【正文】 有倫理，這就是一個(gè)圈。第三部分 如何提升思考力、決策力和執(zhí)行力第五講 思考顧客在哪里一、 顧客在想什么二、 把思考力用在顧客身上顧客在想什么如何提升我們的思考力、決策力和執(zhí)行力，那么這個(gè)名稱怎么來(lái)的，我們先把他講一下，然后在分別地說(shuō)明一下這三個(gè)詞，我各對(duì)應(yīng)它要講一個(gè)什么樣的題目，美國(guó)微軟以前的CEO比爾蓋茨，那我們都曉得，現(xiàn)在美國(guó)微軟的CEO不是他，他現(xiàn)在下來(lái)了，專心地做他的設(shè)計(jì)工作，請(qǐng)了他的同班同學(xué)巴爾沃做CEO，雖然比爾蓋茨當(dāng)初在哈佛的時(shí)候，在二年級(jí)的時(shí)候，因?yàn)橹救さ年P(guān)系吧，他就退學(xué)了，雖然沒(méi)有把學(xué)業(yè)完成，但他畢竟是一個(gè)非常優(yōu)秀的學(xué)生，他曾在哈佛參加數(shù)學(xué)隊(duì)，代表哈佛參加數(shù)學(xué)競(jìng)賽，可是他后來(lái)終于發(fā)現(xiàn)，他自己在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的時(shí)候有時(shí)有些力不從心，后來(lái)改用他的同學(xué)巴爾沃改任微軟的CEO，比爾進(jìn)哈佛肯定認(rèn)為他是非常優(yōu)秀的，所以他總認(rèn)為一個(gè)人擁有很好的頭腦是一個(gè)非常重要的條件，可是在他快40的時(shí)候他講了這么一番話：我不再像以前那樣認(rèn)為智商是無(wú)可替代的，想要成功你還必須要知道你該如何做出明智地抉擇，以及擁有更寬廣地思考力。也就是說(shuō)一個(gè)人既使擁有一個(gè)很好地頭腦，如果他沒(méi)有一個(gè)很好的決策力，和很好的判斷力也就是思考力，和很好的執(zhí)行力，他就不是一個(gè)很厲害的領(lǐng)導(dǎo)者，我把這句話呢用一個(gè)三角形把它畫(huà)了下來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)的三力： 作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或作為一個(gè)管理者首先思考力 決策力 要很會(huì)去想，我有哪些好點(diǎn)子，我有哪 緊盯 些好的想法，我有哪些好的決策，在這 (Watch eaerything) 期望之下思考力是給我們一些想像地 空間，在這么多地想像空間里面你能拿 出多少點(diǎn)子，哪些方法，剩下來(lái)的就是， 執(zhí)行力 在這么多的點(diǎn)子和方法里面你能夠挑 出一個(gè)更正確地答案嗎，那個(gè)叫做決策力，所以人先用思考力想像一個(gè)問(wèn)題的答案，再用決策力去判斷最佳的抉擇，合起來(lái)再看看找誰(shuí)來(lái)執(zhí)行，我把這兩個(gè)力寫(xiě)在上面，把執(zhí)行力擺在底下，中間加了一個(gè)叫做緊盯，就是找一個(gè)接班人，要緊盯著他把它做好，或找一個(gè)承辦人來(lái)負(fù)責(zé)把他盯好，把他做好，這種現(xiàn)象，三個(gè)力合起來(lái)，就叫做領(lǐng)導(dǎo)力，那么剛才比爾所講的思考，就是我上面所講的思考力和決策力，底下再加一個(gè)執(zhí)行力，就是我們講的三力了，下面再回到我們剛才所講的標(biāo)題，我們應(yīng)該怎么去講這三個(gè)力，我在這標(biāo)題里面各針對(duì)了一個(gè)問(wèn)題在里面，思考力我強(