【正文】 程保修款申請(qǐng)書、綠化施工總圖、綠化分項(xiàng)種植平面圖、綠化分區(qū)苗木表、綠化施工苗木清單；移交后的綠化開荒；綠化外包評(píng)估（可選）；日常的綠化養(yǎng)護(hù)綠化原生態(tài)的管理。地產(chǎn)萬創(chuàng)項(xiàng)目部公司綠化部★項(xiàng)目交付后一個(gè)月保潔的家政管理編寫居家服務(wù)工作細(xì)則和流程；家政服務(wù)人員管理規(guī)定；保潔崗位疑難工作指引；居家服務(wù)常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；保潔工具使用及管理規(guī)定；居家服務(wù)回訪制度。品質(zhì)部★項(xiàng)目交付后一個(gè)月業(yè)主廢棄物品的管理業(yè)主生活廢棄物的處理、收集時(shí)間；業(yè)主裝修廢棄材料在利用；業(yè)主廢棄電池設(shè)施箱配置評(píng)估；★項(xiàng)目交付后一個(gè)月消殺管理評(píng)估消殺服務(wù)合格供方（可選）；設(shè)置消殺崗位；制訂消殺管理規(guī)定；制訂年/月消殺服務(wù)計(jì)劃；制訂消殺效果檢查制度；配置適合于本區(qū)域的消殺硬件設(shè)施。公司品質(zhì)部★4—6設(shè)施設(shè)備管理實(shí)施時(shí)間控制要點(diǎn)實(shí)施內(nèi)容協(xié)調(diào)部門重要程度很重要重要一般項(xiàng)目交付后一個(gè)月簽訂設(shè)備保養(yǎng)合同按公司格式化合同簽訂。設(shè)備維護(hù)部★設(shè)備設(shè)施遺留問題處理及跟進(jìn)針對(duì)設(shè)施設(shè)備存在的遺留問題，與地產(chǎn)項(xiàng)目部對(duì)接，協(xié)調(diào)施工單位處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果。設(shè)備維護(hù)部品質(zhì)部★編制設(shè)備管理制度及操作規(guī)程，并懸掛設(shè)備房編制設(shè)備設(shè)施管理制度及操作規(guī)程，懸掛設(shè)備房，同時(shí)組織相關(guān)設(shè)備責(zé)任人培訓(xùn)。設(shè)備維護(hù)部★統(tǒng)計(jì)設(shè)備設(shè)施型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、安裝位置。建立設(shè)備管理檔案、設(shè)備臺(tái)帳，錄入設(shè)備管理軟件，建立設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)記錄文件夾。設(shè)備維護(hù)部★結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)組織實(shí)操培訓(xùn)。組織技術(shù)人員培訓(xùn)《公用設(shè)備設(shè)施管理程序》、《設(shè)備設(shè)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》。設(shè)備維護(hù)部★制訂設(shè)備設(shè)施年度保養(yǎng)計(jì)劃并上報(bào)品質(zhì)部建立設(shè)備設(shè)施年度保養(yǎng)計(jì)劃。設(shè)備維護(hù)部品質(zhì)部★對(duì)設(shè)備設(shè)施存在問題及時(shí)改進(jìn)按體系文件要求，對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，針對(duì)設(shè)施設(shè)備存在問題制定應(yīng)急方案，并反饋給地產(chǎn)項(xiàng)目部。