【正文】 60。 過程說明組織如何確定其核心競爭力和設(shè)計工作系統(tǒng)和關(guān)鍵過程，以實現(xiàn)為顧客創(chuàng)造價值、應(yīng)對潛在的突發(fā)事件，以及達(dá)成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。在報告中，要答復(fù)以下問題：a. 核心競爭力(1)組織如何確定其核心競爭力？組織的核心競爭力是什么？其與組織的使命、競爭環(huán)境和行動計劃如何關(guān)聯(lián)？(2)組織如何設(shè)計和創(chuàng)新整個工作系統(tǒng)？組織如何確定整個工作系統(tǒng)中哪些過程屬于內(nèi)部的（組織的關(guān)鍵工作過程），哪些需要使用外部資源？(1)組織的關(guān)鍵工作過程是什么？這些關(guān)鍵工作過程如何與組織的核心競爭力相關(guān)聯(lián)？對于為顧客創(chuàng)造價值、盈利、組織的成功和可持續(xù)發(fā)展，這些過程是如何做出貢獻(xiàn)的？(2) 組織如何結(jié)合來自顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者（適用時）的輸入來確定關(guān)鍵工作過程的要求？這些過程的關(guān)鍵要求是什么？(3)組織如何設(shè)計和創(chuàng)新工作過程以滿足所有關(guān)鍵要求？如何將新技術(shù)、組織的知識和對敏捷性的潛在要求融合到這些過程的設(shè)計中？如何將周期時間、生產(chǎn)率、成本控制和其他效率和有效性因素融合到這些過程的設(shè)計中？組織如何確保在災(zāi)害或緊急情況下工作系統(tǒng)和工作場所有足夠的準(zhǔn)備？組織的災(zāi)害和應(yīng)急準(zhǔn)備系統(tǒng)如何考慮預(yù)防、管理、經(jīng)營的持續(xù)性、恢復(fù)等要求？注解：N1. “核心競爭力”(）指組織最顯著專長的領(lǐng)域。核心競爭力是那些使組織在所處的市場或服務(wù)環(huán)境中保持優(yōu)勢的具有戰(zhàn)略重要性的能力，其通常是那些競爭者或供應(yīng)商和合作伙伴不易模仿、能給組織提供一個可持續(xù)競爭優(yōu)勢的能力。N2.“工作系統(tǒng)”指組織的工作是如何實現(xiàn)的。工作系統(tǒng)包括組織的員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、承包人、協(xié)作者、以及與生產(chǎn)和交付組織產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的供應(yīng)鏈的其它環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)和支持過程。組織的工作系統(tǒng)應(yīng)協(xié)調(diào)內(nèi)部的工作過程和外部的資源需求，以為顧客開發(fā)、生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)，并獲得在所在市場的成功。 N3. 組織的關(guān)鍵工作過程([1])是指那些多數(shù)員工參與，能為顧客、股東和利益相關(guān)者創(chuàng)造價值的過程，是組織最重要的產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和交付過程、業(yè)務(wù)過程和支持過程。N4. 災(zāi)害和緊急情況（）可包括氣候相關(guān)的、公用事業(yè)相關(guān)的、安全相關(guān)的、或區(qū)域性和全國性的突發(fā)事件，包括潛在的疾病，如禽流感的爆發(fā)。 工作過程的管理與改進(jìn)：如何管理與改進(jìn)組織的關(guān)鍵工作過程。（50分） 過程說明組織如何實施、管理與改進(jìn)關(guān)鍵工作過程以為顧客創(chuàng)造價值和達(dá)到組織的成功與可持續(xù)性。在報告中，要答復(fù)以下問題：a. 工作過程管理(1)組織如何實施工作過程以確保滿足設(shè)計要求？如何確保這些過程的日常運作能滿足關(guān)鍵的過程要求？組織如何應(yīng)用顧客、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者的輸入來管理這些過程（適用時回答）？用于控制和改進(jìn)工作過程的關(guān)鍵績效測量項目、指標(biāo)以及過程測量項目是什么？(2)組織如何將檢驗、試驗、過程或績效審核所需的總費用減至最少（適用時回答）？如何防止缺陷、服務(wù)差錯、返工，以及如何將保修成本或者顧客的生產(chǎn)率損失減至最少（適用時回答）？組織如何改進(jìn)工作過程以實現(xiàn)更好的績效、減少波動性、改善產(chǎn)品和服務(wù)并使之與經(jīng)營需要和發(fā)展方向保持同步？改進(jìn)和教訓(xùn)的經(jīng)驗如何與其它的組織單位和過程分享，以推動組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新？注解：()并減少波動性，組織可以實施如精益管理系統(tǒng)、六西格瑪方法、采用ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)、PDCA（計劃執(zhí)行檢查處理）方法或其他過程改進(jìn)工具。7 結(jié)果（450分）結(jié)果類目檢查組織在關(guān)鍵領(lǐng)域的績效和改進(jìn)，包括產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、以顧客為中心的結(jié)果、顧客滿意結(jié)果、財務(wù)和市場結(jié)果、以員工為本的結(jié)果，過程有效性結(jié)果，以及領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果。