【正文】 態(tài)度不好，服務不及時、不到位；（515元）向客人提供差錯服務；（1020元）向客人提供劣質服務；（1520元視情節(jié)給予停職檢查辭退開除）108客人資料登記錯誤。（310元）103服務場所無人接聽電話。（15元或重大過失）918資料保管不善、丟失、不全。（10元或嚴重警告）914管理不善，致使表格丟失、損毀。（3元）910表格設計、印刷未按規(guī)定程序審批。（3元）96表格發(fā)放、領用不登記。（重大警告）九、表格類91表格填寫不規(guī)范（不填寫日期、部門、時間、填表人、檢查人等）。（嚴重警告）833向客人提供的設備設施的操作須知或程序位置不明顯。（10元或嚴重警告）829設備運行過程中發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，不停機、不檢查、不匯報。（5元至重大警告）825無證操作設備設施或違章使用設備設施，造成設備設施損壞。（5元至重大警告）821外修設備收回不及時。（5元至重大警告）817設備設施附件（備件）保管不善或備件不齊，設備不加裝安全保護設施。（5元至重大警告）813設備設施無操作規(guī)程。（嚴重警告重大警告）88設備設施保養(yǎng)無記錄。（200元罰款并開除）84鍋爐、空調水溫超過正常指標。（10元至嚴重警告）760工服未洗滌即轉入庫存。（310元）756物品“舊換新，廢換好”未進行審查。（5元至重大警告）752可以修復物品，閑置入庫，造成浪費。（5元或警告）748酒店可以再次使用的物資閑置，造成浪費。（5元）744無正常理由，物資消耗數(shù)量超出規(guī)定標準。（3元）739物品未經(jīng)批準擅自替用。（3元）735不按規(guī)定填寫領料單（不含特殊情況事后補單。（5元至嚴重警告）731查到物資盈虧不匯報。（20元或警告）726由于進貨把關不嚴，保管不善，造成經(jīng)濟損失。（20元）722工具類未設個人臺帳。（5元）718不按規(guī)定設專人管理物資。（5元）714未及時對物資進行周期檢查。（10元或嚴重警告）710物資有庫存，重復購買，造成浪費。（20元至重大警告）76貨物購進不及時入庫。（辭退開除）七、物資類71不按時上交上報部門物品領用計劃.(每拖一天3元)72購進貨物沒有應有的證件、說明書、資料。（視情節(jié)給予重大警告并給予責任人降薪降職辭退開除）666攜帶、存放4寸以上刀具。（200元罰款并開除）662高空懸掛物檢查不及時。（200元罰款并開除）658接到電話報警第一時間不報告、不到位。（200元罰款并開除）654擅自撬門撬鎖。（200元罰款并開除）650電工不使用“嚴禁合閘”牌。（1015元）646用汽油清洗汽車發(fā)動機。（10元或嚴重警告）642高空作業(yè)無防護措施。（200元罰款并開除）638未按期檢測煤氣罐或亂倒液化氣殘液。（5元）634未查出店內住宿人員不歸情況。（3元）630班后未按規(guī)定鎖物品櫥、抽屜、柜、倉庫等。（10元或嚴重警告）626擅自進入監(jiān)控室。（5元）622施工現(xiàn)場無明顯標志，施工工地安全防范措施不嚴，有安全隱患或造成客人、員工人身傷害。（15元或重大警告）617鑰匙按規(guī)定上盤或盤上無標識。（15元或重大警告）613不按規(guī)定配置滅火器材。（5—15元）68擅自移動或拆除應急、火警電話（10元或嚴重警告）69違章使用安全器材、擅自拆卸或轉借安全器材。（5元）64 未按規(guī)定放置安全器材。（10元）（3）無故不參加培訓。（4）形體不規(guī)范。（2）出勤表（離回崗表、考勤表），未按規(guī)定上交或取回，扣罰10元。（4）試用期三個月內不適合本崗位工作。（5）委托他人簽到簽退，每人次扣罰10元。（4）當月連續(xù)曠工達三天或累計曠工五天以上的，給予辭退。（10元）325紋身外露。（10元）321口腔有異味，身體有異味。（10元）317（男）面部不整潔、有胡須。（10元）310襯衣不束在褲內。（10元）36佩戴的領帶不熨平，脫色、破損。（10元）32制服不清潔，不平整，有破損、脫絲、鈕扣不全，制服有異味、有褪色、有污跡、不合身。（開除并追究法律責任）244攜帶或收藏違禁品。（2050元，情節(jié)嚴重停職檢查）240工作互相推諉，推卸責任。（1020元，情節(jié)嚴重停職檢查）236工作出現(xiàn)差錯，為避免處罰，私自請客人講情。（1020元）232打聽、傳播、干涉外部門的事宜。（10元）227蹲或坐在地上，（20元）228未等對方講完話即扣電話或摔電話。（10元）224在崗位上打鬧。（1020元）220講話時交頭接耳。（20元停職檢查）216無緊急事項，打斷客人、領導談話。（10元）212對客人的意見不及時反饋。（1520元，情節(jié)嚴重停職檢查）28出口傷人、粗言穢語、污辱人格。（10元）24遇到客人、同事（上級）不主動問候或遇酒店人員陪同客人時只問候酒店人員，不問候客人；下級問候無回答。（開除）168毆打他人、聚眾鬧事、煽動、參與毆斗、動用兇器威脅他人。（50～100元，情節(jié)嚴重辭退～開除）163挑撥是非、亂傳閑話、影響團結、擾亂酒店的正常工作環(huán)境和秩序。（20元以下罰款10倍，20～100元罰款3～5倍，100元以上罰款2～5倍，情節(jié)嚴重停職檢查～辭退）159擅自動用、破壞酒店消防設備設施。（20～50元，情節(jié)嚴重停職檢查～辭退～開除并追究法律責任）154私自向外界提供酒店內的有關文件資料。（20元）150浪費糧食。（停職檢查～辭退～開除）146以假劣物品更換酒店物品。（停職檢查直到開除并追究法律責任）142不按規(guī)定處理賓客遺留物品。（辭退～開除）138親朋好友來店消費少收或不收款。（20元）133在更衣櫥或宿舍物品櫥內存放酒店物品，（100200元，停職檢查～辭退～開除）134利用工作之便，委托客人辦私事。（50元）130把客用品、店用品帶入宿舍。（1020元）126私自在客房看電視、不按規(guī)定使用客用電梯設施設備。