【正文】 ）可以進(jìn)入我公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)并從中得到有關(guān)XXXXXXXX產(chǎn)品和技術(shù)的最新信息。用戶通過ZSCO 上的授權(quán)，可以及時直接下載維護(hù)軟件，從而預(yù)防可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障。用戶可以通過ZSCO查找各種產(chǎn)品的技術(shù)支持資料，從而提高本身的技術(shù)支持能力，能夠獨立完成基本的技術(shù)操作。用戶在填寫問題表單后，對于常見問題，用戶可以立刻得到答案；對于非常見問題，會及時轉(zhuǎn)發(fā)到技術(shù)服務(wù)部，加以解決，并通知客戶。解決記錄也會返回到幫助系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。 遠(yuǎn)程支持一般的技術(shù)問題，XXXXXXXX 的技術(shù)支持工程師將通過網(wǎng)絡(luò)立即給予解決。 現(xiàn)場服務(wù)遇到突發(fā)事件和重大技術(shù)問題，XXXXXXXX 技術(shù)支持工程師將按照合同約定趕往現(xiàn)場提供服務(wù)。 對購買公司技術(shù)支持服務(wù)的客戶履行服務(wù)承諾。1) 向客戶提供完善詳盡的工程項目的技術(shù)文檔。2) 向客戶提供技術(shù)服務(wù)，包括初、中、高級的技術(shù)培訓(xùn)。3) 向客戶提供系統(tǒng)軟硬件的安裝、網(wǎng)絡(luò)連通，功能調(diào)試等服務(wù)。4) 提供長期的技術(shù)咨詢和應(yīng)用系統(tǒng)支持。對于客戶的問題，提供客戶滿意的答復(fù)。為客戶對現(xiàn)有設(shè)備改造的要求，提供新技術(shù)的咨詢，向客戶介紹新產(chǎn)品，新設(shè)備的性價比，為客戶更新改進(jìn)原有設(shè)備提供建議。5) 可以接受客戶的委托，為客戶開發(fā)所需的應(yīng)用系統(tǒng)軟件，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成，安裝，測試，開通業(yè)務(wù)及開通后的技術(shù)支持。蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 16 頁/共 21 頁6) 為客戶提供售后技術(shù)支持，每周 7 天，每天 24 小時的熱線服務(wù)。7) 建立客戶意見反饋渠道，對客戶意見有處理，有解決，并通報用戶。8) 采取多種方式，爭取我們和客戶共同提高技術(shù)水平。服務(wù)類型 服務(wù)承諾客戶支持保障體系設(shè)立客戶檔案 √客戶故障跟蹤機(jī)制 客戶故障紀(jì)錄跟蹤客戶故障解決級別 三個級別客戶支持計劃電話交流 每 2 周/或視情況而定客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表 每月技術(shù)人員定期客戶訪問 每 2 月經(jīng)理定期客戶巡查 √（半年）成立專門小組解決客戶問題 按照客戶要求或故障級別客戶服務(wù)方式電話支持(7*24 小時) 電話支持，緊急情況遠(yuǎn)程支持WEB， Email 支持 √支持響應(yīng)時間嚴(yán)重 立即一般 2 小時之內(nèi)現(xiàn)場支持服務(wù) 24 小時之內(nèi)出發(fā)系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)支持遠(yuǎn)程系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)及日常支持服務(wù) √系統(tǒng)優(yōu)化，業(yè)務(wù)建議服務(wù) √硬件支持蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 17 頁/共 21 頁設(shè)備返修支持 經(jīng)申請允許后支持軟件支持系統(tǒng)缺陷修復(fù) 立刻通知客戶進(jìn)行免費修復(fù)系統(tǒng)功能升級 通知用戶，協(xié)商升級文檔支持系統(tǒng)管理員手冊更新 √培訓(xùn)服務(wù)工程培訓(xùn)(按照合同規(guī)定) √提供技術(shù)資料 √技術(shù)工程師現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù) √（視情況而定）WEB 在線服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)支持中心最新動態(tài) √技術(shù)手冊 √技術(shù)培訓(xùn) √客戶服務(wù)中心支持部將定期對維護(hù)負(fù)責(zé)人及維護(hù)工程師的項目維護(hù)工作進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估與考核。為保障評估工作的客觀性與真實性，客戶服務(wù)中心支持部在服務(wù)質(zhì)量評估過程中，著重聽取客戶的反饋意見，并將評估與考核結(jié)果直接向客戶公開，請客戶監(jiān)督售后服務(wù)的實施，積極促進(jìn)技術(shù)支持手段的完善。以下為售后維護(hù)質(zhì)量評估方法： 維護(hù)專家小組評估請維護(hù)專家小組例會審核維護(hù)工程師的維護(hù)記錄，并實施現(xiàn)場或遠(yuǎn)程的檢測項目維護(hù)狀況是否達(dá)到維護(hù)要求。重點考核的項目內(nèi)容有：1) 維護(hù)工程師日常設(shè)備故障維護(hù)記錄的健全性，條理的清晰度。2) 維護(hù)工程師針對故障現(xiàn)象進(jìn)行問題定位的迅速性，準(zhǔn)確度。