【正文】 有倫理，這就是一個圈。第三部分 如何提升思考力、決策力和執(zhí)行力第五講 思考顧客在哪里一、 顧客在想什么二、 把思考力用在顧客身上顧客在想什么如何提升我們的思考力、決策力和執(zhí)行力，那么這個名稱怎么來的，我們先把他講一下，然后在分別地說明一下這三個詞，我各對應它要講一個什么樣的題目，美國微軟以前的CEO比爾蓋茨，那我們都曉得，現(xiàn)在美國微軟的CEO不是他，他現(xiàn)在下來了，專心地做他的設計工作，請了他的同班同學巴爾沃做CEO，雖然比爾蓋茨當初在哈佛的時候，在二年級的時候，因為志趣的關(guān)系吧，他就退學了，雖然沒有把學業(yè)完成，但他畢竟是一個非常優(yōu)秀的學生，他曾在哈佛參加數(shù)學隊，代表哈佛參加數(shù)學競賽，可是他后來終于發(fā)現(xiàn)，他自己在帶領團隊的時候有時有些力不從心，后來改用他的同學巴爾沃改任微軟的CEO，比爾進哈佛肯定認為他是非常優(yōu)秀的，所以他總認為一個人擁有很好的頭腦是一個非常重要的條件，可是在他快40的時候他講了這么一番話：我不再像以前那樣認為智商是無可替代的，想要成功你還必須要知道你該如何做出明智地抉擇，以及擁有更寬廣地思考力。也就是說一個人既使擁有一個很好地頭腦，如果他沒有一個很好的決策力，和很好的判斷力也就是思考力，和很好的執(zhí)行力，他就不是一個很厲害的領導者，我把這句話呢用一個三角形把它畫了下來，領導的三力： 作為一個領導或作為一個管理者首先思考力 決策力 要很會去想，我有哪些好點子，我有哪 緊盯 些好的想法，我有哪些好的決策，在這 (Watch eaerything) 期望之下思考力是給我們一些想像地 空間，在這么多地想像空間里面你能拿 出多少點子，哪些方法，剩下來的就是， 執(zhí)行力 在這么多的點子和方法里面你能夠挑 出一個更正確地答案嗎，那個叫做決策力，所以人先用思考力想像一個問題的答案，再用決策力去判斷最佳的抉擇，合起來再看看找誰來執(zhí)行，我把這兩個力寫在上面，把執(zhí)行力擺在底下，中間加了一個叫做緊盯，就是找一個接班人，要緊盯著他把它做好，或找一個承辦人來負責把他盯好，把他做好，這種現(xiàn)象，三個力合起來，就叫做領導力，那么剛才比爾所講的思考，就是我上面所講的思考力和決策力，底下再加一個執(zhí)行力，就是我們講的三力了，下面再回到我們剛才所講的標題，我們應該怎么去講這三個力，我在這標題里面各針對了一個問題在里面，思考力我強調(diào)的是顧客在哪里，也就是說我們強調(diào)的一個點是顧客，我們既然是要做營銷，我們要把我們的東西賣到市場上面去，我們就不得不注意到我們的顧客在哪里，所以我把顧客在哪里列為思考力要解決的問題，永遠要想到顧客的問題，就像我們前面所講的迪斯尼樂園一樣，他們永遠把顧客擺在第一，然后用員工去面對顧客，然后領導或是主管在后面支持我們的員工，所以我把思考力提出來的問題是顧客在哪里。另外一個決策力呢，人在下決策的時候不能犯錯，而且越是上面的主管他犯錯的機會就會越大，因為他的決策一下去就要給底下的人去執(zhí)行，我認為下決策的時候要注意到兩件事情，一、重要VS緊急 二、效果VS效率 最后一個是執(zhí)行力那就是誰是你的接班人，就是找誰來代替你，接班人就是將來要代替你，現(xiàn)在你就要去培養(yǎng)他，就是找人去執(zhí)行你的決策，如果思考力用顧客來解釋，決策力用重要、緊急、效果跟效率來解釋，執(zhí)行力用接班人來解釋，我們是不是應該把每一塊分別來展開看一看，第一塊，在思考力里面顧客在哪里，把它當作我們思考的一個焦點，ABB有一個廣告圖片，上面寫的是想想看如果一個企業(yè)如果沒有圍墻，這個圖片上站了一個人，眼睛看著外面，那個外面就是市場，我們常常閉門造車，關(guān)起門來做決策，常常喜歡想當然爾，用自己的想法去替市場下一個決策，或是做一個判斷跟思考，沒想到這個決策居然是錯的，至于這個決策為什么會下錯，我在后面會有案例，我們先把顧客講一下，如果今天你能夠站在圍墻上面去看外面的問題，你會發(fā)現(xiàn)顧客在外面，不是在你家里面，你要想想看顧客真的需要什么，我們拿一個比較大的企業(yè)來試試看，美國沃爾瑪?shù)睦习?