設(shè)備維護(hù)部★4—7客戶關(guān)系建立實(shí)施時(shí)間控制要點(diǎn)實(shí)施內(nèi)容協(xié)調(diào)部門重要程度很重要重要一般集中交付期間交付手續(xù)流程設(shè)計(jì)合理，客戶在較短時(shí)間內(nèi)盡快辦理好手續(xù)。在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置迎賓崗、驗(yàn)資料崗、填資料崗、驗(yàn)房崗、收費(fèi)崗、鑰匙禮品發(fā)放崗、復(fù)印崗、總協(xié)調(diào)崗、特別事務(wù)協(xié)調(diào)崗。注意對(duì)各崗位人員培訓(xùn)統(tǒng)一口徑，特別是費(fèi)用收取崗位關(guān)于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收取方式等方面。地產(chǎn)銷售部公司品質(zhì)部★現(xiàn)場(chǎng)資料準(zhǔn)備是否齊全。查丈報(bào)告、竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、各種戶型的平面圖、電水線路圖、內(nèi)置窗花、拉閘門的統(tǒng)一款式。地產(chǎn)銷售部萬創(chuàng)設(shè)計(jì)★辦理交付手續(xù)人員的專業(yè)程度及禮儀禮貌；及時(shí)答復(fù)和解決疑難問題。抽調(diào)各業(yè)務(wù)塊的專業(yè)人員，安排在相應(yīng)崗位，并進(jìn)行入伙流程、應(yīng)知應(yīng)會(huì)（項(xiàng)目基本情況及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）、禮儀禮貌的培訓(xùn)。由地產(chǎn)、物業(yè)、管理處共同組成協(xié)調(diào)小組，對(duì)涉及面積補(bǔ)差、房屋質(zhì)量、裝修質(zhì)量等疑難問題予以及時(shí)回復(fù)。人力資源部品質(zhì)部地產(chǎn)客服中心地產(chǎn)項(xiàng)目部★項(xiàng)目集中交付后初始階段（1至2個(gè)月）讓住戶廣泛了解管理處前臺(tái)、中心24小時(shí)服務(wù)電話，設(shè)置“一對(duì)一”的服務(wù)模式及人員名單，及時(shí)解答和處理住戶疑難問題。將管理處電話、專職或兼職客戶服務(wù)人員的聯(lián)系號(hào)碼長(zhǎng)期公布在大堂、宣傳欄或苑內(nèi)架空層明顯地方，接受顧客咨詢、投訴、報(bào)修等信息?！锓课莨こ藤|(zhì)量問題處理的及時(shí)性地產(chǎn)設(shè)置專門的返修小組，將返修組的辦公地點(diǎn)與電話公布在大堂、宣傳欄或苑內(nèi)架空層明顯地方，接受房屋保修期內(nèi)客戶反映的房屋工程質(zhì)量。對(duì)于客戶直接反映到管理處的有關(guān)房屋工程質(zhì)量方面的問題，指定專人跟蹤、盤點(diǎn)，與返修組用一式兩聯(lián)的工作交接表接交工作，防止漏單。地產(chǎn)返修組★返修人員返修過程監(jiān)控（返修現(xiàn)場(chǎng)、溝通技巧、禮儀等）地產(chǎn)返修組要制定有關(guān)對(duì)承建商返修人員相關(guān)管理的規(guī)定，并指定監(jiān)控責(zé)任人。地產(chǎn)返修組★對(duì)客戶群體進(jìn)行細(xì)分對(duì)常提意見/建議的客戶進(jìn)行分析，建立不同的客戶檔案。★確?？蛻舴从骋庖?建議得到及時(shí)處理設(shè)置工作信息本及投訴/建議盤點(diǎn)表，將每日客戶反映的問題進(jìn)行盤點(diǎn)，堅(jiān)持客戶服務(wù)人員碰頭會(huì)、工作溝通會(huì)制度，對(duì)住戶反映的問題回訪跟蹤，直至問題關(guān)閉?！