳部、餐飲部的員工進(jìn)行培訓(xùn)，使相關(guān)員工能經(jīng)常保持應(yīng)有的警惕性。（八） 酒店客房服務(wù)員，應(yīng)熟悉本樓層客人的基本情況，準(zhǔn)確甄別來(lái)訪客人中的非法經(jīng)銷(xiāo)人員，并報(bào)告安保部。（九） 安保部及時(shí)向相關(guān)部門(mén)通報(bào)公安機(jī)關(guān)下發(fā)的協(xié)查通報(bào)。四、 處理程序（一） 安保部發(fā)現(xiàn)有上述人員在酒店內(nèi)進(jìn)行此類活動(dòng)，應(yīng)立即采取措施制止，并將行為人帶至安保部。（二） 安保部在接到其他人員的相關(guān)報(bào)告后，應(yīng)立即派人趕至現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)指認(rèn)情況，將行為人帶至安保部。（三） 安保部員工在阻止此類活動(dòng)時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)客人利益，注意維持酒店的正常經(jīng)營(yíng)秩序，將對(duì)外影響控制在最小范圍。（四） 帶走行為人后，安保部應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)留人，注意搜索行為人的同伙，查詢是否有遺留物，觀察是否有其他犯罪現(xiàn)象。（五） 檢查中，注意行為人是否是公安部門(mén)通緝?nèi)藛T，在酒店內(nèi)是否有其他違法犯罪行為。（六） 對(duì)經(jīng)銷(xiāo)和推銷(xiāo)反動(dòng)、違法物品的行為人，應(yīng)扣留物品，交于公安機(jī)關(guān)。（七） 對(duì)不服從管理的、情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)報(bào)當(dāng)?shù)嘏沙鏊?。第十八?電梯關(guān)人、夾人處理預(yù)案一、 安保部：（一） 中控室立即用對(duì)講機(jī)通知當(dāng)班經(jīng)理及臨近安保人員到達(dá)出事地點(diǎn)，并打電話通知工程部。（二） 當(dāng)班經(jīng)理及臨近的安保人員攜帶對(duì)講機(jī)在迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。（三） 協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)救援及安撫客人工作。二、 工程部：（一） 攜帶電梯鑰匙在三分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。（二） 打開(kāi)電梯時(shí)必須按工程部制定的標(biāo)準(zhǔn)工作程序進(jìn)行。三、 值班經(jīng)理：（一） 值班經(jīng)理在三分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)救活動(dòng)。（二） 安撫受到驚嚇的客人。如有人員傷亡，及時(shí)聯(lián)系店長(zhǎng)，店長(zhǎng)同意后通知“120急救中心”。（三） 負(fù)責(zé)向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。四、 在解救乘客后：依據(jù)乘客受驚嚇的程度，讓乘客到大廳酒吧休息，向乘客表示慰問(wèn)。根據(jù)乘客的受傷程度，向乘客表示慰問(wèn)和道歉。第十九章 涉外案件、事故的處置預(yù)案處理涉外事件應(yīng)遵守實(shí)事求是，情況準(zhǔn)確扎實(shí)，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)主管部門(mén)、公安機(jī)關(guān)，依法辦案、謹(jǐn)慎處理的原則。涉外案件發(fā)生后，酒店安保部本著實(shí)事求是的精神，將情況發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)及涉外的人員姓名、國(guó)籍、身份搞清楚后必須及時(shí)報(bào)告酒店領(lǐng)導(dǎo)、公安機(jī)關(guān)和上級(jí)外事主管部門(mén)。依照我國(guó)的法律規(guī)定的程序、方法、原則等進(jìn)行調(diào)查，嚴(yán)肅、謹(jǐn)慎的遵循維護(hù)國(guó)家主權(quán)和利益來(lái)處理。一、 處理外國(guó)人在酒店出丑、酗酒鬧事（一） 正常人故意進(jìn)行有傷風(fēng)化的裸露活動(dòng)或醉酒失態(tài)出丑的事件，首先應(yīng)驅(qū)散圍觀人員，并對(duì)其進(jìn)行勸阻，讓其立即停止出丑。