【正文】 指標(biāo)上，包括市場份額或地位、市場與市場份額增長、新增市場等方面在內(nèi)，組織當(dāng)前的水平和發(fā)展趨勢如何（適用時(shí)）？注解：(). 對(duì)()的報(bào)告中所包括的綜合性指標(biāo)應(yīng)包括投資回報(bào)率（）、資產(chǎn)利用率、經(jīng)營利潤、按細(xì)分市場或顧客群劃分的利潤。報(bào)告也應(yīng)包括財(cái)務(wù)生存能力的測量，如流動(dòng)資金、資產(chǎn)負(fù)債率、目前的現(xiàn)金存量天數(shù)、資金利用率及現(xiàn)金流量指標(biāo)。測量應(yīng)當(dāng)與在（）中匯報(bào)的財(cái)務(wù)測量以及條款中描述的財(cái)務(wù)管理辦法相適應(yīng)。對(duì)于非營利性組織增加的測量項(xiàng)目和指標(biāo)，還包括在預(yù)算績效，留存資金、成本節(jié)約、行政費(fèi)用占預(yù)算的百分比、資金募集的成本與所增資金的比例等。(). 對(duì)于非營利性組織，報(bào)告可包括慈善捐贈(zèng)或撥款和組織所提供的新項(xiàng)目或服務(wù)的數(shù)量兩個(gè)指標(biāo)。附錄一評(píng) 分 系 統(tǒng)對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)卓越績效條目回答的評(píng)分基于兩個(gè)評(píng)價(jià)維度：過程（第類目）及結(jié)果（第類目）。該標(biāo)準(zhǔn)回答的評(píng)分,需參考以下有關(guān)條目要求和評(píng)分細(xì)則 (第頁):? 組織介紹中提出的關(guān)鍵業(yè)務(wù)因素；? 成熟的方法,展開的廣度、學(xué)習(xí)的優(yōu)勢、改善的過程和結(jié)果。一、過程“過程”指組織針對(duì)類目至類目中的條目要求所應(yīng)用和改進(jìn)的各種方法。用于評(píng)價(jià)過程的四個(gè)因素為方法、展開、學(xué)習(xí)和整合（、, ）。對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)的反饋反映了這些因素的優(yōu)勢和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。過程類條目的評(píng)分需綜合整體績效和四個(gè)過程因素?！胺椒ā卑ǎ? 實(shí)施過程所應(yīng)用的方法；? 方法相對(duì)條目要求的適宜性；? 方法應(yīng)用的有效性；? 方法可重復(fù)及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度（即系統(tǒng)性）。“展開”指以下方面所達(dá)到的程度：? 方法應(yīng)用于應(yīng)對(duì)與組織相關(guān)的且對(duì)組織重要的條目要求；? 方法得到一貫性的應(yīng)用；? 方法為組織所有適當(dāng)?shù)墓ぷ鲉挝凰鶓?yīng)用?！皩W(xué)習(xí)”包括：? 通過評(píng)價(jià)和改進(jìn)的循環(huán)來改善方法；? 鼓勵(lì)通過創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)行突破性的變革；? 與組織的其他相關(guān)工作單位和過程共享改善和創(chuàng)新。參見“從救火到創(chuàng)新”，闡述了通過發(fā)展水平的成熟達(dá)到評(píng)分維度?！罢稀敝敢韵路矫嫠_(dá)到的程度：? 方法與本標(biāo)準(zhǔn)其他條目要求所確定的組織的需要相協(xié)調(diào)；? 指標(biāo)、信息和改進(jìn)系統(tǒng)在過程及工作單位之間是相互補(bǔ)足的；? 計(jì)劃、過程、結(jié)構(gòu)、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)在過程與工作單位之間相融合以支持整個(gè)組織的目標(biāo)。在對(duì)過程類條目評(píng)分時(shí)，注意方法、展開、學(xué)習(xí)和整合都是有聯(lián)系的。對(duì)方法的說明通常應(yīng)按照組織和條目的具體要求而展開。隨著過程的成熟，說明還應(yīng)該體現(xiàn)學(xué)習(xí) (包括創(chuàng)新)循環(huán)，與其他過程和工作單元的整合。(參見“走向成熟的過程”第頁)。