【正文】 Y amp。 PROCEDURE MANUAL政策與程序SUBJECT主題: 維修房和保留房使用程序PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY審核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批準人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策編號: FO / 024DISTRIBUTION發(fā)布部門: PAGE NO頁數(shù): 1/2COMMUNICATION TO涉及部門: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy該政策是為了明確如何在西軟系統(tǒng)中設(shè)置“維修房”以及“保留房”的房態(tài)程 序：Procedures:1. “維修房”房態(tài)只使用于房間因某一設(shè)施無法使用或需要改造不能出售給我們的客人或為了減少酒店可銷售房數(shù)；“保留房”是指酒店的某一間或幾間客房因為客房的狀態(tài)不好但是任然可以再酒店入住率高時出售。酒店保留房將不會影響酒店的房間總數(shù) 2. “維修房”設(shè)置的原因可以是因為：1. Damage 損壞2. Deep cleaning 大清3. Maintenance CheckList Followup 維修4. Shampooing of Carpet 洗地毯5. Heavy Odor 異味6. Leaks 漏水7. Lock Damage 門鎖損壞8. VIP Room Block 為貴賓客人鎖房 3. 按照酒店的規(guī)定只有客房行政管家、前廳部經(jīng)理、前廳部副經(jīng)理有權(quán)設(shè)置“維修房”但必須先得到酒店總經(jīng)理或在其缺席時銷售總監(jiān)的批準4. 客房部負責(zé)每日“維修房”和“保留房”的檢查及信息更新，并與工程部保持良性合作5. 當(dāng)有必要有大量房間要設(shè)置成“維修房”或“保留房”時，例如在酒店入住率低需要整層樓封閉時， 酒店總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、行政管家、前廳部經(jīng)理應(yīng)相互溝通、配合6. 前廳、客房部相關(guān)管理層有權(quán)設(shè)置“保留房”房態(tài)7. 只有行政管家有權(quán)設(shè)置“維修房”房態(tài)，客房部管家不在時，助理行政管家或主管在得到總經(jīng)理授權(quán)后可執(zhí)行相關(guān)操作8. 當(dāng)設(shè)置“維修房”和“保留房”房態(tài)時，系統(tǒng)中相關(guān)信息必須按要求填寫完整9. 設(shè)置“維修房”和“保留房”房態(tài)的原因必須是準確的以便于之后的檢查、核對及房態(tài)的恢復(fù)10. “維修房”及“保留房”在釋放時的房態(tài)必須是“臟房”，絕對不可以直接恢復(fù)成“可售的空房”11. 為確保每日酒店客房的正常運營，前廳部經(jīng)理及行政管家必須將“維修房”及“保留房”的復(fù)核作為每天晨會內(nèi)容之一12. 對于任何大量的維修房或保留房房態(tài)的設(shè)置必須先由總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、客房部管家以及前廳部經(jīng)理之間的溝通13. 所有釋放出來的“維修房”及“保留房”必須經(jīng)由樓層主管檢查后才可以將其房態(tài)轉(zhuǎn)為“可售的空房”，以便前臺銷售 RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY amp。 PROCEDURE MANUAL政策與程序SUBJECT主題: 宴會會議押金收取程序PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY審核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批準人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策編號: FO / 025DISTRIBUTION發(fā)布部門: PAGE NO頁數(shù): 1/2COMMUNICATION TO涉及部門: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy提前收取會議押金確保會議的正常進行和結(jié)算。程 序：Procedures:1. 先與客人確認押金為支付哪一天的會議或宴會2. 確認會議銷售為哪位內(nèi)部員工3. 接待員聯(lián)絡(luò)相關(guān)銷售到前臺協(xié)調(diào)接洽4. 與財務(wù)部確認押金入賬細節(jié)及假房5. 與銷售員再次確認押金金額及收取方式6. 開具押金收取憑證，客人、銷售員、前臺各保留一份，前臺用于投至財務(wù)7. 收取銷售員此次宴會或會議的商談合同并復(fù)印8. 將合同、押金收據(jù)請銷售員簽字RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY amp。 PROCEDURE MANUAL政策與程序SUBJECT主題: 接收預(yù)定程序 PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY審核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批準人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策編號: FO / 026DISTRIBUTION發(fā)布部門: PAGE NO頁數(shù): 1/2COMMUNICATION TO涉及部門: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy預(yù)訂部的宗旨是通過有效的房間銷售使酒店收入最大化。處理每個預(yù)定請求都要使酒店達到預(yù)期目標。在預(yù)定過程中必須獲取所有正確的預(yù)定信息。程 序：Procedures:1. 預(yù)訂部的宗旨是通過有效的房間銷售使酒店收入最大化。處理每個預(yù)定請求都要使酒店達到預(yù)定目標。在預(yù)定過程中必須獲取所有正確的預(yù)定信息2. 電話應(yīng)在鈴響3聲內(nèi)接起。假如是直線或帶有部門名字的電話員工要使用酒店及部門名稱問候客人，如果是通過總機轉(zhuǎn)入的電話，向客人介紹自己3. 如果是商務(wù)客人，員工要詢問客人是否有協(xié)議價格。確保把正確的公司資料與預(yù)定連接在一起。員工需要確認客人是否是酒店團隊或是會議的成員，如果是，客人的預(yù)定需要和相應(yīng)的團隊結(jié)合到一起4. 根據(jù)客人的要求（到店時間，入住間夜數(shù)，入住人數(shù)），員工使用一般可用房價找到合適的房價。根據(jù)客人的需求（比如：靈活性、包價 等等），如果需要預(yù)定協(xié)議價，本地房價選項要代替一般可用房價5. 