【正文】 這些隱憂，包括采用資源可持續(xù)利用的過程（適用時回答）？為達到或超過法律法規(guī)的要求，組織實施的關(guān)鍵過程、測量指標和目標是什么（適用時回答）？在應(yīng)對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營的相關(guān)風險方面，組織的關(guān)鍵過程、測量指標和目標是什么？(2)組織如何倡導(dǎo)并確保在所有的交往中的道德行為？組織用以推動并監(jiān)測在治理結(jié)構(gòu)、整個組織內(nèi)部以及在與顧客、合作伙伴及其它利益相關(guān)者的交往中的道德行為的關(guān)鍵過程、測量指標是什么？組織如何監(jiān)控和處理違反道德的行為？c. 對關(guān)鍵社區(qū)的支持組織如何積極地支持和強化關(guān)鍵的社區(qū)？如何確定關(guān)鍵的社區(qū)并決定組織參與和支持的重點領(lǐng)域？組織的關(guān)鍵社區(qū)都有哪些？高層領(lǐng)導(dǎo)者和員工如何為這些社區(qū)的改進做出貢獻？注解：N1. 對于能影響組織持續(xù)成功至關(guān)重要的那些領(lǐng)域中的社會責任，也應(yīng)該在戰(zhàn)略制定（）和過程管理（類目6）中予以闡述。N2. 治理機構(gòu)運營的透明性[(1)]應(yīng)包括對治理過程的內(nèi)部控制。對于那些管理公共基金服務(wù)的非營利組織，基金服務(wù)和運營的透明性是重點的領(lǐng)域。對一些非營利和政府組織，也可請外部的顧問組來評價高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機構(gòu)的績效。這些指標也包括這樣的證據(jù)，證明組織有合適的政策，人員培訓，監(jiān)測系統(tǒng)來處理利益沖突和合理使用資金。N6. 。N8. 一些慈善組織對關(guān)鍵社區(qū)的支持（）可能完全是根據(jù)與組織使命相關(guān)的活動而發(fā)生的。參見評分系統(tǒng)的信息。2 戰(zhàn)略策劃（85分）戰(zhàn)略策劃類目檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標和行動計劃。 戰(zhàn)略制定：組織如何制定戰(zhàn)略？（40分） 過程說明組織如何確定其戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢？組織如何建立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，以應(yīng)對組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)并強化組織的戰(zhàn)略優(yōu)勢。在報告中，要答復(fù)以下問題：a. 戰(zhàn)略制定過程(1)組織如何進行戰(zhàn)略策劃？關(guān)鍵過程步驟有哪些？誰是關(guān)鍵參與者？過程如何識別潛在的盲點？組織如何確定在“組織簡介”？組織長、短期策劃的時間區(qū)間是怎樣的？這些時間區(qū)間是如何設(shè)定的？組織的戰(zhàn)略策劃過程如何與這些時間區(qū)間相適應(yīng)？(2)組織如何確保戰(zhàn)略策劃考慮到下列這些關(guān)鍵因素？作為戰(zhàn)略策劃過程的一部分，組織如何收集和分析與下列關(guān)鍵因素相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息？對在技術(shù)、市場、顧客偏好、競爭或法規(guī)環(huán)境方面的主要變化的早期跟蹤；組織執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的能力。注解：N1.“戰(zhàn)略制定”指組織應(yīng)對未來的方法（正式的或非正式的）。制定戰(zhàn)略可能需要關(guān)鍵的供應(yīng)商、分銷商、合作伙伴和顧客的參與；對某些非營利組織，則可能需要那些提供類似服務(wù)或依靠相同捐贈人群或志愿者的組織的參與。戰(zhàn)略可以是圍繞或指向以下各項之一或全部而建立的：新的產(chǎn)品、服務(wù)和市場；包括收購、撥款和捐贈在內(nèi)的各種方式的收入的增長；分立；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟；新的員工或志愿者關(guān)系等。戰(zhàn)略也可以是滿足社會或公共需求的方向。N4. 組織執(zhí)行戰(zhàn)略計劃的能力[(2)]應(yīng)包括組織調(diào)動必須的資源和知識的能力。N5. 