二、結(jié)果“結(jié)果”是指組織在實(shí)現(xiàn)類目條目～的要求方面的產(chǎn)出和成果。用于評(píng)價(jià)結(jié)果的四個(gè)因素為水平、趨勢、對(duì)比和整合（、, ）。結(jié)果類條目的評(píng)分需綜合整體績效和四個(gè)結(jié)果因素“水平”指? 在特定的測量尺度內(nèi)，組織當(dāng)前的績效；“趨勢”包括? 組織績效改進(jìn)或良好績效持續(xù)的速度（如，隨時(shí)間變化的數(shù)據(jù)點(diǎn)的斜率）；? 績效結(jié)果的廣度（展開的廣泛程度）；“對(duì)比”包括? 相對(duì)于適當(dāng)?shù)谋容^對(duì)象如競爭者或同類組織的績效；? 相對(duì)于標(biāo)桿或行業(yè)領(lǐng)先者的績效；“整合”指以下方面所達(dá)到的程度：? 組織的結(jié)果指標(biāo)（常常進(jìn)行了細(xì)分）與“組織簡介”和過程類條目中所確定的重要的顧客、產(chǎn)品、市場、過程、行動(dòng)計(jì)劃的績效要求之間的聯(lián)系；? 組織的結(jié)果包括未來績效的有效指標(biāo)；? 組織的結(jié)果在工作過程和工作單位間取得協(xié)調(diào)，以支持整個(gè)組織的目標(biāo)。結(jié)果類條目要求就關(guān)鍵的組織績效測量指標(biāo)，以及關(guān)鍵的組織要求的整合情況，給出績效水平、趨勢和對(duì)比方面的數(shù)據(jù)。結(jié)果類條目還要求提供關(guān)于績效改進(jìn)的廣度的數(shù)據(jù)，這與展開和組織的學(xué)習(xí)直接關(guān)聯(lián)，如果改進(jìn)過程得到了廣泛的共享和展開，就應(yīng)有相應(yīng)的結(jié)果。從救火到創(chuàng)新：關(guān)于學(xué)習(xí)的類比學(xué)習(xí)是高績效組織的重要屬性。有效展開和組織學(xué)習(xí)有助于組織從對(duì)組織廣泛的改進(jìn)，細(xì)化水平最高的問題作出反映的早期階段的提高創(chuàng)新。對(duì)問題做出反應(yīng)（）連接軟管與滅火。 系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)（）評(píng)估最容易發(fā)生火災(zāi)的位置，在這些位置安裝熱傳感器和消防噴頭。一般的改進(jìn)方法（）安裝更多的消防水龍以盡快接至火場并減少火災(zāi)的影響。組織分析和創(chuàng)新（）使用防火阻燃材料。用水基液體取代可燃液體。預(yù)防是防護(hù)的第一道防線，傳感器與噴頭是第二道防線。學(xué)習(xí)策略的改進(jìn)（）安裝由剛起火時(shí)的熱量可觸發(fā)的熱傳感系統(tǒng)和自動(dòng)噴水系統(tǒng)。走向成熟過程的幾個(gè)步驟——過程類條目評(píng)分參考、對(duì)問題的被動(dòng)反應(yīng)（）運(yùn)行基于活動(dòng)而非過程，且大多是對(duì)于即刻需要或問題的反應(yīng)。基本沒有建立目標(biāo)。 戰(zhàn)略目標(biāo)和 運(yùn)營目標(biāo)、早期的系統(tǒng)的方法（）組織處于基于具有重復(fù)性評(píng)價(jià)和改進(jìn)的過程來運(yùn)營的早期階段，組織的單位間有一些早期的協(xié)調(diào)。確立了戰(zhàn)略和定量的目標(biāo)。 戰(zhàn)略目標(biāo) 和運(yùn)營目標(biāo)、校準(zhǔn)的方法（）運(yùn)行基于通過重復(fù)、定期評(píng)價(jià)而進(jìn)行改進(jìn)的過程，組織的單位間具有學(xué)習(xí)共享和協(xié)調(diào)。過程對(duì)應(yīng)組織關(guān)鍵戰(zhàn)略和組織目標(biāo)。 戰(zhàn)略目標(biāo) 和運(yùn)營目標(biāo)、整合的方法（）運(yùn)行基于通過重復(fù)、定期評(píng)價(jià)而進(jìn)行變革和改進(jìn)的過程，變革和改進(jìn)是以一種與其他受影響單位相協(xié)調(diào)的方式進(jìn)行的。通過分析、創(chuàng)新、信息及知識(shí)共享，尋求和實(shí)現(xiàn)跨單位間的效率。過程和測量指標(biāo)追蹤著關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和運(yùn)營目標(biāo)的進(jìn)展。