【正文】 務(wù)導(dǎo)入引導(dǎo)、講授、啟發(fā)廣告視頻導(dǎo)入課程：信貸保險(xiǎn)應(yīng)用廣泛性案例導(dǎo)入任務(wù)：面對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)車(chē)型及車(chē)主基本情況，如何為其設(shè)計(jì)險(xiǎn)種組合及信貸方案2知識(shí)學(xué)習(xí)講授、引導(dǎo)、微課知識(shí)入門(mén)：通過(guò)PPT講解，讓學(xué)生了解汽車(chē)信貸、保險(xiǎn)概述知識(shí)深入：結(jié)合使用PPT、視頻、動(dòng)畫(huà)、漫畫(huà)、圖片等進(jìn)行教學(xué)活動(dòng)，讓學(xué)生掌握信貸保險(xiǎn)推薦技巧，不同車(chē)型、情境下的信貸方案、險(xiǎn)種組合方案設(shè)計(jì)，文件準(zhǔn)備及辦理流程知識(shí)鞏固：通過(guò)示范視頻，讓評(píng)價(jià)銷(xiāo)售顧問(wèn)推薦金融保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的行為，提高其應(yīng)用能力；3案例分析模擬演練引導(dǎo)、啟發(fā)、互動(dòng)據(jù)給定車(chē)型和顧客情況，模擬演練金融保險(xiǎn)業(yè)務(wù)推薦；據(jù)案例情境，進(jìn)行保險(xiǎn)險(xiǎn)種設(shè)計(jì)4檢查評(píng)價(jià)自、互評(píng)、標(biāo)桿教學(xué)法教師點(diǎn)評(píng)為主，學(xué)生互評(píng)為輔5項(xiàng)目小結(jié)引導(dǎo)總結(jié)提高課后拓展題庫(kù)訓(xùn)練；學(xué)生觀看“金融保險(xiǎn)推薦”糾錯(cuò)視頻，評(píng)價(jià)銷(xiāo)售顧問(wèn)不當(dāng)之處并說(shuō)明原因，形成文本考核建議本項(xiàng)目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：出勤10%+作品60%+拓展訓(xùn)練20%+職業(yè)素養(yǎng)10%項(xiàng)目五：熱情交車(chē)項(xiàng)目名稱(chēng)熱情交車(chē)教學(xué)課時(shí)項(xiàng)目任務(wù)新車(chē)交付教學(xué)目標(biāo)專(zhuān)業(yè)能力①能與客戶進(jìn)行交車(chē)前銜接并確認(rèn)交車(chē)相關(guān)事宜②能獨(dú)立完成交車(chē)前的文件及其它準(zhǔn)備工作③能得體地接待顧客，引導(dǎo)顧客進(jìn)行車(chē)輛驗(yàn)收，并能清晰地向顧客說(shuō)明相關(guān)注意事項(xiàng)方法能力①激發(fā)學(xué)生的求知欲，培養(yǎng)學(xué)生勤奮好學(xué)的精神 ②培養(yǎng)學(xué)生獲取和利用信息的能力社會(huì)能力①培養(yǎng)學(xué)生的溝通與表達(dá)能力②能站在客戶的角度思考問(wèn)題和處理問(wèn)題③培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新與臨場(chǎng)應(yīng)變能力，能正確應(yīng)對(duì)客戶突發(fā)事件教學(xué)內(nèi)容①交車(chē)前銜接的內(nèi)容及執(zhí)行要點(diǎn)②交車(chē)前相關(guān)準(zhǔn)備工作的執(zhí)行要點(diǎn)③交車(chē)流程及工作要點(diǎn)條件與資源教學(xué)條件具備4S店展廳功能的模擬實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地配備電話、接待吧臺(tái)、辦公椅、車(chē)輛展示空間、辦公電腦、打印機(jī)、客戶洽談區(qū)。教學(xué)資源4S店管理軟件、課程標(biāo)準(zhǔn)、授課計(jì)劃、教學(xué)設(shè)計(jì)、電子課件、任務(wù)單及視音頻、動(dòng)畫(huà)等耗材與工具10后上市的主流車(chē)型3臺(tái)；文件包；客戶檔案資料；簽字筆；記錄夾 教學(xué)方法與教學(xué)流程序號(hào)教學(xué)流程/步驟教學(xué)方法建議說(shuō)明（如：資源/工具利用）1任務(wù)導(dǎo)入引導(dǎo)、講授、啟發(fā)案例導(dǎo)入課堂：為什么會(huì)產(chǎn)生新車(chē)交付顧客“滿腹牢騷”，誰(shuí)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？