【正文】 、項目或服務(wù)（參見本準則的“產(chǎn)品”）的實際的和潛在的客戶。顧客既包括產(chǎn)品、項目和服務(wù)的終端用戶，也包括那些直接的購買者或使用者，如批發(fā)商、代理商或再加工商。準則所指顧客為廣義的，包括組織及其競爭者的當前和未來的顧客。顧客驅(qū)動的卓越是卓越績效準則一項核心價值觀，體現(xiàn)于高績效組織的信念和行為中。以顧客為關(guān)注焦點影響并整合著組織的戰(zhàn)略方向、工作系統(tǒng)、工作過程和經(jīng)營結(jié)果。關(guān)于顧客與可能為你的產(chǎn)品、項目和服務(wù)所影響的其他各方之間的關(guān)系，請參見“利益相關(guān)者”。顧客契合（customer engagement）“顧客契合”是指顧客對組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的投入。它是基于組織能持續(xù)地服務(wù)顧客需求和建立聯(lián)系，所以顧客愿意持續(xù)使用組織的產(chǎn)品。契合度的特征包括顧客保留度和忠誠度，顧客與組織建立并增強商業(yè)關(guān)系的意愿，以及顧客積極倡導并推薦組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的意愿。周期時間（cycle time）周期時間是指履行承諾或完成任務(wù)所需要的時間。鑒于時間績效對于提升競爭力和總體績效的極端重要性，時間的測量在本準則中有著重要分量。周期時間泛指時間績效的所有方面。周期時間覆蓋時間績效的各個方面，其改進涉及行銷時間，訂單完成時間、交付時間、轉(zhuǎn)換時間、顧客響應(yīng)時間以及其他的關(guān)鍵時間指標。展開（deployment）展開是指在應(yīng)對卓越績效準則中的條目要求時，某項方法被應(yīng)用的程度。對展開的評價基于方法在組織的相關(guān)部門所應(yīng)用的廣度和深度。進一步的說明可參見“評分系統(tǒng)”的內(nèi)容。多樣性（diversity）多樣性是指重視員工的個體之間的差異并從中受益。這些差異涉及許多不同之處，包括種族、宗教、膚色、性別、來源國、殘疾、性取向、年齡和世代喜好、教育、來源地、技能特點，以及在想法、思考、學術(shù)專業(yè)和觀點方面的差異。在卓越績效準則中涉及員工和顧客群體的的多樣性，重視這兩方面的多樣性將有助于促進高績效的實現(xiàn)，促進顧客、員工和社區(qū)的滿意，促進顧客和員工的忠誠。有效（effective）有效是指一個過程或措施在多好程度上符合其預期目的。確定有效性時，要求（一）評價所采取的方法在多好程度上與組織需求相一致并展開；或（二）評價所用措施導出的結(jié)果。授權(quán)（empowerment）授權(quán)指賦予員工做決策和采取行動的職權(quán)和責任。授權(quán)會使決策靠近“第一線”，與工作相關(guān)的知識和認識正是駐留在這些地方。授權(quán)的目的在于：使員工在與顧客第一次接觸時就能使之滿意，改進過程和生產(chǎn)率，改進組織的經(jīng)營結(jié)果。被授權(quán)的員工需要掌握做出適當決定所必需的信息，從而要求組織以一種及時和有用的方式提供這些信息。道德行為（ethical behavior）道德行為指組織確保其所有的決策、行動以及與利益相關(guān)者之間的交互活動符合組織的道德和職業(yè)原則。這些原則是組織的文化和價值觀據(jù)以立足的基礎(chǔ)，規(guī)定了什么是對，什么是錯。高層領(lǐng)導者應(yīng)當成為體現(xiàn)這些行為原則的模范。這些原則適用于組織中從臨時性員工到董事會成員的所有人員，必須定期地加以溝通和強化。盡管在道德行為方面沒有普遍的模型，高層領(lǐng)導者應(yīng)確保組織的使命和愿景與其道德原則相一致。道德行為應(yīng)當為所有的利益相關(guān)者所遵循，包括員工、股東、顧客、合作伙伴、供應(yīng)商以及組織所在的社區(qū)等。雖說有些組織將道德原則視為行為限制邊界，但設(shè)計周密且明確表述的道德原則應(yīng)能使人們以更大的自信做出有效的決策。目標（值）（goals）目標（值）指欲達到的未來狀態(tài)或績效水平。目標即可以是短期的，也可以是長期的。目標是引導行動的終點。定量目標表現(xiàn)為一個數(shù)值或數(shù)值范圍。它可以是根據(jù)比較性數(shù)據(jù)和/或競爭性數(shù)據(jù)所做出的預測。