【正文】 將建立一個完整的質(zhì)量保證體系，從組織結(jié)構(gòu)、設(shè)計、材料采購和保存、安裝、調(diào)試驗收、售后服務(wù)等多方面對項目的實施進行全過程的動態(tài)質(zhì)量管理。建立、健全質(zhì)量保證體系，嚴格按照ISO9001標準，以保證質(zhì)量為目的。將有關(guān)部門、各個工作崗位、各個環(huán)節(jié)的管理和施工生產(chǎn)活動嚴密地組織起來，使全體成員形成保證質(zhì)量的有機整體，落實實施階段的工作內(nèi)容、工作程序、權(quán)限和方法，使項目質(zhì)量在形成過程中處于受控狀態(tài)。 為確保本項目順利實施，我公司特別成立一只針對于本項目的施工人員隊伍。全部由經(jīng)驗豐富的工程師組成。 工程師隊伍不僅體現(xiàn)出我們公司專項人員的豐富，更體現(xiàn)出我們對于該項目的重視程度。力求盡我們最大的努力為客戶提供最高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。技術(shù)人員配置表序號職務(wù)姓名職稱所屬專業(yè)勞務(wù)公司名稱1于洋高級信息系統(tǒng)項目管理師大連新橋科技發(fā)展有限公司2鐘云凱高級信息系統(tǒng)項目管理師大連新橋科技發(fā)展有限公司3康瑩高級信息系統(tǒng)項目管理師大連新橋科技發(fā)展有限公司4劉藝高級信息系統(tǒng)項目管理師大連新橋科技發(fā)展有限公司5王麗高級信息系統(tǒng)項目管理師大連新橋科技發(fā)展有限公司6莊百雙高級工程師大連新橋科技發(fā)展有限公司7史君威信息系統(tǒng)項目管理師大連新橋科技發(fā)展有限公司第三章 售后服務(wù)保障措施與 “產(chǎn)品”不同，“服務(wù)”的提供貫穿于和客戶的互動中。 只有當服務(wù)被提供時，才能體現(xiàn)其存在和價值。 服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與其客戶間互動過程中某些協(xié)議的實現(xiàn)程度。 客戶如何感知服務(wù)的優(yōu)劣， 服務(wù)提供者如何考慮所提供的服務(wù)，兩者都很大程度上取決于他們的經(jīng)驗和期望。 服務(wù)質(zhì)量管理提供服務(wù)的流程是生產(chǎn)和使用的一種組合方式，通過流程使服務(wù)提供者和客戶同時參與服務(wù)的過程?？蛻魧Ψ?wù)的感知主要來自于服務(wù)供應(yīng)的過程?？蛻敉ǔＳ靡韵聠栴}評價服務(wù)的質(zhì)量：l 所提供的服務(wù)是否達到期望？(質(zhì)量可衡量性)l 能否在多次服務(wù)中得到同樣的質(zhì)量？(質(zhì)量穩(wěn)定性)l 服務(wù)所需成本是否合理？(質(zhì)量與成本)服務(wù)是否達到客戶期望主要取決于客戶在多大程度上贊同所交付的服務(wù)內(nèi)容， 而不是服務(wù)提供者提供了多“好”的服務(wù)。 因此開展有效的和持續(xù)的客戶對話機制極為重要。服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)完成客戶需求和期望的程度。為了能夠提供所需的質(zhì)量， 服務(wù)提供者應(yīng)該持續(xù)評估服務(wù)經(jīng)驗， 了解客戶對未來的期望。不同客戶考慮的內(nèi)容和方式都不盡相同。因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是為客“戶量身定做”的，這也是服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品的主要特點。ISO質(zhì)量體系對質(zhì)量的定義是：“質(zhì)量是一個產(chǎn)品或服務(wù)就其具有的能力滿足確定的或暗示的需求的總體特性?！辟|(zhì)量“高”往往意味著產(chǎn)品或服務(wù)在某種程度上超過了客戶的期望。在質(zhì)量得以保證的同時，成本也是客戶同時考慮的因素。或者說在就其對服務(wù)的期望達成協(xié)議之后緊接著的步驟就是對成本達成協(xié)議。服務(wù)成本必須是合理的 對于服務(wù)提供者來說體現(xiàn)其實施成本與合理利潤，對于客戶來說是建立在對服務(wù)市場的合理理解與選擇之上?？蛻魧Ψ?wù)質(zhì)量評估的另一重要依據(jù)是服務(wù)的一貫性。如果服務(wù)提供者偶然能夠提供超出客戶期望的服務(wù)， 但在其它時間卻常常讓客戶失望， 則顯然不能稱之為質(zhì)量合格者。 “持續(xù)的質(zhì)量”是最為重要的， 也常常是服務(wù)業(yè)最難以實現(xiàn)的目標。