本類目也檢查與競爭者和提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的其它組織相對照的績效水平。 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果：組織的產(chǎn)品和服務(wù)績效結(jié)果是什么？（100分） 結(jié)果概述組織關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果。必要時可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類或類別、顧客群和細(xì)分市場進(jìn)行細(xì)分。其結(jié)果要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：a. 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果在對顧客十分重要的產(chǎn)品和服務(wù)績效的關(guān)鍵指標(biāo)上，組織當(dāng)前水平及趨勢如何？這些結(jié)果與競爭者和提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的其它組織的績效相比表現(xiàn)如何？注解：N1. 在本條目中報告的生產(chǎn)和服務(wù)結(jié)果應(yīng)與關(guān)鍵產(chǎn)品、項目和服務(wù)特點相關(guān)。(2)中顧客的要求和期望。這些測量項目和指標(biāo)應(yīng)針對影響顧客偏好的因素。N2. 對于某些非營利性組織，產(chǎn)品和服務(wù)績效測量項目和指標(biāo)可由其資金來源方來決定。這些測量項目和指標(biāo)應(yīng)在本條目回答中加以識別并匯報。 以顧客為中心的結(jié)果：組織的以顧客為中心的績效結(jié)果是什么？（70分） 結(jié)果概述顧客滿意和顧客感知價值等組織關(guān)鍵的以顧客為中心的結(jié)果，包括顧客忠誠。必要時將組織的結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類或類別、顧客群和細(xì)分市場進(jìn)行細(xì)分。其中要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：a. 以顧客為中心的結(jié)果(1)組織在顧客滿意和不滿意的關(guān)鍵測量項目和指標(biāo)上，組織的當(dāng)前水平和趨勢是怎樣的？這些結(jié)果與競爭者和提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的其他組織的顧客滿意水平相比較表現(xiàn)如何？(2)在顧客感知價值上，包括顧客忠誠、留住顧客、顧客主動推薦和建立顧客關(guān)系的其他方面，組織的關(guān)鍵測量項目和指標(biāo)的當(dāng)前的水平和發(fā)展趨勢如何？注解：N1. (2)。N2. 與競爭者和可比的組織[(1)]相比較的產(chǎn)品和服務(wù)的顧客滿意指標(biāo)可以包括來自于顧客和獨立機構(gòu)的客觀信息和數(shù)據(jù)。 財務(wù)和市場結(jié)果：組織的財務(wù)和市場績效結(jié)果是什么？（70分） 結(jié)果概述組織的關(guān)鍵財務(wù)和市場績效結(jié)果，必要時可按顧客或細(xì)分市場分別說明。其中要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：a. 財務(wù)和市場結(jié)果(1)在財務(wù)績效的關(guān)鍵指標(biāo)上，包括財務(wù)回報和財務(wù)生存能力或預(yù)算績效（適當(dāng)時）的綜合指標(biāo)在內(nèi)，組織當(dāng)前的水平和趨勢如何？(2)在市場績效的關(guān)鍵指標(biāo)上，包括市場份額或地位、市場與市場份額增長、新增市場等方面在內(nèi)（適當(dāng)時），組織當(dāng)前的水平和發(fā)展趨勢如何？注解： (1)的回答中所包括的綜合性指標(biāo)可包括投資回報率（ROI）、資產(chǎn)利用率、經(jīng)營利潤、按細(xì)分市場或顧客群劃分的利潤?；卮鹨部砂ㄘ攧?wù)生存能力的測量，如流動資金、資產(chǎn)負(fù)債率、目前的現(xiàn)金存量天數(shù)、資金利用率及現(xiàn)金流量指標(biāo)。（1）。對于非營利性組織增加的測量項目和指標(biāo)，還包括在預(yù)算績效，留存資金、成本節(jié)約、行政費用占預(yù)算的百分比、資金募集的成本與所增資金的比例等。N2. 對于非營利性組織，(2)時，可包括慈善捐贈或撥款和組織所提供的新項目或服務(wù)的數(shù)量兩個指標(biāo)。N2. 對于非營利性組織，(2)時，可包括慈善捐贈或撥款和組織所提供的新項目或服務(wù)的數(shù)量兩個指標(biāo)。 以員工為本的結(jié)果：組織以員工為本的績效結(jié)果如何？（70分）結(jié)果概述組織以員工為本方面的結(jié)果，包括員工契合度和員工環(huán)境。必要時，可將結(jié)果按員工構(gòu)成的多樣性和員工群體加以細(xì)分。其中要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：a. 