“挑戰(zhàn)性目標（stretch goals）”指的是所期望的重大的、非連續(xù)的（非漸進的）或突破性的改進，這些改進通常是在對組織的未來成功最為關(guān)鍵的那些領(lǐng)域。目標具有多方面的作用：1）澄清戰(zhàn)略目標和行動計劃以明確如何衡量成功；2）通過關(guān)注共同目標來培育團隊精神；3）鼓勵不受束縛的思考以實現(xiàn)挑戰(zhàn)性目標；4）為衡量和加速進展提供依據(jù)。治理（governance）治理是指在組織的監(jiān)管（Stewardship）中所實行的管理和控制系統(tǒng)。它包括組織的所有者/股東、董事會和高層領(lǐng)導者的責任劃分。公司或組織的章程、議事程序和方針規(guī)定了各方的權(quán)利和責任劃分，闡述了組織應(yīng)如何導向和控制，以確保所有者/股東和其它利益相關(guān)方的責任歸屬明確、運營活動的透明以及對于所有相關(guān)方的公平對待。組織的治理活動可包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價CEO績效、高管薪酬的確定、繼任安排、財務(wù)審計、風險的管理、信息的披露、向股東的報告等。確保有效的治理對于取得利益相關(guān)方及社會的信任以及組織的有效性有著非常重要的意義。高績效工作（highperformance work）高績效工作是指為了系統(tǒng)地追求更高水平的組織績效和個人績效而應(yīng)用的工作過程，這里的績效包括了質(zhì)量、生產(chǎn)率、創(chuàng)新率、周期時間等。高績效的工作會使對顧客及其他利益相關(guān)者的服務(wù)得到改善。實現(xiàn)高績效工作可采取不同的形式、方法及激勵制度。高績效工作的焦點在員工的敬業(yè)度。常見的高績效工作包括管理層與員工，乃至員工談判組織間的合作；業(yè)務(wù)單元，通常為團隊間的合作；自我導向的責任和員工被授權(quán)；對計劃活動的投入；它還包括個人的及組織的技能培養(yǎng)及學習；向其它組織的學習；靈活的職位設(shè)計與工作安排；扁平化的組織結(jié)構(gòu)，其決策是分散的并靠近“第一線”；還包括比較在內(nèi)的績效測量的有效應(yīng)用。許多高績效的組織都采用了基于諸如組織績效、團隊和個人貢獻、技能培養(yǎng)等因素的貨幣的和非貨幣的激勵措施。高績效的工作通常還尋求組織結(jié)構(gòu)、核心競爭力、工作、職位、員工發(fā)展和激勵等方面的協(xié)調(diào)一致。如何（how）如何這一術(shù)語是指組織用來實現(xiàn)其使命要求的系統(tǒng)和過程。在回答過程類目要求中有關(guān)“如何”的提問時，對過程的描述應(yīng)包括諸如方法（方式與指標）、展開、學習和整合等因素的信息。創(chuàng)新（innovation）創(chuàng)新是為了改進產(chǎn)品、過程或組織有效性以及為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價值而進行的有意義的改變。創(chuàng)新包括采用某種新創(chuàng)意、新過程和新技術(shù)，引入新產(chǎn)品/新的商業(yè)模式。創(chuàng)新的結(jié)果是在結(jié)果、產(chǎn)品或過程方面，一個不連續(xù)的或突破性的變化。成功的有組織的創(chuàng)新是一個包括開發(fā)與知識共享、決策、實施、評價和學習在內(nèi)的多個步驟的過程。盡管比較多見的是技術(shù)方面的創(chuàng)新，但創(chuàng)新適用于所有通過改變能受益的關(guān)鍵的組織過程，無論這些改變是通過突破性的改進，還是對方法或結(jié)果的改變。它也包括對組織的結(jié)構(gòu)或運營模式作出根本性改變以更有效地完成組織的工作。整合（integration）整合是指計劃、過程、信息、資源、行動、結(jié)果和分析的協(xié)調(diào)一致，以支持關(guān)鍵的組織目標?！罢稀钡暮x比“校準”的程度更高，只有當績效管理系統(tǒng)的各個構(gòu)成部分都成為充分互聯(lián)的單元運作時，才能夠?qū)崿F(xiàn)有效的整合。整合是過程和結(jié)果條目的評價維度之一。關(guān)鍵（key）關(guān)鍵是指對于實現(xiàn)預期結(jié)果至關(guān)重要的那些主要或最重要的要素或因素。