戰(zhàn)略目標(biāo)和運(yùn)營目標(biāo)四、“重要性”在評(píng)分中的影響在評(píng)價(jià)和反饋時(shí)有一個(gè)重要的考慮因素，這就是組織所報(bào)告的過程和結(jié)果對(duì)于組織的關(guān)鍵的業(yè)務(wù)因素的重要性。最重要的領(lǐng)域應(yīng)當(dāng)在“組織簡介”和條目如、和中加以明確。關(guān)鍵的顧客要求、競爭環(huán)境、員工需求、關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，這些都是特別重要的。五、如何給條目回答打分在對(duì)條目回答打分時(shí)，應(yīng)當(dāng)參照以下步驟：? 參見評(píng)分細(xì)則（第頁）在對(duì)某個(gè)條目打分時(shí)，首先決定哪一分?jǐn)?shù)范圍（如—）最符合該條目的回答中所反映出的組織的達(dá)成水平。組織的達(dá)成水平是基于對(duì)于四個(gè)過程因素（）或四個(gè)結(jié)果因素（）綜合地從總體上的一個(gè)觀察，而非對(duì)四個(gè)因素中的每一個(gè)的獨(dú)立評(píng)價(jià)的計(jì)點(diǎn)或平均。這里的“最符合”的范圍， 可以反映出在選定的評(píng)分范圍中對(duì)某個(gè)或某幾個(gè)因素的回答和描述的差異。? 閱讀上一級(jí)和下一級(jí)得分范圍。選擇通過評(píng)估范圍內(nèi)的一個(gè)分?jǐn)?shù)(例如)，看該項(xiàng)目反應(yīng)是否接近上一級(jí)或下一級(jí)得分范圍的描述。當(dāng)選定分?jǐn)?shù)，注意連續(xù)分值的描述中間點(diǎn)。? 一個(gè)過程條目得分為，表示其方法滿足該條目的總體要求，一致性地展開到了大多數(shù)工作單位，并經(jīng)過了一些改進(jìn)和學(xué)習(xí)的循環(huán)，也針對(duì)了關(guān)鍵的組織需要。更高的分?jǐn)?shù)反映了更大的達(dá)成度，表現(xiàn)為更廣泛的展開，更顯著的組織學(xué)習(xí)，更進(jìn)一步的整合。? 一個(gè)結(jié)果條目得分為，表示清楚地顯現(xiàn)出了良好的績效水平，有益的趨勢，以及在該條目所覆蓋的結(jié)果領(lǐng)域和對(duì)于組織經(jīng)營或使命重要的方面，具有適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。更高的分?jǐn)?shù)反映了更好的改進(jìn)趨勢和績效水平，更好的比較績效，對(duì)于組織經(jīng)營或使命的要求的更廣泛的覆蓋和整合。過 程 評(píng) 分 指 南（用于類目）分 數(shù)描 述或? 顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是軼聞性的。（）? 沒有或略有一些系統(tǒng)的方法得以展開。（）? 不能證實(shí)具有改進(jìn)導(dǎo)向；已有的改進(jìn)僅僅是對(duì)問題的被動(dòng)反應(yīng)。（）? 沒有明顯的組織范圍內(nèi)的校準(zhǔn)；各個(gè)領(lǐng)域或工作單元的運(yùn)作都是相互獨(dú)立的。（），或? 針對(duì)條目的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法。（）? 在大多數(shù)領(lǐng)域或工作單位，還處于方法展開的初期階段，阻礙了條目基本要求的實(shí)現(xiàn)。（）? 處于從對(duì)問題的被動(dòng)反應(yīng)向全面改進(jìn)轉(zhuǎn)變的初期階段。（）? 主要通過聯(lián)合解決問題的方式，使方法與其他領(lǐng)域或工作單位相校準(zhǔn)。（），或? 針對(duì)條目的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（）? 方法已得到展開，雖然某些領(lǐng)域或工作單位的展開尚屬初期階段。（）? 開始有系統(tǒng)的方法，用以評(píng)價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過程。（）? 方法處于與在組織簡介和其他過程條款中確認(rèn)的組織基本需要相校準(zhǔn)的初級(jí)階段。（），或? 針對(duì)條目的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（）? 