如果不聽(tīng)勸阻，要立即將肇事人員強(qiáng)行帶離現(xiàn)場(chǎng)，并進(jìn)行警告。對(duì)不聽(tīng)勸阻，造成惡劣影響的要將其交公安機(jī)關(guān)和外管部門(mén)處理。對(duì)醉酒失態(tài)者，如有相陪的清醒同伴，提醒其立即遮掩后送回客房（住店者）。如系店外客人，將其帶離現(xiàn)場(chǎng)后醒酒。待醒酒后，進(jìn)行教育，將其送走。如有損壞物品，要讓其賠償。對(duì)精神病人，要采取適當(dāng)方法，恰當(dāng)手段予以約束，盡量減少影響，同時(shí)將圍觀者疏散、離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)公共秩序。對(duì)病情嚴(yán)重者，可盡快送醫(yī)院進(jìn)行診治，并與接待單位聯(lián)系或通知其親屬將其接回。（二） 發(fā)現(xiàn)外國(guó)人醉酒后毆打他人，追逐侮辱婦女，砸損公共財(cái)物，擾亂公共秩序等違反治安管理的行為，要立即組織警衛(wèi)人員采取果斷措施予以制止，并將醉酒的外國(guó)人強(qiáng)行帶離現(xiàn)場(chǎng)，如不配合要對(duì)其采取適當(dāng)?shù)募s束措施，對(duì)肇事現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，并對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行取證調(diào)查，對(duì)遺留的各種物品要妥善進(jìn)行保管，以免丟失。如果情況嚴(yán)重，要速報(bào)公安機(jī)關(guān)和外事部門(mén)，保衛(wèi)人員積極配合公安機(jī)關(guān)和外事主管部門(mén)做好調(diào)查取證的處理工作。二、 處理外國(guó)人死亡事件（一） 發(fā)現(xiàn)外國(guó)客人在酒店死亡，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)迅速通知安保部，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。（二） 安保部立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，布置保衛(wèi)人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不許任何無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)立即報(bào)告酒店領(lǐng)導(dǎo)、公安機(jī)關(guān)和外事管理部門(mén)。（三） 積極配合公安機(jī)關(guān)和外事管理部門(mén)查明死者身份和死亡原因。不得擅自破壞現(xiàn)場(chǎng)和處理。由公安機(jī)關(guān)到場(chǎng)，調(diào)查處理后方可恢復(fù)營(yíng)業(yè)。（四） 對(duì)因突發(fā)病死亡的人員，待搞清死亡原因后，由相關(guān)人員做好善后工作。（五） 對(duì)自殺死亡人員，應(yīng)配合公安機(jī)關(guān)尋找有無(wú)遺書(shū)等證據(jù)材料。（六） 對(duì)他殺死亡人員，在保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)，觀察周?chē)袩o(wú)可疑人，查找錄像資料，搜集線索，待公安人員到達(dá)后，匯報(bào)有關(guān)線索和情況。三、 處理涉外治安糾紛（一） 在酒店的公共場(chǎng)所，發(fā)生外國(guó)人與中國(guó)人或外國(guó)人之間的爭(zhēng)吵、辱罵等涉外糾紛，安保部要立即組織警力及工作人員積極進(jìn)行調(diào)解，化解矛盾，平息事態(tài)，盡量把大事化小，小事化了，公平解決糾紛。（二） 安保部對(duì)情緒激動(dòng)的人員，先將雙方勸解隔離開(kāi)，然后耐心地曉之以理，動(dòng)之以情，分別進(jìn)行勸導(dǎo)、疏散。（三） 對(duì)不聽(tīng)勸阻，拒不服從管理，蓄意聚眾鬧事者，要強(qiáng)行將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，通知公安機(jī)關(guān)和外事管理部門(mén)來(lái)處理。四、 處理外國(guó)人租用會(huì)議廳，突然改變內(nèi)容，搞有顛覆中國(guó)色彩的活動(dòng)（一） 酒店必須遵守國(guó)家的法律，法規(guī)，對(duì)出現(xiàn)外國(guó)人租用會(huì)議廳，突然改變內(nèi)容，搞有顛覆中國(guó)色彩的活動(dòng)，應(yīng)必須立即依法讓其停止。制止其在酒店進(jìn)行的一切有損國(guó)家利益的活動(dòng)。