qiáng)調(diào)的是顧客在哪里，也就是說(shuō)我們強(qiáng)調(diào)的一個(gè)點(diǎn)是顧客，我們既然是要做營(yíng)銷，我們要把我們的東西賣到市場(chǎng)上面去，我們就不得不注意到我們的顧客在哪里，所以我把顧客在哪里列為思考力要解決的問(wèn)題，永遠(yuǎn)要想到顧客的問(wèn)題，就像我們前面所講的迪斯尼樂(lè)園一樣，他們永遠(yuǎn)把顧客擺在第一，然后用員工去面對(duì)顧客，然后領(lǐng)導(dǎo)或是主管在后面支持我們的員工，所以我把思考力提出來(lái)的問(wèn)題是顧客在哪里。另外一個(gè)決策力呢，人在下決策的時(shí)候不能犯錯(cuò)，而且越是上面的主管他犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)越大，因?yàn)樗臎Q策一下去就要給底下的人去執(zhí)行，我認(rèn)為下決策的時(shí)候要注意到兩件事情，一、重要VS緊急 二、效果VS效率 最后一個(gè)是執(zhí)行力那就是誰(shuí)是你的接班人，就是找誰(shuí)來(lái)代替你，接班人就是將來(lái)要代替你，現(xiàn)在你就要去培養(yǎng)他，就是找人去執(zhí)行你的決策，如果思考力用顧客來(lái)解釋，決策力用重要、緊急、效果跟效率來(lái)解釋，執(zhí)行力用接班人來(lái)解釋，我們是不是應(yīng)該把每一塊分別來(lái)展開(kāi)看一看，第一塊，在思考力里面顧客在哪里，把它當(dāng)作我們思考的一個(gè)焦點(diǎn)，ABB有一個(gè)廣告圖片，上面寫(xiě)的是想想看如果一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有圍墻，這個(gè)圖片上站了一個(gè)人，眼睛看著外面，那個(gè)外面就是市場(chǎng)，我們常常閉門(mén)造車，關(guān)起門(mén)來(lái)做決策，常常喜歡想當(dāng)然爾，用自己的想法去替市場(chǎng)下一個(gè)決策，或是做一個(gè)判斷跟思考，沒(méi)想到這個(gè)決策居然是錯(cuò)的，至于這個(gè)決策為什么會(huì)下錯(cuò)，我在后面會(huì)有案例，我們先把顧客講一下，如果今天你能夠站在圍墻上面去看外面的問(wèn)題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客在外面，不是在你家里面，你要想想看顧客真的需要什么，我們拿一個(gè)比較大的企業(yè)來(lái)試試看，美國(guó)沃爾瑪?shù)睦习?，以前那個(gè)大老板，山姆 沃頓他現(xiàn)在去世了，在他生前有個(gè)習(xí)慣，在視察他所有的市場(chǎng)的時(shí)候，他喜歡站在門(mén)面的門(mén)口，他說(shuō)，我們公司到底碰到什么問(wèn)題，顧客到底對(duì)我們有什么想法，只有站在門(mén)口才能發(fā)現(xiàn)，以此類推，一個(gè)酒店他最容易出現(xiàn)問(wèn)題的地方一定是在他的大堂，所以酒店一定要個(gè)大堂副理，這個(gè)大堂副理要去酒店觀察這個(gè)市場(chǎng)，可惜我看到很多大堂的副理都是在那里打他的電腦，或是在批他的公文，或看他的文件，一個(gè)大堂副理如果要打電腦，批公文，看文件，應(yīng)該到他的房間去，大堂不是來(lái)打電腦，批公文，或是看文件的地方，他要站在大堂的中間去看整個(gè)的大堂，看他發(fā)生了什么事，就像是山姆 