【正文】 ）可以進(jìn)入我公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)并從中得到有關(guān)XXXXXXXX產(chǎn)品和技術(shù)的最新信息。用戶(hù)通過(guò)ZSCO 上的授權(quán)，可以及時(shí)直接下載維護(hù)軟件，從而預(yù)防可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障。用戶(hù)可以通過(guò)ZSCO查找各種產(chǎn)品的技術(shù)支持資料，從而提高本身的技術(shù)支持能力，能夠獨(dú)立完成基本的技術(shù)操作。用戶(hù)在填寫(xiě)問(wèn)題表單后，對(duì)于常見(jiàn)問(wèn)題，用戶(hù)可以立刻得到答案；對(duì)于非常見(jiàn)問(wèn)題，會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)到技術(shù)服務(wù)部，加以解決，并通知客戶(hù)。解決記錄也會(huì)返回到幫助系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)。 遠(yuǎn)程支持一般的技術(shù)問(wèn)題，XXXXXXXX 的技術(shù)支持工程師將通過(guò)網(wǎng)絡(luò)立即給予解決。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)遇到突發(fā)事件和重大技術(shù)問(wèn)題，XXXXXXXX 技術(shù)支持工程師將按照合同約定趕往現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)。 對(duì)購(gòu)買(mǎi)公司技術(shù)支持服務(wù)的客戶(hù)履行服務(wù)承諾。1) 向客戶(hù)提供完善詳盡的工程項(xiàng)目的技術(shù)文檔。2) 向客戶(hù)提供技術(shù)服務(wù)，包括初、中、高級(jí)的技術(shù)培訓(xùn)。3) 向客戶(hù)提供系統(tǒng)軟硬件的安裝、網(wǎng)絡(luò)連通，功能調(diào)試等服務(wù)。4) 提供長(zhǎng)期的技術(shù)咨詢(xún)和應(yīng)用系統(tǒng)支持。對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)。為客戶(hù)對(duì)現(xiàn)有設(shè)備改造的要求，提供新技術(shù)的咨詢(xún)，向客戶(hù)介紹新產(chǎn)品，新設(shè)備的性?xún)r(jià)比，為客戶(hù)更新改進(jìn)原有設(shè)備提供建議。5) 可以接受客戶(hù)的委托，為客戶(hù)開(kāi)發(fā)所需的應(yīng)用系統(tǒng)軟件，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成，安裝，測(cè)試，開(kāi)通業(yè)務(wù)及開(kāi)通后的技術(shù)支持。蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 16 頁(yè)/共 21 頁(yè)6) 為客戶(hù)提供售后技術(shù)支持，每周 7 天，每天 24 小時(shí)的熱線服務(wù)。7) 建立客戶(hù)意見(jiàn)反饋渠道，對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)有處理，有解決，并通報(bào)用戶(hù)。8) 采取多種方式，爭(zhēng)取我們和客戶(hù)共同提高技術(shù)水平。服務(wù)類(lèi)型 服務(wù)承諾客戶(hù)支持保障體系設(shè)立客戶(hù)檔案 √客戶(hù)故障跟蹤機(jī)制 客戶(hù)故障紀(jì)錄跟蹤客戶(hù)故障解決級(jí)別 三個(gè)級(jí)別客戶(hù)支持計(jì)劃電話(huà)交流 每 2 周/或視情況而定客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表 每月技術(shù)人員定期客戶(hù)訪問(wèn) 每 2 月經(jīng)理定期客戶(hù)巡查 √（半年）成立專(zhuān)門(mén)小組解決客戶(hù)問(wèn)題 按照客戶(hù)要求或故障級(jí)別客戶(hù)服務(wù)方式電話(huà)支持(7*24 小時(shí)) 電話(huà)支持，緊急情況遠(yuǎn)程支持WEB， Email 支持 √支持響應(yīng)時(shí)間嚴(yán)重 立即一般 2 小時(shí)之內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù) 24 小時(shí)之內(nèi)出發(fā)系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)支持遠(yuǎn)程系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)及日常支持服務(wù) √系統(tǒng)優(yōu)化，業(yè)務(wù)建議服務(wù) √硬件支持蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 