【導(dǎo)讀】第一章保潔服務(wù)整體思路和設(shè)想·······················································1. 第一節(jié)項目環(huán)境分析·······································································1. 第二章保潔整體方案·····································································7. 第一節(jié)總體原則·············································································7

　　

【正文】 電源，以防觸電。 人在梯子上作業(yè)時，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷行人。 用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。 （二）帶水作業(yè)時安全注意事項 沖刷路面墻面時不得使用消防水。 洗刷樓道時，防止水流入電梯門和轎廂內(nèi)。 （三）登高作業(yè)時安 全注意事項 梯子必須放穩(wěn)，清潔人員上下時應(yīng)注意安全。 雜物、垃圾袋和工具不要往下丟，以免砸傷行人，損壞工具。 清潔完天臺后將天臺門鎖好，防止發(fā)生其他事故。 （四）清潔 道路 時安全注意事項 ★ 邁邁邁 皋皋皋 橋橋橋 醫(yī)醫(yī)醫(yī) 院院院 保保保 潔潔潔 服服服 務(wù)務(wù)務(wù) 方方方 案案案 ★ 28 至誠服務(wù) 規(guī)范管理 求實創(chuàng)新 追求無限 道路 清潔時，注意進出車輛，防止撞傷。 清潔道閘時應(yīng)注意行駛車輛，防止撞人。 發(fā)現(xiàn)機動車輛漏油，應(yīng)通知車主并及時用干抹布抹去燃油后，再用洗潔精清洗油污，以免發(fā)生火災(zāi)。 清潔時應(yīng)小心細致，垃圾車和工具不要碰壞其他車輛。 （五）清潔電梯時安全注意事項 在清潔電梯外廳門時應(yīng)防止廳門開關(guān)造成的意外。 拖地時不要弄濕電梯廳門，以免腐蝕 （六）清潔特殊制品時安全注意事項 大理石打蠟拋光由領(lǐng)班組織操作人員統(tǒng)一進行操作，禁止使用堿性清潔劑，以免損傷表面。 用潔廁水時，應(yīng)戴膠手套防止損傷皮膚。 上不銹鋼油時不宜太多，防止沾污他人衣物，要使用干凈的干毛巾，防止砂粒劃傷不銹鋼表面。 清潔玻璃時，注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。 清潔宣傳欄玻璃時，小心劃傷手，清潔工具不要損傷被清潔物。 （七 ）特殊天氣安全注意事項 大風(fēng)天氣注意高空墜物。 下雨天由領(lǐng)班視具體情況安排工作。 高溫天氣需注 意防暑。 ★ 邁邁邁 皋皋皋 橋橋橋 醫(yī)醫(yī)醫(yī) 院院院 保保保 潔潔潔 服服服 務(wù)務(wù)務(wù) 方方方 案案案 ★ 29 至誠服務(wù) 規(guī)范管理 求實創(chuàng)新 追求無限 第 三 章 服務(wù)人員的 培訓(xùn)方案 第一節(jié) 培訓(xùn)計劃 一、培訓(xùn)目標 發(fā)揮培訓(xùn)的再教育功能，在員工中樹立正確的人生觀，價值觀和職業(yè)道德觀，弘揚社會主義精神文明，倡導(dǎo)愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚。 緊跟公司工作總目標，及時傳達和貫徹公司對物業(yè)管理工作的要求，使員工都明確組織和個人的工作目標，使 邁皋橋醫(yī)院 物業(yè) 服務(wù) 工作起到良好的“示范窗口”作用，架起 醫(yī)院 與廣大人民群眾溝通的橋梁。 培訓(xùn)一支能干肯干，具有良好服務(wù)意識的專業(yè)隊伍，為實現(xiàn) 邁皋橋醫(yī)院的物業(yè) 服務(wù) 目標 提供有力保證。 提高員工的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力、管理能力及綜合素質(zhì)，培養(yǎng)出一批物業(yè)管理專業(yè)人才，為社會、為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作出新貢獻。 