【正文】 的日常運(yùn)作能滿足主要績效要求？在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程測(cè)量方法？如何適當(dāng)使用來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息？　?、?如何使支持過程的整體成本最小化，包括檢驗(yàn)、測(cè)試和過程或績效評(píng)價(jià)的成本？如何預(yù)防缺陷和返工？　?、?如何改進(jìn)支持過程，從而達(dá)到更好的績效，減少波動(dòng)性，并使之與組織的經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致？有關(guān)的改進(jìn)如何在組織的其它部門和過程中分享？　　注：　　1. 關(guān)鍵支持過程是指那些對(duì)組織的價(jià)值創(chuàng)造過程、員工、日常運(yùn)作起重要支持作用的過程。可包括財(cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律、人力資源、項(xiàng)目管理等。 　　2. 關(guān)鍵支持過程的改進(jìn)結(jié)果和關(guān)鍵支持過程的績效結(jié)果在[]條款中說明。7 經(jīng)營結(jié)果（400分）　　經(jīng)營結(jié)果條款評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn)提高，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)占有率的績效、人力資源績效、操作運(yùn)行績效，以及自律和社會(huì)責(zé)任績效。績效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平相比較進(jìn)行評(píng)價(jià)。至少提供近三年的數(shù)據(jù)說明各結(jié)果的發(fā)展趨勢(shì)。　　 以顧客為中心的結(jié)果（80分） 結(jié)果 　　說明組織以顧客為中心的結(jié)果，包括顧客滿意程度和顧客感知價(jià)值?？蓪⒔Y(jié)果按顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。結(jié)果包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)?！　. 以顧客為中心的結(jié)果　　⑴ 顧客滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果目前的水平怎樣？　?、?顧客滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果發(fā)展趨勢(shì)怎樣？　?、?組織顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平如何？組織顧客滿意程度與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平相比，結(jié)果怎樣？　?、?顧客感知價(jià)值的主要測(cè)量結(jié)果，目前的水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么？包括顧客的忠誠程度、留住顧客、顧客主動(dòng)推薦和與顧客建立關(guān)系等方面。　　注：　　1. 本條款中顧客滿意程度和不滿意程度的結(jié)果報(bào)告應(yīng)以[]中說明的測(cè)量方法和數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)。　　2. 顧客對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的測(cè)量和指標(biāo)，可包括來自于顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)的主要信息和數(shù)據(jù)。　　 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果(80分) 結(jié)果　　說明組織主要產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品種類、顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。結(jié)果包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)?！　. 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果　?、?對(duì)顧客十分重要的產(chǎn)品和服務(wù)績效主要的測(cè)量和指標(biāo)，目前水平及發(fā)展趨勢(shì)是什么？　　⑵ 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績效相比較結(jié)果如何？　?、?產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)同行業(yè)中水平如何？與國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果如何？　　⑷ 產(chǎn)品和服務(wù)是否具有自己的特色？創(chuàng)新成果如何？　　注：　　在本條款中生產(chǎn)和服務(wù)結(jié)果的報(bào)告應(yīng)該與主要產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)相關(guān)。這些主要產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)應(yīng)是顧客的需求和期望，而顧客的需求和期望是基于[]和[]中收集的信息確定的。這些測(cè)量或指標(biāo)應(yīng)與顧客喜好的影響因素相一致，如在標(biāo)準(zhǔn)[]及其注3中所包括的那些顧客喜好的影響因素?！　?財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果（80分） 結(jié)果　　說明組織的主要財(cái)務(wù)和市場(chǎng)占有率績效結(jié)果，必要時(shí)可按市場(chǎng)區(qū)域分類。包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)?！　