【正文】 應(yīng)采取的措施有：　　找出所有的原因、細(xì)節(jié)，并認(rèn)真分析問題所有；　　利用班次分析表檢查各班別的銷售額；　　員工調(diào)離輪班；　　檢查員工對廠商政策的執(zhí)行力度；　　檢查是否充分使用了反消費(fèi)者偷竊行為的過程；　　監(jiān)視被懷疑偷竊率較高的商品；　　找出和所有其他員工不同的工作程序，并追隨其異常的原因。　?、蹎T工的工作態(tài)度轉(zhuǎn)變，不如以往時，所采取的防止對策有：　　立刻詢問員工，是否工作上有不如意、或家中有事、或情感困擾等，這樣即可增進(jìn)員工間的情感，又可使員工自我警惕，防止越軌事件的發(fā)生；　　檢查班次分析表；　　改變員工輪班制度?！　、艿陜?nèi)發(fā)現(xiàn)空的商品包裝盒，所采取的防止措施有：　　檢查員工購物政策和手續(xù)是否完備；　　檢查防偷盜程序是否充分運(yùn)用?！　、輪T工抱怨收銀機(jī)的操作有誤，所采取的措施有：　　找出所有的有關(guān)細(xì)節(jié)，并撰寫操作不當(dāng)報(bào)告；　　請專業(yè)人員加以檢修，以使收銀機(jī)設(shè)備正常動作；　　通過輪班制度來檢查各班別的銷售情況；　　改變員工輪班時間?！　、奕粼谑浙y機(jī)上，或其他高處的設(shè)備（貨架、冷藏冷凍庫等）和商品處發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金，應(yīng)相應(yīng)采取的對策有：　　檢查班次分析表；　　檢查現(xiàn)金帳目；　　員工調(diào)離輪班；　　立刻詢問該現(xiàn)金的由來。　?、咴谑浙y機(jī)中放置過多的零錢時，應(yīng)采取的防止對策如下：　　立刻詢問員工，請其解釋原因，并暗示該員工，管理者已注意他的工作情形；　　查看現(xiàn)金投庫的手續(xù)是否完備，是否有漏投、少投的情況?！　、嗳舴闯５臒熅其N售情況時，所采取的防止措施有：　　檢查煙酒定貨簿；　　記錄每日煙酒的銷售量?！　。?）員工的偷盜行為和原因　　員工誤入歧途的行為，通常會令經(jīng)營者十分困難，其行為一般有以下幾種：　?、佻F(xiàn)金短溢　　發(fā)生現(xiàn)金短溢的原因主要有：　　不及時按收銀鍵，并且私自記錄金額數(shù)字等；　　消費(fèi)者更換商品時，沒有正確辦理退貨手續(xù)；　　在開放的收銀機(jī)抽屜中工作，并且伺機(jī)把錢從收銀機(jī)中取走；　　向消費(fèi)者宣稱特價品或折價品的銷售已結(jié)束，以原價銷售；　　在退貨中私自修改退貨發(fā)票，而拿走現(xiàn)金；　　員工在退瓶登記簿中，登記不符的數(shù)量，造成現(xiàn)金損失；　　直接從收銀機(jī)中取出現(xiàn)金；　　少找零錢給顧客或未將顧客所購商品完全裝入袋中；　　折換（折價）券的錯誤使用?！　∩痰暌浞诌\(yùn)用日常管理報(bào)表，平時做到檢查現(xiàn)金存量差異，遇到異常現(xiàn)象，及時處理。主要檢查的現(xiàn)金報(bào)表有班次分析表、現(xiàn)金日報(bào)表、現(xiàn)金損失報(bào)告表、現(xiàn)金入庫表、營業(yè)狀況統(tǒng)計(jì)表、換班報(bào)告表、營業(yè)銷售日報(bào)表、營業(yè)銷售月報(bào)表等。