【正文】 60。 過(guò)程說(shuō)明組織如何確定其核心競(jìng)爭(zhēng)力和設(shè)計(jì)工作系統(tǒng)和關(guān)鍵過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)為顧客創(chuàng)造價(jià)值、應(yīng)對(duì)潛在的突發(fā)事件，以及達(dá)成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a. 核心競(jìng)爭(zhēng)力(1)組織如何確定其核心競(jìng)爭(zhēng)力？組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？其與組織的使命、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和行動(dòng)計(jì)劃如何關(guān)聯(lián)？(2)組織如何設(shè)計(jì)和創(chuàng)新整個(gè)工作系統(tǒng)？組織如何確定整個(gè)工作系統(tǒng)中哪些過(guò)程屬于內(nèi)部的（組織的關(guān)鍵工作過(guò)程），哪些需要使用外部資源？(1)組織的關(guān)鍵工作過(guò)程是什么？這些關(guān)鍵工作過(guò)程如何與組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力相關(guān)聯(lián)？對(duì)于為顧客創(chuàng)造價(jià)值、盈利、組織的成功和可持續(xù)發(fā)展，這些過(guò)程是如何做出貢獻(xiàn)的？(2) 組織如何結(jié)合來(lái)自顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者（適用時(shí)）的輸入來(lái)確定關(guān)鍵工作過(guò)程的要求？這些過(guò)程的關(guān)鍵要求是什么？(3)組織如何設(shè)計(jì)和創(chuàng)新工作過(guò)程以滿足所有關(guān)鍵要求？如何將新技術(shù)、組織的知識(shí)和對(duì)敏捷性的潛在要求融合到這些過(guò)程的設(shè)計(jì)中？如何將周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制和其他效率和有效性因素融合到這些過(guò)程的設(shè)計(jì)中？組織如何確保在災(zāi)害或緊急情況下工作系統(tǒng)和工作場(chǎng)所有足夠的準(zhǔn)備？組織的災(zāi)害和應(yīng)急準(zhǔn)備系統(tǒng)如何考慮預(yù)防、管理、經(jīng)營(yíng)的持續(xù)性、恢復(fù)等要求？注解：N1. “核心競(jìng)爭(zhēng)力”(）指組織最顯著專長(zhǎng)的領(lǐng)域。核心競(jìng)爭(zhēng)力是那些使組織在所處的市場(chǎng)或服務(wù)環(huán)境中保持優(yōu)勢(shì)的具有戰(zhàn)略重要性的能力，其通常是那些競(jìng)爭(zhēng)者或供應(yīng)商和合作伙伴不易模仿、能給組織提供一個(gè)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。N2.“工作系統(tǒng)”指組織的工作是如何實(shí)現(xiàn)的。工作系統(tǒng)包括組織的員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、承包人、協(xié)作者、以及與生產(chǎn)和交付組織產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的供應(yīng)鏈的其它環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)和支持過(guò)程。組織的工作系統(tǒng)應(yīng)協(xié)調(diào)內(nèi)部的工作過(guò)程和外部的資源需求，以為顧客開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)，并獲得在所在市場(chǎng)的成功。 N3. 組織的關(guān)鍵工作過(guò)程([1])是指那些多數(shù)員工參與，能為顧客、股東和利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程，是組織最重要的產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和交付過(guò)程、業(yè)務(wù)過(guò)程和支持過(guò)程。N4. 災(zāi)害和緊急情況（）可包括氣候相關(guān)的、公用事業(yè)相關(guān)的、安全相關(guān)的、或區(qū)域性和全國(guó)性的突發(fā)事件，包括潛在的疾病，如禽流感的爆發(fā)。 工作過(guò)程的管理與改進(jìn)：如何管理與改進(jìn)組織的關(guān)鍵工作過(guò)程。（50分） 過(guò)程說(shuō)明組織如何實(shí)施、管理與改進(jìn)關(guān)鍵工作過(guò)程以為顧客創(chuàng)造價(jià)值和達(dá)到組織的成功與可持續(xù)性。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a. 工作過(guò)程管理(1)組織如何實(shí)施工作過(guò)程以確保滿足設(shè)計(jì)要求？如何確保這些過(guò)程的日常運(yùn)作能滿足關(guān)鍵的過(guò)程要求？組織如何應(yīng)用顧客、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者的輸入來(lái)管理這些過(guò)程（適用時(shí)回答）？