二 、培訓(xùn)方式 崗位培訓(xùn) 內(nèi)容為本崗位的服務(wù)意識，禮儀及基本技能。 跟班培訓(xùn) 對抽調(diào)到 邁皋橋醫(yī)院 物業(yè)服務(wù)中心工作的管理人員，先進行強化訓(xùn)練，熟悉工作程序，提高管理水平，樹立服務(wù)意識，掌握實際工作能力和處理問題的方法。其余員工在接管前公司人力資源部派人現(xiàn)場進行強化訓(xùn)練 ,一邊參加崗位理論知識培訓(xùn) ,一邊下到各崗位進行跟班實習(xí) ,熟悉現(xiàn)場環(huán)境和設(shè)施設(shè)備。 崗位輪 訓(xùn) 有意識地讓骨干員工先后承擔(dān)不同的工作，拓寬員工的知識面，增強各部門相互協(xié)調(diào)的能力，提高綜合管理水平和工作效率。 ★ 邁邁邁 皋皋皋 橋橋橋 醫(yī)醫(yī)醫(yī) 院院院 保保保 潔潔潔 服服服 務(wù)務(wù)務(wù) 方方方 案案案 ★ 30 至誠服務(wù) 規(guī)范管理 求實創(chuàng)新 追求無限 第二節(jié) 員工培訓(xùn)的具體內(nèi)容 序號 課程內(nèi)容 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)目的 1 南京棲霞區(qū)邁皋橋醫(yī)院 物業(yè)簡介及其物業(yè)特點介紹 交付期間 講課與實地講解相結(jié)合 使員工了解物業(yè)特點和崗位工 0作要求 2 管理處組織架構(gòu)、人員崗位職責(zé)范圍 3 保潔工作程序及檢查措施 4 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識 5 崗位禮儀強化培訓(xùn) 6 職業(yè)道德 7 常用清潔劑知識 培訓(xùn) 8 常用工具知識培訓(xùn) 9 物業(yè)內(nèi)消防注意事項 10 緊急突發(fā)事件的處理 11 保潔操作技巧 12 員工獎懲規(guī)定 ★ 邁邁邁 皋皋皋 橋橋橋 醫(yī)醫(yī)醫(yī) 院院院 保保保 潔潔潔 服服服 務(wù)務(wù)務(wù) 方方方 案案案 ★ 31 至誠服務(wù) 規(guī)范管理 求實創(chuàng)新 追求無限 第 四 章 服務(wù) 人員的 管理 與配置 第一節(jié) 組織架構(gòu)及崗位 職責(zé) 一、服務(wù)中心組織架 構(gòu)的設(shè)置原則 完善的管理體系、明晰的管理職責(zé)，是物業(yè)服務(wù)中心保證管理服務(wù)成效的前提，我司擬在 邁皋橋醫(yī)院 物業(yè)內(nèi)設(shè)立的物業(yè)管理服務(wù) 組織機構(gòu)，以“精干高效、一專多能”為原則。實行總公司領(lǐng)導(dǎo)下的項目經(jīng)理負責(zé)制，推行整個服務(wù)中心統(tǒng)一管理和各部門分專業(yè)管理 相結(jié)合的管理方式。內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高管理效率，推行量化管理及目標管理。 二、 人員架構(gòu)圖 三、各部門工作職責(zé) （一）項目主任崗位 管理職責(zé) 項目 主任 是本項目物業(yè)管理實施的最高領(lǐng)導(dǎo)者、組織者、責(zé)任者，在項目管理中起到?jīng)Q定性的作用，是有關(guān)各方協(xié)調(diào)配合的橋梁和紐帶，處在項目管理的核心地位。項目 主任 的工作對于項目的成功與效果起著關(guān)鍵的作用，其管理職責(zé)為： 負責(zé) 邁皋橋醫(yī)院 物業(yè)管理工作整體策劃及目標管理控制，確保服務(wù)中心行政樓保潔 兒科保潔 保潔主管 體檢中心保潔 急診室保潔 手術(shù)室保潔 門診部保潔 病區(qū)保潔 分中心保潔 外圍道路保潔 項目主任 南京恒科物業(yè)管理有限公司 ★ 邁邁邁 皋皋皋 橋橋橋 醫(yī)醫(yī)醫(yī) 院院院 保保保 潔潔潔 服服服 務(wù)務(wù)務(wù) 方方方 案案案 ★ 32 至誠服務(wù) 規(guī)范管理 求實創(chuàng)新 追求無限 各項目 標實現(xiàn)。 負責(zé)服務(wù)中心日常工作檢查與監(jiān)督。 