條件許可的商店可安裝店內(nèi)錄影監(jiān)視設(shè)備?！　、谏唐范躺佟　“l(fā)生商品短少損耗的原因主要有：　　利用衣物夾帶商品，運(yùn)出店外；　　將低價商品的包裝盒放入高價商品購買；　　將商品放入空箱或垃圾箱內(nèi)，在處理空箱和垃圾箱時，取出商品；　　故意將商品破損，如將包裝破壞、折損、折角等，使商品無法銷售后，再私自取用；　　復(fù)制商店的鑰匙，伺機(jī)回店竊取。　　如商店內(nèi)有POS系統(tǒng)，可隨時查詢店內(nèi)各單品的進(jìn)貨、銷貨、存貨等商品數(shù)量，并檢查商品訂貨簿、商品進(jìn)貨統(tǒng)計(jì)表、商品進(jìn)貨登記單、商品現(xiàn)金支付表、商品壞品和自用統(tǒng)計(jì)表、商品調(diào)貨單和商品退貨單、盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表等管理報(bào)表?！　、蹎T工購物　　員工購物的規(guī)章制度若不嚴(yán)密，很容易造成損耗，其原因有：　　員工在上下班中購物，或下班后購物，將其他商品放入購物袋中；　　現(xiàn)場人員和收銀人員相互勾結(jié)，高價低賣、改用人工方式輸入收銀機(jī)或漏登商品。　　針對員工購物所產(chǎn)生的損耗，改善對策有：禁止員工在上班時間購物，在上班間歇休息時間購物者，所購商品不得帶入商場，而應(yīng)存放在指定場所，在下班后才能取走；下班后購物者應(yīng)在打卡后，才能購買，并且由前門進(jìn)入，不得在現(xiàn)場逗留；若輪值晚班，可在下班前利用休息時間購買，但所購商品必須存放指定場所?！　、軉T工監(jiān)守自盜　　員工監(jiān)守自盜，通常是防不勝防，其表現(xiàn)如下：　　收銀員將自己的朋友或親屬所購買的商品，漏登或私自低價銷售；　　更換價格，員工將自己所要購買的商品，先用低價標(biāo)簽貼上，再結(jié)賬；　　收銀員相互串通，以低價登入收銀機(jī)；　　員工相互串通，在補(bǔ)貨時，留下若干商品不上架，由下班人員帶走；　　員工先將商品帶到休息室，然后將商品放入包裝袋中帶出；　　利用空紙箱或垃圾箱將商品夾帶出去，再伺機(jī)取出；　　偷偷食用店內(nèi)商品?！　〔扇〉膽?yīng)對措施有：　　員工監(jiān)守自盜必須訂立處罰辦法，并予以公布，嚴(yán)格執(zhí)行；　　店長或經(jīng)營者應(yīng)隨時注意各位下班人員所攜帶的物品，查對發(fā)票金額；　　嚴(yán)禁預(yù)留商品。　?、輪T工出入管理　　員工利用進(jìn)出店面的時候，帶走商品，例如，員工不按規(guī)定的出入口進(jìn)出；利用下班或外出時，夾帶商品；下班或輪休期間，進(jìn)入工作場所。　　員工進(jìn)出管理防止損耗發(fā)生的對策如下：嚴(yán)格要求員工上下班時，從規(guī)定的出入口出入；員工離開商店時，一律要自動打開所攜帶的商品，由值班人員檢查；若有購物者，應(yīng)主動出示收銀憑據(jù)?！　、薜昝骈_關(guān)門時　　每日早晨開門或夜間關(guān)門時，人員稀少，是偷竊良機(jī)；尤其是連鎖經(jīng)營的便利商品，24小時營業(yè)，深夜顧客稀少，更容易造成損耗?！　