镩_展形式多樣的社區(qū)活動(dòng)、搭建客戶交流與溝通平臺(tái)針對(duì)業(yè)主入住初期對(duì)管理處的各項(xiàng)工作及人員都不了解，相關(guān)咨詢的事項(xiàng)較多現(xiàn)象，可開展 “真誠互動(dòng)面對(duì)面”、“客服人員現(xiàn)場(chǎng)辦公”等方式，加強(qiáng)住戶對(duì)管理處工作的了解。開展“家庭趣味游戲比賽”、“撥河比賽”、“少兒繪畫比賽”等社區(qū)活動(dòng)，增進(jìn)住戶與住戶之間、管理處與住戶之間的了解與熟悉。（此類活動(dòng)長(zhǎng)期堅(jiān)持）★及時(shí)披露信息，尊重業(yè)主知情權(quán)維護(hù)小區(qū)網(wǎng)站，利用公告信息欄將停水停電、公共場(chǎng)所施工、社區(qū)文化活動(dòng)等重要通知及時(shí)告知業(yè)主。小區(qū)廣播是否到達(dá)住戶處，注意調(diào)試廣播音響等設(shè)施?！镯?xiàng)目交付使用后三個(gè)月客戶關(guān)系的開發(fā)和維系每月編制顧客訪談?dòng)?jì)劃，由管理處各業(yè)務(wù)塊專業(yè)人員組織訪談隊(duì)伍，主動(dòng)與住戶預(yù)約上門訪談。訪談前對(duì)所有參與訪談的人員就業(yè)主關(guān)心的共性問題進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，以確保訪談質(zhì)量。建立客戶訪談檔案，對(duì)住戶提出的意見/建議進(jìn)行跟蹤處理。并每月進(jìn)行訪談評(píng)估總結(jié)?！锛ぐl(fā)住戶參與社區(qū)管理的積極性根據(jù)社區(qū)特點(diǎn)，制定諍友積分計(jì)劃，把住戶所提建議、意見按對(duì)社區(qū)管理的貢獻(xiàn)程度進(jìn)行積分，定期公布并給予相應(yīng)激勵(lì)。每季度召開住戶懇談會(huì)，匯報(bào)管理處的工作重點(diǎn)、工作計(jì)劃及社區(qū)管理難點(diǎn)，聽取住戶意見/建議?！锍闪⒏鞣N社團(tuán)，搭建溝通平臺(tái)。根據(jù)社區(qū)內(nèi)住戶的不同愛好，倡議成立不同的社團(tuán)組織，如：“攝影協(xié)會(huì)”、“秧歌隊(duì)”、“腰鼓隊(duì)”“中老年時(shí)裝模特隊(duì)”、“合唱團(tuán)”等。管理處負(fù)責(zé)前期組建的協(xié)助工作，但不參與到團(tuán)隊(duì)的具體管理當(dāng)中。借助社團(tuán)組織擴(kuò)大對(duì)客戶的了解與熟悉?！锍闪⒏鞣N義工活動(dòng)小組，讓更多業(yè)主參與社區(qū)管理充分利用小區(qū)業(yè)戶中離退休老人的資源，組成維護(hù)社區(qū)秩序的義工隊(duì)，組成義務(wù)巡邏小組，協(xié)助管理處對(duì)社區(qū)的不文明現(xiàn)象，安全管理等方面進(jìn)行管理。對(duì)于小區(qū)紅線外問題，聯(lián)合居委會(huì)、業(yè)委會(huì)及社區(qū)業(yè)戶代表向相關(guān)部門反映，并及時(shí)通報(bào)進(jìn)展情況?！锾峁﹤€(gè)性化服務(wù)，提升客戶滿意度定期對(duì)管理處開展的各類活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，召開溝通會(huì)，根據(jù)已掌握的客戶信息，設(shè)置個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目。（如：幫住戶叫的士、代收郵件、綠化/消殺顧問、免費(fèi)給單車打氣等）★住戶糾紛的處理成立“社區(qū)協(xié)調(diào)小組”（黨總支、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、苑座長(zhǎng)參加），通過“協(xié)調(diào)小組”協(xié)調(diào)住戶與住戶的矛盾關(guān)系。