17 頁(yè)/共 21 頁(yè)設(shè)備返修支持 經(jīng)申請(qǐng)?jiān)试S后支持軟件支持系統(tǒng)缺陷修復(fù) 立刻通知客戶(hù)進(jìn)行免費(fèi)修復(fù)系統(tǒng)功能升級(jí) 通知用戶(hù)，協(xié)商升級(jí)文檔支持系統(tǒng)管理員手冊(cè)更新 √培訓(xùn)服務(wù)工程培訓(xùn)(按照合同規(guī)定) √提供技術(shù)資料 √技術(shù)工程師現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù) √（視情況而定）WEB 在線服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)支持中心最新動(dòng)態(tài) √技術(shù)手冊(cè) √技術(shù)培訓(xùn) √客戶(hù)服務(wù)中心支持部將定期對(duì)維護(hù)負(fù)責(zé)人及維護(hù)工程師的項(xiàng)目維護(hù)工作進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與考核。為保障評(píng)估工作的客觀性與真實(shí)性，客戶(hù)服務(wù)中心支持部在服務(wù)質(zhì)量評(píng)估過(guò)程中，著重聽(tīng)取客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，并將評(píng)估與考核結(jié)果直接向客戶(hù)公開(kāi)，請(qǐng)客戶(hù)監(jiān)督售后服務(wù)的實(shí)施，積極促進(jìn)技術(shù)支持手段的完善。以下為售后維護(hù)質(zhì)量評(píng)估方法： 維護(hù)專(zhuān)家小組評(píng)估請(qǐng)維護(hù)專(zhuān)家小組例會(huì)審核維護(hù)工程師的維護(hù)記錄，并實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程的檢測(cè)項(xiàng)目維護(hù)狀況是否達(dá)到維護(hù)要求。重點(diǎn)考核的項(xiàng)目?jī)?nèi)容有：1) 維護(hù)工程師日常設(shè)備故障維護(hù)記錄的健全性，條理的清晰度。2) 維護(hù)工程師針對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行問(wèn)題定位的迅速性，準(zhǔn)確度。3) 維護(hù)故障記錄中未能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的，維護(hù)工程師所給予必要解釋的合理性。4) 維護(hù)專(zhuān)家小組現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程檢測(cè)項(xiàng)目維護(hù)狀況結(jié)果是否達(dá)到維護(hù)要求標(biāo)準(zhǔn)。蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 18 頁(yè)/共 21 頁(yè)5) 維護(hù)專(zhuān)家小組在當(dāng)前審核檢測(cè)中，其檢測(cè)結(jié)果中有不符維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的，維護(hù)工程師所給予必要解釋的合理性。 支持部經(jīng)理評(píng)估維護(hù)工程師對(duì)項(xiàng)目維護(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，項(xiàng)目維護(hù)經(jīng)理對(duì)支持部經(jīng)理負(fù)責(zé)，應(yīng)將項(xiàng)目維護(hù)情況及同客戶(hù)溝通的情況及時(shí)向支持部經(jīng)理如實(shí)匯報(bào)。由支持部經(jīng)理定期對(duì)項(xiàng)目維護(hù)經(jīng)理的項(xiàng)目維護(hù)情況進(jìn)行審核和評(píng)估。重點(diǎn)審核的項(xiàng)目?jī)?nèi)容有：1) 維護(hù)項(xiàng)目經(jīng)理及維護(hù)工程師針對(duì)所維護(hù)項(xiàng)目工程的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、資源分布情況、主機(jī)設(shè)置情況、系統(tǒng)應(yīng)用情況的熟知程度。2) 維護(hù)項(xiàng)目組進(jìn)行工程項(xiàng)目維護(hù)過(guò)程中所使用項(xiàng)目工程文檔的完整性與準(zhǔn)確度。3) 維護(hù)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目工程驗(yàn)收文檔交接手續(xù)的規(guī)范性與健全性。