（二） 立即將情況向酒店領(lǐng)導(dǎo)，公安部門(mén)報(bào)告，控制現(xiàn)場(chǎng)情況。（三） 待公安機(jī)關(guān)到店后，積極配合工作。第二十章 防恐反恐的處置預(yù)案為了有效預(yù)防、控制、處置酒店恐怖活動(dòng)的發(fā)生，進(jìn)一步打擊恐怖活動(dòng)，營(yíng)造平安、和諧的住宿環(huán)境，最大限度地保障酒店公司財(cái)產(chǎn)、酒店賓客及員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店秩序，創(chuàng)造一個(gè)良好的住宿和工作環(huán)境，特制定本工作預(yù)案。一、 范圍本預(yù)案指的恐怖活動(dòng)是指發(fā)生在酒店周邊、酒店內(nèi)部的人為制造的危害社會(huì)穩(wěn)定、危害人的生命與財(cái)產(chǎn)安全的一切形式的活動(dòng)，通常表現(xiàn)為爆炸、襲擊、劫持人質(zhì)（綁架）、投毒、縱火、破壞、群體性違反國(guó)家法律法規(guī)、擾亂社會(huì)秩序、危害公共安全等行為。二、 成立防恐反恐小組（一） 成立酒店防恐反恐工作小組組長(zhǎng)：店長(zhǎng)副組長(zhǎng)：安保部經(jīng)理成員：客務(wù)部經(jīng)理、日審、客房領(lǐng)班、網(wǎng)管（二） 在酒店防恐反恐指揮部領(lǐng)導(dǎo)下，安保部具體負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織酒店內(nèi)部防恐反恐工作。三、 防恐反恐工作指揮部的職責(zé)（一） 決定突發(fā)安全事件應(yīng)急處理預(yù)案的啟動(dòng)和終止；（二） 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)突發(fā)事件應(yīng)急處理救援工作，確定現(xiàn)場(chǎng)指揮人員，負(fù)責(zé)應(yīng)急處理救援行動(dòng)組人員和所需各種資源的統(tǒng)一調(diào)度； （三） 向上級(jí)部門(mén)報(bào)告事件情況和求援事項(xiàng)； （四） 向酒店安保部、綜合辦公室，以及相關(guān)應(yīng)急救援部門(mén)報(bào)告，并始終保持密切聯(lián)系；相關(guān)部門(mén)人員到達(dá)后，配合相關(guān)部門(mén)指揮應(yīng)急救援工作；（五） 向酒店領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)事件情況； （六） 負(fù)責(zé)事件原因調(diào)查和善后工作。四、 應(yīng)急報(bào)告救援聯(lián)系電話：西北郊酒店及延慶酒店防恐反恐救援應(yīng)急電話設(shè)在安保部。五、 防恐反恐防范要求（一） 加強(qiáng)前臺(tái)、門(mén)衛(wèi)登記檢查，對(duì)進(jìn)入酒店停車(chē)場(chǎng)內(nèi)的人員和車(chē)輛嚴(yán)格登記，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入車(chē)場(chǎng)。 （二） 實(shí)行24小時(shí)值班，巡邏守衛(wèi)，對(duì)重點(diǎn)要害部位做到日檢查，日記錄，日?qǐng)?bào)告，對(duì)進(jìn)出酒店的可疑人員、車(chē)輛和物品提高警惕。 （三） 對(duì)酒店所有重點(diǎn)部位如車(chē)場(chǎng)、重要設(shè)備層、步行梯、各屋面平臺(tái)，落實(shí)好物防、技防和人防措施。 （四） 加強(qiáng)值班制度，隨時(shí)確保及時(shí)正確地處置各種內(nèi)部所發(fā)生的突發(fā)和恐怖事件。 （五） 加強(qiáng)酒店員工防恐反恐意識(shí)教育，完善收集情報(bào)信息制度，增強(qiáng)自我防范能力，對(duì)員工有組織地進(jìn)行突發(fā)和防恐反恐預(yù)案演習(xí)，并隨時(shí)更新完善。六、 防恐反恐工作原則（一） 統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)原則。一旦發(fā)生突發(fā)或恐怖事件，各在崗人員要在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)酒店防恐反恐工作指揮部，酒店防恐反恐指揮部要及時(shí)上報(bào)綜合辦公室和酒店管理公司。 （二） 主動(dòng)搶險(xiǎn)、迅速處理原則。事件發(fā)生后，要在第一時(shí)間組織所有部門(mén)和人員進(jìn)行有效救援。 （三） 以人為本，生命第一原則。事件發(fā)生后，要把救護(hù)生命作為首要任務(wù)，最大限度減少人員傷亡。 （四） 科學(xué)施救，控制危險(xiǎn)源，防止事態(tài)擴(kuò)大原則。在事件處理過(guò)程中，要迅速判斷現(xiàn)場(chǎng)狀況，采取有效措施控制危險(xiǎn)源，避免應(yīng)急處理過(guò)程中再次發(fā)生人員傷亡。 （五） 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，收集證據(jù)原則。在實(shí)施救援過(guò)程中，要盡可能對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效保護(hù)，收集有關(guān)證據(jù)，為公安等有關(guān)部門(mén)查找原因，正確處置提供依據(jù)。七、 事故處理程序及辦法（一） 恐怖分子襲擾事件處理辦法。發(fā)生恐怖分子闖入襲擾事件，指揮部成員在接到事件報(bào)告或通知后，應(yīng)火速趕到現(xiàn)場(chǎng)，并迅速了解和掌握事件的基本情況，立即啟動(dòng)預(yù)案，盡快控制局面，阻止事態(tài)發(fā)展，在酒店現(xiàn)場(chǎng)最高管理者的同意下，在第一時(shí)間向110指揮中心以及酒店安保部、綜合辦公室報(bào)告，并迅速組織人員轉(zhuǎn)移，等待救援。（二） 發(fā)現(xiàn)不明物體（裝置）事件處理辦法。發(fā)現(xiàn)不明物體（裝置），立即向轄區(qū)派出所報(bào)告，并及時(shí)設(shè)置隔離帶，封鎖和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)迅速組織人員緊急疏散，等待公安等有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，同時(shí)向酒店安保部報(bào)告。（三） 爆炸事件處理辦法。發(fā)生爆炸事件后，要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，要迅速組織人員進(jìn)行救援，并立即向?qū)俚嘏沙鏊鶊?bào)告。及時(shí)設(shè)置隔離帶，封鎖和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散人員，迅速采取有效措施消除繼發(fā)性危險(xiǎn)，防止事故發(fā)生。認(rèn)真配合公安、消防部門(mén)做好物證搜尋、排除險(xiǎn)情工作，防止再次發(fā)生爆炸事故。（四） 火災(zāi)事故處理辦法。發(fā)生火災(zāi)事故后，要立即啟動(dòng)《火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案》。各部門(mén)要迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，全力組織人員開(kāi)展疏散和自救工作，同時(shí)立即向市公安消防119指揮中心和綜合辦公室報(bào)告。受災(zāi)后要安排人員配合消防部門(mén)組織救人和滅火搶險(xiǎn)工作。要配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)妥善安置受傷人員，并及時(shí)送往醫(yī)院。 （五） 食物中毒事件處理辦法。發(fā)生人員食物中毒事件，要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，要立即向酒店相關(guān)部門(mén)，以及屬地衛(wèi)生防疫等部門(mén)和屬地派出所報(bào)告，并迅速組織人員將中毒者送往醫(yī)院進(jìn)行救治。并對(duì)事發(fā)餐飲點(diǎn)炊管人員進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)餐飲點(diǎn)進(jìn)行隔離管理，等待有關(guān)部門(mén)進(jìn)行采樣化驗(yàn)。（六） 飲用水污染事件處理辦法。發(fā)現(xiàn)飲用水污染，要緊急對(duì)水源進(jìn)行有效隔離，并立即向酒店相關(guān)部門(mén)報(bào)告，以及衛(wèi)生防疫等部門(mén)和轄區(qū)派出所報(bào)告，同時(shí)組織相關(guān)人員對(duì)中毒人員進(jìn)行救治。八、 其他事項(xiàng)（一） 本預(yù)案是酒店根據(jù)在日常工作中可能發(fā)生的突發(fā)、恐怖事件，在組織實(shí)施、緊急救援以及事故處理工作中的指導(dǎo)性意見(jiàn)，酒店各部門(mén)在具體實(shí)施過(guò)程中可結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行處理。 （二） 本預(yù)案為特定時(shí)期的應(yīng)急預(yù)案，各部門(mén)要結(jié)合實(shí)際進(jìn)行安全演練，確保演練的實(shí)效性和可操作性。