項(xiàng)目客戶溝通環(huán)節(jié)經(jīng)驗(yàn)調(diào)研分析表格-資料下載頁
2025-07-01 01:01本頁面
【正文】 存在不可解決的問題；客觀原因是：用戶經(jīng)常換負(fù)責(zé)人，水平低；與用戶信息化的背景有關(guān)等等。從維護(hù)資源上來看，目前如果不是現(xiàn)有項(xiàng)目人員進(jìn)行維護(hù)，維護(hù)工作很難開展，分公司渠道沒有項(xiàng)目的維護(hù)能力，也沒有激勵(lì)措施，致使事業(yè)部要做好維護(hù)，就需要有大量的人力物力投入，并且到客戶現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的成本極高，而對(duì)于有償服務(wù)的機(jī)制還不夠完善，導(dǎo)致維護(hù)費(fèi)用高起不下。項(xiàng)目售后服務(wù)工作困難較多。在第三方軟件的維護(hù)問題上，目前公司對(duì)于第三方產(chǎn)品的管控能力較弱，還有很多工作要加強(qiáng)。在使用第三方軟件的時(shí)候要慎重，要結(jié)合用戶的需求進(jìn)行評(píng)估。否則，在維護(hù)階段這部分工作會(huì)成為難點(diǎn)。項(xiàng)目維護(hù)工作如果處理不好的話，帶來的影響是：維護(hù)成本太大，無法支撐正常運(yùn)營、無法收到項(xiàng)目的尾款，客戶滿意度大幅降低，品牌受損、被客戶拋棄等嚴(yán)重后果。 維護(hù)方法和部署一樣，維護(hù)時(shí)遇到的問題并非是這個(gè)階段才有的，而是在項(xiàng)目一開始的時(shí)候就一直積累的問題，因此降低維護(hù)成本的最根本的方法是改善軟件生產(chǎn)過程，制造出滿足客戶需求、低缺陷、高擴(kuò)展性的產(chǎn)品。在操作層面，各項(xiàng)目均積累了一些經(jīng)驗(yàn)：項(xiàng)目進(jìn)入維護(hù)期前，給用戶正式發(fā)送《項(xiàng)目完工通知單》雙方確定驗(yàn)收維護(hù)的界限和相關(guān)維護(hù)工作是必要的。便于維護(hù)期的界定，以及后期維護(hù)費(fèi)用的收取。在進(jìn)入維護(hù)階段時(shí)，與用戶確定《維護(hù)計(jì)劃》，確定維護(hù)的周期、維護(hù)工作量，使維護(hù)成本可控。在項(xiàng)目進(jìn)入維護(hù)時(shí)要和用戶簽訂《維護(hù)協(xié)議》，渠道進(jìn)行維護(hù)工作，明確維護(hù)利益。對(duì)客戶系統(tǒng)管理員的強(qiáng)化培訓(xùn)可以提高用戶自我維護(hù)能力，從而降低維護(hù)成本。維護(hù)階段需要明確分配維護(hù)的資源，在項(xiàng)目維護(hù)方面，一定要考慮協(xié)作的方式來解決，事業(yè)部人手不足，而分支機(jī)構(gòu)和客服在售后服務(wù)方面有較大的優(yōu)勢(shì)，良好的利用可以降低成本，對(duì)分支機(jī)構(gòu)及客服的工程師加強(qiáng)方案項(xiàng)目的培訓(xùn)，利用分支機(jī)構(gòu)的地域優(yōu)勢(shì)、客服的專業(yè)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行后期維護(hù)工作。維護(hù)工作可以采用一些技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)蹲點(diǎn)指導(dǎo)的方式，讓用戶盡快把系統(tǒng)使用起來。在合同中明確指出項(xiàng)目的維護(hù)方式和費(fèi)用等協(xié)議。