方法得到了很好的展開，雖然某些領(lǐng)域或工作單位的展開有所差異。（）? 有了基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)過程以及一些組織的學(xué)習(xí)包括創(chuàng)新，以改進(jìn)關(guān)鍵過程的效率和有效性。（）?方法與在組織簡介和其他過程條款中確認(rèn)的整個(gè)組織需要之間實(shí)現(xiàn)了校準(zhǔn)。（），或? 針對(duì)條目的詳細(xì)要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（）? 方法得到了很好的開展，無明顯的差距。（）? 基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)以及組織的學(xué)習(xí)包括創(chuàng)新成為了關(guān)鍵的管理工具；通過組織層次的分析和共享，取得了顯著的改善。（）? 方法與組織簡介和其他過程條款中確認(rèn)的當(dāng)前和未來的組織需要之間實(shí)現(xiàn)了整合。（），或? 針對(duì)條目的詳細(xì)要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。（）? 方法得到了充分的展開，在任何領(lǐng)域或工作單位均無明顯的弱項(xiàng)或差距。（）? 基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)以及組織通過創(chuàng)新學(xué)習(xí)成為了整個(gè)組織范圍內(nèi)關(guān)鍵的管理工具；在整個(gè)組織中都顯見有在分析和共享的支持下的改善和創(chuàng)新。（）? 方法與在組織簡介和其他過程條款中確認(rèn)的當(dāng)前和未來的組織需要之間實(shí)現(xiàn)了很好的整合。（）注： — 方法 — 展開 — 學(xué)習(xí) — 整合結(jié) 果 評(píng) 分 指 南（用于類目）分 數(shù)描 述或? 沒有組織的績效結(jié)果，或結(jié)果很差。（）? 沒有顯示趨勢的數(shù)據(jù)，或呈顯了負(fù)趨勢。（）? 沒有對(duì)比性信息。（）? 在對(duì)于達(dá)成組織的使命重要的任何領(lǐng)域中均未報(bào)告結(jié)果。（），或? 針對(duì)條目的基本要求，報(bào)告了很少的組織績效結(jié)果，有明顯的處于初期的良好績效水平。（）? 在報(bào)告的某些趨勢數(shù)據(jù)中,存在一些不利的趨勢數(shù)據(jù)。（）? 沒有報(bào)告或報(bào)告了很少的對(duì)比性數(shù)據(jù)。（）? 在對(duì)于達(dá)成組織的使命重要的領(lǐng)域中，少數(shù)報(bào)告了結(jié)果。（），或? 針對(duì)條目的基本要求，報(bào)告了好的組織績效水平。（）? 報(bào)告了一些趨勢數(shù)據(jù)，并且主要的趨勢是有利的。（）? 處于獲得對(duì)比性信息的初期階段。（）? 在對(duì)于達(dá)成組織的使命很重要的領(lǐng)域中，很多報(bào)告了結(jié)果。（），或? 針對(duì)條目的總體要求，報(bào)告了好的組織績效水平。（）? 在對(duì)于達(dá)成組織的使命重要的領(lǐng)域，存在有利的趨勢。（）? 與有關(guān)競爭者和（或）標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，某些當(dāng)前績效水平顯示這些領(lǐng)域達(dá)到了“好”的相對(duì)水平。（）? 報(bào)告了對(duì)應(yīng)大多數(shù)關(guān)鍵的顧客、市場、過程的要求的績效結(jié)果。（），或? 針對(duì)條目的詳細(xì)要求，報(bào)告了從良好到卓越的組織績效水平。（）? 到目前為止，在對(duì)達(dá)成組織的使命重要的大多數(shù)領(lǐng)域，保持了有利的趨勢。（）? 與有關(guān)競爭者和（或）標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，許多甚至大多數(shù)趨勢和當(dāng)前績效水平顯示這些領(lǐng)域達(dá)到了“領(lǐng)先”和“非常好”的相對(duì)水平。（）? 報(bào)告了對(duì)應(yīng)大多數(shù)關(guān)鍵的顧客、市場、過程和行動(dòng)計(jì)劃的要求的績效結(jié)果。（），或? 