，以前那個大老板，山姆 沃頓他現(xiàn)在去世了，在他生前有個習慣，在視察他所有的市場的時候，他喜歡站在門面的門口，他說，我們公司到底碰到什么問題，顧客到底對我們有什么想法，只有站在門口才能發(fā)現(xiàn)，以此類推，一個酒店他最容易出現(xiàn)問題的地方一定是在他的大堂，所以酒店一定要個大堂副理，這個大堂副理要去酒店觀察這個市場，可惜我看到很多大堂的副理都是在那里打他的電腦，或是在批他的公文，或看他的文件，一個大堂副理如果要打電腦，批公文，看文件，應該到他的房間去，大堂不是來打電腦，批公文，或是看文件的地方，他要站在大堂的中間去看整個的大堂，看他發(fā)生了什么事，就像是山姆 沃頓站在大門口，看看市場發(fā)生了什么事，所以這個圖片給我們的感覺，就是你應該站在圍墻上面，看看市場上面發(fā)生了什么事，剛才講的酒店，我們看一個酒店的圖片，這是另外一個酒店，世紀，這個酒店也很大，最近在上海威海500號開了我們中國第一家世紀酒店，號稱是六星級酒店，這個上面有一句話，如果我們沒有把你的床搞得那么舒服，我們哪里睡得著，我在國內(nèi)大江南北跑來跑去，住過很多酒店，很少有酒店在我入住登記以后，很少有人打電話給我的，給我一把鑰匙，咣當把門一關(guān)，我進去，就很少有人知道我發(fā)生了什么事情，很少有酒店會關(guān)心我進去會發(fā)生什么事情，或是打個電話上來關(guān)心一下我的熱水有沒有，我的臺燈亮不亮，我的房間適不適合，如果暖氣開得太強了，我應不應該有機會開點窗子，放點涼風進來，這些問題不知道酒店有沒有想過，甚至于我的枕頭睡得舒不舒服，不見得有人想過，就是說，他是否有想過在客人睡不著前，他是不是應該不要先睡，在客人睡好后他才有資格去睡，這就是顧客在哪里，我們常常忘了顧客在什么地方，這個圖片可以給我們一個企示。最后我們拿另外一個圖片來看看顧客的概念，戴安芬薩沒有來到中國以前，中國市場上賣不賣女性的內(nèi)衣，肯定賣的，那么為什么戴安芬來到北京以后在北京開了一個夢醉霓裳橋的表演，然后在全中國各地也做了那么一場表演之后，他的內(nèi)衣能夠賣成這樣，就是他們的腦中常常想到顧客，所謂顧客的觀點，我們用女人來試試看，這個圖片是研究女人的內(nèi)衣，那么今天你賣女人的內(nèi)衣，你應該怎么樣去想，戴的老板是一個男人，他講了這么句話，女人的錢是賺不完的，問題是你知道女人在想什么嗎?這個問題最重要，我們就拿女人來試試看吧，首先，戴從不講我們賣的是女性的內(nèi)衣，他們會說我們改善女人穿的文化，就從這一點我們看得出來，他們會從一個東西的核心觀點去想，真正女人心中訴求的想法，而不是說這是一件內(nèi)衣，這就叫做廢話，他說我們是來改善女人穿的文化，改善女人穿的品質(zhì)。把思考力用在顧客身上 我們講在個有關(guān)于女人的事情，你就看得出來，有這么男人在做女人的生意，卻不見得是站在女人的立場上去思考問題，所以我講，思考力要思考顧客在哪里，就是經(jīng)常要把你的腦袋擺在顧客的身上而不是閉門造車，而不是坐在房間里面替顧客下決策，第一個女人住酒店，女人住酒店，有什么東西是她不喜歡的，有很多男人開酒店，他沒有注意到女人住酒店，有什么東西是她不喜歡的，就是隔壁是男的，就這么簡單，一個女人如果住在酒店里面，旁邊的住的都是男的，她會特別不舒服，人家也許至少不會半夜打個洞過來，但是他那種莫名其妙的引誘是存在的，這表示我們沒有注意到這一點，在歐美很多大酒店里面，有專門的一個樓層是給女人住的，別的樓層不管如何地客滿這個樓層只限女性居住，那當然打掃的跟送東西的，也統(tǒng)統(tǒng)都是女性，那一個樓層全部是女性，我們有想到這個問題嗎，有的酒店就是想到，如果我猜得不錯，我們中國好像還沒有這樣一個酒店，想到在這個酒店里面開辟一個樓層是專門給女人住的。