服務(wù)(或產(chǎn)品)的提供是通過交付行為實現(xiàn)的。 而其質(zhì)量很大程度上取決于組織這些行為的方式。 Deming質(zhì)量輪提供了一個簡單有效的質(zhì)量控制模型：這一模型假設(shè)要實現(xiàn)有效的質(zhì)量控制， 必須重復(fù)履行以下步驟：l 計劃(Plan)： 應(yīng)該做什么？什么時候做？誰去做？如何做？借助什么去做？l 執(zhí)行(Do)： 實施計劃的行為。l 檢查(Check)： 確定執(zhí)行行為是否提供了預(yù)期的結(jié)果。l 效果(Act)： 基于檢查得到的信息修正計劃。有效和適時地推動此輪旋轉(zhuǎn)， 意味著服務(wù)行為被按照各自的計劃和檢查機制分為各子流程。 必須清楚誰在組織中負有責(zé)任， 他們被授權(quán)修改哪些計劃和程序， 不僅為某一個行為， 而且為每一個流程。質(zhì)量管理是在提供服務(wù)的組織中工作的每一個人的責(zé)任。 每一個員工必須明白他對組織作出的成果如何影響工作質(zhì)量， 影響其他同事作出的工作質(zhì)量， 并且最終如何影響整個組織提供的服務(wù)質(zhì)量。 質(zhì)量管理同時意味著持續(xù)地尋找改進組織的機會，實施能夠改進質(zhì)量的行為。質(zhì)量保證是組織內(nèi)部的重要政策，用來保證質(zhì)量管理的實施。 它集中體現(xiàn)了一整套質(zhì)量衡量標準和履行程序，保證組織能夠提供持久滿足客戶期望及相關(guān)協(xié)議的服務(wù)。質(zhì)量保證確保質(zhì)量管理所實施的成果處于可維護的狀態(tài)。本次項目的服務(wù)范圍包括臺式機、打印機、電子設(shè)備、音響設(shè)備、教學(xué)設(shè)備、信息網(wǎng)絡(luò)以及客戶端所有常用的辦公軟件（包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等）。旨在保障學(xué)校辦公、教學(xué)、科研的正常進行，以及在出現(xiàn)設(shè)備或使用故障時，如何通過最簡化和最高效的方法解決實際故障。 根據(jù)實際需要，準備相應(yīng)數(shù)量的維護零配件，協(xié)助客戶進行備件庫的管理，并在零配件不足時及時補倉。定期對計算機設(shè)備進行保養(yǎng)維護，定期進行用戶滿意度調(diào)查；l 對一般信息化設(shè)備硬件進行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運行正常；l 建設(shè)可實現(xiàn)動態(tài)維護的硬件設(shè)備檔案庫，并實現(xiàn)與客戶資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。l 定期對公用信息化設(shè)備消毒除塵；l 檢查硬件實際配置與設(shè)備登記表是否相符。對故障設(shè)備的維修l 在響應(yīng)時間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴格遵守維修規(guī)程。l 建立硬件應(yīng)急維修小組，對關(guān)鍵重點崗位及緊急的故障及時響應(yīng)并及時匯報，對于故障設(shè)備的維修由專業(yè)技術(shù)人員組織監(jiān)督進行；l 對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，我方提供全程免費維修服務(wù)；l 對處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，我方只收取成本費用，經(jīng)用戶選擇審核確認后，方可進行更換；l 對WINDOWS操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；l 外設(shè)（打印機、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試；l 進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；l 解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；l 對計算機進行病毒檢測和清除，防止病毒擴散；l 計算機標配的軟件備份，包括隨機恢復(fù)光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等；l 計算機外設(shè)的軟件備份。 音響系統(tǒng)維護1．