〔扇〉膽?yīng)對措施：　　值班人員應(yīng)認(rèn)真做好開門、關(guān)門工作；　　倉庫門應(yīng)隨時鎖上，并且登錄進(jìn)出人的時間和次數(shù)；　　通知保安公司，設(shè)事實(shí)上時間啟動夜間保安措施，以確保安全?！　、咭归g作業(yè)　　清潔店內(nèi)或維修設(shè)備、裝修時，應(yīng)注意防止商品的丟失?！　〔扇〉膽?yīng)對措施有：　　夜間打烊后，要在店內(nèi)從事各種工作（如清潔、打蠟等），應(yīng)事先報(bào)請店長批準(zhǔn)；　　夜間進(jìn)行上述工作時，應(yīng)由店長指定相關(guān)人員負(fù)責(zé)；　　非業(yè)務(wù)相關(guān)人員應(yīng)離開店內(nèi)；　　店長或經(jīng)營者應(yīng)隨時突擊檢查?！　T工偷竊現(xiàn)象占商店失竊的70%～80%比例，必須要引起經(jīng)營管理者的高度重視，在平時就應(yīng)做好防患于未然的思想準(zhǔn)備，商店管理應(yīng)做到：　　健全管理制度，加強(qiáng)安全監(jiān)督檢查，不給少數(shù)不良員工可乘之機(jī)；　　招聘員工應(yīng)嚴(yán)格審查，檢查員工出示的各種證件是否真實(shí)，要建立擔(dān)保制度；　　在員工的培訓(xùn)與平時的管理過程中應(yīng)加強(qiáng)員工的法制教育；　　經(jīng)常檢查一些重點(diǎn)部門的安全制度是否嚴(yán)格遵守執(zhí)行。　　2．供貨廠商做手腳或勾結(jié)員工　?。?）供貨商與員工勾結(jié)的表現(xiàn)?！　。ㄒ唬┌l(fā)票上有涂改的痕跡；　?。ǘ┫胍媒粨Q商品來代替有爭議的賬目；　　（三）在未點(diǎn)收之前，帶進(jìn)新商品；　?。ㄋ模┛焖冱c(diǎn)收自己送來的商品，并且留下發(fā)票；　?。ㄎ澹┯孟惹暗纳唐讽?xiàng)目代替后面的商品項(xiàng)目；　　（六）在離去時，沒將空箱拆開；　?。ㄆ撸┰邳c(diǎn)收前，未帶商品到指定的貨架區(qū)域；　?。ò耍┰谶M(jìn)入店內(nèi)時，沒讓職員知道；　?。ň牛┰谶M(jìn)貨登記簿上，沒有填寫正確的進(jìn)出時間；　　（十）給員工和店長樣品，以施小惠；　?。ㄊ唬┢髨D恐嚇檢查其出入的員工；　　（十二）員工是否經(jīng)常接受其樣品；　?。ㄊ﹩T工是否允許進(jìn)貨員將樣品放在他的車上；　　（十四）員工私自向廠商訂貨；　　（十五）員工是否對他的工作不快或?qū)静粷M；　?。ㄊ﹩T工是否有不尋?；驀?yán)重的財(cái)務(wù)壓力?！　。?）采取的應(yīng)對措施　?。ㄒ唬┰O(shè)立廠商進(jìn)貨登記表，廠商應(yīng)填好進(jìn)貨時的進(jìn)出資料；　?。ǘ﹪?yán)格執(zhí)行在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)貨，不允許在營業(yè)尖峰時間進(jìn)貨；　?。ㄈ┮淮沃蛔屢晃粡S商進(jìn)入店內(nèi)；　?。ㄋ模┰谥付ǖ膮^(qū)域內(nèi)檢查進(jìn)貨商品；　　（五）所有的進(jìn)貨商品都要計(jì)算；　　（六）在廠商離去時也要加以檢查；　　（七）有封簽的箱子也要給予檢查；　　（八）簽收單據(jù)之前，要先檢查有無變動的商品項(xiàng)目?！　