【導(dǎo)讀】第一條營銷信息管理是市場營銷管理的基礎(chǔ)。通過較為全面地掌握市場現(xiàn)。狀，通過系統(tǒng)分析客戶結(jié)構(gòu)、競爭關(guān)系等各個市場組成部分及環(huán)境的變動趨勢，高信息的利用效率和營銷價值，確保公司決策信息資源的準(zhǔn)確性、及時性。相應(yīng)責(zé)任，及時處理所負(fù)責(zé)的工作。織具體執(zhí)行，并按時向主管副總裁匯報；報告結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的設(shè)計，根據(jù)公司需要進(jìn)行年度修訂和日常調(diào)整；建立和維護(hù)市場信息數(shù)據(jù)庫；手分析報告，報主管副總裁審閱后，提交公司總裁作為決策參考。

　　

【正文】 （二） 客戶營銷進(jìn)度管理：追蹤各個客戶的整體營銷進(jìn)度，對于沒有進(jìn)展的客戶尋找問題所在，指導(dǎo)確定重點客戶的下月營銷工作。 （三） 市場進(jìn)度：對于本月的市場開拓活動進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并對于下月可能的市場開拓活動作出安排，包括參加人員、事件、時間、訪問客戶、所要達(dá)成的主要目的。 （四） 重點應(yīng)收帳款追蹤：對于月初安排的需要催收的款項款，詢問營銷人員是否行動以及行動的效果如何。 （五） 營銷基金及銷售費用控制：討論預(yù)算與實際花費的比較，對于本月超過銷售費用額度的個人和事件提出警示，拿出在下個月 的節(jié)約方案。 第三十五條 區(qū)域月例會的要求： （一） 每月一次，參加人員為區(qū)域經(jīng)理和銷售經(jīng)理。 （二） 時間可以安排在每月最后一周的周五下午、周六上午。 （三） 在會議之前，區(qū)域經(jīng)理需檢查營銷人員每月工作計劃和總結(jié)、客戶營銷進(jìn)度管理、營銷人員應(yīng)收賬款回收計劃、本月應(yīng)收賬款回收總結(jié)和個人銷售費用控制報告，尋找本月業(yè)績進(jìn)度的得失，明確下月重點客戶營銷工作、下月重點催收帳款、下月主要市場開拓活動。 （四） 會議內(nèi)容進(jìn)行記錄，并且在周六晚 12： 00 前電子郵件形式報告到市場營銷部。 （五） 市場營銷部經(jīng)理將匯總分析所有報告，在周一上午 12： 00 前報告給主管副總裁。 第三十六條 市場營銷部定期組織重大項目、重點客戶總結(jié)會議。 第三十七條 營銷人員工作守則和行為準(zhǔn)則 （一） 每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心 ,處處以公司的利益為重 , 明確公司的奮斗目標(biāo)和個人工作目標(biāo)，為公司的發(fā)展努力工作。 （二） 樹立服務(wù)意識，始終面向市場，面向客戶 , 牢記 “ 客戶 第一 ” 的原則，主動、熱情、周到 地 為 客戶 服務(wù)，努力讓 客戶 滿意。 （三） 員工要具備創(chuàng)新能力，通過學(xué)習(xí)新知識，使個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。 （四） 講究工作方法和效率，明確效率是企業(yè)的生命。 （五） 要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率是對所有員工提出的敬業(yè)要求。 （六） 具有堅韌不拔的毅力 ，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。 （七） 要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。 （八） 員工應(yīng)服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應(yīng)請示上級，遵照指示辦理。 （九） 員工應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、財務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密。 （十） 不利用工作時間從事第二職業(yè)，不從事與公司同業(yè)競爭性的活動。 （十一） 在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點，談吐得體。切記每位員工的言行是公司形象和風(fēng)貌的體現(xiàn)。 第三十八條 本辦法由市場營銷部修訂，經(jīng)總裁辦公會審批后實施。 第三十九條 本辦法由市場營銷部負(fù)責(zé)解釋。 