【導(dǎo)讀】第一條營(yíng)銷信息管理是市場(chǎng)營(yíng)銷管理的基礎(chǔ)。通過(guò)較為全面地掌握市場(chǎng)現(xiàn)。狀，通過(guò)系統(tǒng)分析客戶結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系等各個(gè)市場(chǎng)組成部分及環(huán)境的變動(dòng)趨勢(shì)，高信息的利用效率和營(yíng)銷價(jià)值，確保公司決策信息資源的準(zhǔn)確性、及時(shí)性。相應(yīng)責(zé)任，及時(shí)處理所負(fù)責(zé)的工作?？椌唧w執(zhí)行，并按時(shí)向主管副總裁匯報(bào)；報(bào)告結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的設(shè)計(jì)，根據(jù)公司需要進(jìn)行年度修訂和日常調(diào)整；建立和維護(hù)市場(chǎng)信息數(shù)據(jù)庫(kù)；手分析報(bào)告，報(bào)主管副總裁審閱后，提交公司總裁作為決策參考。

　　

【正文】 （二） 客戶營(yíng)銷進(jìn)度管理：追蹤各個(gè)客戶的整體營(yíng)銷進(jìn)度，對(duì)于沒有進(jìn)展的客戶尋找問題所在，指導(dǎo)確定重點(diǎn)客戶的下月營(yíng)銷工作。 （三） 市場(chǎng)進(jìn)度：對(duì)于本月的市場(chǎng)開拓活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并對(duì)于下月可能的市場(chǎng)開拓活動(dòng)作出安排，包括參加人員、事件、時(shí)間、訪問客戶、所要達(dá)成的主要目的。 （四） 重點(diǎn)應(yīng)收帳款追蹤：對(duì)于月初安排的需要催收的款項(xiàng)款，詢問營(yíng)銷人員是否行動(dòng)以及行動(dòng)的效果如何。 （五） 營(yíng)銷基金及銷售費(fèi)用控制：討論預(yù)算與實(shí)際花費(fèi)的比較，對(duì)于本月超過(guò)銷售費(fèi)用額度的個(gè)人和事件提出警示，拿出在下個(gè)月 的節(jié)約方案。 第三十五條 區(qū)域月例會(huì)的要求： （一） 每月一次，參加人員為區(qū)域經(jīng)理和銷售經(jīng)理。 （二） 時(shí)間可以安排在每月最后一周的周五下午、周六上午。 （三） 在會(huì)議之前，區(qū)域經(jīng)理需檢查營(yíng)銷人員每月工作計(jì)劃和總結(jié)、客戶營(yíng)銷進(jìn)度管理、營(yíng)銷人員應(yīng)收賬款回收計(jì)劃、本月應(yīng)收賬款回收總結(jié)和個(gè)人銷售費(fèi)用控制報(bào)告，尋找本月業(yè)績(jī)進(jìn)度的得失，明確下月重點(diǎn)客戶營(yíng)銷工作、下月重點(diǎn)催收帳款、下月主要市場(chǎng)開拓活動(dòng)。 （四） 會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行記錄，并且在周六晚 12： 00 前電子郵件形式報(bào)告到市場(chǎng)營(yíng)銷部。 （五） 市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理將匯總分析所有報(bào)告，在周一上午 12： 00 前報(bào)告給主管副總裁。 第三十六條 市場(chǎng)營(yíng)銷部定期組織重大項(xiàng)目、重點(diǎn)客戶總結(jié)會(huì)議。 第三十七條 營(yíng)銷人員工作守則和行為準(zhǔn)則 （一） 每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心 ,處處以公司的利益為重 , 明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)，為公司的發(fā)展努力工作。 （二） 樹立服務(wù)意識(shí)，始終面向市場(chǎng)，面向客戶 , 牢記 “ 客戶 第一 ” 的原則，主動(dòng)、熱情、周到 地 為 客戶 服務(wù)，努力讓 客戶 滿意。 （三） 員工要具備創(chuàng)新能力，通過(guò)學(xué)習(xí)新知識(shí)，使個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。 （四） 講究工作方法和效率，明確效率是企業(yè)的生命。 （五） 要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求。 （六） 具有堅(jiān)韌不拔的毅力 ，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。 （七） 要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。 （八） 員工應(yīng)服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，遵照指示辦理。 （九） 員工應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密。 （十） 不利用工作時(shí)間從事第二職業(yè)，不從事與公司同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性的活動(dòng)。 （十一） 在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點(diǎn)，談吐得體。切記每位員工的言行是公司形象和風(fēng)貌的體現(xiàn)。 第三十八條 本辦法由市場(chǎng)營(yíng)銷部修訂，經(jīng)總裁辦公會(huì)審批后實(shí)施。 第三十九條 本辦法由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)解釋。 附件 1 區(qū)域經(jīng)理每周工作計(jì)劃表 所在區(qū)域 區(qū)域經(jīng)理 填表時(shí)間 日期 內(nèi)容 備注 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理意見 附件 2 區(qū)域客戶每周營(yíng)銷總結(jié) 所在區(qū)域 區(qū)域經(jīng)理 時(shí)間 _____月 _____周 新發(fā)展客戶 流失的客戶 主要問題 解決辦法 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 市場(chǎng)營(yíng)銷部意見 附件 3 區(qū)域營(yíng)銷每周總結(jié)表 所在區(qū)域 區(qū)域經(jīng)理 時(shí)間 _____月 _____周 主要問題 解決辦法 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 市場(chǎng)營(yíng)銷部意見 附件 4 銷售經(jīng)理行動(dòng)計(jì)劃表 季度（月度）重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)表 所在區(qū)域 銷售經(jīng)理 本月工作計(jì)劃 重點(diǎn)項(xiàng)目 重點(diǎn)拜訪客戶名單 新開拓客戶名單 1． 2． 3． 4． 5． 1． 2． 3． 4． 5． 1． 2． 3． 4． 5． 每周行動(dòng)計(jì)劃表 重點(diǎn)目標(biāo) 重點(diǎn)項(xiàng)目 重點(diǎn)拜訪 客戶名單 重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo) 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 1． 2． 3． 1． 2． 3． 1． 2． 3． 附件 5 每周活動(dòng)報(bào)告書 銷售經(jīng)理： 工作日期 年 月 日 ～ 年 月 日 年 月 日 內(nèi) 容 費(fèi) 用 日期 星期 A訪問． B來(lái)客． C出差 工作描述及達(dá)成結(jié)果 同行者 交 通 費(fèi) 通訊費(fèi) 招待費(fèi) 其 他 備 注 客戶公司名稱 姓名及聯(lián)系方式 公 車 出租 客戶關(guān)系管理辦法 第一條 做好客戶關(guān)系管理 工作，對(duì)于維護(hù)公司形象、促進(jìn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)意義重大。 第二條 適用范圍 客戶關(guān)系管理內(nèi)容主要包括客戶信息管理（客戶檔案管理）、客戶分級(jí)管理、客戶信用管理。 第三條 客戶關(guān)系管理工作主要由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)組織。 第四條 客戶信息搜集 客戶信息搜集是客戶信息管理和客戶信用管理的基礎(chǔ)，也是確?？蛻絷P(guān)系管理有效性的重要工作。 客戶信息搜集見《營(yíng)銷信息管理辦法》。 