沃頓站在大門(mén)口，看看市場(chǎng)發(fā)生了什么事，所以這個(gè)圖片給我們的感覺(jué)，就是你應(yīng)該站在圍墻上面，看看市場(chǎng)上面發(fā)生了什么事，剛才講的酒店，我們看一個(gè)酒店的圖片，這是另外一個(gè)酒店，世紀(jì)，這個(gè)酒店也很大，最近在上海威海500號(hào)開(kāi)了我們中國(guó)第一家世紀(jì)酒店，號(hào)稱是六星級(jí)酒店，這個(gè)上面有一句話，如果我們沒(méi)有把你的床搞得那么舒服，我們哪里睡得著，我在國(guó)內(nèi)大江南北跑來(lái)跑去，住過(guò)很多酒店，很少有酒店在我入住登記以后，很少有人打電話給我的，給我一把鑰匙，咣當(dāng)把門(mén)一關(guān)，我進(jìn)去，就很少有人知道我發(fā)生了什么事情，很少有酒店會(huì)關(guān)心我進(jìn)去會(huì)發(fā)生什么事情，或是打個(gè)電話上來(lái)關(guān)心一下我的熱水有沒(méi)有，我的臺(tái)燈亮不亮，我的房間適不適合，如果暖氣開(kāi)得太強(qiáng)了，我應(yīng)不應(yīng)該有機(jī)會(huì)開(kāi)點(diǎn)窗子，放點(diǎn)涼風(fēng)進(jìn)來(lái)，這些問(wèn)題不知道酒店有沒(méi)有想過(guò)，甚至于我的枕頭睡得舒不舒服，不見(jiàn)得有人想過(guò)，就是說(shuō)，他是否有想過(guò)在客人睡不著前，他是不是應(yīng)該不要先睡，在客人睡好后他才有資格去睡，這就是顧客在哪里，我們常常忘了顧客在什么地方，這個(gè)圖片可以給我們一個(gè)企示。最后我們拿另外一個(gè)圖片來(lái)看看顧客的概念，戴安芬薩沒(méi)有來(lái)到中國(guó)以前，中國(guó)市場(chǎng)上賣不賣女性的內(nèi)衣，肯定賣的，那么為什么戴安芬來(lái)到北京以后在北京開(kāi)了一個(gè)夢(mèng)醉霓裳橋的表演，然后在全中國(guó)各地也做了那么一場(chǎng)表演之后，他的內(nèi)衣能夠賣成這樣，就是他們的腦中常常想到顧客，所謂顧客的觀點(diǎn)，我們用女人來(lái)試試看，這個(gè)圖片是研究女人的內(nèi)衣，那么今天你賣女人的內(nèi)衣，你應(yīng)該怎么樣去想，戴的老板是一個(gè)男人，他講了這么句話，女人的錢是賺不完的，問(wèn)題是你知道女人在想什么嗎?這個(gè)問(wèn)題最重要，我們就拿女人來(lái)試試看吧，首先，戴從不講我們賣的是女性的內(nèi)衣，他們會(huì)說(shuō)我們改善女人穿的文化，就從這一點(diǎn)我們看得出來(lái)，他們會(huì)從一個(gè)東西的核心觀點(diǎn)去想，真正女人心中訴求的想法，而不是說(shuō)這是一件內(nèi)衣，這就叫做廢話，他說(shuō)我們是來(lái)改善女人穿的文化，改善女人穿的品質(zhì)。把思考力用在顧客身上 我們講在個(gè)有關(guān)于女人的事情，你就看得出來(lái)，有這么男人在做女人的生意，卻不見(jiàn)得是站在女人的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，所以我講，思考力要思考顧客在哪里，就是經(jīng)常要把你的腦袋擺在顧客的身上而不是閉門(mén)造車，而不是坐在房間里面替顧客下決策，第一個(gè)女人住酒店，女人住酒店，有什么東西是她不喜歡的，有很多男人開(kāi)酒店，他沒(méi)有注意到女人住酒店，有什么東西是她不喜歡的，就是隔壁是男的，就這么簡(jiǎn)單，一個(gè)女人如果住在酒店里面，旁邊的住的都是男的，她會(huì)特別不舒服，人家也許至少不會(huì)半夜打個(gè)洞