用于控制和改進(jìn)工作過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目、指標(biāo)以及過(guò)程測(cè)量項(xiàng)目是什么？(2)組織如何將檢驗(yàn)、試驗(yàn)、過(guò)程或績(jī)效審核所需的總費(fèi)用減至最少（適用時(shí)回答）？如何防止缺陷、服務(wù)差錯(cuò)、返工，以及如何將保修成本或者顧客的生產(chǎn)率損失減至最少（適用時(shí)回答）？組織如何改進(jìn)工作過(guò)程以實(shí)現(xiàn)更好的績(jī)效、減少波動(dòng)性、改善產(chǎn)品和服務(wù)并使之與經(jīng)營(yíng)需要和發(fā)展方向保持同步？改進(jìn)和教訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)如何與其它的組織單位和過(guò)程分享，以推動(dòng)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新？注解：()并減少波動(dòng)性，組織可以實(shí)施如精益管理系統(tǒng)、六西格瑪方法、采用ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)、PDCA（計(jì)劃執(zhí)行檢查處理）方法或其他過(guò)程改進(jìn)工具。7 結(jié)果（450分）結(jié)果類目檢查組織在關(guān)鍵領(lǐng)域的績(jī)效和改進(jìn)，包括產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、以顧客為中心的結(jié)果、顧客滿意結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、以員工為本的結(jié)果，過(guò)程有效性結(jié)果，以及領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果。本類目也檢查與競(jìng)爭(zhēng)者和提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的其它組織相對(duì)照的績(jī)效水平。 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果：組織的產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效結(jié)果是什么？（100分） 結(jié)果概述組織關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果。必要時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類或類別、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。其結(jié)果要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問(wèn)題：a. 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果在對(duì)顧客十分重要的產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上，組織當(dāng)前水平及趨勢(shì)如何？這些結(jié)果與競(jìng)爭(zhēng)者和提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的其它組織的績(jī)效相比表現(xiàn)如何？注解：N1. 在本條目中報(bào)告的生產(chǎn)和服務(wù)結(jié)果應(yīng)與關(guān)鍵產(chǎn)品、項(xiàng)目和服務(wù)特點(diǎn)相關(guān)。(2)中顧客的要求和期望。這些測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)應(yīng)針對(duì)影響顧客偏好的因素。N2. 對(duì)于某些非營(yíng)利性組織，產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)可由其資金來(lái)源方來(lái)決定。這些測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)應(yīng)在本條目回答中加以識(shí)別并匯報(bào)。 以顧客為中心的結(jié)果：組織的以顧客為中心的績(jī)效結(jié)果是什么？（70分） 結(jié)果概述顧客滿意和顧客感知價(jià)值等組織關(guān)鍵的以顧客為中心的結(jié)果，包括顧客忠誠(chéng)。必要時(shí)將組織的結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類或類別、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。其中要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問(wèn)題：a. 以顧客為中心的結(jié)果(1)組織在顧客滿意和不滿意的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織的當(dāng)前水平和趨勢(shì)是怎樣的？這些結(jié)果與競(jìng)爭(zhēng)者和提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的其他組織的顧客滿意水平相比較表現(xiàn)如何？