線路系統(tǒng)檢查 音響系統(tǒng)中各個設(shè)備之間的連接，傳聲器、音箱與設(shè)備的連接都要用線纜（cable）連接，線纜連接是否良好直接關(guān)系到音響系統(tǒng)是否正常工作。（1）話筒線 話筒線必須是屏蔽電纜。因為話筒線傳送的為毫伏級信號，電平很低，為了防止受環(huán)境電磁干擾，必須采取屏蔽措施。話筒線有二芯屏蔽線與單芯屏蔽線之分，二芯的可用于平衡傳輸，單芯的只能用于不平衡傳輸。話筒線除了抗干擾的要求以外，對機械特性也有要求。由于話筒要經(jīng)常移動，話筒線容易受到牽拉，而且也容易打結(jié)。為此，要求話筒線比一般的屏蔽線應(yīng)該更柔軟，并在電纜中加入纖維線，以提高抗拉強度。應(yīng)選金屬屏蔽（2）線路電平信號傳輸線 線路電平信號傳輸線用于電聲音響系統(tǒng)中各個設(shè)備間的連接。這些連接線也應(yīng)用屏蔽線以防干擾。線路電平信號傳輸線對機械特性沒有特別的要求，用普通的屏蔽線即可。但線的材質(zhì)對音質(zhì)會有一些影響。故音響工程中用的線路電平傳輸線應(yīng)盡量選用無氧銅線，既有助于改善音質(zhì)，價格也較合理。（3）音箱線 在專業(yè)音響系統(tǒng)的功放與音箱連接中，通常都希望使阻尼特性fD值大些為好。影響fD值的因素有音箱分頻電路阻抗和音箱連線內(nèi)阻兩個方面。功率放大器應(yīng)盡可能降低輸出內(nèi)阻來提高阻尼系數(shù)，以增強功放對音箱的控制能力。音箱線的電阻即可看作是功率放大器輸出電阻的一部分，當音箱線過長時，其電阻值可能會使阻尼系數(shù)大為降低。2. 屏蔽及接地系統(tǒng)檢查（1） 屏蔽系統(tǒng)定期檢查系統(tǒng)屏蔽，測試是否有異常電磁溢出音響系統(tǒng)的所有設(shè)備必須進入同一個公共的接地網(wǎng)絡(luò)；其作用是建立屏蔽系統(tǒng)。對音響系統(tǒng)的信噪比指標影響最大的是感應(yīng)干擾，這種干擾可分為電場干擾和電磁場干擾兩種。其中電場干擾是由高壓交變電場對音響系統(tǒng)的影響，從而引起其靜電分布產(chǎn)生相應(yīng)的變化所造成的，這種交變電場作用在系統(tǒng)的前級，經(jīng)各級電路的放大后，會產(chǎn)生不容忽略的噪聲電平。（2） 接地系統(tǒng)定期檢查系統(tǒng)接地系統(tǒng)，測試是否有漏電。接地在音響工程中不僅起到防止觸電事故的作用，而且對防止干擾，提高整個系統(tǒng)的信噪比有著不容忽視的作用。 為了防止通過地線將某些干擾引入音響系統(tǒng)，音響系統(tǒng)要設(shè)置專用的接地線，盡量不要與其他設(shè)備共用一根地線，尤其是可控調(diào)光設(shè)備。 音響設(shè)備在安裝和使用中應(yīng)避免受到干擾而引起的噪聲。音響設(shè)備的外殼，設(shè)備間的連接都采取了屏蔽措施，這有助于防止空間電磁場對系統(tǒng)的干擾。各類干擾進入音響系統(tǒng)的另一條途徑便是通過供電電源，因此在音響工程中對設(shè)備的供電不可馬虎。1．檢查防止強電干擾2．檢查電源相位一致計算機硬件維護：包括主機、硬盤、驅(qū)動器、顯示適配卡及服務(wù)器等安裝、調(diào)試和配置，充分利用現(xiàn)有設(shè)備，進行系統(tǒng)優(yōu)化配置；對使用中的計算機存在或?qū)⒁霈F(xiàn)的故障進行及時的診斷、維修、替換，對客戶原廠保修的機器（如計算機及配件、服務(wù)器等），我們代為聯(lián)絡(luò)維修，并跟蹤維修情況。并根據(jù)客戶需要，對設(shè)備進行升級或更新，保證設(shè)備正常運行。周邊設(shè)備的維護：包括打印機、掃描儀、顯示器等使用過程中出現(xiàn)的故障或不穩(wěn)定因素排除，并根據(jù)客戶需要，對設(shè)備進行升級或更新，保證工作任務(wù)的正常進行。系統(tǒng)硬件設(shè)備(計算機、服務(wù)器，路由器，交換機、備份設(shè)備等)、計算機線路連接、各種設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和維護。操作項目維護工程師每月的對計算機設(shè)備的巡檢服務(wù)，了解和記錄最新的使用情況，對各終端在用辦公軟件予以普查并核對運維軟件資產(chǎn)記錄，通過月服務(wù)報告上報普查情況；對經(jīng)常出現(xiàn)問題的設(shè)備進行登記和記錄，并且制定知識庫，對常出現(xiàn)的設(shè)備要重點檢查、消除隱患，最大限度降低計算機設(shè)備的故障率。維護工程師在對用戶維護的時候，必須按照服務(wù)流程來進行，給用戶提供快速、標準、滿意的服務(wù)。對保內(nèi)的計算機硬件進行免費的更換，時間方面按照原廠商的服務(wù)標準時間來進行。