第五條 客戶分級(jí) 綜合考慮與客戶的合作時(shí)間、購(gòu)買潛力、經(jīng)營(yíng)狀況、客戶提供的預(yù)收款融資、誠(chéng)信程度等因素，將客戶分為重點(diǎn)客戶、一般客戶、潛在客戶。 第六條 重點(diǎn)客戶管理 重點(diǎn)客戶包括 客戶。 （一） 戰(zhàn)略聯(lián)盟：與重 點(diǎn)客戶結(jié)成牢固的戰(zhàn)略聯(lián)盟，本著公平、雙贏的原則，與重點(diǎn)客戶共同改進(jìn)，共同發(fā)展； （二） 信息共享：在宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、行業(yè)政策、市場(chǎng)需求、客戶資源、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等方面信息共享，形成戰(zhàn)略性伙伴關(guān)系； （三） 共同發(fā)展：營(yíng)銷策略（質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、及時(shí)供貨等方面）本著雙贏的原則制定，在產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量方面及時(shí)進(jìn)行信息反饋，我們?cè)谫|(zhì)量上的提高，即有利于我們開拓市場(chǎng)，又有利于戰(zhàn)略伙伴的市場(chǎng)拓展。 重點(diǎn)客戶動(dòng)態(tài)管理，客戶檔案除了基本資料記錄，還要建立詳細(xì)檔案記載，客戶關(guān)系管理人員據(jù)此形成客戶分析報(bào)告。 對(duì)于資信狀況差、經(jīng)營(yíng)狀況不好的重點(diǎn)客戶，考 慮將其列為一般客戶。 第七條 一般客戶管理 不符合重點(diǎn)客戶條件的為一般客戶。 （一） 一般客戶的培養(yǎng)：要用發(fā)展的眼光看待客戶，通過(guò)對(duì)一般客戶的經(jīng)營(yíng)狀況分析，對(duì)有發(fā)展?jié)摿Φ囊话憧蛻艚o予營(yíng)銷政策的支持，培養(yǎng)其成為重點(diǎn)客戶； （二） 對(duì)符合重點(diǎn)客戶條件的一般客戶調(diào)整為重點(diǎn)客戶，按照重點(diǎn)客戶來(lái)管理。 第八條 潛在客戶管理 潛在客戶，是指符合重點(diǎn)客戶條件，并且目前為止沒有和公司發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶。 （一） 潛在客戶的發(fā)展培養(yǎng)：通過(guò)營(yíng)銷人員的信息反饋，以及行業(yè)會(huì)議，搜集潛在客戶信息，建立潛在客戶檔案； （二） 定期對(duì)潛在客戶采取電話訪問、營(yíng)銷人員親自上門拜訪、寄送公 司宣傳資料和產(chǎn)品介紹等方式，發(fā)展?jié)撛诳蛻舫蔀楣究蛻?，甚至重點(diǎn)客戶。 （三） 與潛在客戶發(fā)生第一筆交易時(shí)，可以給予一定的營(yíng)銷政策的支持。 第九條 客戶檔案管理 客戶檔案由客戶關(guān)系管理人員建立和管理，對(duì)重點(diǎn)客戶、一般客戶、潛在客戶進(jìn)行分門別類。公司所有營(yíng)銷人員都有收集、反饋客戶信息的責(zé)任和義務(wù)。 （一） 客戶檔案資料包括：客戶的名稱、主要股東占股比例、地址、電話、客戶特征、客戶的業(yè)務(wù)狀況；客戶購(gòu)買決策人或決策影響人的背景資料、聯(lián)系電話、住址、性格愛好、家庭狀況及其他一切能獲得的、有助于公司有針對(duì)性的市場(chǎng)開拓活動(dòng)的資料。 （二） 客戶檔案資料 是公司開展各種市場(chǎng)開拓活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)的基礎(chǔ)，所有與客戶接觸的人員都有責(zé)任注意搜集匯報(bào)。 （三） 客戶檔案資料屬于公司商業(yè)秘密，一旦發(fā)現(xiàn)有對(duì)外泄露客戶檔案資料行為的員工，公司可以立即予以解聘。 第十條 客戶檔案管理方法 （一） 建立客戶檔案卡：客戶檔案卡主要記載各客戶的基礎(chǔ)資料，可以采用市場(chǎng)調(diào)查和客戶拜訪記錄、請(qǐng)客戶填寫客戶資料表、委托專業(yè)調(diào) 查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查三種方式，經(jīng)匯總整理填入。 （二） 客戶檔案管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性：根據(jù)客戶情況的變化，需要不斷更新調(diào)整，對(duì)客戶變化進(jìn)行跟蹤記錄。 