2知識(shí)學(xué)習(xí)講授、引導(dǎo)、微課知識(shí)入門(mén)：通過(guò)PPT講解，讓學(xué)生了解交車(chē)工作的重要性及延伸意義知識(shí)深入：結(jié)合使用PPT、視頻、動(dòng)畫(huà)、漫畫(huà)、圖片等進(jìn)行教學(xué)活動(dòng)，讓學(xué)生掌握交車(chē)前銜接、其他準(zhǔn)備工作要點(diǎn)、新車(chē)交付流程及執(zhí)行要點(diǎn)知識(shí)鞏固：播放示范視頻，加深學(xué)生對(duì)交付流程的理解3案例分析模擬演練引導(dǎo)、啟發(fā)、互動(dòng)據(jù)給定案例，分析新車(chē)交付時(shí)顧客為什么會(huì)滿腹牢騷？據(jù)劇本，通過(guò)角色扮演，讓學(xué)生演練新車(chē)交付4檢查評(píng)價(jià)自評(píng)、互評(píng)、標(biāo)桿教學(xué)法教師點(diǎn)評(píng)為主，學(xué)生互評(píng)為輔5項(xiàng)目小結(jié)引導(dǎo)總結(jié)提高課后拓展①題庫(kù)訓(xùn)練②學(xué)生觀看“新車(chē)交付”糾錯(cuò)視頻，評(píng)價(jià)銷(xiāo)售顧問(wèn)不當(dāng)之處并說(shuō)明原因，形成文本考核建議本項(xiàng)目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：出勤10%+作品60%+拓展訓(xùn)練20%+職業(yè)素養(yǎng)10%項(xiàng)目六：售后服務(wù)項(xiàng)目任務(wù)一： 售后跟蹤項(xiàng)目名稱(chēng)售后服務(wù)教學(xué)課時(shí)項(xiàng)目任務(wù)售后跟蹤教學(xué)目標(biāo)專(zhuān)業(yè)能力能進(jìn)行交車(chē)后的回訪與跟蹤方法能力①激發(fā)學(xué)生的求知欲，培養(yǎng)學(xué)生勤奮好學(xué)的精神 ②培養(yǎng)學(xué)生獲取和利用信息的能力社會(huì)能力①培養(yǎng)學(xué)生的溝通與表達(dá)能力②能站在客戶的角度思考問(wèn)題和處理問(wèn)題③培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新與臨場(chǎng)應(yīng)變能力，能正確應(yīng)對(duì)客戶突發(fā)事件教學(xué)內(nèi)容售后跟蹤的含義、意義、步驟、方法與技巧條件與資源教學(xué)條件具備4S店展廳功能的模擬實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地配備電話、接待吧臺(tái)、辦公椅、車(chē)輛展示空間、辦公電腦、打印機(jī)、客戶洽談區(qū)。教學(xué)資源4S店管理軟件、課程標(biāo)準(zhǔn)、授課計(jì)劃、教學(xué)設(shè)計(jì)、電子課件、任務(wù)單及視音頻、動(dòng)畫(huà)等耗材與工具文件包；客戶檔案資料；簽字筆；記錄夾 教學(xué)方法與教學(xué)流程序號(hào)教學(xué)流程/步驟教學(xué)方法建議說(shuō)明（如：資源/工具利用）1任務(wù)導(dǎo)入引導(dǎo)、講授、啟發(fā)音頻導(dǎo)入課程：根據(jù)對(duì)話內(nèi)容，學(xué)生思考對(duì)話主題？自己有無(wú)接到過(guò)類(lèi)似電話，電話后的感受？2知識(shí)學(xué)習(xí)講授、引導(dǎo)、微課知識(shí)入門(mén)：利用微課，讓學(xué)生了解售后服務(wù)的含義、意義、步驟知識(shí)深入：結(jié)合使用PPT、音頻、動(dòng)畫(huà)、漫畫(huà)等進(jìn)行教學(xué)活動(dòng)，讓學(xué)生掌握信售后跟蹤的方法及話術(shù)技巧、注意事項(xiàng)。