。ň牛┓謩e計(jì)算每人個商品單項(xiàng)；　?。ㄊ┳屗械呢浧窂那伴T進(jìn)入；　?。ㄊ唬┰诤炇諉螕?jù)后，不要將原始發(fā)票還給廠商，以避免涂改；　?。ㄊ┎豢勺審S商單獨(dú)補(bǔ)貨；　　（十三）在廠商離開店時，將空箱拆平；　　（十四）簽收單據(jù)應(yīng)有店內(nèi)的戳記章和店內(nèi)員工的簽名；　　（十五）檢查簽收單；　?。ㄊ┎豢勺審S商在店內(nèi)逗留和徘徊；　　（十七）不許員工接受樣品；　　（十八）讓供貨廠商遵守適當(dāng)?shù)倪M(jìn)貨程序，否則拒絕與其往來?！　?．顧客偷竊　?。?）顧客偷竊的表現(xiàn)　　顧客偷竊的損耗，約占損耗發(fā)生原因的7%，其情況有：　?、兕櫩蛶Оù┤雰?nèi)購物，將商品私自裝入包（袋）中，不予結(jié)賬；　?、陬櫩蛿y帶該店內(nèi)包裝袋入內(nèi)購物，將商品私自裝入袋中，不予結(jié)賬；　?、垲櫩蛯⑸唐贩湃肟诖?，或以大衣遮掩；　?、茴櫩驮趫鰞?nèi)直接食用，不予結(jié)賬；　　⑤顧客將價格標(biāo)簽掉換，把高價商品貼上低價標(biāo)簽；　?、迶?shù)人一起入內(nèi)購物，由其他人掩護(hù)偷竊商品?！　。?）采取的應(yīng)對措施　　①禁止顧客攜帶大型背包或手提袋入內(nèi)購物，請其存放于柜臺處；　?、陬櫩蛿y帶小型背包或手提袋入內(nèi)購物，店員應(yīng)留意其購買行為；　?、鄱ㄆ趯ぷ魅藛T加強(qiáng)防盜知識培訓(xùn)，增強(qiáng)其防范意識；　?、馨l(fā)現(xiàn)顧客當(dāng)場食用的，口頭委婉提醒，并請其到收銀臺結(jié)賬；　　⑤對于偷盜者，應(yīng)依法處理；　?、迼l碼紙嚴(yán)禁任意丟棄，并適時在賣場巡視；　?、哂袌F(tuán)體客人結(jié)伴入內(nèi)時，職員應(yīng)隨時注意，發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象可主動上前服務(wù)，降低偷竊概率。　　4．機(jī)會損耗　　商店收銀機(jī)上記錄的數(shù)字只是商店實(shí)際銷售所得的營業(yè)額。此外，還有一部分由于其他原因而流失的營業(yè)額，例如，店內(nèi)出現(xiàn)商品缺貨（暢銷商品缺貨現(xiàn)象在商店經(jīng)常發(fā)生），顧客找不到想買的商品而放棄購買；商品陳列方式、店員接待顧客的方法（服務(wù)態(tài)度），商店?duì)I銷技巧等都會影響到商店的實(shí)際銷售情況。所以，商品缺貨損失、服務(wù)態(tài)度不好、營銷技巧拙劣都會產(chǎn)生商店機(jī)會損失?！　〔扇〉膽?yīng)對措施：　?、賹充N商品和新上市的商品，應(yīng)搭配電視或媒體廣告；周轉(zhuǎn)率較高的商品，應(yīng)有庫存品，以隨時補(bǔ)貨；　?、谟喠齑媪抗芾碇贫?，以降低缺貨率；　?、奂訌?qiáng)待客態(tài)度，陳列方式，商品備齊和促銷活動?！　?．其他損耗　　其他損耗項(xiàng)目占商店損耗發(fā)生的2%左右，主要有外賣、外送的損耗，設(shè)備故障的損耗和搶、騙、偷等意外事故的損耗，這里主要對前兩種情況做一下介紹。　?。?）外賣、外送的損耗　?