應(yīng)對關(guān)鍵挑戰(zhàn)和優(yōu)勢的戰(zhàn)略目標[(2)]可包括快速響應(yīng)，定制化，與關(guān)鍵的顧客或合作伙伴協(xié)同定位，員工的能力與量能；特別的合資經(jīng)營，精益制造，快速創(chuàng)新，ISO 9000：2000或ISO 14000認證，基于互聯(lián)網(wǎng)的供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理，以及產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提高。N6. ，可能會包括服務(wù)、產(chǎn)品和產(chǎn)品線的改變。 戰(zhàn)略展開：組織如何展開戰(zhàn)略？（45分） 過程說明組織如何將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化成行動計劃。預(yù)測組織未來相對于關(guān)鍵對比者在這些關(guān)鍵測量項目或指標上的績效。(3)如果客觀情況要求對行動計劃做出變更并快速執(zhí)行新計劃時，組織如何建立并展開修改后的行動計劃？(5)由長、短期戰(zhàn)略目標及行動計劃導(dǎo)出的關(guān)鍵的人力資源計劃是怎樣的？對于為員工帶來的潛在壓力，以及在員工能力和配置需求上的潛在變化，這些計劃是如何應(yīng)對的？(6)組織用來追蹤行動計劃進展情況的關(guān)鍵的績效測量項目或指標有哪些？組織如何確保整體的行動計劃測量系統(tǒng)能夠強化組織的一致性？組織如何確保該測量系統(tǒng)覆蓋了所有關(guān)鍵的展開領(lǐng)域和利益相關(guān)者？b. 績效預(yù)測根據(jù)[(6)]中確定的關(guān)鍵績效指標，組織長、短期計劃時間區(qū)間的預(yù)測績效是怎樣的？如何確定這些績效預(yù)測？組織如何將預(yù)測績效與競爭者或?qū)φ战M織的預(yù)測績效相比較？如何將其與關(guān)鍵的標桿、目標及以往績效相比較(適用時回答)？如何確保過程符合預(yù)測？如果與競爭者或?qū)φ战M織的當前和預(yù)測績效相比存在差距時，組織將如何應(yīng)對？注解：N1. 戰(zhàn)略和行動計劃的制定與展開與準則其他條目有著密切的聯(lián)系。；類目4中為支持關(guān)鍵的信息需要、支持戰(zhàn)略制定、為績效測量提供一個有效的基礎(chǔ)及跟蹤相對于戰(zhàn)略目標和行動計劃的進展，而對信息、分析和知識管理的要求。類目5中有關(guān)滿足員工能力與量能需要、員工發(fā)展與學習系統(tǒng)的設(shè)計及要求、源自行動計劃且與人力資源相關(guān)的變化的執(zhí)行；N2. 行動計劃的展開[(1)]可能會涉及關(guān)鍵的合作伙伴、協(xié)作者和供應(yīng)商。核心競爭力指組織最顯著專長的領(lǐng)域。核心競爭力可包括專有技術(shù)、特有服務(wù)、獨占市場，或特殊的商務(wù)能力（如業(yè)務(wù)并購）。3以顧客和市場為中心類目檢查組織如何確定顧客和市場的要求、需要、期望和偏好。 對顧客和市場的了解：如何獲得與運用對顧客和市場的了解？（40分） 過程在報告中，要答復(fù)以下問題：a. 對顧客和市場的了解(2)組織如何利用來自顧客的聲音以確定關(guān)鍵的顧客要求、需要和不斷變化的期望（包括產(chǎn)品與服務(wù)的特征）及其對于顧客購買或確立關(guān)系的相對重要性？這些傾聽方法如何因顧客、顧客群或細分市場而異？如何將源自當前和以往顧客的相關(guān)信息和反饋（包括營銷和銷售信息、顧客忠誠和顧客保持的數(shù)據(jù)、顧客推薦、得/失分析、投訴數(shù)據(jù)等），用于產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)、營銷、工作系統(tǒng)和工作過程的改進，以及新業(yè)務(wù)機會的開發(fā)？(4)如何使了解顧客和市場的傾聽和學習方法與組織的經(jīng)營需要、發(fā)展方向，包括市場的變化，保持同步？注解：N1. (2)中已經(jīng)識別的顧客群和細分市場。N3顧客聲音過程是指以主動持續(xù)的創(chuàng)新來獲取明示、未明示的和預(yù)期的顧客要求、需要和期望，目的在于獲得顧客忠誠和建立顧客關(guān)系（適當時回答）。N4. 產(chǎn)品和服務(wù)的特征 [(2)]是指產(chǎn)品和服務(wù)的所有重要特性，以及在其整個生命周期中和“消費鏈”中的性能表現(xiàn)。應(yīng)重點考慮那些影響顧客偏好和忠誠的特征，例如那些將組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭者或其它組織相區(qū)別的特征。