過(guò)來(lái)，但是他那種莫名其妙的引誘是存在的，這表示我們沒(méi)有注意到這一點(diǎn)，在歐美很多大酒店里面，有專門(mén)的一個(gè)樓層是給女人住的，別的樓層不管如何地客滿這個(gè)樓層只限女性居住，那當(dāng)然打掃的跟送東西的，也統(tǒng)統(tǒng)都是女性，那一個(gè)樓層全部是女性，我們有想到這個(gè)問(wèn)題嗎，有的酒店就是想到，如果我猜得不錯(cuò)，我們中國(guó)好像還沒(méi)有這樣一個(gè)酒店，想到在這個(gè)酒店里面開(kāi)辟一個(gè)樓層是專門(mén)給女人住的。第二個(gè)，女人上醫(yī)院有什么東西是她不喜歡的，很簡(jiǎn)單，來(lái)得那個(gè)大夫是個(gè)男的，女人上醫(yī)院看婦產(chǎn)科，是沒(méi)有人喜歡給男人看的，但是歐美的大醫(yī)院，從掛號(hào)進(jìn)去就統(tǒng)統(tǒng)是女人，整個(gè)醫(yī)院全部都是女的，大夫是女的，護(hù)士就不用說(shuō)了，打掃衛(wèi)生的全部都是女的，如果你是一個(gè)女性，在這樣一個(gè)婦科醫(yī)院里面，你會(huì)不會(huì)有一種安全感，我們中國(guó)有哪個(gè)醫(yī)院想到了，開(kāi)一個(gè)這么樣的婦科醫(yī)院，沒(méi)有，因?yàn)槭袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)在我們醫(yī)院這個(gè)產(chǎn)業(yè)里面，似乎還沒(méi)有真正的開(kāi)始。第三個(gè)，我們?cè)僦v一個(gè)跟女人有關(guān)的案例，做抽水馬桶的都是男人，有沒(méi)有想到女人上洗手間有什么東西是她們特別不喜歡的，女人上洗手間跟男人不太一樣，她們寬衣解帶比較麻煩，所以當(dāng)她們上洗手間的時(shí)候，外面可能有人排隊(duì)，女人有個(gè)事情，她不太喜歡的就是那個(gè)聲音，可是我們?cè)O(shè)計(jì)抽水馬桶的，有人想到這種事情嗎，結(jié)果就是有人想到，日本設(shè)計(jì)了一種專用的洗手間，抽水馬桶，女人往上面一坐，咕嚕咕嚕，就會(huì)有沖水的聲音，記住只有聲音沒(méi)有水，那個(gè)聲音跟真正沖水的聲音是一模一樣的，通常是四秒半到五秒，女人就利用這四秒半到五秒做完她該做的事情，起來(lái)以后呼嚕呼嚕，這次是又有聲音又有水，這中間給女人帶來(lái)方便，所以像這樣一個(gè)事情，我們平常沒(méi)有看到都不會(huì)想到，但是就有人有這種思考力把他想像出來(lái)，那么，我想問(wèn)一下各位，如果今天，你是給女人住一個(gè)酒店，會(huì)不會(huì)想到專門(mén)弄個(gè)樓層給女人居住，今天如果你開(kāi)一個(gè)婦科醫(yī)院，會(huì)不會(huì)想到里面的人最好都是女的，今天你做個(gè)抽水馬桶，會(huì)不會(huì)想到女人用抽水馬桶跟男人有什么不同，如果想到了，那就是女人的錢是賺不完的，但是你知道女人在想什么嗎，這就是思考力的概念，我故意要拿女人來(lái)舉這個(gè)例子，就說(shuō)明女人這樣一個(gè)事情和這樣一個(gè)產(chǎn)品，就可以想成這個(gè)樣子，我們還有說(shuō)我們常常替女人想事情，所以賣產(chǎn)品給女人嗎，戴安芬的老板講的好，女人的錢是賺不完的，問(wèn)題是你知道女人在想什么嗎。