第十一條 客戶檔案的查詢與利用 （一） 客戶檔案屬于公司商業(yè)秘密，任何人未經(jīng) 授權(quán)不得查詢，不得復(fù)印，或者以其他形式帶出公司。 （二） 客戶檔案查詢權(quán)限僅限于公司董事長(zhǎng)、總裁、主管副總裁、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理、客戶關(guān)系管理人員。 （三） 其他人員如因工作需要，查詢了解相應(yīng)客戶信息則需經(jīng)總裁批準(zhǔn)。 第十二條 客戶信用管理。 （一） 客戶關(guān)系管理人員負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查 通過(guò)營(yíng)銷人員明訪、暗訪與客戶有聯(lián)系的管理部門和相關(guān)利益單位，獲取客戶信用相關(guān)信息； 通過(guò)公開或不公開的渠道搜集客戶信用信息； 客戶關(guān)系管理人員征求熟悉客戶的相關(guān)人員意見，并對(duì)客戶信用調(diào)查資料進(jìn)行匯總分類； （二） 營(yíng)銷人員負(fù)責(zé)對(duì)客戶信用進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)客戶應(yīng)收帳款超期或客戶經(jīng)營(yíng)狀況不好無(wú)能力償還債務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部，由公司決定項(xiàng)目延期實(shí)施或停止供貨等處理辦法。 第十三條 客戶關(guān)系管理人員負(fù)責(zé)將客戶的信用情況記入客戶檔案。 第十四條 客戶拜訪 （一） 營(yíng)銷人員要重視與客戶的合作，注意拜訪態(tài)度，不可以盛氣凌人，更不可以接受客戶付費(fèi)的各種饋贈(zèng)和吃飯、娛樂等消費(fèi)。 （二） 在各種節(jié)假日、及各種紀(jì)念日 給 客戶以問候。 （三） 注意保守本公司機(jī)密， 巧妙回答客 戶的提問。 第十五條 本辦法由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)修訂，經(jīng)總裁辦公會(huì)審批后實(shí)施。 第十六條 本辦法由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)解釋。 附件 1 客戶檔案卡 客戶名稱 客戶地址 負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式 主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù) 主要聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)系方式 估計(jì)資本額 估計(jì)營(yíng)業(yè)額 年 年 年 年 年 年 營(yíng)業(yè)額 與本公司業(yè)務(wù)狀況 潛在項(xiàng)目需求 交易金額記錄 年 年 年 年 年 年 合同額 建卡日期 附件 2 客戶投訴信息 1．客戶投訴背景資料 受理人（首問責(zé)任人） 咨詢（投訴）方式 受理時(shí)間 客戶名稱 聯(lián)系信息 客戶地址 咨詢（投訴）內(nèi)容 處理方式 轉(zhuǎn)交時(shí)間 其他 2．處理結(jié)果記錄 接辦部門或人員 接辦時(shí)間 處理結(jié)果 （意見） 回復(fù)客戶時(shí)間 回復(fù)人 其他 3．投訴回訪記錄 回訪人 回訪時(shí)間 客戶對(duì)處理評(píng)價(jià) 客戶對(duì)處理滿意度 其他 制表人 崗位名稱 制表時(shí)間 附件 3 客戶走訪信息 1．客戶走訪基本背景資料 走訪人 走訪時(shí)間 走訪電話號(hào)碼 走訪結(jié)果 2．客戶走訪內(nèi)容 客戶基本背景 客戶名稱 被訪人姓名 性別 年齡 職務(wù) 畢業(yè)院校 員工人數(shù) 經(jīng)營(yíng)情況 聯(lián)系方式 3．客戶相關(guān)環(huán)保設(shè)備 /項(xiàng)目基本狀況 現(xiàn)有環(huán)保設(shè)備 /項(xiàng)目狀況 公司使用的相 關(guān)環(huán)保設(shè)備 設(shè)施數(shù)量 平均年度使用支出 客戶評(píng)價(jià) 1 2 3 4．客戶對(duì)公司和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià) 天澄公司 有關(guān)