【正文】 管理，房屋及公用設施設備維修，訪問業(yè)主等；道路保潔服務（大過程）的子過程：道路清掃與保持整潔。其中服務為關鍵過程；又是特殊過程。（C）管理處根據(jù)獲得的服務信息，考慮本公司的服務能力，制定服務計劃并實施。（D）使用適宜的服務設施，執(zhí)行《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》有關規(guī)定。（E）對服務質(zhì)量進行檢查與考評，執(zhí)行有關作業(yè)規(guī)定。（F）服務完成后有關活動的控制：●管理處負責與業(yè)主聯(lián)絡，及時做好服務和投訴回訪工作，妥善處理他們的意見和投訴，負責保存相關服務記錄；●管理處負責對業(yè)主滿意程度進行測量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《業(yè)主滿意度測量程序》；●管理處負責建立業(yè)主檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務的種類；整理了解業(yè)主的服務傾向，及時做好服務準備；●管理處和客服中心利用與業(yè)主的交往，主動向他們介紹本公司的服務，提供宣傳資料，解答提問，及時掌握市場動態(tài)和業(yè)主需求的動向。 本公司日常物業(yè)管理服務包括：樓宇接管、入住及裝修管理服務、秩序維護服務、消防管理、車輛管理、設施設備運行維修服務、樓道保潔服務、道路保潔、物業(yè)管理和服務費用收繳等。對于新接物業(yè)項目，本公司成立物業(yè)接管工作小組，小組成員由相關專業(yè)人員組成。工程部負責組織、安排樓宇接管、入住、裝修工作等工作。具體執(zhí)行有關作業(yè)規(guī)定。 工程部服務房屋及公用設施設備的維修和管理基本要求如下：24小時受理住戶報修，建立維修服務回訪制度，并有回訪記錄；房屋及設備小修和電梯、供水供電設施的管理以及房屋的大中修應達到地方政府主管部門發(fā)布的房屋、設備維修標準；定期（包括冬、雨季和天氣異常時）對房屋和公共設施設備、道路等進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即安排搶修。對質(zhì)量較差，易出問題的房屋和公共設施設備部位及時記錄備案，重點檢查；每年年底或年初對上述項目進行全面檢查，對完損程度作出評價，列出年度養(yǎng)護維修計劃。工程部負責房屋及公用設施設備的維修和管理，具體執(zhí)行有關作業(yè)規(guī)定，并填寫相應的記錄。 道路保潔與室內(nèi)保潔服務保潔服務（包括道路保潔）的基本要求是：公共場所、道路、樓梯及垃圾每天清掃、及時清運，確保及時清理道路和公共場所的廢棄雜物，及時清掃積水，及時清理雜亂堆放的物品以及隨意張貼的宣傳品。保潔班組負責管轄區(qū)內(nèi)道路清潔、室內(nèi)保潔管理工作。具體執(zhí)行有關作業(yè)規(guī)定，并填寫相應的記錄。 秩序維護服務秩序維護服務的基本要求為：24小時有專人值守，進行日常巡視，在涉及人身安全處設有明顯標志并有防范措施。對火警事故、交通事故、治安事件以及其他緊急情況有處置預案，一旦發(fā)生能及時處理并上報有關主管部門，對所管物業(yè)區(qū)內(nèi)的違法現(xiàn)象積極與公安部門配合工作。消防管理的基本要求為：建立消防責任制，定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能；消防設施設備有明顯標志，完好并放置合理，有定期巡視、檢修。車輛管理的基本要求為：車輛停放有序，收取車輛管理費的應有專人負責看管。應指定機動車專用停車場，非機動車應存放在相應停車場所。秩序維護負責管轄區(qū)內(nèi)的安保服務、消防管理和車輛管理工作，具體執(zhí)行有關作業(yè)規(guī)定，并填寫相應的記錄。 費用收繳服務管理處負責物業(yè)管理、服務費用的收繳管理并負責有關催繳工作。具體執(zhí)行有關作業(yè)規(guī)定。 生產(chǎn)和服務過程的確認突發(fā)事件、緊急情況和消防、治安事件是特殊過程。