(2)在顧客感知價(jià)值上，包括顧客忠誠(chéng)、留住顧客、顧客主動(dòng)推薦和建立顧客關(guān)系的其他方面，組織的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)的當(dāng)前的水平和發(fā)展趨勢(shì)如何？注解：N1. (2)。N2. 與競(jìng)爭(zhēng)者和可比的組織[(1)]相比較的產(chǎn)品和服務(wù)的顧客滿意指標(biāo)可以包括來(lái)自于顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)的客觀信息和數(shù)據(jù)。 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果：組織的財(cái)務(wù)和市場(chǎng)績(jī)效結(jié)果是什么？（70分） 結(jié)果概述組織的關(guān)鍵財(cái)務(wù)和市場(chǎng)績(jī)效結(jié)果，必要時(shí)可按顧客或細(xì)分市場(chǎng)分別說(shuō)明。其中要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問(wèn)題：a. 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果(1)在財(cái)務(wù)績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上，包括財(cái)務(wù)回報(bào)和財(cái)務(wù)生存能力或預(yù)算績(jī)效（適當(dāng)時(shí)）的綜合指標(biāo)在內(nèi)，組織當(dāng)前的水平和趨勢(shì)如何？(2)在市場(chǎng)績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上，包括市場(chǎng)份額或地位、市場(chǎng)與市場(chǎng)份額增長(zhǎng)、新增市場(chǎng)等方面在內(nèi)（適當(dāng)時(shí)），組織當(dāng)前的水平和發(fā)展趨勢(shì)如何？注解： (1)的回答中所包括的綜合性指標(biāo)可包括投資回報(bào)率（ROI）、資產(chǎn)利用率、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、按細(xì)分市場(chǎng)或顧客群劃分的利潤(rùn)?；卮鹨部砂ㄘ?cái)務(wù)生存能力的測(cè)量，如流動(dòng)資金、資產(chǎn)負(fù)債率、目前的現(xiàn)金存量天數(shù)、資金利用率及現(xiàn)金流量指標(biāo)。（1）。對(duì)于非營(yíng)利性組織增加的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)，還包括在預(yù)算績(jī)效，留存資金、成本節(jié)約、行政費(fèi)用占預(yù)算的百分比、資金募集的成本與所增資金的比例等。N2. 對(duì)于非營(yíng)利性組織，(2)時(shí)，可包括慈善捐贈(zèng)或撥款和組織所提供的新項(xiàng)目或服務(wù)的數(shù)量?jī)蓚€(gè)指標(biāo)。N2. 對(duì)于非營(yíng)利性組織，(2)時(shí)，可包括慈善捐贈(zèng)或撥款和組織所提供的新項(xiàng)目或服務(wù)的數(shù)量?jī)蓚€(gè)指標(biāo)。 以員工為本的結(jié)果：組織以員工為本的績(jī)效結(jié)果如何？（70分）結(jié)果概述組織以員工為本方面的結(jié)果，包括員工契合度和員工環(huán)境。必要時(shí)，可將結(jié)果按員工構(gòu)成的多樣性和員工群體加以細(xì)分。其中要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問(wèn)題：a. 員工結(jié)果(1) 在員工契合度、員工滿意和員工發(fā)展（包括領(lǐng)導(dǎo)者）的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上，組織當(dāng)前的水平和趨勢(shì)如何？(2)在員工能力和員工量能，包括人員配備水平、員工保留和合適的技能方面的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上，組織當(dāng)前的水平和趨勢(shì)如何？(3)在員工氛圍，包括工作場(chǎng)所的健康、安全、保安、員工服務(wù)和福利的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上，組織當(dāng)前的水平和趨勢(shì)如何？注解：N1. 本條款中的結(jié)果應(yīng)與類目5所述的各項(xiàng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)。N2. (1)(1)中確定的測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)。N3. 對(duì)于依賴于志愿者的非營(yíng)利性組織，必要時(shí)應(yīng)包括志愿者情況的結(jié)果。 過(guò)程有效性結(jié)果：組織過(guò)程有效性的結(jié)果是什么？（70分） 結(jié)果概述對(duì)改進(jìn)組織有效性結(jié)果起重要作用的關(guān)鍵的運(yùn)營(yíng)績(jī)效結(jié)果，包括突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)的種類、過(guò)程和區(qū)域、細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。