知識(shí)鞏固：通過(guò)案例分析，讓學(xué)生對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)回訪電話內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，提高其應(yīng)用技能3模擬演練引導(dǎo)、啟發(fā)、互動(dòng)據(jù)給定的情境，學(xué)生模擬進(jìn)行交車(chē)后電話回訪4檢查評(píng)價(jià)自評(píng)、互評(píng)、標(biāo)桿教學(xué)法教師點(diǎn)評(píng)為主，學(xué)生互評(píng)為輔5項(xiàng)目小結(jié)引導(dǎo)總結(jié)提高課后拓展題庫(kù)訓(xùn)練:顧客跟蹤考核建議本項(xiàng)目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：出勤10%+作品60%+拓展訓(xùn)練20%+職業(yè)素養(yǎng)10%項(xiàng)目六：售后服務(wù)項(xiàng)目任務(wù)二： 投訴處理項(xiàng)目名稱(chēng)售后服務(wù)教學(xué)課時(shí)項(xiàng)目任務(wù)投訴處理教學(xué)目標(biāo)專(zhuān)業(yè)能力能正確、靈活應(yīng)對(duì)和處理客戶投訴方法能力①激發(fā)學(xué)生的求知欲，培養(yǎng)學(xué)生勤奮好學(xué)的精神 ②培養(yǎng)學(xué)生獲取和利用信息的能力社會(huì)能力①培養(yǎng)學(xué)生的溝通與表達(dá)能力②能站在客戶的角度思考問(wèn)題和處理問(wèn)題③培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新與臨場(chǎng)應(yīng)變能力，能正確應(yīng)對(duì)客戶突發(fā)事件教學(xué)內(nèi)容①顧客投訴的含義及原因②處理好顧客投訴的意義③顧客處理的方法與技巧條件與資源教學(xué)條件具備4S店展廳功能的模擬實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地配備電話、接待吧臺(tái)、辦公椅、車(chē)輛展示空間、辦公電腦、打印機(jī)、客戶洽談區(qū)。教學(xué)資源4S店管理軟件、課程標(biāo)準(zhǔn)、授課計(jì)劃、教學(xué)設(shè)計(jì)、電子課件、任務(wù)單及視音頻、動(dòng)畫(huà)等耗材與工具文件包；客戶檔案資料；簽字筆；記錄夾 教學(xué)方法與教學(xué)流程序號(hào)教學(xué)流程/步驟教學(xué)方法建議說(shuō)明（如：資源/工具利用）1任務(wù)導(dǎo)入引導(dǎo)、講授、啟發(fā)動(dòng)畫(huà)導(dǎo)入課程：學(xué)生思考，遭遇情境中事件，如何維權(quán)？期盼得到什么樣的答復(fù)和處理。2知識(shí)學(xué)習(xí)講授、引導(dǎo)、微課知識(shí)入門(mén)：利用PPT講解，讓學(xué)生了解顧客投訴的含義及處理顧客投訴的意義知識(shí)深入：結(jié)合使用PPT、視頻、動(dòng)畫(huà)、漫畫(huà)、圖片等進(jìn)行教學(xué)活動(dòng)，讓學(xué)生掌握顧客投訴的成因以及應(yīng)對(duì)方法和處理技巧。知識(shí)鞏固：利用案例討論，學(xué)生分析投訴原因及應(yīng)對(duì)話術(shù)技巧，提高其應(yīng)用技能3模擬演練引導(dǎo)、啟發(fā)、互動(dòng)據(jù)劇本，演練顧客投訴及銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)對(duì)和處理技巧。4檢查評(píng)價(jià)自評(píng)、互評(píng)、標(biāo)桿教學(xué)法教師點(diǎn)評(píng)為主，學(xué)生互評(píng)為輔5項(xiàng)目小結(jié)引導(dǎo)總結(jié)提高課后拓展學(xué)生觀看視頻糾錯(cuò)“投訴處理”，評(píng)價(jià)銷(xiāo)售顧問(wèn)行為并將觀點(diǎn)形成文本。考核建議本項(xiàng)目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：出勤10%+作品60%+拓展訓(xùn)練20%+職業(yè)素養(yǎng)10%寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來(lái)越容易。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來(lái)越難。能干的人，不在情緒上計(jì)較，只在做事上認(rèn)真；無(wú)能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計(jì)較。拼一個(gè)春夏秋冬！贏一個(gè)無(wú)悔人生！早安！—————獻(xiàn)給所有努力的人.