【正文】 領(lǐng)客人指示方向有誤。（10元或嚴(yán)重警告）1010結(jié)賬時少開、漏開發(fā)票，造成客人再次索取。（10元或嚴(yán)重警告）1011向客人提供錯誤的信息資料。（10元或嚴(yán)重警告）1012對電話或人為騷擾客人的行為不制止或制止不力。（10元或嚴(yán)重警告）1013業(yè)務(wù)技能不過關(guān)，未能給客人提供滿意服務(wù)，給客人帶來不便或損失。（1015元或嚴(yán)重警告重大警告）1014對客服務(wù)過程中脫崗，造成服務(wù)不周。（10元或嚴(yán)重警告）1015跟蹤服務(wù)不落實(shí)。（10元或警告嚴(yán)重警告）1016內(nèi)部信息傳達(dá)有誤，造成對客服務(wù)失誤。（10元或警告嚴(yán)重警告）1017由于工作用心不到，直接或間接造成客人經(jīng)濟(jì)損失。（100元以下警告，100500元嚴(yán)重警告，500元以上重大警告）1018強(qiáng)行讓客人服從酒店的規(guī)定。（10元或嚴(yán)重警告）1019強(qiáng)行扣留客人的有效證件。（20元或嚴(yán)重警告）1020有毒物品管理不當(dāng)造成污染，影響到客人。（200元罰款并開除）1021未能及時提供服務(wù)，又未向客人解釋、未取得客人諒解。（20元或嚴(yán)重警告）1022無故不迎送客人，未幫客人提行李。（10元或嚴(yán)重警告）1023客人用車不按時到達(dá)，途中服務(wù)不周。（10元或嚴(yán)重警告）1024客人提出的意見不及時整改導(dǎo)致重復(fù)出現(xiàn)。（20元或嚴(yán)重警告）1025電話總機(jī)接錯房間或不按規(guī)定轉(zhuǎn)接。（10元或嚴(yán)重警告）1026工作或服務(wù)噪音太大，影響客人。（5元或嚴(yán)重警告）1027未及時或未按客人要求開通、關(guān)閉長話。（5元或嚴(yán)重警告）1028對客人交辦的事項遲辦、不辦或失誤。（10元或嚴(yán)重警告）1029對客人的問詢、要求無回答、無回復(fù)。（10元或嚴(yán)重警告）1030客人有困難求助，未及時提供幫助。（10元或嚴(yán)重警告）1031為客人提供的菜品不達(dá)標(biāo)（有異物或質(zhì)量差）。（20元或嚴(yán)重警告）1032為客人提供的服務(wù)設(shè)施有故障。（20元或嚴(yán)重警告）1033施工影響到客人（未提前下施工通知書）。（20元或嚴(yán)重警告）1034面客區(qū)域有異味，引起客人不滿。（10元或嚴(yán)重警告）1035冷落客人，引起客人不滿。（10元或嚴(yán)重警告）1036對客亂解釋、狡辯，掩蓋自己的過失。（10元或嚴(yán)重警告）1037無微笑、冷眼斜視客人，對客服務(wù)以貌取人，引起客人不悅。（10元或嚴(yán)重警告）1038未查清原因，為客人提前結(jié)賬。（20元或嚴(yán)重警告）1039將客用布草當(dāng)抹布使用，或使用不清潔工具清理衛(wèi)生。（20元或嚴(yán)重警告）1040因服務(wù)或管理出錯導(dǎo)致客人對酒店產(chǎn)生認(rèn)識偏差，影響酒店聲譽(yù)。（20元或重大警告）1041不了解餐廳原料沽清情況，服務(wù)信息傳達(dá)不及時，造成劣質(zhì)服務(wù)。（10元或重大警告）1042未及時提供服務(wù)，在客人提示后，仍未及時服務(wù)。（10元或重大警告）1043利用各種手段宰客或以次充好、欺騙客人。（50元或重大警告）1044各種攆客或變相攆客行為。（100元或重大警告）1045餐飲重復(fù)預(yù)訂，引起客人不滿。（50元或重大警告）1046對客提供假冒假劣過期商品。（50元或重大警告）1047擅自將客人信息或資料泄露給他人。（50元或重大警告）1048拒絕或變相拒絕給客人提供服務(wù)。（50元或重大警告）1049對客人未按預(yù)訂要求提供服務(wù)，違背承諾。（20元或重大警告）1050在營業(yè)場所維修擅自停水停電，未做通知，影響客人。（50元或重大警告）1051未經(jīng)請示擅自向客人索賠。