我們用另外一個(gè)案例來(lái)看一看，所謂地顧客在哪里這個(gè)概念，我有一次在上海吃飯，我點(diǎn)了幾道菜，后來(lái)我結(jié)帳的時(shí)候，我跟小姐說(shuō)，小姐，買單，那個(gè)小姐走過(guò)來(lái)，看了一眼我的桌子馬上就問(wèn)我說(shuō)，這個(gè)豆瓣酥不好吃嗎，我點(diǎn)了一個(gè)豆瓣酥，他做得太油了，上面一層油，所以我只吃了一兩口，就放下筷子了，我笑了一下就跟那個(gè)小姐說(shuō)，太油了，那個(gè)小姐馬上接了一句話，先生，下次你再來(lái)點(diǎn)這個(gè)菜的話，你跟我講一下，我做得不油，你會(huì)點(diǎn)嗎，小姐，沖著你這句話，我下次一定點(diǎn)，我走到門(mén)口就忍不住地問(wèn)話了，我這個(gè)人研究市場(chǎng)非常地好奇，我說(shuō)那個(gè)穿紅裙子，上面打著白條的是誰(shuí)，店員看了一下說(shuō)，老板娘，我嘆了一口氣，說(shuō)，老板就是老板，伙計(jì)就是伙計(jì)，你看做老板的，他看到客人吃飯那個(gè)菜動(dòng)都沒(méi)動(dòng)或只動(dòng)一兩口，他馬上就會(huì)問(wèn)，這個(gè)菜不好吃嗎，你今天也出去吃飯，也點(diǎn)幾個(gè)菜，一口都不要?jiǎng)?，叫他買單，你看那個(gè)伙計(jì)或是店員他會(huì)不會(huì)問(wèn)，這就證明，你真的要了解客戶要這樣去了解他，從這點(diǎn)就可以看得出來(lái)，所謂了解客戶就是這個(gè)意思。你的思考力如果注意到客戶身上，他只吃了一兩口你都會(huì)問(wèn)，這才真的叫做思考力用在客戶身上，也就是剛才那句話，客戶在哪里。第六講 如何學(xué)會(huì)決策 決策的前奏 重要與緊急 效果與效率決策的前奏做領(lǐng)導(dǎo)的越是高級(jí)，下的決策越重要，重大決策下錯(cuò)了，影響就會(huì)非常非常地深遠(yuǎn)，可惜是一個(gè)公司常常是決策犯錯(cuò)，然后讓底下的人當(dāng)炮灰，在外面市場(chǎng)當(dāng)中變成犧牲的槍靶，這都是因?yàn)槲覀兊臎Q策做錯(cuò)了，管理學(xué)上有一句名言：一個(gè)錯(cuò)誤的決策，100個(gè)行動(dòng)也無(wú)法挽救，這個(gè)是上海航空，他們最近開(kāi)了豪華公務(wù)機(jī)，豪華公務(wù)機(jī)上面坐的人很少，有時(shí)也就8個(gè)人，這個(gè)飛機(jī)任何時(shí)間，任何地點(diǎn)都可以起飛降落，誰(shuí)能夠坐這種飛機(jī)，這種機(jī)票一張要多少錢，可以想像一下，那么你認(rèn)為上海航空，他會(huì)不會(huì)先研究過(guò)這個(gè)市場(chǎng)，我敢講肯定是問(wèn)過(guò)的，上海航空做這個(gè)事情會(huì)不會(huì)賺錢，坦白講我也不太清楚，我只是很想知道一件事情，上海航空，把這個(gè)飛機(jī)開(kāi)過(guò)來(lái)或買過(guò)來(lái)，他們有沒(méi)有想到這個(gè)飛機(jī)的維修費(fèi)有多少，開(kāi)這架飛機(jī)的成本是多少，這架飛機(jī)一個(gè)月大概要飛多少次，最大可能就是一個(gè)月能賣幾張票，最少可能擺在停機(jī)坪上永遠(yuǎn)也不會(huì)起飛，這個(gè)時(shí)候，上海航空這個(gè)決策如果是成功了，這個(gè)飛機(jī)供不應(yīng)求，我們說(shuō)，嗯，這個(gè)決策做得好，如果失敗了，就會(huì)有人講風(fēng)涼話，這個(gè)決策當(dāng)初是誰(shuí)下的，是誰(shuí)決定要搞這么一個(gè)豪華公務(wù)機(jī)，這就是說(shuō)決策下得好或者是失敗都有人在旁邊奉承或是挖苦，問(wèn)題是我們最好不要下錯(cuò)決策，剛才講過(guò)一句話，一個(gè)錯(cuò)誤的決策，100個(gè)行動(dòng)都無(wú)法挽救?？