【正文】 拼一個春夏秋冬！贏一個無悔人生！早安！—————獻(xiàn)給所有努力的人.。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來越難。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。4檢查評價自評、互評、標(biāo)桿教學(xué)法教師點(diǎn)評為主，學(xué)生互評為輔5項目小結(jié)引導(dǎo)總結(jié)提高課后拓展學(xué)生觀看視頻糾錯“投訴處理”，評價銷售顧問行為并將觀點(diǎn)形成文本。2知識學(xué)習(xí)講授、引導(dǎo)、微課知識入門：利用PPT講解，讓學(xué)生了解顧客投訴的含義及處理顧客投訴的意義知識深入：結(jié)合使用PPT、視頻、動畫、漫畫、圖片等進(jìn)行教學(xué)活動，讓學(xué)生掌握顧客投訴的成因以及應(yīng)對方法和處理技巧。知識鞏固：通過案例分析，讓學(xué)生對銷售顧問回訪電話內(nèi)容進(jìn)行評價，提高其應(yīng)用技能3模擬演練引導(dǎo)、啟發(fā)、互動據(jù)給定的情境，學(xué)生模擬進(jìn)行交車后電話回訪4檢查評價自評、互評、標(biāo)桿教學(xué)法教師點(diǎn)評為主，學(xué)生互評為輔5項目小結(jié)引導(dǎo)總結(jié)提高課后拓展題庫訓(xùn)練:顧客跟蹤考核建議本項目評價標(biāo)準(zhǔn)：出勤10%+作品60%+拓展訓(xùn)練20%+職業(yè)素養(yǎng)10%項目六：售后服務(wù)項目任務(wù)二： 投訴處理項目名稱售后服務(wù)教學(xué)課時項目任務(wù)投訴處理教學(xué)目標(biāo)專業(yè)能力能正確、靈活應(yīng)對和處理客戶投訴方法能力①激發(fā)學(xué)生的求知欲，培養(yǎng)學(xué)生勤奮好學(xué)的精神 ②培養(yǎng)學(xué)生獲取和利用信息的能力社會能力①培養(yǎng)學(xué)生的溝通與表達(dá)能力②能站在客戶的角度思考問題和處理問題③培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新與臨場應(yīng)變能力，能正確應(yīng)對客戶突發(fā)事件教學(xué)內(nèi)容①顧客投訴的含義及原因②處理好顧客投訴的意義③顧客處理的方法與技巧條件與資源教學(xué)條件具備4S店展廳功能的模擬實(shí)訓(xùn)場地配備電話、接待吧臺、辦公椅、車輛展示空間、辦公電腦、打印機(jī)、客戶洽談區(qū)。教學(xué)資源4S店管理軟件、課程標(biāo)準(zhǔn)、授課計劃、教學(xué)設(shè)計、電子課件、任務(wù)單及視音頻、動畫等耗材與工具10后上市的主流車型3臺；文件包；客戶檔案資料；簽字筆；記錄夾 教學(xué)方法與教學(xué)流程序號教學(xué)流程/步驟教學(xué)方法建議說明（如：資源/工具利用）1任務(wù)導(dǎo)入引導(dǎo)、講授、啟發(fā)案例導(dǎo)入課堂：為什么會產(chǎn)生新車交付顧客“滿腹牢騷”，誰應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？2知識學(xué)習(xí)講授、引導(dǎo)、微課知識入門：通過PPT講解，讓學(xué)生了解交車工作的重要性及延伸意義知識深入：結(jié)合使用PPT、視頻、動畫、漫畫、圖片等進(jìn)行教學(xué)活動，讓學(xué)生掌握交車前銜接、其他準(zhǔn)備工作要點(diǎn)、新車交付流程及執(zhí)行要點(diǎn)知識鞏固：播放示范視頻，加深學(xué)生對交付流程的理解3案例分析模擬演練引導(dǎo)、啟發(fā)、互動據(jù)給定案例，分析新車交付時顧客為什么會滿腹牢騷？據(jù)劇本，通過角色扮演，讓學(xué)生演練新車交付4檢查評價自評、互評、標(biāo)桿教學(xué)法教師點(diǎn)評為主，學(xué)生互評為輔5項目小結(jié)引導(dǎo)總結(jié)提高課后拓展①題庫訓(xùn)練②學(xué)生觀看“新車交付”糾錯視頻，評價銷售顧問不當(dāng)之處并說明原因，形成文本考核建議本項目評價標(biāo)準(zhǔn)：出勤10%+作品60%+拓展訓(xùn)練20%+職業(yè)素養(yǎng)10%項目六：售后服務(wù)項目任務(wù)一： 售后跟蹤項目名稱售后服務(wù)教學(xué)課時項目任務(wù)售后跟蹤教學(xué)目標(biāo)專業(yè)能力能進(jìn)行交車后的回訪與跟蹤方法能力①激發(fā)學(xué)生的求知欲，培養(yǎng)學(xué)生勤奮好學(xué)的精神 ②培養(yǎng)學(xué)生獲取和利用信息的能力社會能力①培養(yǎng)學(xué)生的溝通與表達(dá)能力②能站在客戶的角度思考問題和處理問題③培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新與臨場應(yīng)變能力，能正確應(yīng)對客戶突發(fā)事件教學(xué)內(nèi)容售后跟蹤的含義、意義、步驟、方法與技巧條件與資源教學(xué)條件具備4S店展廳功能的模擬實(shí)訓(xùn)場地配備電話、接待吧臺、辦公椅、車輛展示空間、辦公電腦、打印機(jī)、客戶洽談區(qū)。