例如，在卓越績效準則中有關(guān)鍵挑戰(zhàn)、關(guān)鍵計劃、關(guān)鍵過程、關(guān)鍵指標，分別指的都是對于組織的成功最為重要的因素。它們對于追求或追蹤預期結(jié)果而言，都是最為根本的要素。知識資產(chǎn)（knowledge assets）知識資產(chǎn)指組織所積累的智力資源。它是以信息、創(chuàng)意、學識、見解、記憶、見識、認知力、技術(shù)技能和能力的形式，為組織和員工所擁有的知識。員工、軟件、專利、數(shù)據(jù)庫、文件、指南、方針和程序以及技術(shù)圖紙等都是組織知識資產(chǎn)的儲備庫。知識資產(chǎn)不只是由某個組織所掌握，它還存在于顧客、供應(yīng)商和合作伙伴中。知識資產(chǎn)是組織可以應(yīng)用、投資和增長的“訣竅（Know how）”。知識資產(chǎn)的構(gòu)筑和管理是組織為利益相關(guān)者創(chuàng)造價值并保持其競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵要素。領(lǐng)導系統(tǒng)（leadership system）領(lǐng)導系統(tǒng)是指在整個組織中領(lǐng)導職能是如何以正式和非正式的方式實施的，這是決策制定、溝通和實施的依據(jù)和方式。它包括決策的結(jié)構(gòu)和機制，雙向溝通，領(lǐng)導者和管理者的選拔與培養(yǎng)，對價值觀、道德行為、方向和績效期望的強化。有效的領(lǐng)導系統(tǒng)尊重員工及其他利益相關(guān)者的能力和要求，對績效和績效改進設(shè)定高的目標。它基于組織的價值觀和對共同目標的追求，來構(gòu)筑忠誠和團隊合作。它鼓勵和支持主動精神以及適當?shù)拿半U，使組織機構(gòu)服從于宗旨和職能，避免決策路徑過長的指揮鏈。有效的領(lǐng)導系統(tǒng)包括了領(lǐng)導者自我檢查、獲取反饋并進行改進的機制。學習（learning）學習是指通過評價、研究、體驗和創(chuàng)新來獲得新的知識和技能。在卓越績效準則中包括了兩類不同的學習，即組織的學習和個人的學習。組織的學習是通過研究開發(fā)、評價與改進循環(huán)、員工和顧客的創(chuàng)意和意見、最佳做法的分享以及標桿分析而實現(xiàn)的。個人的學習是通過教育、培訓以及促進個人成長的發(fā)展機會而實現(xiàn)的。只有融入到組織的運行中時，學習才能夠有效。學習能夠提升組織和員工的競爭優(yōu)勢和可持續(xù)性。水平（levels）水平是指將組織的結(jié)果和績效在特定的測量尺度上加以定位的數(shù)據(jù)信息?？冃接糜谙鄬τ谶^去績效、預測績效、目標值和適宜的比較對象的評價。測量項目和指標（measures and indicators）測量項目和指標是指對輸入、輸出以及過程、產(chǎn)品、服務(wù)和整個組織的績效加以量化的數(shù)據(jù)信息。測量項目和指標可以是單純的（一種測量的結(jié)果），也可以是復合的。卓越績效準則并不刻意區(qū)分測量項目和指標。但有些人士主張“指標”更適宜于描述以下的兩種情形，一是對于某種績效所做的衡量并非該績效的直接量度時（如：投訴數(shù)目是不滿的一個指標，但并非不滿的直接量度）；再就是當種衡量是某些更為重要的績效的預兆時（例如，顧客滿意程度的提高可能是市場份額擴大的一個主要指標）。使命（mission）使命是指一個組織的整體功能。使命所回答的是“組織致力于完成的是什么”這一問題。在使命中可以界定所服務(wù)的顧客或市場、所具有的獨特能力或所應(yīng)用的技術(shù)。詳細要求（multiple requirements）詳細要求是指在準則的每個著重方面中所要回答的各個問題。這些問題構(gòu)成了條目要求的細節(jié)?？傮w要求（overall requirements）總體要求是指準則的使用者在回答條目的核心主題時應(yīng)針對的要點，它是條目要求中的最重要的特征。在準則中，每個條目的總體要求呈現(xiàn)為一個或多個用黑體字印刷的引導性句子。合作伙伴（partners）合作伙伴是指那些與你的組織一起為了一個共同的目標或改進績效而工作的關(guān)鍵組織或個人。合作伙伴關(guān)系就是為了一個特別的目標或目的（例如，為了實現(xiàn)戰(zhàn)略目標或為了推出一個特別的產(chǎn)品和服務(wù)）而形成的正式安排。