盡可能采用遠(yuǎn)程維護(hù)的方式周期性的維護(hù)也是一個(gè)很好的方法 客戶滿意度 用戶滿意的關(guān)鍵是：良好的能滿足用戶真實(shí)需求的系統(tǒng)；系統(tǒng)的穩(wěn)定性和易用性較好；服務(wù)的態(tài)度可以彌補(bǔ)產(chǎn)品的功能缺陷，響應(yīng)速度，和是否可以實(shí)現(xiàn)的及時(shí)反饋；建立良好的用戶關(guān)系是必不可少的正式的計(jì)劃能夠提高滿意度，及時(shí)和用戶溝通項(xiàng)目的進(jìn)展 客戶不滿意的主要原因：系統(tǒng)功能達(dá)不到客戶要求；系統(tǒng)不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)大量的bug；新增的需求得不到控制，雙方都不滿意；項(xiàng)目沒有完整的計(jì)劃等等。在訪談過程中，由于基本上都能夠在客戶要求的時(shí)間內(nèi)提交版本，對(duì)于項(xiàng)目延期不是非常敏感。 其它 需要得到的支持對(duì)于業(yè)務(wù)人員的能力亟需加強(qiáng)，需要公司提供系統(tǒng)的多方面的培訓(xùn)：業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通能力、計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)等。開發(fā)人員對(duì)項(xiàng)目問題的響應(yīng)速度需要進(jìn)一步提高。分支機(jī)構(gòu)的支持：渠道要有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，以擔(dān)負(fù)前期需求確定以及維護(hù)的任務(wù)。QA和CM人員的流程支持，提醒和監(jiān)督是必要的事業(yè)部資源的支持：在項(xiàng)目開發(fā)實(shí)施過程中，應(yīng)該保證項(xiàng)目資源穩(wěn)定。人員的變動(dòng)對(duì)項(xiàng)目會(huì)造成很大的不良影響。 交流平臺(tái)和公司范圍以外的實(shí)施和商務(wù)經(jīng)驗(yàn)的交流；面對(duì)面方式的交流會(huì)更好，往往不愿意用正式的方式進(jìn)行交流。大家樂意接受的經(jīng)驗(yàn)交流方式是：角色扮演，經(jīng)驗(yàn)傳授，內(nèi)部學(xué)習(xí)、公司提供coffee time等等。 其它改進(jìn)點(diǎn)項(xiàng)目需要確定明確的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，直接負(fù)責(zé)項(xiàng)目的需求核實(shí)和用戶溝通，職責(zé)不明確會(huì)對(duì)項(xiàng)目的順利進(jìn)展造成重大的影響項(xiàng)目前期，由項(xiàng)目經(jīng)理牽頭，QA輔助，明確項(xiàng)目的過程約定和溝通機(jī)制，有利于項(xiàng)目開發(fā)實(shí)施過程中的溝通和問題處理。建議：在部署程序文件中總結(jié)出一個(gè)簡(jiǎn)單的記錄，每次與用戶溝通時(shí)使用一兩張，不要太煩瑣。需求備忘錄和實(shí)施單需要用戶的確認(rèn)建議：在用戶需求的確認(rèn)方面，一定要堅(jiān)持讓用戶簽字認(rèn)可；在某些用戶顧慮的方面要小心謹(jǐn)慎的處理，對(duì)于要與客戶確認(rèn)的記錄，要考慮使用時(shí)的友好性，對(duì)于《階段成功確認(rèn)單》需要修改文檔名稱項(xiàng)目要有計(jì)劃、改善客戶關(guān)系、加強(qiáng)文檔能力和技術(shù)方面的能力目前做產(chǎn)品和做項(xiàng)目銷售，項(xiàng)目款項(xiàng)大易完成任務(wù)，而產(chǎn)品的回款較快。在公司的政策上，對(duì)于這兩項(xiàng)會(huì)出現(xiàn)的問題應(yīng)進(jìn)行考慮。平衡分支機(jī)構(gòu)人員對(duì)項(xiàng)目的貢獻(xiàn)和不利影響。15 / 15
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