附件 1 區(qū)域經(jīng)理每周工作計劃表 所在區(qū)域 區(qū)域經(jīng)理 填表時間 日期 內(nèi)容 備注 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 市場營銷部經(jīng)理意見 附件 2 區(qū)域客戶每周營銷總結(jié) 所在區(qū)域 區(qū)域經(jīng)理 時間 _____月 _____周 新發(fā)展客戶 流失的客戶 主要問題 解決辦法 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 市場營銷部意見 附件 3 區(qū)域營銷每周總結(jié)表 所在區(qū)域 區(qū)域經(jīng)理 時間 _____月 _____周 主要問題 解決辦法 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 市場營銷部意見 附件 4 銷售經(jīng)理行動計劃表 季度（月度）重點行動目標(biāo)表 所在區(qū)域 銷售經(jīng)理 本月工作計劃 重點項目 重點拜訪客戶名單 新開拓客戶名單 1． 2． 3． 4． 5． 1． 2． 3． 4． 5． 1． 2． 3． 4． 5． 每周行動計劃表 重點目標(biāo) 重點項目 重點拜訪 客戶名單 重點行動目標(biāo) 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 1． 2． 3． 1． 2． 3． 1． 2． 3． 附件 5 每周活動報告書 銷售經(jīng)理： 工作日期 年 月 日 ～ 年 月 日 年 月 日 內(nèi) 容 費 用 日期 星期 A訪問． B來客． C出差 工作描述及達(dá)成結(jié)果 同行者 交 通 費 通訊費 招待費 其 他 備 注 客戶公司名稱 姓名及聯(lián)系方式 公 車 出租 客戶關(guān)系管理辦法 第一條 做好客戶關(guān)系管理 工作，對于維護(hù)公司形象、促進(jìn)業(yè)績增長意義重大。 第二條 適用范圍 客戶關(guān)系管理內(nèi)容主要包括客戶信息管理（客戶檔案管理）、客戶分級管理、客戶信用管理。 第三條 客戶關(guān)系管理工作主要由市場營銷部負(fù)責(zé)組織。 第四條 客戶信息搜集 客戶信息搜集是客戶信息管理和客戶信用管理的基礎(chǔ)，也是確?？蛻絷P(guān)系管理有效性的重要工作。 客戶信息搜集見《營銷信息管理辦法》。 第五條 客戶分級 綜合考慮與客戶的合作時間、購買潛力、經(jīng)營狀況、客戶提供的預(yù)收款融資、誠信程度等因素，將客戶分為重點客戶、一般客戶、潛在客戶。 第六條 重點客戶管理 重點客戶包括 客戶。 （一） 戰(zhàn)略聯(lián)盟：與重 點客戶結(jié)成牢固的戰(zhàn)略聯(lián)盟，本著公平、雙贏的原則，與重點客戶共同改進(jìn)，共同發(fā)展； （二） 信息共享：在宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、行業(yè)政策、市場需求、客戶資源、競爭對手等方面信息共享，形成戰(zhàn)略性伙伴關(guān)系； （三） 共同發(fā)展：營銷策略（質(zhì)量、價格、服務(wù)、及時供貨等方面）本著雙贏的原則制定，在產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量方面及時進(jìn)行信息反饋，我們在質(zhì)量上的提高，即有利于我們開拓市場，又有利于戰(zhàn)略伙伴的市場拓展。 重點客戶動態(tài)管理，客戶檔案除了基本資料記錄，還要建立詳細(xì)檔案記載，客戶關(guān)系管理人員據(jù)此形成客戶分析報告。 對于資信狀況差、經(jīng)營狀況不好的重點客戶，考 慮將其列為一般客戶。 第七條 一般客戶管理 不符合重點客戶條件的為一般客戶。 （一） 一般客戶的培養(yǎng)：要用發(fā)展的眼光看待客戶，通過對一般客戶的經(jīng)營狀況分析，對有發(fā)展?jié)摿Φ囊话憧蛻艚o予營銷政策的支持，培養(yǎng)其成為重點客戶； （二） 對符合重點客戶條件的一般客戶調(diào)整為重點客戶，按照重點客戶來管理。 第八條 潛在客戶管理 潛在客戶，是指符合重點客戶條件，并且目前為止沒有和公司發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶。 （一） 潛在客戶的發(fā)展培養(yǎng)：通過營銷人員的信息反饋，以及行業(yè)會議，搜集潛在客戶信息，建立潛在客戶檔案； （二） 定期對潛在客戶采取電話訪問、營銷人員親自上門拜訪、寄送公 司宣傳資料和產(chǎn)品介紹等方式，發(fā)展?jié)撛诳蛻舫蔀楣究蛻簦踔林攸c客戶。 （三） 與潛在客戶發(fā)生第一筆交易時，可以給予一定的營銷政策的支持。 第九條 客戶檔案管理 客戶檔案由客戶關(guān)系管理人員建立和管理，對重點客戶、一般客戶、潛在客戶進(jìn)行分門別類。