員工結(jié)果(1) 在員工契合度、員工滿意和員工發(fā)展（包括領(lǐng)導(dǎo)者）的關(guān)鍵測量項目或指標(biāo)上，組織當(dāng)前的水平和趨勢如何？(2)在員工能力和員工量能，包括人員配備水平、員工保留和合適的技能方面的關(guān)鍵測量項目或指標(biāo)上，組織當(dāng)前的水平和趨勢如何？(3)在員工氛圍，包括工作場所的健康、安全、保安、員工服務(wù)和福利的關(guān)鍵測量項目或指標(biāo)上，組織當(dāng)前的水平和趨勢如何？注解：N1. 本條款中的結(jié)果應(yīng)與類目5所述的各項活動相關(guān)聯(lián)。N2. (1)(1)中確定的測量項目或指標(biāo)。N3. 對于依賴于志愿者的非營利性組織，必要時應(yīng)包括志愿者情況的結(jié)果。 過程有效性結(jié)果：組織過程有效性的結(jié)果是什么？（70分） 結(jié)果概述對改進(jìn)組織有效性結(jié)果起重要作用的關(guān)鍵的運營績效結(jié)果，包括突發(fā)事件的應(yīng)對。適當(dāng)時可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)的種類、過程和區(qū)域、細(xì)分市場進(jìn)行細(xì)分。其中要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：a. 過程有效性結(jié)果(1)在工作系統(tǒng)的運營績效的關(guān)鍵測量項目或指標(biāo)上，包括工作系統(tǒng)和工作場所對災(zāi)害或突發(fā)事件的準(zhǔn)備的指標(biāo)，組織當(dāng)前的水平和發(fā)展趨勢如何？(2)在關(guān)鍵工作過程運營績效的關(guān)鍵測量項目或指標(biāo)上，包括生產(chǎn)率、周期時間以及其它適用的有效性、效率和創(chuàng)新的指標(biāo)在內(nèi)，組織的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢如何？注解：N1. “在組織簡介”。～。N2. （）提供關(guān)鍵的信息，并應(yīng)當(dāng)為產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（）、以顧客為中心的結(jié)果（）以及財務(wù)和市場結(jié)果（）提供運營基礎(chǔ)。（[1]）可以包括：審核、準(zhǔn)時交付率、外部提供的產(chǎn)品、服務(wù)與過程的驗收結(jié)果；供應(yīng)商與合作伙伴的績效；產(chǎn)品和工作系統(tǒng)創(chuàng)新比率和結(jié)果；內(nèi)部職位和職位劃分的簡化、工作布局的改進(jìn)、變化的監(jiān)管比率、突發(fā)事件訓(xùn)練或演習(xí)的響應(yīng)時間，以及工作輪換或意外事件訓(xùn)練的結(jié)果。 領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果：組織的領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果如何？（70分） 結(jié)果 概述組織的關(guān)鍵治理、高層領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果，包括戰(zhàn)略規(guī)劃的完成、道德行為、財務(wù)責(zé)任、遵守法律法規(guī)、社會責(zé)任以及履行組織公民義務(wù)等方面的證據(jù)。必要時可將結(jié)果按照組織的單位進(jìn)行細(xì)分。應(yīng)當(dāng)包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：a. 領(lǐng)導(dǎo)和社會責(zé)任結(jié)果(1)在實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和行動計劃的關(guān)鍵測量項目和指標(biāo)上，組織的結(jié)果如何？(2)在高層領(lǐng)導(dǎo)和組織治理中，在道德行為和利益相關(guān)者信任方面的關(guān)鍵測量項目和指標(biāo)上，組織的結(jié)果如何？在違反道德行為的關(guān)鍵測量項目和指標(biāo)上，組織的結(jié)果是什么？(3)在組織內(nèi)部的和外部的財務(wù)責(zé)任的關(guān)鍵測量項目和指標(biāo)上，組織當(dāng)前的結(jié)果和趨勢如何（適用時）？(4)在遵守法律和法規(guī)的關(guān)鍵測量項目和指標(biāo)上，組織的結(jié)果如何？(5)在支持關(guān)鍵社區(qū)的組織公民義務(wù)方面的關(guān)鍵測量項目和指標(biāo)上，組織的結(jié)果如何？注解：N1. 實現(xiàn)戰(zhàn)略和行動計劃 [(1)]的測量項目或指標(biāo)應(yīng)該與[(1)]中提出的戰(zhàn)略目標(biāo)與目標(biāo)值以及[(6)]與[]中行動計劃的測量項目和預(yù)測的績效分別相對應(yīng)。N2. 有關(guān)道德行為與利益相關(guān)者信任的測量項目[(2)]。N3. (3)的回答可包括財務(wù)報告和風(fēng)險、重要的內(nèi)、外部審計建議，以及管理層對這些問題的應(yīng)對舉措。對于某些非營利性組織，也可包括IRS990審計結(jié)果。N4. 組織在遵守法律和法規(guī)方面的結(jié)果[(4)]。與員工相關(guān)的職業(yè)健康與安全結(jié)果（如：職業(yè)安全及健康組織（OSHA）可報告的事件）(3)中報告。N5. 組織的公民義務(wù)結(jié)果[(5)]。23 / 23