針對(duì)條目的所有詳細(xì)要求，報(bào)告了卓越的組織績效水平。（）? 到目前為止，在對(duì)達(dá)成組織的使命重要的所有領(lǐng)域，保持了有利的趨勢。（）? 在許多領(lǐng)域被證實(shí)處于行業(yè)領(lǐng)先和標(biāo)桿地位。（）? 報(bào)告了對(duì)應(yīng)大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場、過程和行動(dòng)計(jì)劃的要求的績效結(jié)果和績效預(yù)測。（）注： — 水平 — 對(duì)比 — 趨勢 — 整合附錄二 核心價(jià)值觀和概念 本標(biāo)準(zhǔn)建立在一組相互關(guān)聯(lián)的核心價(jià)值觀和概念基礎(chǔ)之上：? 遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)；? 顧客驅(qū)動(dòng)的卓越；? 組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)；? 重視員工和合作伙伴；? 敏捷性；? 關(guān)注未來；? 促進(jìn)創(chuàng)新的管理；? 基于事實(shí)的管理；? 社會(huì)責(zé)任和社區(qū)健康；? 注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值；? 系統(tǒng)的視野。核心價(jià)值觀和概念的角色遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)（ ）組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定愿景，建立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的、展示明確而實(shí)在的價(jià)值觀和道德觀，并為員工提出高期望。這些愿景、價(jià)值觀和期望應(yīng)綜合平衡所有利益相關(guān)者的需要。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保建立起追求卓越績效、促進(jìn)創(chuàng)新、構(gòu)筑知識(shí)和能力、確保組織可持續(xù)性的戰(zhàn)略、系統(tǒng)和方法。領(lǐng)導(dǎo)者確定的價(jià)值觀和戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)用于指導(dǎo)組織所有的活動(dòng)和決策。高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)鼓舞、激勵(lì)全體員工，鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)、成長和學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新，接受有意義的改變。高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對(duì)組織的治理機(jī)構(gòu)的行為和績效負(fù)責(zé)。治理機(jī)構(gòu)最終應(yīng)就組織及高層領(lǐng)導(dǎo)者的道德、行為和績效對(duì)所有利益相關(guān)者負(fù)責(zé)。高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)通過其道德行為，通過參與計(jì)劃、為承擔(dān)明智的風(fēng)險(xiǎn)提供支持性環(huán)境、溝通、培養(yǎng)和激勵(lì)員工、培養(yǎng)未來領(lǐng)導(dǎo)者、組織績效評(píng)審、員工表彰認(rèn)可等，發(fā)揮其榜樣的作用。作為榜樣，當(dāng)他們在組織中構(gòu)筑領(lǐng)導(dǎo)力、承諾和主動(dòng)精神時(shí)，他們就能夠有力的強(qiáng)化組織的道德觀、價(jià)值觀和期望。顧客驅(qū)動(dòng)的卓越（ ）顧客是績效和質(zhì)量的最終評(píng)判者。因此,組織必須考慮到所有的產(chǎn)品和服務(wù)的特性、特點(diǎn)以及所有有價(jià)值貢獻(xiàn)的顧客接觸和支持模式，這樣才能引來顧客，贏得其滿意、傾向和忠誠，最終提升業(yè)務(wù)可持續(xù)性?！邦櫩万?qū)動(dòng)的卓越”包括對(duì)當(dāng)前和未來兩方面的關(guān)注，既