第二個，女人上醫(yī)院有什么東西是她不喜歡的，很簡單，來得那個大夫是個男的，女人上醫(yī)院看婦產(chǎn)科，是沒有人喜歡給男人看的，但是歐美的大醫(yī)院，從掛號進去就統(tǒng)統(tǒng)是女人，整個醫(yī)院全部都是女的，大夫是女的，護士就不用說了，打掃衛(wèi)生的全部都是女的，如果你是一個女性，在這樣一個婦科醫(yī)院里面，你會不會有一種安全感，我們中國有哪個醫(yī)院想到了，開一個這么樣的婦科醫(yī)院，沒有，因為市場經(jīng)濟在我們醫(yī)院這個產(chǎn)業(yè)里面，似乎還沒有真正的開始。第三個，我們再講一個跟女人有關(guān)的案例，做抽水馬桶的都是男人，有沒有想到女人上洗手間有什么東西是她們特別不喜歡的，女人上洗手間跟男人不太一樣，她們寬衣解帶比較麻煩，所以當她們上洗手間的時候，外面可能有人排隊，女人有個事情，她不太喜歡的就是那個聲音，可是我們設計抽水馬桶的，有人想到這種事情嗎，結(jié)果就是有人想到，日本設計了一種專用的洗手間，抽水馬桶，女人往上面一坐，咕嚕咕嚕，就會有沖水的聲音，記住只有聲音沒有水，那個聲音跟真正沖水的聲音是一模一樣的，通常是四秒半到五秒，女人就利用這四秒半到五秒做完她該做的事情，起來以后呼嚕呼嚕，這次是又有聲音又有水，這中間給女人帶來方便，所以像這樣一個事情，我們平常沒有看到都不會想到，但是就有人有這種思考力把他想像出來，那么，我想問一下各位，如果今天，你是給女人住一個酒店，會不會想到專門弄個樓層給女人居住，今天如果你開一個婦科醫(yī)院，會不會想到里面的人最好都是女的，今天你做個抽水馬桶，會不會想到女人用抽水馬桶跟男人有什么不同，如果想到了，那就是女人的錢是賺不完的，但是你知道女人在想什么嗎，這就是思考力的概念，我故意要拿女人來舉這個例子，就說明女人這樣一個事情和這樣一個產(chǎn)品，就可以想成這個樣子，我們還有說我們常常替女人想事情，所以賣產(chǎn)品給女人嗎，戴安芬的老板講的好，女人的錢是賺不完的，問題是你知道女人在想什么嗎。我們用另外一個案例來看一看，所謂地顧客在哪里這個概念，我有一次在上海吃飯，我點了幾道菜，后來我結(jié)帳的時候，我跟小姐說，小姐，買單，那個小姐走過來，看了一眼我的桌子馬上就問我說，這個豆瓣酥不好吃嗎，我點了一個豆瓣酥，他做得太油了，上面一層油，所以我只吃了一兩口，就放下筷子了，我笑了一下就跟那個小姐說，太油了，那個小姐馬上接了一句話，先生，下次你再來點這個菜的話，你跟我講一下，我做得不油，你會點嗎，小姐，沖著你這句話，我下次一定點，我走到門口就忍不住地問話了，我這個人研究市場非常地好奇，我說那個穿紅裙子，上面打著白條的是誰，店員看了一下說，老板娘，我嘆了一口氣，說，老板就是老板，伙計就是伙計，你看做老板的，他看到客人吃飯那個菜動都沒動或只動一兩口，他馬上就會問，這個菜不好吃嗎，你今天也出去吃飯，也點幾個菜，一口都不要動，叫他買單，你看那個伙計或是店員他會不會問，這就證明，你真的要了解客戶要這樣去了解他，從這點就可以看得出來，所謂了解客戶就是這個意思。你的思考力如果注意到客戶身上，他只吃了一兩口你都會問，這才真的叫做思考力用在客戶身上，也就是剛才那句話，客戶在哪里。