4) 維護(hù)工程師進(jìn)行項(xiàng)目工程維護(hù)過(guò)程中書(shū)寫(xiě)問(wèn)題記錄表的規(guī)范性、嚴(yán)謹(jǐn)性、準(zhǔn)確性。5) 維護(hù)工程師對(duì)所維護(hù)項(xiàng)目工程的問(wèn)題故障解決時(shí)效性與報(bào)告屬實(shí)性。 客戶(hù)評(píng)估客戶(hù)是維護(hù)工程師進(jìn)行項(xiàng)目維護(hù)、故障分析處理的直接參與者，客戶(hù)積極參與填寫(xiě)客戶(hù)代表所提供的意見(jiàn)反饋表是我們用以監(jiān)督、促進(jìn)售后維護(hù)質(zhì)量最可靠、最真實(shí)的考核評(píng)估工具。1) 維護(hù)工程師傾聽(tīng)問(wèn)題故障請(qǐng)求，進(jìn)行問(wèn)題故障維護(hù)的響應(yīng)速度。2) 維護(hù)工程師實(shí)施項(xiàng)目工程維護(hù)的規(guī)范性，維護(hù)工程師是否嚴(yán)格按照故障提升時(shí)限進(jìn)行合理地故障升級(jí)。3) 維護(hù)工程師在進(jìn)行主機(jī)系統(tǒng)配置更改，或新增硬件設(shè)備、安裝功能軟件等情況下，是否事先做好主機(jī)系統(tǒng)的完整備份。4) 維護(hù)工程師能否根據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)際需求給予客戶(hù)硬、軟件的升級(jí)提醒。5) 維護(hù)工程師能否指導(dǎo)客戶(hù)維護(hù)人員進(jìn)行問(wèn)題故障分析、問(wèn)題故障排解。6) 維護(hù)工程師進(jìn)行工程項(xiàng)目維護(hù)的技能水平。7) 客戶(hù)對(duì)維護(hù)工程師實(shí)施維護(hù)情況的滿(mǎn)意度。8) 客戶(hù)對(duì)目前網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況的滿(mǎn)意度。蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 19 頁(yè)/共 21 頁(yè)11. XXXXXXXX 售后服務(wù)聯(lián)系方式 南京客戶(hù)服務(wù)中心地址：南京市中央路 302 號(hào)創(chuàng)意中央 23 棟 505 郵編：210009總機(jī)：02558991878電郵：服務(wù)支持網(wǎng)站：蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 20 頁(yè)/共 21 頁(yè)附錄 1: 客戶(hù)售后維護(hù)流程: 客 戶(hù) 問(wèn) 題客 戶(hù) 代 表維 護(hù) 中 心 維 護(hù) 工 程 師制 定 現(xiàn) 場(chǎng) 實(shí) 施 方 案 技 術(shù) 督 導(dǎo) 小 組組 織 人 員 現(xiàn) 場(chǎng) 實(shí) 施 產(chǎn) 品 維 護(hù) 組 研 究 解 決 方 案與 局 方 協(xié) 商 解 決 時(shí) 間組 織 專(zhuān) 門(mén) 小 組FAQ記 錄 歸 檔 Web網(wǎng) 站 發(fā) 布能 否 遠(yuǎn)程 解 決解 決 否 解 決 否解 決 否解 決 否直 接 技術(shù) 交 流標(biāo) 準(zhǔn) 電 子 文 檔修 改 方 案Yes YesYesYesYesNoNoNoNoNoNo客 戶(hù) 突發(fā) 問(wèn) 題Yes測(cè) 試 是 否 通 過(guò)局 方 認(rèn) 可問(wèn) 題 解決 結(jié) 果蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 21 頁(yè)/共 21 頁(yè)附錄 2：客戶(hù)故障申告流程：詳細(xì)記錄問(wèn)題故障現(xiàn)象 、 報(bào)錯(cuò)信息及相關(guān)配置文件 ， 記錄故障發(fā)生時(shí)間 ， 主機(jī)型號(hào)及操作系統(tǒng)版本等必要信息準(zhǔn)備服務(wù)合同號(hào) 、 設(shè)備序列號(hào)撥打 XXXXXXXX 技術(shù)支持熱線8008109835向客戶(hù)代表提供服務(wù)合同號(hào)向客戶(hù)代表說(shuō)明報(bào)障人員姓名 、 聯(lián)系電話(huà) 、 地點(diǎn) 、 設(shè)備類(lèi)型 、 設(shè)備序列號(hào) 、 問(wèn)題現(xiàn)象等客戶(hù)代表同客戶(hù)確認(rèn)記錄情況 ， 同時(shí)記錄客戶(hù)姓名 、 聯(lián)系方式 ， 并將問(wèn)題故障記錄輸入支持中心 CASE系統(tǒng) ， 通知相關(guān)工程師受理故障受理進(jìn)入 XXXXXXXX 技術(shù)維護(hù)流程查詢(xún)結(jié)果請(qǐng)客戶(hù)檢查所提供的服務(wù)合同號(hào)是否準(zhǔn)確是否