對經(jīng)過維修或已更換配件的設(shè)備，根據(jù)具體情況延長保修期并更新資產(chǎn)庫記錄，更新配置庫記錄。對終端用戶的輸入設(shè)備以及公用設(shè)備予以定期消毒處理。當運維過程中需要轉(zhuǎn)由維修商提供服務(wù)時，由運維工程師填寫《維修商服務(wù)工作單》，描述需維護的產(chǎn)品名稱、問題描述、問題類型、優(yōu)先級、服務(wù)級別以及服務(wù)要求等內(nèi)容?！毒S修商服務(wù)工作單》經(jīng)服務(wù)主管審批通過后提交給維修商，維修商在收到《維修商服務(wù)工作單》后應(yīng)簽收確認，并向投標人返回一份副本。當《維修商服務(wù)工作單》經(jīng)服務(wù)主管審批不通過時，由運維工程師修改《維修商服務(wù)工作單》并重新提交；如果審批意見為不采用維修商服務(wù)方式，則轉(zhuǎn)【問題管理】流程處理。維修商按照《維修商服務(wù)工作單》的要求提供服務(wù)，在工作單中記錄維護處理、處理建議及維護處理結(jié)果，并得到客戶的簽字確認。維修商在維護服務(wù)工作完成后將填寫好的《維修商服務(wù)工作單》提交給運維工程師。運維工程師根據(jù)維修商提交的《維修商服務(wù)工作單》對維修商服務(wù)過程和結(jié)果進行驗證。驗證通過的，運維工程師簽字確認，與本次維護對應(yīng)的《運維工作單》一起提交給服務(wù)主管。驗證不通過的，則在《維修商不合格情況記錄表》中記錄該維修商不合格服務(wù)時間、原因和對應(yīng)工單編號后，由運維工程師重新提交《維修商服務(wù)工作單》，再次發(fā)給維修商。若維修商每月不合格服務(wù)次數(shù)超過2次（不含2次），則由服務(wù)主管填寫《增加維修商黑名單申請表》，說明將該維修商列入黑名單的理由，并提交給運維部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管將該維修商的編號、名稱、列入黑名單時間、列入黑名單原因等內(nèi)容登記在《維修商黑名單》中。建議列入黑名單的維修商不得參與工商局任何項目的投標和建設(shè)工作。當該維修商每月不合格服務(wù)少于2次（不含2次）時，服務(wù)主管填寫《撤銷維修商黑名單申請表》，說明將該維修商從黑名單中撤銷的理由，并提交給運維部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管將該維修商從《維修商黑名單》中刪除。登記所有客戶機、服務(wù)器，包括主機名、IP地址、操作系統(tǒng)類別、使用者等，并查明是否安裝防病毒軟件，是何產(chǎn)品。這樣在發(fā)生病毒事件后，可迅速確定病毒傳播源，并進行有效清除。對于沒有安裝防病毒軟件的終端協(xié)助安裝。定期（每天）通過控制臺查看各類防病毒軟件，確保病毒碼、掃描引擎已更新至最新，包括服務(wù)器端或客戶端。通過趨勢防病毒軟件的集中管理功能實現(xiàn)管理工作，如發(fā)現(xiàn)有未及時更新的情況，應(yīng)迅速處理。同時協(xié)調(diào)員可通過總控管中心每周了解全網(wǎng)的防病毒軟件的更新狀況。使用防病毒廠家掃描工具定期（每周）對所轄網(wǎng)絡(luò)中的不同網(wǎng)段進行掃描，確保在線的客戶機或服務(wù)器均已部署趨勢的防病毒軟件，且病毒碼及掃描引擎已更新至最新，同時生成未安裝防毒軟件機器的列表，對未安裝防毒軟件的機器進行強制安裝或通知安裝。將每周發(fā)生的病毒事件在管理控制臺以CSV文件格式導(dǎo)出，并進行詳細評估，查找病毒感染原因，并將此報告提交至感染較嚴重者的部門管理人員，督促相關(guān)人員增強自身管理。收集各病毒管理員提交的安全評估報告，進行總結(jié)，提交上級領(lǐng)導(dǎo)。為了確保設(shè)備長期、穩(wěn)定的工作，最大限度和降低計算機的運行故障及延長計算機設(shè)備的使用壽命，為企業(yè)管理人員提供輔助決策的有效數(shù)據(jù)，項目組服務(wù)工程師對項目涉及設(shè)備提供定期的巡查及保養(yǎng)服務(wù)。項目IT設(shè)備維護工程師在日常工作中，除了處理日常維護工作以外，由被動服務(wù)變主動服務(wù)，主動到進行日常巡檢巡查服務(wù)，通過日常巡檢巡查服務(wù)排除故障隱患，降低故障率。并通過以往維護數(shù)據(jù)分析，詳細總結(jié)設(shè)備具體故障情況，并及時對故障多發(fā)和高發(fā)地點進行預(yù)防性巡查。日常巡查主要包括以下內(nèi)容：216。 應(yīng)用系統(tǒng)的優(yōu)化、數(shù)據(jù)的整理、常見故障的排除。216。 升級防病毒軟件，檢查系統(tǒng)軟件補丁情況。216。