其中要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問(wèn)題：a. 過(guò)程有效性結(jié)果(1)在工作系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上，包括工作系統(tǒng)和工作場(chǎng)所對(duì)災(zāi)害或突發(fā)事件的準(zhǔn)備的指標(biāo)，組織當(dāng)前的水平和發(fā)展趨勢(shì)如何？(2)在關(guān)鍵工作過(guò)程運(yùn)營(yíng)績(jī)效的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上，包括生產(chǎn)率、周期時(shí)間以及其它適用的有效性、效率和創(chuàng)新的指標(biāo)在內(nèi)，組織的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)如何？注解：N1. “在組織簡(jiǎn)介”?！?。N2. （）提供關(guān)鍵的信息，并應(yīng)當(dāng)為產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（）、以顧客為中心的結(jié)果（）以及財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果（）提供運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)。（[1]）可以包括：審核、準(zhǔn)時(shí)交付率、外部提供的產(chǎn)品、服務(wù)與過(guò)程的驗(yàn)收結(jié)果；供應(yīng)商與合作伙伴的績(jī)效；產(chǎn)品和工作系統(tǒng)創(chuàng)新比率和結(jié)果；內(nèi)部職位和職位劃分的簡(jiǎn)化、工作布局的改進(jìn)、變化的監(jiān)管比率、突發(fā)事件訓(xùn)練或演習(xí)的響應(yīng)時(shí)間，以及工作輪換或意外事件訓(xùn)練的結(jié)果。 領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果：組織的領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果如何？（70分） 結(jié)果 概述組織的關(guān)鍵治理、高層領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果，包括戰(zhàn)略規(guī)劃的完成、道德行為、財(cái)務(wù)責(zé)任、遵守法律法規(guī)、社會(huì)責(zé)任以及履行組織公民義務(wù)等方面的證據(jù)。必要時(shí)可將結(jié)果按照組織的單位進(jìn)行細(xì)分。應(yīng)當(dāng)包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問(wèn)題：a. 領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)責(zé)任結(jié)果(1)在實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織的結(jié)果如何？(2)在高層領(lǐng)導(dǎo)和組織治理中，在道德行為和利益相關(guān)者信任方面的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織的結(jié)果如何？在違反道德行為的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織的結(jié)果是什么？(3)在組織內(nèi)部的和外部的財(cái)務(wù)責(zé)任的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織當(dāng)前的結(jié)果和趨勢(shì)如何（適用時(shí)）？(4)在遵守法律和法規(guī)的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織的結(jié)果如何？(5)在支持關(guān)鍵社區(qū)的組織公民義務(wù)方面的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織的結(jié)果如何？注解：N1. 實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃 [(1)]的測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)應(yīng)該與[(1)]中提出的戰(zhàn)略目標(biāo)與目標(biāo)值以及[(6)]與[]中行動(dòng)計(jì)劃的測(cè)量項(xiàng)目和預(yù)測(cè)的績(jī)效分別相對(duì)應(yīng)。N2. 有關(guān)道德行為與利益相關(guān)者信任的測(cè)量項(xiàng)目[(2)]。N3. (3)的回答可包括財(cái)務(wù)報(bào)告和風(fēng)險(xiǎn)、重要的內(nèi)、外部審計(jì)建議，以及管理層對(duì)這些問(wèn)題的應(yīng)對(duì)舉措。對(duì)于某些非營(yíng)利性組織，也可包括IRS990審計(jì)結(jié)果。N4. 組織在遵守法律和法規(guī)方面的結(jié)果[(4)]。與員工相關(guān)的職業(yè)健康與安全結(jié)果（如：職業(yè)安全及健康組織（OSHA）可報(bào)告的事件）(3)中報(bào)告。N5. 組織的公民義務(wù)結(jié)果[(5)]。23 / 23