（50元或重大警告）1052當(dāng)客人人身財產(chǎn)受到威脅，未及時采取保護(hù)措施，給客人帶來人身傷害或財產(chǎn)損失。（100元或重大警告）1053客人之間發(fā)生爭執(zhí)，未能控制事態(tài)發(fā)展。（50元或重大警告）1054對客人的投訴處理不當(dāng)，影響酒店聲譽(yù)。（50元或重大警告）1055由于工作失誤給客人多結(jié)賬或重復(fù)結(jié)賬。（50元或重大過失）1056未履行酒店對客人的承諾，未給客人贈品、禮品、贈券。（50元或重大過失）1057未按酒店規(guī)定權(quán)限、協(xié)議給予客人折扣，引起客人不滿。（50元或重大過失）1058保安看護(hù)疏通不當(dāng)，造成客人車輛損傷、配件丟失、交通堵塞。（30元或重大警告并視情節(jié)給予責(zé)任人降薪降職辭退開除）十一、管理人員職責(zé)類111遺忘上級或客人交辦的任務(wù)。（嚴(yán)重過失重大過失）112上報的請示報告不催辦，且借故推卸責(zé)任。（嚴(yán)重過失）113對上級或職能部門查出的問題不按時整改。（嚴(yán)重過失重大過失）114上級布置的任務(wù)（含例會布置的工作）反映慢，不落實(shí)，因故不完成不及時匯報（含超過承諾時間）。（嚴(yán)重過失重大過失）115上級批評時，作不正當(dāng)?shù)慕忉專▏?yán)重過失～重大過失）116上報材料、報表漏報、錯報有誤。（嚴(yán)重過失～重大過失）117對部門工作出現(xiàn)問題不及時匯報或匯報不屬實(shí)。（嚴(yán)重過失～重大過失）118向上級匯報工作或上級調(diào)查問訊時，不摸清情況亂解釋，說假話，找理由，找借口，編造事實(shí)。（嚴(yán)重過失～重大過失～辭退）119上級調(diào)查工作時，教唆下級集體說假話，作偽證。（嚴(yán)重過失～重大過失～辭退）1110向上級做虛假的調(diào)查報告。（嚴(yán)重過失～重大過失～辭退）1111對提出辭職的員工不談話、不做挽留工作。（嚴(yán)重過失～重大過失）1113下級請示工作不耐煩，甚至訓(xùn)斥下級。（嚴(yán)重過失）1114對下級上報的工作請示，既不批準(zhǔn)也不匯報，拖著不辦。（嚴(yán)重過失重大過失）1115員工思想上想起不通、情緒低落，不做思想工作。（嚴(yán)重過失重大過失）1116對下級（員工）生活、工作方面的困難不關(guān)心，自己無力解決又不向上級反映和匯報。（嚴(yán)重過失重大過失）1117下級工作出錯，上級調(diào)查時庇護(hù)下級，隱瞞過失為下級亂解釋。（嚴(yán)重過失重大過失）1118見下級違規(guī)違紀(jì)不指正、不處罰、大事化小、小事化了。（嚴(yán)重過失重大過失）1119聽到下級議論他們（客人）的私事或講不利于工作和團(tuán)結(jié)的話，不制止并且參與議論。（嚴(yán)重過失重大過失停職檢查）1120受到酒店處罰后，在部門內(nèi)部嚴(yán)厲處分下級。（嚴(yán)重過失重大過失）1121受到上級批評后，不主動承擔(dān)責(zé)任，直接指責(zé)下級。（重大過失）1122帶惡劣情緒上崗，拿員工、拿工作賭氣。（重大過失）1123同意下級在客人未離前收檔，提前做班后工作。（重大過失）1124對下級為客人或客人自己提出的問題和困難，不及時請示、辦理（包括超過自己權(quán)限的事情）。（重大過失）1125指示、暗示下級（員工）攆客或不按酒店規(guī)定辦事。（重大過失降級降職）1126鼓動（教唆）下級鬧事。（重大過失降級辭退）1127檢查工作不認(rèn)真，對檢查出的問題（事故、客人投訴）不整改、不匯報。（嚴(yán)重過失）1128布置工作不定人、不定量、不限時、不落實(shí)、不檢查。（510元）1129看到他人或其它部門工作有失誤，不提示，不匯報。（輕微過失嚴(yán)重過失）1130對外來信息忘記傳達(dá)或傳達(dá)不及時。（輕微過失重大過失）1131部門之間有問題不溝通，不催辦，互相推諉。（嚴(yán)重過失重大過失）1132對超過自己權(quán)限的工作不及時反映匯報，擅自變通權(quán)限進(jìn)行處理或不管不問。（嚴(yán)重過失重大過失）1133工作檢查不負(fù)責(zé)任，敷衍了事。