正式的合作伙伴關(guān)系通常都持續(xù)一段時間，并對合作伙伴之間各成員和相互的角色和利益有一個清楚的理解?？冃В╬erformance）績效是指得自過程、產(chǎn)品和顧客的輸出結(jié)果，這些結(jié)果可以加以評價并與有關(guān)的目標、標準、以往的結(jié)果及其他的組織相比較。績效可以用財務(wù)的和非財務(wù)的指標進行表述。卓越績效準則中包括了四種類型的績效：1）產(chǎn)品；2）以顧客為關(guān)注焦點； 3）財務(wù)和市場；4）運營。產(chǎn)品績效指與對顧客很重要的產(chǎn)品和服務(wù)特性指標相關(guān)的績效，如產(chǎn)品可靠性、準時交付率、顧客驗收和使用的缺陷水平和服務(wù)響應(yīng)時間。對非營利組織，可以包括計劃和項目績效，例如緊急情況下的快速反應(yīng)、上門服務(wù)、多語言服務(wù)等。以顧客為關(guān)注焦點的績效指與顧客的感知、反應(yīng)和行為方面的指標相關(guān)的績效，如顧客保留、顧客投訴和顧客調(diào)查結(jié)果。財務(wù)和市場績效指與成本、收入、市場地位，包括資產(chǎn)利用、資產(chǎn)增值和市場份額等方面的指標相關(guān)的績效。如投資回報率、人均增加值、債務(wù)權(quán)益比率、資產(chǎn)回報率、邊際利潤、預算績效、留存資金、現(xiàn)金周轉(zhuǎn)時間，其他的利潤和流動性指標以及市場占有率。運營績效指與效果、效率和責任方面的指標相關(guān)的人力資源、領(lǐng)導、組織和道德方面的績效，如周期時間、生產(chǎn)率、浪費減少、員工流失率、員工交叉培訓率、守法、財務(wù)責任、公益活動參與。運營績效的測量可以分別針對部門、關(guān)鍵過程和整個組織來進行。卓越績效（performance excellence）卓越績效是一種整合化的組織績效管理方法，它能夠：（1）為顧客和利益相關(guān)者提供不斷改進的價值，從而達成組織的可持續(xù)發(fā)展；（2）提高組織的整體有效性和能力；（3）促進組織的和個人的學習。卓越績效準則為了解組織的優(yōu)勢和改進機會并由此引導組織的行動方向提供了一種框架和評價工具?？冃ьA測（performance projections）績效預測是指對于未來績效的估計。預測可以是從過去績效推斷而來的，可以根據(jù)必須達到或超越的競爭者績效而確定，也可根據(jù)復雜多變的市場變化做出，還可以是未來績效的目標。預測綜合考慮了組織的改進率和變化，可用來指出何處需要實施突破性的改進或創(chuàng)新。因此，績效預測是一種關(guān)鍵的管理策劃工具。過程（process）過程是指在組織的內(nèi)部或外部為顧客（用戶）生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的互相聯(lián)系的活動。一般來說，過程包括了人員、機器、工具、方法、材料和改進以某種規(guī)定的步驟或行動序列的組合。過程很少可以單獨運作，必須連同對它產(chǎn)生影響的其它過程一起進行考慮。在有些情況下，過程必須遵守特定的步驟，具有成文的程序和要求，其中詳細規(guī)定了測量和控制步驟。對于某些服務(wù)項目，特別是當顧客直接參與到服務(wù)活動中時，過程的應(yīng)用是一種更通用的方式，即明確規(guī)定必須做什么，可能還會規(guī)定希望的或期望的次序。如果次序很重要時，服務(wù)中就必須包含幫助顧客理解和遵循該次序的信息。對于涉及顧客參與的服務(wù)過程，還應(yīng)規(guī)定服務(wù)的提供者在處理因顧客可能出現(xiàn)的行動或行為而導致緊急情況時的應(yīng)對指南。在諸如戰(zhàn)略規(guī)劃、研究、開發(fā)、分析等知識性工作中，過程未必會要求正式的步驟順序。在這種情況下，過程更多地意味著對圓滿完成工作的要求的總體理解，如時間安排、選項、評估和報告等，而次序或?qū)⒊蔀槠渲械囊豁梼?nèi)容。準則的評分系統(tǒng)要求對組織的過程績效水平加予評價，其水平基于對組織關(guān)鍵過程的四個因素即方法、展開、學習和整合的評價而得出。生產(chǎn)率（productivity）生產(chǎn)率是指有關(guān)資源使用效率的量度，盡管多用于諸如人員（勞動生產(chǎn)率）、機器、材料、能源、資金等單個要素，也適用于在生產(chǎn)產(chǎn)出時所使用的總資源。對總生產(chǎn)率的整體測量，有助于確定一個過程（或許需要權(quán)衡資源投入