負責(zé)巡視物業(yè)區(qū)域內(nèi)外各場所的現(xiàn)場 服務(wù) 員工的工作狀態(tài)，檢查管理服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，促進工作發(fā)展； 負責(zé)服務(wù)中心質(zhì)量體系的正常運作，及物業(yè)管理品質(zhì)的監(jiān)督考核； 負責(zé)服務(wù)中心員工的工作監(jiān)督、量化考核、員工激勵和業(yè)務(wù)指導(dǎo)； 負責(zé)服務(wù)中心的員工隊伍建設(shè)，員工素質(zhì)培訓(xùn)；注重服務(wù)中心團隊力量的發(fā)揮，建立健全服務(wù)中心的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、高效化； 按時保質(zhì)完成總公司下達給服務(wù)中心的各項工作任務(wù)； 定期召開服務(wù)中心員工會議，對服務(wù)中心工作 進行講評，多渠道與員工進行溝通； 嚴格按照服務(wù)中心的財務(wù)制度，負責(zé)做好服務(wù)中心日常開支的審批工作； 以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，最大限度發(fā)揮和調(diào)動全體員工的工作熱情和責(zé)任感。 （二）保潔 主管 崗位管理職責(zé) 對項目主任 負責(zé)并匯報工作，協(xié)助 經(jīng)理 開展各項管理工作，制定分項具體工作目標 ； 協(xié)助 主任 對各班組的工作進行全面管理及員工的績效考核； 負責(zé)本項目的 各項 應(yīng)急事件預(yù)案制定及處理 ； 負責(zé)服務(wù)中心日常工作檢查與監(jiān)督及成本控制工作； 與 邁皋橋醫(yī)院 各 部門溝通聯(lián)系，并進行上 傳下達，做好內(nèi)外部的溝通聯(lián)絡(luò) ； 協(xié)助 主任 對物業(yè)管理品質(zhì)進行監(jiān)督檢查，指導(dǎo)各部門做好質(zhì)量體系的執(zhí)行 ； 顧客投訴、顧客意見、新聞媒體、上級主管部門等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計、分析處理和及時傳遞，并向項目 主任 提供分析報告，為質(zhì)量分析、決策提供依據(jù) ； ★ 邁邁邁 皋皋皋 橋橋橋 醫(yī)醫(yī)醫(yī) 院院院 保保保 潔潔潔 服服服 務(wù)務(wù)務(wù) 方方方 案案案 ★ 33 至誠服務(wù) 規(guī)范管理 求實創(chuàng)新 追求無限 負責(zé)及時、準確、合理地處理各類客戶的投訴，并對投訴進行跟蹤、回訪和記錄。 （三）保潔 員 崗位管理職責(zé) 按規(guī)定著裝，保持良好的精神狀態(tài)，文明禮貌待人。 在主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，服從安排，熟知本崗位之保潔區(qū)域及工作細則，保質(zhì)保量的完成區(qū)域內(nèi)的清潔工作。 嚴格遵守公司、部門的各項規(guī)章制度，違者按公司及部門的有關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)之處罰。 熟練應(yīng)用和掌握各種保潔工具和設(shè)備，不斷提高工作技能，妥善保管好各種保潔工具及設(shè)備，不得浪費、私用亦不得野蠻操作。 自覺維護責(zé)任區(qū)域的清潔衛(wèi)生，勸阻和制止不衛(wèi)生，不文明的現(xiàn)象和行為。 嚴禁收、賣塑料品（鹽水瓶、皮條、便盒、尿壺等）、藥箱及廢舊物品。 按質(zhì)、按量、按時、完成業(yè)主要求的上門清潔衛(wèi)生服務(wù)。 完成 公司 交辦的其他任務(wù)。 第 二 節(jié) 人員設(shè)置 一、人員配備原則 現(xiàn)代企業(yè)的人力資源是最重要的資源，也是企 業(yè)最大的資本，只有有效地開發(fā)、合理的使用、科學(xué)地管理人力資源，這個企業(yè)才能蓬勃發(fā)展，蒸蒸日上。 深圳市北方物業(yè)管理有限公司的人力資源戰(zhàn)略就是根據(jù)企業(yè)的發(fā)展需要，遵循人本管理原理，借以公司多年專業(yè)物管信息化、智能管理經(jīng)驗，最終達到以最低的用人成本、最高的辦事效率、最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量。 