【正文】 解或理解、學(xué)問或科學(xué) 包含了對數(shù)據(jù)、信息和智能等的全部含義 OECD（ 經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織）認(rèn)為－－ ? 事實(shí) Knowwhat 數(shù)據(jù) ? 客觀原理和規(guī)律 Knowwhy 科學(xué) ? 技藝、能力 Knowhow 智 /技能 ? 誰知道如何做 Knowwho 信息 信息技術(shù)系統(tǒng) （載體） 知識系統(tǒng) （獲取和應(yīng)用） 學(xué)習(xí)型組織（分享） 知識管理的體系框架 知識創(chuàng)新， 滿足相關(guān)方需要 測量、分析與改進(jìn) 營造環(huán)境 識別與轉(zhuǎn)換 積累與維護(hù) 傳遞與分享 有效利用 改進(jìn)的管理 a) 明確其所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo) 。 b) 實(shí)施和測量改進(jìn)活動(dòng) 。 c) 評價(jià)改進(jìn)的成果 。 改進(jìn)（ 30分） 組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進(jìn)相關(guān)方績效的提高。 測量、分析與改進(jìn) a) 結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向 ， 根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求 ， 制定組織及所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo) ， 改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績效指標(biāo)相關(guān)聯(lián) b) 全面實(shí)施和測量改進(jìn)活動(dòng) ， 對改進(jìn)的管理應(yīng)做到職責(zé)落實(shí) 、 制度完善 、 方式多樣 ， 并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理； c) 對改進(jìn)成果進(jìn)行科學(xué) 、 全面的評價(jià) ， 建立符合組織自身特點(diǎn)的激勵(lì)政策 ， 使改進(jìn)活動(dòng)步入良性循環(huán) 。 改進(jìn)方法的應(yīng)用 a) 利用多種形式組織各層次員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng) 。 b) 正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法 ， 充分利用數(shù)據(jù) 、 信息和知識 ， 為組織各部門以及所有層次績效的改進(jìn)提供支持 。 測量、分析與改進(jìn) 如：合理化建議、 QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場改進(jìn)小組等 如： QC新老七種工具、統(tǒng)計(jì)過程控制、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（ BPR） 等 多種改進(jìn)方法的并行推進(jìn) 六西格瑪 QCC / 合理化建議 / 技術(shù)革新/ 現(xiàn)場改進(jìn)小組 決定型改進(jìn) 并行推進(jìn) Define 定義機(jī)會(huì) Measure 測量績效 Analyze 分析過程 Improve 改進(jìn)績效 Control 控制績效 確定課題 描繪過程 評估現(xiàn)狀 測量績效 分析過程 確定根因 制訂措施 實(shí)施改進(jìn) 控制效果 持續(xù)改進(jìn) 從 YI、 Y2… Yn中選定一個(gè) ， 分解出具體的 y 測量 y的現(xiàn)狀， 推測 x1x2…x n 并測量其現(xiàn)狀 建立 y=f（ x） 確定對 y顯著影響的若干 x 采取措施，改進(jìn)“若干x”， 優(yōu)化y=f（ x） 測量改進(jìn)后的 y， 控制y=f（ x） 六西格瑪改進(jìn)的 DMAIC與 y=f（ x） QCC和六西格瑪 要求優(yōu)先解決關(guān)鍵問題、優(yōu)化核心過程 自主參與、自下而上和上下結(jié)合 六西格瑪 QCC 強(qiáng)調(diào)“小活實(shí)新”，從小事和身邊事做起 領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn)、自上而下 課題 方式 成本 定位 群眾性 精英性（要求精確求解） 較低 較高 差異 在改進(jìn)的文化，改進(jìn)的程序和工具，改進(jìn)的組織、測評和激勵(lì)等各方面相同或相似，主要的差異如下： 合理化建議 與決定型改進(jìn) QCC/ 現(xiàn)場改進(jìn)小組/技術(shù)革新 六西格瑪 原因不明 /無方案 /非關(guān)鍵 原因清楚 /有方案 非關(guān)鍵 /無需較深的統(tǒng)計(jì)技術(shù) 關(guān)鍵 /需較深的統(tǒng)計(jì)技術(shù) 原因清楚 /方案明確 原因不明 /無方案 /關(guān)鍵 持續(xù)改進(jìn)方法的動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換 持續(xù)改進(jìn)方法的比較 決定型改進(jìn)和合理化建議(Just do it） 現(xiàn)場改進(jìn)小組和技術(shù)革新 （ Workout） QCC 六西格瑪 科學(xué)性增強(qiáng) 決策風(fēng)險(xiǎn)降低 時(shí)效性降低 決策成本增大 關(guān)鍵績效測量系統(tǒng) 6SIGMA /QCC 卓越績效模式－整體評審 ? QCC ? 六西格瑪 ? 精益生產(chǎn) ? 業(yè)務(wù)流程再造 合理化建議 技術(shù)革新 改進(jìn)理論 ? … … 改進(jìn)的組織、評估和激勵(lì) 改進(jìn)的測量 整合改進(jìn)方法，建立一體化的持續(xù)改進(jìn)模式，增進(jìn)改進(jìn)效率 持續(xù)改進(jìn)方法的整合模式 以顧客為中心的結(jié)果 ? 顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 ? 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平，與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比 ? 顧客忠誠程度的主要測量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 經(jīng)營結(jié)果 顧客與市場的結(jié)果（ 120分） 組織應(yīng)描述其顧客和市場的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果以及市場占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場區(qū)域進(jìn)行劃分。 組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績效指標(biāo)數(shù)據(jù) ， 以反映績效的當(dāng)前水平和趨勢 ， 并與競爭對手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對比 ， 以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位 、 競爭優(yōu)勢和存在的差距 。 ?數(shù)據(jù)可來源于組織 、 顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu) ?