為保證有關的過程能力，本公司應對這些過程進行確認：（A）對突發(fā)事件、緊急情況和消防、治安事件規(guī)定評審和批準的準則，；（B）對安保和消防設施能力（安全性、適用性等）及其維護保養(yǎng)嚴格要求，并保存維護保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》有關規(guī)定。相關服務人員應進行崗位培訓、資格鑒定、考核合格上崗。（C）由質(zhì)量管理部組織各服務部門編制服務規(guī)范和服務提供規(guī)范，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準實施，以保證服務質(zhì)量以及環(huán)境和職業(yè)健康安全要求；（D）由秩序維護對安保服務和消防管理的實施及其活動進行監(jiān)視，并記錄。（E）過程的再確認：當突發(fā)事件、緊急情況和消防、治安事件的條件發(fā)生變化時（如材料、設施、人員、服務對象等），管理處應組織對上述過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化及時做出反應，對服務規(guī)范等進行更改。 標識和可追溯性（A）行政部負責確定各類服務人員服裝樣式和工作牌，報公司領導審批后實施。（B）管理處負責公共設施，如住宅小區(qū)道路、交通、停車場、機電設備、消防標識等標識的制作、訂購、安裝。（C）倉庫管理員負責做好入庫物品的標識和檢驗狀態(tài)標識●入庫物品采用原包裝標識，如標識不清應重新注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及入庫時間。物品領用填寫出庫單，注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及采購入庫時間；●所有用于服務的物品的狀態(tài)分為：待檢、合格、不合格。（D）所有物業(yè)管理中各項服務的檢查狀態(tài)分為：合格、不合格兩類。質(zhì)量管理部根據(jù)檢查考評結(jié)果，對合格、不合格服務要注明，以便于識別。（E）可追溯性要求的實現(xiàn)●對影響服務質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標識和出庫單進行追溯，查到供貨來源，以便防止類似質(zhì)量問題再發(fā)生；●當涉及服務工作的質(zhì)量問題時，可通過服務人員工作牌號及相應的服務記錄追查到相應服務人員的責任。 顧客財產(chǎn)應規(guī)定交接時進行登記、工程檔案管理等內(nèi)容；業(yè)主物品遺失、拾到的登記等，并對業(yè)主財產(chǎn)進行識別與控制。 服務用物品的防護（A）對服務提供過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段，針對物品的符合性提供防護，防止物品變質(zhì)、損壞、錯用，防止在貯存、搬運、使用的所有階段對環(huán)境和人員的健康安全造成影響。（B）物品搬運的控制：搬運負責人應根據(jù)物品的特點，配置適宜的搬運工具，規(guī)定合理的搬運方法，防止損壞物品或相鄰建筑物，防止對環(huán)境和人員的健康安全造成影響。（C）物品貯存的控制：管理處應規(guī)范倉庫的管理，提供適宜的貯存條件，按規(guī)定碼放，對有貯存期限要求的物品，要明確標識有效期。 監(jiān)視和測量設備的控制確定監(jiān)視和測量需求提供/配置監(jiān)測設備建檔/確定維護方式首次/使用前校準日常使用及防護周期維護/檢定異常情況處理監(jiān)測設備的更新遵循內(nèi)部維護規(guī)程記錄并保存維護結(jié)果狀態(tài)的標識監(jiān)視和測量設備控制流程圖工程部編制并保持HTPF13《監(jiān)視和測量設備控制程序》，對用于確保和證明服務符合規(guī)定要求的監(jiān)視和測量設備進行控制。