確認付款方式，如果是掛賬，需要告知客人需要在到店前把附有預(yù)定請求信息的確認函發(fā)送給酒店。這個文件將被用來檢查信貸設(shè)施和發(fā)票的公司6. 員工要詢問客人是否有其他的需求比如吸煙房，樓層，房間視野等等，然后在客人的請求欄里錄入此信息7. 員工要記錄客人的附加信息，比如客人預(yù)計到店時間8. 員工要給客人提供確認號RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY amp。 PROCEDURE MANUAL政策與程序SUBJECT主題: 電腦系統(tǒng)操作程序 PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY審核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批準人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策編號: FO / 027DISTRIBUTION發(fā)布部門: PAGE NO頁數(shù): 1/2COMMUNICATION TO涉及部門: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy確保系統(tǒng)信息的準確。程 序：Procedures:1. 每位前臺員工都將有自己的電腦登錄密碼，以便進入電腦工作。如果電腦進入權(quán)限不夠，可與賓客服務(wù)經(jīng)理討論增加功能2. 每個人的密碼只能本人使用。不要告訴任何人。按指定的按鍵F8進入電腦。使用自己的用戶名和密碼登錄電腦3. 為了保證電腦的運行速度，每次離開電腦時必須退出系統(tǒng)4. 當(dāng)員工離開電腦終端時，按指定的按鍵F8鎖好電腦，避免別人使用你的密碼5. 不要允許他人在你的密碼下更新/改變/取消信息，因為你要對在你密碼下的所有操作負責(zé)RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY amp。 PROCEDURE MANUAL政策與程序SUBJECT主題: 信用卡的支付方式運用程序 PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY審核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批準人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策編號: FO / 028DISTRIBUTION發(fā)布部門: PAGE NO頁數(shù): 1/2COMMUNICATION TO涉及部門: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy每位客人都必須在入住登記時建立一種結(jié)帳方式，當(dāng)客人入住時必須詢問客人在離店時以何種方式付款。每位員工必須清楚理解飯店可以接受的付帳方式以確保飯店收到相應(yīng)的收入，避免結(jié)帳時耽誤客人時間程 序：Procedures:1. 要求客人出示信用卡，使用信用卡數(shù)據(jù)獲取終端，按下識別按鈕并劃2. 輸入授權(quán)金額，機器將打印銷售記錄客人的信用卡號也同時體現(xiàn)在小單上。授權(quán)金額應(yīng)為房價總價X 3. 將信用卡刷在入住登記卡的背面4. 在退還信用卡給客人前，應(yīng)確保客人在入住登記卡的簽名與信用卡背后的簽名一致5. 再次確認信用卡的失效日期6. 如果消費金額超過已經(jīng)授權(quán)的金額，必須再次要授權(quán)，授權(quán)號碼同樣記錄在簽購單上7. 客人登記入住后信用卡授權(quán)可以作為信用擔(dān)保輸入電腦8. 打印余額為零的帳單連同簽購單客戶聯(lián)交給客人RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY amp。 PROCEDURE MANUAL政策與程序SUBJECT主題: 預(yù)付定金程序 PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY審核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批準人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策編號: FO / 029DISTRIBUTION發(fā)布部門: PAGE NO頁數(shù): 1/2COMMUNICATION TO涉及部門: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy與飯店沒有信用協(xié)議的客人入住必須收取定金。定金總額按照房費，服務(wù)費。必須按照此計算公式方式收取定金隨后入帳程 序：Procedures:1. 如果有必要收取客人定金，禮貌的收取客人現(xiàn)金2. 最低要收取客人一天的定金，并在電腦內(nèi)留“跟蹤信息”，以便第二天跟進3. 按照客人正常登記程序進行，將定金入帳，打印帳單作為收據(jù)，除非客人另行要求正式收據(jù)4. 如果客人用外幣當(dāng)作定金，需要將外幣兌換成人民幣5. 如果客人用外幣當(dāng)作定金，需要將外幣兌換成人民幣6. 如果客人拒付定金要請賓客服務(wù)經(jīng)理處理RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY amp。 PROCEDURE MANUAL政策與程序SUBJECT主題: 旅行社付款憑證運用程序 PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY審核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批準人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策編號: FO / 030DISTRIBUTION發(fā)布部門: PAGE NO頁數(shù): 1/2COMMUNICATION TO涉及部門: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy所有旅行社憑證必須確保有效期并在電腦內(nèi)輸入相關(guān)指令，客人的雜費必須由客人自付程 序：Procedures:1. 任何員工不得將旅行社房間價格告訴客人2. 核對客人旅行社憑證或電腦內(nèi)指令保證收費項目準確。如果不符，必須立刻改正3. 客人雜費帳目按照一般客人結(jié)帳程序進行4. 客人離店后，打印旅行社付帳項目并結(jié)帳5. 將旅行社憑證或相關(guān)憑證附在帳單后面?zhèn)溆肦AMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY amp。 PROCEDURE MANUAL政策與程序SUBJECT主題: 預(yù)定未到及預(yù)定取消處理的程序 PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY審核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批準人