墒怯泻芏鄾Q策是莫名其妙下的，有一個(gè)很有趣的段落，二戰(zhàn)的時(shí)候呢，盟軍轟炸德國(guó)的德雷思頓，那個(gè)地方已經(jīng)被炸了個(gè)稀巴爛，工廠，廠房都炸光了，結(jié)果呢盟軍還一直在那邊丟炸彈，盟軍的一個(gè)投手就很費(fèi)解，就跑去問(wèn)本部的一個(gè)軍官，德國(guó)已經(jīng)打成那個(gè)樣子，德雷思頓已經(jīng)炸爛了，干嗎還不停地在那里轟炸呢，那個(gè)軍官回答了這么一句話：所有重大的決定都是出于私人恩怨。原來(lái)發(fā)生了一件事情，有位軍官在德雷思頓曾經(jīng)愛(ài)了一位女朋友，后來(lái)那個(gè)女朋友跟他分手了，他就特別討厭德雷思頓這個(gè)地方，所以炸成這個(gè)樣子的時(shí)候，他仍然下命令繼續(xù)炸，這表示這個(gè)決策已經(jīng)牽扯到私人恩怨去了。盡管這是一個(gè)故事，但說(shuō)明了一件事情，重大決策在做的時(shí)候，常常是自己一個(gè)人在那里判斷，有的甚至于出于私人的想法，個(gè)人的恩怨，就把這個(gè)決策給下下去了。我們?cè)倌靡粋€(gè)更實(shí)際的案例來(lái)看一下，決策下錯(cuò)的問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)些什么狀況，像這么大的一個(gè)公司，可口可樂(lè)，他的品牌稱得上是世界第一名，他也仍然會(huì)難免犯錯(cuò)的，可口可樂(lè)前一陣子跟百事可樂(lè)打得很厲害，想來(lái)想去就想出一個(gè)方法，我應(yīng)該把我的口味分裂一下，可口可樂(lè)跟百事可樂(lè)賣的這兩種可樂(lè)樣子都是差不多的，到底哪一個(gè)好賣，哪一個(gè)不太好賣，坦白講，很難說(shuō)，沒(méi)有幾個(gè)人是真正喝得出來(lái)的，所以可口可樂(lè)不曉得哪根筋不對(duì)，就下了一個(gè)重大的決策，把自己的口味給他分裂，首先可口可樂(lè)的口味有兩種，一種是一般的，一種是加料的，加料的里面又分成三種口味，一種蘋(píng)果口味，一種是櫻桃口味，一種是草莓口味，又把這三種口味再分裂成兩種，一種是健怡可樂(lè)，就是給所謂地結(jié)石，或糖尿病人、不喜歡喝太甜的人喝的，另一種當(dāng)然就是傳統(tǒng)風(fēng)味，自認(rèn)為這個(gè)方法不錯(cuò)，這個(gè)口味分裂做得很好，市場(chǎng)當(dāng)中反應(yīng)就不是這樣子的，這就表明這個(gè)決策是他自己下的，以后人家跑去市場(chǎng)當(dāng)中買可樂(lè)問(wèn)的就不一樣了，老板，給我瓶可樂(lè)，老板就會(huì)問(wèn)百事可樂(lè)還是可口可樂(lè)，可口可樂(lè)，結(jié)果老板又馬上問(wèn)了兩句話，一般地還是加料地，加料地，老板又問(wèn)，草莓的、蘋(píng)果的還是櫻桃的，櫻桃的，結(jié)果老板又問(wèn)了，是健怡可樂(lè)還是傳統(tǒng)可樂(lè)，消費(fèi)者說(shuō)，給我一瓶百事，給我一瓶百事，可口可樂(lè)想都沒(méi)想到他犯下這個(gè)錯(cuò)誤，消費(fèi)者不喜歡他這個(gè)樣子搞，結(jié)果9個(gè)月賠6000萬(wàn)美金，可口可樂(lè)想都沒(méi)想到9個(gè)月賠6000萬(wàn)美金，可口可樂(lè)馬上就把這個(gè)事情改過(guò)來(lái)了，說(shuō)我們忠于原味，那么我很想知道的