社區(qū)黨總支社區(qū)居委會(huì)業(yè)主委員會(huì)苑、座長(zhǎng)★4—8商業(yè)街管理實(shí)施時(shí)間控制要點(diǎn)實(shí)施內(nèi)容協(xié)調(diào)部門重要程度很重要重要一般商鋪交付后裝修期從裝修階段開始控制，主要包括商鋪外立面、燈箱廣告等是否協(xié)調(diào)、符合相關(guān)規(guī)定。手續(xù)和資料及時(shí)完備。明確相關(guān)費(fèi)用收取。加強(qiáng)商鋪裝修巡查，及時(shí)檢查店內(nèi)外的裝修情況，防止商家占用公共部位（如商鋪附近的水表房、公共通道、采光井等）和破壞店鋪外立面的統(tǒng)一的行為。與所有商戶簽訂《商戶管理服務(wù)協(xié)議書》、安全消防管理責(zé)任書》、《商業(yè)街管理公約》，要求及時(shí)提供營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)資料。明確管理費(fèi)的繳納方式，如商鋪產(chǎn)權(quán)屬于地產(chǎn)，商鋪暫停經(jīng)營搬離小區(qū)時(shí)，應(yīng)提醒業(yè)主及時(shí)報(bào)停水電表，防止因商鋪的頻繁更換造成費(fèi)用糾紛。工商，城管等政府部門?！锷啼伣桓逗笕齻€(gè)月正常經(jīng)營期商鋪的自治組織成立和管理。商鋪經(jīng)營秩序管理。與商家關(guān)系的建立和維系。商鋪與住戶糾紛的處理。在小區(qū)內(nèi)商業(yè)街組織成立督促商戶自律、自治的組織“商會(huì)”，協(xié)助擬寫商會(huì)章程、商戶管理公約，通過“商會(huì)”協(xié)調(diào)住戶與商戶、商戶與商戶之間的關(guān)系。聯(lián)合、城管部門、社區(qū)居委會(huì)、小區(qū)業(yè)委會(huì)共同開展商業(yè)街亂擺賣現(xiàn)象的治理行動(dòng)，充分利用小區(qū)業(yè)戶中離退休老人自發(fā)組成的維護(hù)社區(qū)秩序的義工隊(duì)，組成日常商鋪管理小組，通過政府、業(yè)戶行為和輿論力量進(jìn)行廣泛宣傳和教育，對(duì)違章商戶施加壓力。管理處與“商會(huì)”共同組織“商業(yè)街經(jīng)營形象之星”或“文明商戶”的評(píng)比活動(dòng)，邀請(qǐng)廣大業(yè)主參與商鋪經(jīng)營形象的評(píng)比，同時(shí)將優(yōu)秀商戶的門前形象拍成照片，給其他商戶樹立文明典范或頒發(fā)“文明商戶”牌子，而對(duì)經(jīng)常亂擺買的商戶則進(jìn)行技巧性的照片曝光（如拍攝亂擺賣物品，注意隱匿商鋪店名），以促進(jìn)他們的改善。針對(duì)商戶經(jīng)常存在的門前擺賣行為，實(shí)行管理處與商會(huì)定期溝通制度，反饋業(yè)主對(duì)商鋪意見及商鋪存在的問題點(diǎn)，推出系列激勵(lì)措施，如：利于商戶又不影響社區(qū)環(huán)境的促銷措施：包括在小區(qū)宣傳欄及社區(qū)刊物上以優(yōu)惠價(jià)格讓商戶張貼促銷廣告，對(duì)商業(yè)街整體包裝，定期定點(diǎn)組織小區(qū)內(nèi)或小區(qū)周邊（經(jīng)城管辦同意）的商品促銷和商業(yè)形象宣傳活動(dòng)等。遇到住戶和商家的經(jīng)營糾紛時(shí)，委婉表明我們的立場(chǎng)權(quán)限，引導(dǎo)住戶向政府、行業(yè)協(xié)會(huì)等部門反映解決。城管部門、社區(qū)居委會(huì)、小區(qū)業(yè)委會(huì)★32 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