（2050元，情節(jié)嚴重停職檢查）122集體活動起哄、鼓倒掌、喝倒彩。（30元，情節(jié)嚴重停職檢查）118弄虛作假。（50元，情節(jié)嚴重停職檢查辭退）114推諉、抵抗、變相不服從管理。（10元）19帶惡劣情緒上崗。（10元）15工作時間或工作場所下棋、打牌。則一、組織紀律類11工作時間唱歌。消毒方法去除殘渣洗刷、浸泡、自來水漂凈、“84”消毒液浸泡 備注： 每天做好消毒記錄及檢查消毒物品質量3. 獎懲辦法依據(jù)酒店的《員工獎懲制度》。3．加工人員不用腐爛變質的原料。六、環(huán)境氛圍1．電視節(jié)目圖像清晰，音質好違反此規(guī)定者立即整改2．音響效果音質好，調節(jié)有效違反此規(guī)定者立即整改3．店內溫度符合標準違反此規(guī)定者立即整改4．背景音樂音質好，音量柔和適度違反此規(guī)定立即整改，并對當事人批評教育七、服務規(guī)范（態(tài)度、效率、技能）1．微笑面帶微笑，能夠微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體違反此規(guī)定立即整改，并批評教育2．耐心對客人每一次咨詢都能認真對待，詳細解釋，直至客人明白違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。8．客用品無灰塵，無污跡違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。4．店內門窗無灰塵違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。電話鈴響三聲內須接起，接電話先問“你好”并報部門，詢問客人姓名和事由，聽完后對重要事項要重復一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名（職務），以示負責違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。2．站姿在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，兩手右壓左輕握于身前，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。談話結束時要道告別語，同時向客人后退12個半步，點頭示意后轉身離開違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。不可打斷客人的談話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。意思表達明確、簡練。10．面容女員工淡妝上崗；男員工清潔面部，刮凈胡須違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。7．發(fā)式女員工不梳披肩發(fā)，長發(fā)要束好，前發(fā)不過眉，餐飲、客房、康樂（美容廳除外）女員工長發(fā)必須盤起；男員工發(fā)腳不超過衣領，發(fā)鬢不過耳。4．工號牌工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。四季經(jīng)典國季灑店服務考核標準、衛(wèi)生制度標準、衛(wèi)生消毒標準。為了我們公司持續(xù)、健康的發(fā)展。4．重大過失由質檢組對該事件進行全面調查，收集準確可靠的證據(jù)，公正、詳實、準確的將事情真相向酒店匯報，并提出對該事件的看法及建議，由酒店確定最終處理決定，質檢組執(zhí)行酒店決議。（二）對查出問題進行處理的工作程序1．對于質檢組或其它職能部室查出的一般問題經(jīng)核實準確的，由質檢組制定處理建議，上報酒店批準。，進行總結表彰，并制定相應措施，鞏固已取得的成績。5．根據(jù)暗訪情況，整理暗訪報告。四、暗訪工作程序1．向總經(jīng)理提出暗訪申請。5．日常檢查通常以走動巡查為主，在酒店各部門未知檢查內容的情況下進行突擊抽查。2．綜合檢查內容主要包括：儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務規(guī)范、勞動紀律、清潔衛(wèi)生、顧客滿意、環(huán)境達標、服務設施完好等。四季經(jīng)典國季灑店質檢及處理程序一、綜合性檢查工作程序1．每月進行一次全店綜合性檢查,分別對儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務規(guī)范、勞動紀律、清潔衛(wèi)生、顧客滿意、環(huán)境達標、服務設施完好進行全方位的檢查。二、日常檢查的工作程序1．根據(jù)每周檢查工作計劃，定期、定部門，定項目進行綜合性檢查。4．負責對質量整改和糾正預防措施跟蹤驗證。3. 負責驗證核實。4．暗訪結束后，由質檢組與暗訪人員接觸，了解暗訪情況，并辦理有關手續(xù)。2．在活動開展中，層層發(fā)動,由質檢組跟蹤檢查，及時收集信息并向酒店反饋，確?；顒拥靡皂樌_展，不流于形式。，由財務部發(fā)放獎金。3．對當事人或責任人罰款，由質檢組開具罰款單，并注明上繳期限，由當事人或責任部門持罰款單按規(guī)定期限到酒店財務部繳納罰款，財務部開具收款收據(jù)由質檢組統(tǒng)一留存。同時，也是為了體現(xiàn)各部門在執(zhí)行公司規(guī)章制度方面做出的成績或不足。2. 考核辦法：依據(jù)公司考評標準進行考核。3．領帶穿著西服工裝的酒店工作人員必須扎系領帶，領帶要打正，整潔違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。6．飾品不得佩戴任何飾品（除手表），不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時間不應佩戴花和黑紗違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。9．身體勤洗澡、