監(jiān)視和測量設備的控制措施：●由專職人員負責監(jiān)視和測量裝置的使用及調(diào)整，以防止裝置因調(diào)整而失效；●設備使用前，管理處負責按規(guī)定的校準或檢驗周期，送到有關業(yè)務部門，按國家標準進行檢定或校準，并出具檢定證書；對無國家標準檢定或校準的裝置由質(zhì)量管理部制訂檢定或校準依據(jù)，并進行檢定或校準，保存記錄；●由有資格人員或授權人員對裝置進行搬運、貯存、維護和安裝，以防止裝置受到損壞或失效；●在有限期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)設備不符合要求時，由使用者及其部門主管對以往測量結(jié)果的有效性進行評價和記錄，并由有資格的人員對裝置進行檢定或校準后才可繼續(xù)使用；●當計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，在使用前，公司對其滿足預期用途的能力進行確認，并規(guī)定重新確認的周期。 環(huán)境、職業(yè)健康安全的運行控制 本公司針對重要環(huán)境因素和重大危險源建立并保持所要求的運行及驗證、確認、監(jiān)視、檢驗的準則，以確保它們在規(guī)定的條件下進行。確定為活動、過程和服務的符合性提供證據(jù)的記錄。應考慮以下幾個方面：（A）缺乏程序指導可能導致偏離方針、目標與指標的活動和運行。（B）確定的與重大因素、風險及服務必須的有關運行、活動和控制點。（C）潛在影響、危害和緊急狀態(tài)的環(huán)境因素、危險源的控制，做到預防為主。（D）各關鍵崗位具體操作的運行標準和要求。（E）所使用供方的產(chǎn)品和服務。（F）公司的場所、活動、產(chǎn)品和服務發(fā)生變化的過程。 各部門組織學習管理體系文件。 對一般環(huán)境因素與危險源通過法律法規(guī)和其他要求及日常檢查來控制。 各部門合理配備人、財、物，依據(jù)管理體系文件對環(huán)境因素和危險源進行控制，質(zhì)量管理部對活動運行情況進行監(jiān)督檢查。 對供方的活動、產(chǎn)品和服務可能產(chǎn)生重大影響、危害或有礙于本公司管理目標、指標的完成，相關責任部門需通過各種方式將有關的程序與要求通報給供方，并采取措施對其施加影響。選擇供方時，在物品合同和外包服務合同中或附加協(xié)議中對供方提出環(huán)保要求，擇優(yōu)使用符合環(huán)境管理要求的供方。 對本公司的活動和服務的更改，如新的建設項目、新服務提供等管理工作進行控制，以確保這些更改不會增加對環(huán)境和職業(yè)健康安全的不良影響。 運行過程中發(fā)生的不符合，執(zhí)行《糾正與預防措施控制程序》。 應急準備與響應 質(zhì)量管理部編制并保持HTPF14《應急準備與響應控制程序》，用來確定潛在的事故或緊急情況，并對可能發(fā)生的事故或緊急情況做出應包準備與響應，以預防或減少可能伴隨的影響。 為確保對意外事件或事故作出適當響應，由管理處制定應急計劃，應急計劃包括：應急工作的組織及相應職責，關鍵人員名單，應急服務信息，內(nèi)外部聯(lián)絡計劃，相應的應急措施。 意外事件發(fā)生后，相關責任部門須分析導致意外事件的原因，并對相應的運行采取糾正與預防措施。 管理處每年至少組織一次應急演練，以試驗和檢驗《應急準備與響應控制程序》運行的有效性。必要時，特別是事故或緊急情況發(fā)生后，對《應急準備與響應控制程序》和相關文件予以評審和修訂，對采取的糾正和糾正措施及文件的更改要予以記錄。確定應急的組織機構確定潛在事故的類別明確重點防范部位確定日常工作規(guī)范制定應急預案配置應急物資預案演習應急準備和響應程序/應急預案評審及必要時的文件更新定期檢查發(fā)生事故時啟動應急預案事故的報告、調(diào)查與處理應急準備的改進應急準備和響應流程圖相關文件HTPF10 與顧客有關過程控制程序 HTPF11 采購控制程序HTPF12 相關方服務和施加影響控制程序HTPF13 監(jiān)視和測量設備控制程序HTPF14 應急準備與響應控制程序8 測量、分析與改進質(zhì)量管理部負責實施服務和過程監(jiān)視和測量、糾正措施、預防措施等活動，并負責指導、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和歸口管理；質(zhì)量管理部負責組織實施環(huán)境因素/危險源監(jiān)視與測量、數(shù)據(jù)分析等活動，并負責指導、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和歸口管理；各部門負責協(xié)助組織實施測量、分析與改進活動。 