關(guān)鍵的產(chǎn)品和服務(wù)特征以及在購買及相互關(guān)系上的決策[(2)]可考慮交易方式以及諸如保密性和安全性的因素。 顧客關(guān)系與滿意：組織如何建立關(guān)系及增強顧客滿意和忠誠？（45分） 過程說明組織如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客、滿足和留住顧客，以及增強顧客忠誠。在報告中，要答復(fù)以下問題：a. 顧客關(guān)系的建立(1)組織如何建立著眼于贏得顧客、滿足并超越其期望、提高其忠誠與重復(fù)惠顧、獲得良好口碑的顧客關(guān)系？(3)組織如何處理顧客投訴？如何確保投訴能得到有效、迅捷的解決？如何使顧客的不滿意、重復(fù)惠顧及顧客推薦（適用時）的流失減至最??？如何積累和分析投訴信息以供整個組織及合作伙伴改進之用？(4)如何使組織在建立顧客關(guān)系與提供顧客訪問途徑方面的方法與經(jīng)營需要及發(fā)展方向保持同步？b. 顧客滿意確定(1)組織如何確定顧客滿意、不滿意和忠誠？這些確定方法如何因顧客群而異？如何確保組織的測量能夠獲取可采取措施的信息用于超越顧客的期望？如何確保組織的測量能獲取可采取措施的信息用于贏得未來的業(yè)務(wù)和獲得積極推薦（適用時回答）？如何將顧客滿意和不滿意的信息用于改進？(2)組織如何就產(chǎn)品、服務(wù)和交易的質(zhì)量對顧客進行追蹤，以獲得及時的可采取措施的反饋？(3)組織如何獲取和使用與競爭者相對照的顧客滿意信息？如何獲取并使用與其它提供類似產(chǎn)品或服務(wù)的組織、和/或行業(yè)標桿相對照的顧客滿意程度信息？N2. 確定顧客滿意和不滿意()包括應(yīng)用以下某種或全部方法：調(diào)查、正式和非正式的反饋、顧客歷史數(shù)據(jù)、投訴、得/失分析以及交易成功率。N3. 顧客滿意測量[(1)]可包括一個數(shù)字化的等級量表以及對量表每一單位的闡釋。N4. 其它提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的組織[(3)]可包括那些與你沒有競爭關(guān)系但在不同地理區(qū)域或向不同人群提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的組織。N6. 對于某些非營利組織（如某些政府機構(gòu)或慈善組織），顧客可能是被指派的和被要求的，且可能是短期關(guān)系。 組織績效的測量、分析和改進：組織如何測量、分析并改進組織績效？（45分） 過程說明組織如何系統(tǒng)地運用評審結(jié)果來評價和改進過程。(1)組織如何評審其績效和能力？進行了什么分析以支持這些評審并確保其結(jié)論是有效的？如何運用這種評審來評價組織的成就、競爭績效以及與戰(zhàn)略目標和行動計劃相關(guān)的進展？如何運用這種評審來評價組織對變化著的組織需要和運營環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應(yīng)能力？(2)如何將組織的績效評審結(jié)果轉(zhuǎn)化為持續(xù)性改進和突破性改進的優(yōu)先次序安排和創(chuàng)新機會？如何將這些優(yōu)先次序和機會展開到整個組織的工作單位和職能層次，以便為制定決策提供有效支持？如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者中加以展開，以確保協(xié)調(diào)一致？（適用時回答）(3)如何把組織績效的評審結(jié)果用于關(guān)鍵過程的系統(tǒng)評價和改進？注解：N1. 績效測量()被用于以事實為基礎(chǔ)的決策，其目的是在工作單位、關(guān)鍵過程、部門及整個組織層次上，確定和校準組織的方向及資源的使用?！皹藯U分析”指的是，在組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部，辨識代表同類活動的最佳慣行和績效的過程和結(jié)果。N3. 組織績效評審[(1)]應(yīng)從組織的績效測量、準則條款報告中的績效測量以及高層領(lǐng)導(dǎo)評審的績效測量（[2]）的項目和指標中獲得相關(guān)信息。N4. 分析([1])包括趨勢評價，組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測，比較分析和因果分析和相關(guān)分析。相應(yīng)地，這些分析利用各種類型的數(shù)據(jù)：有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)、財務(wù)和市場的數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)和競爭性