公司所有營銷人員都有收集、反饋客戶信息的責(zé)任和義務(wù)。 （一） 客戶檔案資料包括：客戶的名稱、主要股東占股比例、地址、電話、客戶特征、客戶的業(yè)務(wù)狀況；客戶購買決策人或決策影響人的背景資料、聯(lián)系電話、住址、性格愛好、家庭狀況及其他一切能獲得的、有助于公司有針對性的市場開拓活動的資料。 （二） 客戶檔案資料 是公司開展各種市場開拓活動、公關(guān)活動的基礎(chǔ)，所有與客戶接觸的人員都有責(zé)任注意搜集匯報。 （三） 客戶檔案資料屬于公司商業(yè)秘密，一旦發(fā)現(xiàn)有對外泄露客戶檔案資料行為的員工，公司可以立即予以解聘。 第十條 客戶檔案管理方法 （一） 建立客戶檔案卡：客戶檔案卡主要記載各客戶的基礎(chǔ)資料，可以采用市場調(diào)查和客戶拜訪記錄、請客戶填寫客戶資料表、委托專業(yè)調(diào) 查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項調(diào)查三種方式，經(jīng)匯總整理填入。 （二） 客戶檔案管理應(yīng)保持動態(tài)性：根據(jù)客戶情況的變化，需要不斷更新調(diào)整，對客戶變化進(jìn)行跟蹤記錄。 第十一條 客戶檔案的查詢與利用 （一） 客戶檔案屬于公司商業(yè)秘密，任何人未經(jīng) 授權(quán)不得查詢，不得復(fù)印，或者以其他形式帶出公司。 （二） 客戶檔案查詢權(quán)限僅限于公司董事長、總裁、主管副總裁、市場營銷部經(jīng)理、客戶關(guān)系管理人員。 （三） 其他人員如因工作需要，查詢了解相應(yīng)客戶信息則需經(jīng)總裁批準(zhǔn)。 第十二條 客戶信用管理。 （一） 客戶關(guān)系管理人員負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查 通過營銷人員明訪、暗訪與客戶有聯(lián)系的管理部門和相關(guān)利益單位，獲取客戶信用相關(guān)信息； 通過公開或不公開的渠道搜集客戶信用信息； 客戶關(guān)系管理人員征求熟悉客戶的相關(guān)人員意見，并對客戶信用調(diào)查資料進(jìn)行匯總分類； （二） 營銷人員負(fù)責(zé)對客戶信用進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)客戶應(yīng)收帳款超期或客戶經(jīng)營狀況不好無能力償還債務(wù)時，應(yīng)及時上報市場營銷部，由公司決定項目延期實施或停止供貨等處理辦法。 第十三條 客戶關(guān)系管理人員負(fù)責(zé)將客戶的信用情況記入客戶檔案。 第十四條 客戶拜訪 （一） 營銷人員要重視與客戶的合作，注意拜訪態(tài)度，不可以盛氣凌人，更不可以接受客戶付費的各種饋贈和吃飯、娛樂等消費。 （二） 在各種節(jié)假日、及各種紀(jì)念日 給 客戶以問候。 （三） 注意保守本公司機(jī)密， 巧妙回答客 戶的提問。 第十五條 本辦法由市場營銷部負(fù)責(zé)修訂，經(jīng)總裁辦公會審批后實施。 第十六條 本辦法由市場營銷部負(fù)責(zé)解釋。 附件 1 客戶檔案卡 客戶名稱 客戶地址 負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式 主要經(jīng)營業(yè)務(wù) 主要聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)系方式 估計資本額 估計營業(yè)額 年 年 年 年 年 年 營業(yè)額 與本公司業(yè)務(wù)狀況 潛在項目需求 交易金額記錄 年 年 年 年 年 年 合同額 建卡日期 附件 2 客戶投訴信息 1．客戶投訴背景資料 受理人（首問責(zé)任人） 咨詢（投訴）方式 受理時間 客戶名稱 聯(lián)系信息 客戶地址 咨詢（投訴）內(nèi)容 處理方式 轉(zhuǎn)交時間 其他 2．處理結(jié)果記錄 接辦部門或人員 接辦時間 處理結(jié)果 （意見） 回復(fù)客戶時間 回復(fù)人 其他 3．投訴回訪記錄 回訪人 回訪時間 客戶對處理評價 客戶對處理滿意度 其他 制表人 崗位名稱 制表時間 附件 3 客戶走訪信息 1．客戶走訪基本背景資料 走訪人 走訪時間 走訪電話號碼 走訪結(jié)果 2．客戶走訪內(nèi)容 客戶基本背景 客戶名稱 被訪人姓名 性別 年齡 職務(wù) 畢業(yè)院校 員工人數(shù) 經(jīng)營情況 聯(lián)系方式 3．客戶相關(guān)環(huán)保設(shè)備 /項目基本狀況 現(xiàn)有環(huán)保設(shè)備 /項目狀況 公司使用的相 關(guān)環(huán)保設(shè)備 設(shè)施數(shù)量 平均年度使用支出 客戶評價 1 2 3 4．客戶對公司和其他競爭對手的評價 天澄公司 有關(guān)