二 、 邁皋橋醫(yī)院 物業(yè)服務(wù)人員配置表 ★ 邁邁邁 皋皋皋 橋橋橋 醫(yī)醫(yī)醫(yī) 院院院 保保保 潔潔潔 服服服 務(wù)務(wù)務(wù) 方方方 案案案 ★ 34 至誠服務(wù) 規(guī)范管理 求實創(chuàng)新 追求無限 部門 崗位 班次 人數(shù)（名） 綜合管理 項目 主任 / 1 保潔 主管 / 1 保潔 服務(wù) 門診部 白班： 2 人 2 急診室 連班： 1 人 3 早班 ： 1 人 中班 ： 1 人 兒科 連班： 1 人 3 早班： 1 人 中班： 1 人 行政樓、體檢中心 白班 ： 1 人 1 住院部（含手術(shù)室、產(chǎn)房） 連班： 2 人 7 早班： 3 人 中班： 3 人 分中心及外圍道路 白班 ： 2 人 2 機動人員（含夜間、 調(diào)休） / 3 合計 24 三、 物業(yè)管理人員崗位任職條件要求 項目主任 大專以上學(xué)歷， 3年以上 項目 管理經(jīng)驗， 具 有 醫(yī)院 物業(yè) 管理經(jīng)驗 。 品質(zhì)主管 大專 以上學(xué)歷， 2年以上 品質(zhì) 管理經(jīng)驗，具有 物業(yè) 帶班管理知識和技能 保潔員 年齡 45 歲以下， 2 年以上 保潔工作經(jīng)驗，具有吃 苦耐勞的工作精神，能夠 掌握 醫(yī)院保潔工作 知識和技能 。 ★ 邁邁邁 皋皋皋 橋橋橋 醫(yī)醫(yī)醫(yī) 院院院 保保保 潔潔潔 服服服 務(wù)務(wù)務(wù) 方方方 案案案 ★ 35 至誠服務(wù) 規(guī)范管理 求實創(chuàng)新 追求無限 第 五 章 物業(yè) 服務(wù)費測算細目及報價 一 、費用預(yù)算總表： 序號 項目 月度費用 備注 1 人工費用 41519 見分表一，含工資、社保、福利、加班費 2 管理費用 825 見分表二 3 需要貴方提供的物業(yè)用房 / 見分表三 4 需貴方提供的保潔日常耗材 及固定資產(chǎn) 清單 / 見分表四、五 5 稅費 2384 按照以上費用的 % 6 管理傭金 2541 按照以上費用的 % 合計 47269 年度總費用： 567228 四、費用 預(yù)算明細表： （一）人工工資社保 崗位 編制（人） 薪酬標準（元） 月工資總額（元） 項目主任 1 2200 2200 保潔 主管 1 1400 1400 保潔員 22 1100 24200 社會保險 24 470 11280 福利費 24 100元 /人年 200 加班費 22 11 天 /人年 2239 合計 41519 ★ 邁邁邁 皋皋皋 橋橋橋 醫(yī)醫(yī)醫(yī) 院院院 保保保 潔潔潔 服服服 務(wù)務(wù)務(wù) 方方方 案案案 ★ 36 至誠服務(wù) 規(guī)范管理 求實創(chuàng)新 追求無限 備注：“五險一金”的繳費比例：基數(shù) 1455。 （二）管理成本 項目 說明 月 金額 辦公用品 50 通訊費 100 服裝費 每人春夏裝和秋冬裝各 2 套兩年換裝 （ 按三年攤銷 ） 480 電腦 （ 按三年攤銷 ） 125 辦公桌椅 （ 按三年攤銷 ） 20 培訓(xùn)費 50 合計 825 （三）需要貴方提供的物業(yè)用房 用房名稱 需求計劃面積 備注 辦公用房 90M2 崗位用房 既定 保潔員午休、就餐場所 （四 ） 需貴方提供的保潔 日常耗材清單 序號 品 名 備注 1 垃圾袋 (小 ) 2 垃圾袋 (大 ) 3 雕牌肥皂粉 4 84消毒液 5 抹布 ★ 邁邁邁 皋皋皋 橋橋橋 醫(yī)醫(yī)醫(yī) 院院院 保保保 潔潔潔 服服服 務(wù)務(wù)務(wù) 方方方 案案案 ★ 37 至誠服務(wù) 規(guī)范管理 求實創(chuàng)新 追求無限 6 笤帚 7 拖把 8 簸箕 9 潔廁靈 10 膠手套 11 百潔布 12 玻璃刮條 13 塵推布 14 毛刷 15 水 桶 16 全能洗潔劑 17 玻璃水 18 不銹鋼清洗劑 19 除膠劑 20 消殺藥水 21 綠化用藥水、肥料 22 香球 23 大竹掃把 24 鏟刀 25 刀片 26 應(yīng)急照明燈 （五 ） 需貴方提供的 保潔工作所需 固定資產(chǎn)清單 序號 品 名 備注 1 高壓水槍 ★ 邁邁邁 皋皋皋 橋橋橋 醫(yī)醫(yī)醫(yī) 院院院 保保保 潔潔潔 服服服 務(wù)務(wù)務(wù) 方方方 案案案 ★ 38 至誠服務(wù) 規(guī)范管理 求實創(chuàng)新 追求無限 2 鋁 合 金 雙 人 梯 3 塵推架 4 玻璃刮 5 老虎夾 6 伸縮桿 7 指 示 牌 8 榨水 車 9 水 管 10 垃圾車 11 雨衣、雨靴 12 噴霧器 （注： 以上保潔工作