第六講 如何學會決策 決策的前奏 重要與緊急 效果與效率決策的前奏做領導的越是高級，下的決策越重要，重大決策下錯了，影響就會非常非常地深遠，可惜是一個公司常常是決策犯錯，然后讓底下的人當炮灰，在外面市場當中變成犧牲的槍靶，這都是因為我們的決策做錯了，管理學上有一句名言：一個錯誤的決策，100個行動也無法挽救，這個是上海航空，他們最近開了豪華公務機，豪華公務機上面坐的人很少，有時也就8個人，這個飛機任何時間，任何地點都可以起飛降落，誰能夠坐這種飛機，這種機票一張要多少錢，可以想像一下，那么你認為上海航空，他會不會先研究過這個市場，我敢講肯定是問過的，上海航空做這個事情會不會賺錢，坦白講我也不太清楚，我只是很想知道一件事情，上海航空，把這個飛機開過來或買過來，他們有沒有想到這個飛機的維修費有多少，開這架飛機的成本是多少，這架飛機一個月大概要飛多少次，最大可能就是一個月能賣幾張票，最少可能擺在停機坪上永遠也不會起飛，這個時候，上海航空這個決策如果是成功了，這個飛機供不應求，我們說，嗯，這個決策做得好，如果失敗了，就會有人講風涼話，這個決策當初是誰下的，是誰決定要搞這么一個豪華公務機，這就是說決策下得好或者是失敗都有人在旁邊奉承或是挖苦，問題是我們最好不要下錯決策，剛才講過一句話，一個錯誤的決策，100個行動都無法挽救?？墒怯泻芏鄾Q策是莫名其妙下的，有一個很有趣的段落，二戰(zhàn)的時候呢，盟軍轟炸德國的德雷思頓，那個地方已經(jīng)被炸了個稀巴爛，工廠，廠房都炸光了，結(jié)果呢盟軍還一直在那邊丟炸彈，盟軍的一個投手就很費解，就跑去問本部的一個軍官，德國已經(jīng)打成那個樣子，德雷思頓已經(jīng)炸爛了，干嗎還不停地在那里轟炸呢，那個軍官回答了這么一句話：所有重大的決定都是出于私人恩怨。原來發(fā)生了一件事情，有位軍官在德雷思頓曾經(jīng)愛了一位女朋友，后來那個女朋友跟他分手了，他就特別討厭德雷思頓這個地方，所以炸成這個樣子的時候，他仍然下命令繼續(xù)炸，這表示這個決策已經(jīng)牽扯到私人恩怨去了。盡管這是一個故事，但說明了一件事情，重大決策在做的時候，常常是自己一個人在那里判斷，有的甚至于出于私人的想法，個人的恩怨，就把這個決策給下下去了。我們再拿一個更實際的案例來看一下，決策下錯的問題會出現(xiàn)些什么狀況，像這么大的一個公司，可口可樂，他的品牌稱得上是世界第一名，他也仍然會難免犯錯的，可口可樂前一陣子跟百事可樂打得很厲害，想來想去就想出一個方法，我應該把我的口味分裂一下，可口可樂跟百事可樂賣的這兩種可樂樣子都是差不多的，到底哪一個好賣，哪一個不太好賣，坦白講，很難說，沒有幾個人是真正喝得出來的，所以可口可樂不曉得哪根筋不對，就下了一個重大的決策，把自己的口味給他分裂，首先可口可樂的口味有兩種，一種是一般的，一種是加料的，加料的里面又分成三種口味，一種蘋果口味，一種是櫻桃口味，一種是草莓口味，又把這三種口味再分裂成兩種，一種是健怡可樂，就是給所謂地結(jié)石，或糖尿病人、不喜歡喝太甜的人喝的，另一種當然就是傳統(tǒng)風味，自認為這個方法不錯，這個口味分裂做得很好，市場當中反應就不是這樣子的，這就表明這個決策是他自己下的，以后人家跑去市場當中買可樂問的就不一樣了，老板，給我瓶可樂，老板就會問百事可樂還是可口可樂，可口可樂，結(jié)果老板又馬上問了兩句話，一般地還是加料地，加料地，老板又問，草莓的、蘋果的還是櫻桃的，櫻桃的，結(jié)果老板又問了，是健怡可樂還是傳統(tǒng)可樂，消費者說，給我一瓶百事，給我一瓶百事，可口可樂想都沒想到他犯下這個錯誤，消費者不喜歡他這個樣子搞，結(jié)果9個月賠6000萬美金，可口可樂想都沒想到9個月賠6000萬美金，可口可樂馬上就把這個事情改過來了，說我們忠于原味，那么我很想知道的