3) 維護(hù)故障記錄中未能滿足客戶需求的，維護(hù)工程師所給予必要解釋的合理性。4) 維護(hù)專家小組現(xiàn)場或遠(yuǎn)程檢測項目維護(hù)狀況結(jié)果是否達(dá)到維護(hù)要求標(biāo)準(zhǔn)。蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 18 頁/共 21 頁5) 維護(hù)專家小組在當(dāng)前審核檢測中，其檢測結(jié)果中有不符維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的，維護(hù)工程師所給予必要解釋的合理性。 支持部經(jīng)理評估維護(hù)工程師對項目維護(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，項目維護(hù)經(jīng)理對支持部經(jīng)理負(fù)責(zé)，應(yīng)將項目維護(hù)情況及同客戶溝通的情況及時向支持部經(jīng)理如實匯報。由支持部經(jīng)理定期對項目維護(hù)經(jīng)理的項目維護(hù)情況進(jìn)行審核和評估。重點審核的項目內(nèi)容有：1) 維護(hù)項目經(jīng)理及維護(hù)工程師針對所維護(hù)項目工程的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、資源分布情況、主機(jī)設(shè)置情況、系統(tǒng)應(yīng)用情況的熟知程度。2) 維護(hù)項目組進(jìn)行工程項目維護(hù)過程中所使用項目工程文檔的完整性與準(zhǔn)確度。3) 維護(hù)項目經(jīng)理進(jìn)行項目工程驗收文檔交接手續(xù)的規(guī)范性與健全性。4) 維護(hù)工程師進(jìn)行項目工程維護(hù)過程中書寫問題記錄表的規(guī)范性、嚴(yán)謹(jǐn)性、準(zhǔn)確性。5) 維護(hù)工程師對所維護(hù)項目工程的問題故障解決時效性與報告屬實性。 客戶評估客戶是維護(hù)工程師進(jìn)行項目維護(hù)、故障分析處理的直接參與者，客戶積極參與填寫客戶代表所提供的意見反饋表是我們用以監(jiān)督、促進(jìn)售后維護(hù)質(zhì)量最可靠、最真實的考核評估工具。1) 維護(hù)工程師傾聽問題故障請求，進(jìn)行問題故障維護(hù)的響應(yīng)速度。2) 維護(hù)工程師實施項目工程維護(hù)的規(guī)范性，維護(hù)工程師是否嚴(yán)格按照故障提升時限進(jìn)行合理地故障升級。3) 維護(hù)工程師在進(jìn)行主機(jī)系統(tǒng)配置更改，或新增硬件設(shè)備、安裝功能軟件等情況下，是否事先做好主機(jī)系統(tǒng)的完整備份。4) 維護(hù)工程師能否根據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實際需求給予客戶硬、軟件的升級提醒。5) 維護(hù)工程師能否指導(dǎo)客戶維護(hù)人員進(jìn)行問題故障分析、問題故障排解。6) 維護(hù)工程師進(jìn)行工程項目維護(hù)的技能水平。7) 客戶對維護(hù)工程師實施維護(hù)情況的滿意度。8) 客戶對目前網(wǎng)絡(luò)運行情況的滿意度。蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 19 頁/共 21 頁11. XXXXXXXX 售后服務(wù)聯(lián)系方式 南京客戶服務(wù)中心地址：南京市中央路 302 號創(chuàng)意中央 23 棟 505 郵編：210009總機(jī)：02558991878電郵：服務(wù)支持網(wǎng)站：蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 20 頁/共 21 頁附錄 1: 客戶售后維護(hù)流程: 客 戶 問 題客 戶 代 表維 護(hù) 中 心 維 護(hù) 工 程 師制 定 現(xiàn) 場 實 施 方 案 技 術(shù) 督 導(dǎo) 小 組組 織 人 員 現(xiàn) 場 實 施 產(chǎn) 品 維 護(hù) 組 研 究 解 決 方 案與 局 方 協(xié) 商 解 決 時 間組 織 專 門 小 組FAQ記 錄 歸 檔 Web網(wǎng) 站 發(fā) 布能 否 遠(yuǎn)程 解 決解 決 否 解 決 否解 決 否解 決 否直 接 技術(shù) 交 流標(biāo) 準(zhǔn) 電 子 文 檔修 改 方 案Yes YesYesYesYesNoNoNoNoNoNo客 戶 突發(fā) 問 題Yes測 試 是 否 通 過局 方 認(rèn) 可問 題 解決 結(jié) 果蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 21 頁/共 21 頁附錄 2：客戶故障申告流程：詳細(xì)記錄問題故障現(xiàn)象 、 報錯信息及相關(guān)配置文件 ， 記錄故障發(fā)生時間 ， 主機(jī)型號及操作系統(tǒng)版本等必要信息準(zhǔn)備服務(wù)合同號 、 設(shè)備序列號撥打 XXXXXXXX 技術(shù)支持熱線8008109835向客戶代表提供服務(wù)合同號向客戶代表說明報障人員姓名 、 聯(lián)系電話 、 地點 、 設(shè)備類型 、 設(shè)備序列號 、 問題現(xiàn)象等客戶代表同客戶確認(rèn)記錄情況 ， 同時記錄客戶姓名 、 聯(lián)系方式 ， 并將問題故障記錄輸入支持中心 CASE系統(tǒng) ， 通知相關(guān)工程師受理故障受理進(jìn)入 XXXXXXXX 技術(shù)維護(hù)流程查詢結(jié)果請客戶檢查所提供的服務(wù)合同號是否準(zhǔn)確是否