還可包括留住顧客 、 獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系等其它方面的結(jié)果 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 a) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量和指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 b) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對手對比 c) 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)、國際同行業(yè)中的水平 d) 主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)特色、創(chuàng)新成果 市場結(jié)果 a) 市場績效的主要測量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 ， 包括市場占有率 、 市場地位 、業(yè)務(wù)增長和新增市場等； b) 市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的績效的對比結(jié)果 ， 在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平 。 經(jīng)營結(jié)果 如名牌產(chǎn)品 、 馳名商標(biāo) 、 創(chuàng)新產(chǎn)品比率等 財(cái)務(wù)結(jié)果（ 80分） 組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。 ?并與競爭對手和標(biāo)桿對比 ， 以反映組織在同行業(yè)中的水平 。 ?不限于這些指標(biāo) ， 應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家 《 會(huì)計(jì)準(zhǔn)則 》 、《 財(cái)務(wù)通則 》 和行業(yè)特點(diǎn) ， 選擇最具代表性的指標(biāo)來反映組織的財(cái)務(wù)績效 。 經(jīng)營結(jié)果 資源結(jié)果（ 80分） 人力資源結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果 ， 包括：工作系統(tǒng) 、 員工學(xué)習(xí) 、員工發(fā)展 、 員工權(quán)益和滿意程度的績效 。 必要時(shí) ， 將結(jié)果按員工的類別和等級進(jìn)行劃分： a) 工作系統(tǒng)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 b) 描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 c) 員工權(quán)益 、 滿意程度 、 不滿意程度的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 如簡化管理層級和崗位的數(shù)量 ， 組建跨職能小組的數(shù)量 ， 崗位輪換率 ， 全員勞動(dòng)生產(chǎn)率和人均利稅率 ， 員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結(jié)果 ，員工薪酬和福利的增長率 ， 對員工的各類表彰 、 獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量等 如培訓(xùn)時(shí)間 、 經(jīng)費(fèi)和設(shè)施的投入 ， 員工對培訓(xùn)滿意情況 ， 培訓(xùn)前后員工個(gè)人的績效對比 ， 交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展結(jié)果等方面的結(jié)果 如噪聲 、 粉塵等工作環(huán)境的改進(jìn)效果 ， 技術(shù)創(chuàng)新 、 合理化建議和 QC小組的數(shù)量 ， 員工保險(xiǎn)費(fèi)用 ， 員工體檢次數(shù) 、 休假天數(shù) ， 員工抱怨率及其處理率 ， 員工滿意程度等 經(jīng)營結(jié)果 其他資源結(jié)果 基礎(chǔ)設(shè)施 信息 技術(shù) 相關(guān)方關(guān)系 ? 所擁有的資源 ? 必要時(shí)按產(chǎn)品分類 ? 適當(dāng)時(shí)進(jìn)行對比 如廠房面積 、 關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量 、 基本建設(shè)投資 、 技術(shù)改造投資等 如計(jì)算機(jī)軟硬件系統(tǒng)的投資 、 軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用結(jié)果 、臺式計(jì)算機(jī)機(jī)和便攜式計(jì)算機(jī)的數(shù)量等 如研究與發(fā)展經(jīng)費(fèi)支出及其占銷售收入的比例 、 新產(chǎn)品產(chǎn)值率 、 專利數(shù)量 、 科技進(jìn)步獎(jiǎng)數(shù)等 如供應(yīng)商總數(shù)量 、 長期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例 、聘請專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的數(shù)量或投入等 經(jīng)營結(jié)果 過程有效性結(jié)果（ 70分） 組織應(yīng)從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a) 主要價(jià)值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 b) 關(guān)鍵支持過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 c) 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結(jié)果 如：質(zhì)量 、 成本 、 全員勞動(dòng)生產(chǎn)率 、 產(chǎn)品開發(fā)周期 、 生產(chǎn)周期 、 快速響應(yīng)時(shí)間 、 供方的交付準(zhǔn)時(shí)率 、 供方和合作伙伴的經(jīng)營績效以及其它有效性的測量結(jié)果 如：質(zhì)量 、 成本 、 財(cái)務(wù)預(yù)算準(zhǔn)確率 、 設(shè)備利用率 、 設(shè)備維修周期 、 供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結(jié)果 如戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率 、 戰(zhàn)略規(guī)劃完成率等 經(jīng)營結(jié)果 經(jīng)營結(jié)果 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（ 50分） 組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會(huì)責(zé)任結(jié)果，包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a) 組織的治理的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢； b) 組織的產(chǎn)品 、 服務(wù)和經(jīng)營對環(huán)境保護(hù) 、能源消耗 、 資源綜合利用 、 安全生產(chǎn) 、產(chǎn)品安全 、 公共衛(wèi)生等社會(huì)影響的主要測量結(jié)果 ， 包括滿足和超越法律法規(guī)要求 ， 促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果； c) 組織的誠信等級 、 相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測量結(jié)果； d) 組織履行公民義務(wù) ， 支持公益事業(yè)的主要測量結(jié)果 。 如資產(chǎn)保值增值 、 投資收益率 、納稅 、 審計(jì)報(bào)告 、 獨(dú)立董事的比例 等 如顧客 、 供方以及質(zhì)監(jiān) 、 環(huán)保 、工商 、 稅務(wù) 、 海關(guān) 、 審計(jì) 、 司法 、銀行等反映組織誠信程度的證據(jù) 文化 、 教育 、 衛(wèi)生 、 慈善 、 社區(qū) 、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等公益事業(yè)的支持結(jié)果 ， 如捐助金額 、 義務(wù)獻(xiàn)血的人次等 課程結(jié)束，謝謝參與 ！