. 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果　?、?財(cái)務(wù)績效的重要測(cè)量指標(biāo)，目前的水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么？包括主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、成本費(fèi)用利潤率等財(cái)務(wù)回報(bào)和經(jīng)濟(jì)績效的綜合指標(biāo)?！　、?市場(chǎng)占有率的主要測(cè)量指標(biāo)目前的水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么？包括市場(chǎng)份額或地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場(chǎng)等?！　?人力資源結(jié)果（60分） 結(jié)果　　說明組織的人力資源結(jié)果，包括工作體系、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績效。必要時(shí)，可將結(jié)果按員工的類別和等級(jí)劃分。包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。 　　a. 人力資源結(jié)果　?、?工作體系的績效和效率的主要測(cè)量指標(biāo)，目前的水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么？可包括簡(jiǎn)化崗位的劃分，崗位輪換，工作環(huán)境改進(jìn)，留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比例的變化?！　、?員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量結(jié)果，目前的水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么？可包括創(chuàng)新和提建議的數(shù)量、崗位成績的提高，以及交叉培訓(xùn)等?！　、?員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量或指標(biāo)，目前水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么？　　注：　　1. 本條款中的結(jié)果應(yīng)是[5]中各項(xiàng)活動(dòng)相應(yīng)的結(jié)果。本條款的結(jié)果應(yīng)能滿足[6]中主要過程的要求，并滿足[]中組織的活動(dòng)計(jì)劃和相關(guān)的人力資源計(jì)劃要求?！　?. [(3)]中與員工權(quán)益和滿意程度相適宜的指標(biāo)可參見[]中的注釋。　　 組織有效性結(jié)果（50分） 結(jié)果　　說明對(duì)實(shí)現(xiàn)組織有效性結(jié)果起重要作用的組織主要績效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。　　a. 組織有效性結(jié)果　?、?組織主要價(jià)值創(chuàng)造過程運(yùn)行績效的主要測(cè)量指標(biāo)，目前水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么？包括生產(chǎn)率、周期、供應(yīng)商和合作伙伴績效，以及有效性和效率的測(cè)量結(jié)果?！　、?組織關(guān)鍵支持過程運(yùn)行績效的主要測(cè)量指標(biāo)，目前水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么？包括生產(chǎn)率、周期、供應(yīng)商和合作伙伴績效，以及有效性和效率的測(cè)量結(jié)果?！　、?組織戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃完成情況主要的測(cè)量和指標(biāo)結(jié)果是什么？　　注：　　1. []中的結(jié)果應(yīng)表明是否滿足[]，[]，[]及[]條款，為實(shí)現(xiàn)組織主要績效目標(biāo)而對(duì)組織提出的主要要求和進(jìn)度要求，包括在[][]中未說明的其它結(jié)果?！　?. []中的結(jié)果應(yīng)為[]中的績效分析和[]中組織經(jīng)營績效評(píng)價(jià)提供主要信息，并為[]以顧客為中心的結(jié)果、[]產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果和[]財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果提供依據(jù)?！　?組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（50分） 結(jié)果　　說明組織的自律與社會(huì)責(zé)任結(jié)果，包括提供履行財(cái)務(wù)責(zé)任、道德行為、遵守法律法規(guī)，以及履行組織公民義務(wù)等行為的證實(shí)。包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)?！　　　、?組織財(cái)務(wù)責(zé)任的主要測(cè)量和指標(biāo)，目前結(jié)果和發(fā)展趨勢(shì)是什么？包括內(nèi)部的和外部的責(zé)任。　　⑵ 組織自律中的道德行為、受益者信任程度的主要測(cè)量指標(biāo)結(jié)果是什么？　?、?組織遵守法律和法規(guī)的主要測(cè)量指標(biāo)結(jié)果是什么？　?、?組織履行公民義務(wù)，支持主要社區(qū)的主要測(cè)量指標(biāo)結(jié)果是什么？　　注：　　1. [（1）]中應(yīng)包括財(cái)務(wù)結(jié)算結(jié)果和風(fēng)險(xiǎn)、重要的內(nèi)外部審計(jì)建議?！　?. 道德行為與受益者信任程度[（2）]的舉例參見標(biāo)準(zhǔn)條款[]的注2?！　?. 遵守法律和法規(guī)的結(jié)果[（3）]應(yīng)與標(biāo)準(zhǔn)[]的要求相一致。組織的公民義務(wù)結(jié)果[（4）]應(yīng)與[]的主要社區(qū)相一致。20 / 20