4檢查評價自、互評、標(biāo)桿教學(xué)法教師點(diǎn)評為主，學(xué)生互評為輔5項目小結(jié)引導(dǎo)總結(jié)提高課后拓展題庫訓(xùn)練：學(xué)生觀看“價格磋商”糾錯視頻，評價銷售顧問不當(dāng)之處并說明原因，形成文本考核建議本項目評價標(biāo)準(zhǔn)：出勤10%+作品60%+拓展訓(xùn)練20%+職業(yè)素養(yǎng)10%項目四：報價成交項目任務(wù)三：金融保險業(yè)務(wù)推薦項目名稱報價成交教學(xué)課時項目任務(wù)金融保險業(yè)務(wù)推薦教學(xué)目標(biāo)專業(yè)能力①能為顧客提供汽車信貸、保險方面的政策、手續(xù)咨詢服務(wù)②能據(jù)客戶需要推薦汽車信貸及保險業(yè)務(wù)③能據(jù)客戶的不同車型、需要，為客戶進(jìn)行險種組合、信貸方案設(shè)計方法能力①激發(fā)學(xué)生的求知欲，培養(yǎng)學(xué)生勤奮好學(xué)的精神 ②培養(yǎng)學(xué)生獲取和利用信息的能力社會能力①培養(yǎng)學(xué)生的溝通與表達(dá)能力②能站在客戶的角度思考問題和處理問題③培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新與臨場應(yīng)變能力，能正確應(yīng)對客戶突發(fā)事件教學(xué)內(nèi)容①汽車消費(fèi)信貸含義、貸款對象、期限、方式、金額、利率、償還、流程、貸款申請資料準(zhǔn)備②汽車保險、含義、作用、特點(diǎn)；險種及險種組合；保險費(fèi)用計算條件與資源教學(xué)條件具備4S店展廳功能的模擬實(shí)訓(xùn)場地配備電話、接待吧臺、辦公椅、車輛展示空間、辦公電腦、打印機(jī)、客戶洽談區(qū)。4檢查評價自、互評、標(biāo)桿教學(xué)法教師點(diǎn)評為主，學(xué)生互評為輔5項目小結(jié)引導(dǎo)總結(jié)提高課后拓展題庫訓(xùn)練：異議處理；視頻糾錯：異議處理，學(xué)生指出評價銷售顧問行為，形成文本考核建議本項目評價標(biāo)準(zhǔn)：出勤10%+作品60%+拓展訓(xùn)練20%+職業(yè)素養(yǎng)10%項目四：報價成交項目任務(wù)二：成交談判項目名稱報價成交教學(xué)課時項目任務(wù)成交談判教學(xué)目標(biāo)專業(yè)能力①能細(xì)致入微的觀察，具備識別和捕捉成交信號的能力②會正確應(yīng)用報價和議價技巧，與顧客進(jìn)行價格洽談③能獨(dú)立完成銷售商談中的其它條件洽談與合同簽訂方法能力①激發(fā)學(xué)生的求知欲，培養(yǎng)學(xué)生勤奮好學(xué)的精神 ②培養(yǎng)學(xué)生獲取和利用信息的能力③培養(yǎng)學(xué)生的觀察和快速反應(yīng)能力社會能力①培養(yǎng)學(xué)生的溝通與表達(dá)能力②能站在客戶的角度思考問題和處理問題③培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新與臨場應(yīng)變能力，能正確應(yīng)對客戶突發(fā)事件教學(xué)內(nèi)容①成交信號的識別與把握（語言、表情、行為信號）②報價基礎(chǔ)、時機(jī)、技巧及應(yīng)對還價的策略③簽約前準(zhǔn)備、注意事項及合同條款條件與資源教學(xué)條件具備4S店展廳功能的模擬實(shí)訓(xùn)場地配備電話、接待吧臺、辦公椅、車輛展示空間、辦公電腦、打印機(jī)、客戶洽談區(qū)?？己私ㄗh本項目評價標(biāo)準(zhǔn)：出勤10%+作品60%+拓展訓(xùn)練20%+職業(yè)素養(yǎng)10%項目四：報價成交項目任務(wù)一：異議處理項目名稱報價成交教學(xué)課時項目任務(wù)異議處理教學(xué)目標(biāo)專業(yè)能力①能識別顧客異議的類型和分析其成因②能妥善處理顧客異議，為成交簽約排除障礙方法能力①激發(fā)學(xué)生的求知欲，培養(yǎng)學(xué)生勤奮好學(xué)的精神 ②培養(yǎng)學(xué)生獲取和利用信息的能力③培養(yǎng)學(xué)生的競爭意識和自信心社會能力①培養(yǎng)學(xué)生的溝通與表達(dá)能力②能站在客戶的角度思考問題和處理問題③培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新與臨場應(yīng)變能力，能正確應(yīng)對客戶突發(fā)事件教學(xué)內(nèi)容①異議產(chǎn)生原因②異議分類③異議處理的原則、步驟、方法條件與資源教學(xué)條件具備4S店展廳功能的模擬實(shí)訓(xùn)場地配備電話、接待吧臺、辦公椅、車輛展示空間