（嚴(yán)重過失重大過失）1134對查出的問題只進(jìn)行處罰而不做調(diào)查，不找解決問題的辦法。（嚴(yán)重過失重大過失）1135日常工作完不成即下班。（嚴(yán)重過失重大過失）1136不注意觀察可能引起客人不便、投訴或酒店財產(chǎn)安全的天氣變化等情況，未采取措施。（嚴(yán)重過失重大過失）1137指揮不當(dāng)，引起失誤，造成一般事故。（嚴(yán)重過失重大過失）1138出現(xiàn)事故苗頭隱患，不及時采取措施，不把問題解決在萌芽狀態(tài)。（嚴(yán)重過失重大過失）1139處理問題不到現(xiàn)場，不做調(diào)查，只聽匯報。（嚴(yán)重過失重大過失）1140處理問題不一視同仁，對人不對事。（嚴(yán)重過失重大過失）1141重要（大）活動不按規(guī)定時限提前檢查，活動期間不到現(xiàn)場督導(dǎo)檢查。（嚴(yán)重過失重大過失）1142緊急情況（投訴、事故）不立即到達(dá)現(xiàn)場，貽誤處理時機(jī)。（嚴(yán)重過失重大過失）1143逢公休，重要活動不到現(xiàn)場督導(dǎo)檢查。（嚴(yán)重過失重大過失）1144在工作過程中遇到問題不請示，擅自停止工作或改變計劃。（嚴(yán)重過失重大過失降職）1145在工作過程中擅自改變工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范、服務(wù)程序。（嚴(yán)重過失重大過失辭退）1146對客人講話語言生硬、態(tài)度冷漠。（嚴(yán)重過失重大過失辭退）1147現(xiàn)場需要解決的問題，到位不及時，解決不果斷。（重大過失）1148泄露酒店機(jī)密。（重大過失降級）1149對檢查人員檢查工作不支持，故意刁難，態(tài)度惡劣。（重大過失降職）1150向員工泄露不應(yīng)傳達(dá)的事項。（重大過失降職）1151對不利于酒店聲譽(yù)和利益的問題、事件視而不見，聽而不聞。（重大過失降職）1152對危害客人和酒店安全的人和事，不及時制止，不上報，采取回避態(tài)度。（重大過失降職）1153利用職權(quán)、弄虛作假、假公濟(jì)私、打擊報復(fù)。（重大過失降職辭退）1154本部門工作管理不善，造成員工怠工。（重大過失降職辭退）1155本部門工作（分管區(qū)域）出現(xiàn)重大（一般）責(zé)任事故。（降薪降職辭退）1156指揮不當(dāng)，引起失誤，造成重大事故。（降職辭退）1157檢查工作不徹底、不認(rèn)真。放過不合格的產(chǎn)品。（輕微過失嚴(yán)重過失）1158工作時間與熟人聊天時間過長，與員工或其他管理人員談與工作無關(guān)的話題。（輕微過失嚴(yán)重過失）1159營業(yè)場所、營業(yè)時間大聲說話或發(fā)號施令。（輕微過失嚴(yán)重過失）1160營業(yè)場所、營業(yè)時間與他人談與現(xiàn)場無關(guān)緊要的事情。（輕微過失嚴(yán)重過失）1161發(fā)現(xiàn)問題不立即整改（不補(bǔ)位）。（輕微過失嚴(yán)重過失）1162代替員工站位，包辦員工工作。（輕微過失嚴(yán)重過失）1163發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象（含非分管區(qū)域和非本部門）不立即糾正。（輕微過失嚴(yán)重過失）1164服務(wù)過程中，重點(diǎn)為酒店領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，忽視對客報務(wù)。（嚴(yán)重過失重大過失）1165對客人（一線）的急需不急事急辦、不特事特辦、承諾不落實(shí)。（嚴(yán)重過失重大過失）1166脫離督導(dǎo)現(xiàn)場，辦理與現(xiàn)場工作無關(guān)的其它事情，不到位執(zhí)行自己的職責(zé)。（嚴(yán)重過失重大過失）1167管理方式粗暴。出言不遜或體罰員工。（重大過失降級降職開除）注：重大警告：通報批評輕微過失：50元100元處罰 嚴(yán)重過失：50元100元處罰 重大過失：100元200元處罰22 /