企業(yè)客訴處理的原則與程序-全文預(yù)覽
【正文】 之剩余物。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。第24頁茶飲料（1） ——PET茶飲料（烏龍茶、綠茶）內(nèi)容物混濁等變質(zhì)狀況？ 我公司茶飲料流水線采用國外引進(jìn)的全自動(dòng)生產(chǎn)線（意大利SIPA吹瓶設(shè)備、丹麥UHT瞬時(shí)超高溫殺菌設(shè)備、日本三菱PET充填機(jī)，洗瓶、充填、封蓋區(qū)配備二次空氣凈化裝置、外用萬級正壓房、內(nèi)用100級正壓房），這些都確保制程品質(zhì)穩(wěn)定。純凈水（1） ── 純凈水怎么有氣味？ l我公司的純凈水是經(jīng)過美國進(jìn)口的反滲透膜處理的，幾乎不含任 何異物，名符其實(shí)的“純潔干凈” l 純凈水的流水線采用全套進(jìn)口設(shè)備，在無菌無塵的正壓房中完成充填。 l至于您所遭遇的情形，我們認(rèn)為可能是 ──原料中帶入（這種可能性較大） ──生產(chǎn)加工過程中進(jìn)入 我們將會(huì)深入調(diào)查，分析原因并全力改善！ 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。第20頁利樂包（4） ──這不會(huì)是過期的產(chǎn)品呢？（包裝無生產(chǎn)日期） l我們公司軟包裝產(chǎn)品在頂部印6位碼的有效日期，底部印有生產(chǎn) 日期，如您手中此包無日期打印，請看其他產(chǎn)品，并請仔細(xì)觀察是否打到色深處，不易查看，如一箱產(chǎn)品均無生產(chǎn)日期，煩請您將樣品寄到我公司，我們將為您鑒定是否為假冒產(chǎn)品。第19頁利樂包（3） ──沒有吸管，怎么喝這包飲料？ l我們公司生產(chǎn)設(shè)備是進(jìn)口全自動(dòng)流水線，軟包裝飲料在成形后， 貼管機(jī)自動(dòng)貼上吸管，由于開機(jī)率高，生產(chǎn)時(shí)間長，偶爾會(huì)有漏貼現(xiàn)象，而檢驗(yàn)人員未發(fā)現(xiàn)，造成無吸管。今后，我們一定進(jìn)一步加強(qiáng)開機(jī)檢查和管理，杜絕此類現(xiàn)象再次發(fā)生?！薄斑@不是我們的事！” 第12頁顧客抱怨時(shí)，您必須：集中精神，耐心而仔細(xì)地傾聽重復(fù)顧客的意思，使顧客知道我們 已經(jīng)完全了解他的意思將顧客的意思重新組合整理運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋贏回顧客的方式：補(bǔ)償、口頭道歉、給他意外驚喜追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持?！薄拔医^對沒說過這種話。 聽 214。第1頁 為什么會(huì)有客訴產(chǎn)生？設(shè)計(jì)品質(zhì)不良制造品質(zhì)不良飲食后發(fā)生不良后果儲(chǔ)運(yùn)過程不良消費(fèi)者之保存或處理不當(dāng)過期之產(chǎn)品對產(chǎn)品本身風(fēng)味不適 第2頁 客訴處理原則顧客滿意第一顧客永遠(yuǎn)是對的如果顧客錯(cuò)了，請思考第一項(xiàng)原則第3頁客訴
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