總則為了及時發(fā)現(xiàn)過程、活動和體系存在的問題并加以改進，本公司策劃并規(guī)定了所需的監(jiān)視和測量及其分析和改進要求。本公司編制并保持HTPF15《監(jiān)視與測量控制程序》，對可能具有重大影響和危害的關鍵特性進行監(jiān)督和測量，其中包括對管理績效、有關的運行控制、對本公司管理目標、指標符合情況的跟蹤信息進行記錄，并根據(jù)管理目標、指標建立，對實際管理績效進行監(jiān)視和測量。質(zhì)量管理部歸口管理。●建立并保持相應管理程序，規(guī)定監(jiān)視和測量的項目、監(jiān)測方法、頻次和要求、監(jiān)測儀器設備的校準與維護以及監(jiān)測結(jié)果和記錄的處理等。對于監(jiān)督和測量的結(jié)果作出分析，采取措施予以改進?！褚?guī)定適用的過程來確保數(shù)據(jù)的可靠性，如對監(jiān)測儀器和試驗設備進行校準和維護，校準狀態(tài)的標識及其記錄的保存。●結(jié)合管理評審，定期對有關質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的法律法規(guī)、標準和其他要求的遵循情況進行評價，以確保公司對法律與其他要求的遵守。 監(jiān)視和測量 顧客滿意為準確了解業(yè)主對本公司提供服務的滿意程度以及測量管理體系的業(yè)績，本公司編制并保持HTPF16《業(yè)主滿意度測量程序》，對業(yè)主滿意、不滿意的信息實施監(jiān)控。工程部歸口管理。（A）管理處負責與業(yè)主聯(lián)絡，有效處理業(yè)主的意見，組織對業(yè)主滿意程度進行測量，確定業(yè)主的需求和潛在需求，保存相關記錄。管理處對反饋信息進行分析，確定責任部門并監(jiān)督實施。（B）業(yè)主滿意信息包括：有關服務質(zhì)量方面的反映；業(yè)主需求的變化；行業(yè)要求的變化等。（C）業(yè)主信息的收集、分析與處理●負責監(jiān)視業(yè)主滿意或不滿意的信息，作為對管理體系業(yè)績的一種測量；●對業(yè)主面談、電話、信函、傳真等方式進行的咨詢、提供的建議，由管理處專人解答、收集，并記錄；暫時未能解答的，要詳細記錄并與有關部門研究后予以答復；●管理處負責與客戶的溝通，利用各種渠道，認真聽取他們的意見，并進行綜合分析、落實相應措施與監(jiān)督執(zhí)行；●各部門人員利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)及業(yè)主需求的動向，通過各種房地產(chǎn)展銷會、物業(yè)競標會，積極與客戶溝通，收集有關信息，管理處進行綜合分析、落實相應措施，并監(jiān)督執(zhí)行；●各責任部門應負責有效處理業(yè)主意見，執(zhí)行《與顧客有關的控制程序》的有關規(guī)定。（D）業(yè)主滿意程度測量●每年，管理處向業(yè)主送《業(yè)主滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查業(yè)主對本公司服務的滿意程度，收集相關意見和建議；調(diào)查表的回收率應達到80%以上，以便于真實反映滿意情況以及統(tǒng)計分析?！窆芾硖帉ι鲜稣{(diào)查表進行統(tǒng)計分析，確定業(yè)主的需求和期望，及本公司需改進的方面，并對照管理目標進行考核，執(zhí)行《不合格控制程序》、《糾正與預防措施控制程序》?！駥I(yè)主反映非常滿意的方面，由管理處上報公司領導，對相關部門或人員及時通報表揚?！駥τ诒г沟姆答佇畔ⅲ晒芾硖庁撠熃M織分析，將結(jié)果及時反饋給相關部門，令其盡快處理或改進。 內(nèi)部審核（A）公司管理體系審核由具資格的并與被審核區(qū)域無直接責任的人員定期進行。審核按HTPF17《內(nèi)部審核控制程序》進行。審核的范圍覆蓋相關標準