、俣ㄆ诳蛻簟　〉陜?nèi)人員沒有確認(rèn)外送商品的品項(xiàng)、價格和數(shù)量；　　外賣途中將商品全部或部分取走?！　、谂R時客戶　　沒預(yù)先付款，就將商品送出；　　沒確認(rèn)商品的品項(xiàng)、價格、數(shù)量。　　采取的應(yīng)對措施：　　定期客戶的外賣，應(yīng)依照規(guī)定的作業(yè)實(shí)施；　　臨時客戶，外賣、外送前一定要先結(jié)賬；　　外出時，應(yīng)填寫外送單?！　。?）設(shè)備故障的損耗　　設(shè)備故障所引起的損耗原因一般有停電、冷藏（凍）柜故障?！　、偻ｋ姟　±洳?、冷凍商品出現(xiàn)溫度驟變而破壞商品鮮度；　　營業(yè)時間停電，有些顧客可能混水摸魚或帶物離去?！　、诶洳兀▋觯┕竦葯C(jī)器故障　　采取的應(yīng)對措施：　　事先了解停電情況的，應(yīng)采取特別措施保持商品的鮮度；　　店內(nèi)電路故障的應(yīng)及時請人修理，并定期做好電路檢修；　　營業(yè)中停電時，營業(yè)人員應(yīng)向顧客致歉，并注意顧客動向；　　冷藏（凍）柜等機(jī)器突然停止或出現(xiàn)故障時，首先應(yīng)確認(rèn)路線是否正常，并及時聯(lián)絡(luò)維修廠商便利店經(jīng)營的主要商品根據(jù)便利商店的經(jīng)營特點(diǎn)，將所經(jīng)營的商品分為食品類、雜貨類、便利性商品與文化出版物四大類?！　∫?、食品類　　食品類商品細(xì)分方法很多，例如，可簡單的劃分為食用類和飲用類；也可按照保藏方式，分為低溫食品、高溫食品和一般性食品；或較詳細(xì)的劃分為農(nóng)產(chǎn)品類、肉類及其制品，鮮乳及乳制品，水產(chǎn)類，罐頭類，飲料類，酒類，調(diào)味品，糖果餅干類，保健食品，其他食品?！　‰S著便利商店業(yè)態(tài)的發(fā)展，食品類商品中的冷凍（藏）商品以其方便、快捷、營養(yǎng)、衛(wèi)生的特點(diǎn)，成為目前便利商店內(nèi)的必備和主打商品。隨著食品店業(yè)的發(fā)展和消費(fèi)水平的提高，此類商品也越來越受廠商的推崇和消費(fèi)者的喜歡，了解冷凍（藏）商品的特性是便利商店在經(jīng)營中的一個重要的課題?！　　　。保话闾攸c(diǎn)　?。ǎ保┬l(wèi)生安全、品質(zhì)良好：冷凍冷藏食品一般都儲藏在冷凍（藏）柜中，保存條件優(yōu)良。顧客在有效的安全期限內(nèi)食用，能夠得到很好的衛(wèi)生和品質(zhì)保證。　?。ǎ玻﹥r格穩(wěn)定：在現(xiàn)有科學(xué)條件下，某些農(nóng)產(chǎn)品通過較好的儲藏和加工方式，使消費(fèi)者能夠不受時間和地域的限制，以較便宜的價格買到各種時令食品。比如在冬天能吃到夏天的水果，在國內(nèi)能買到進(jìn)口的食品。　?。ǎ常┦秤梅奖悖豪鋬觯ú兀┦称芬话愣季哂惺秤梅奖愕奶攸c(diǎn)。消費(fèi)者只需要通過簡單的烹調(diào)作業(yè)或直接就可食用?！　　　。玻r度管理　　由于冷凍（藏）食品的特殊性，冷凍冷藏食品的鮮度管理是便利商店管理中一個必須考慮而且非常重要的問題?！　。ǎ保┳龊美鋬?、冷藏食品的鮮度管理　　應(yīng)先了解影響低溫商品鮮度的因素，具體應(yīng)注意：　?、偌庸で氨ＷC食品原料的鮮度?！　、诒ＷC制造場所的衛(wèi)生條件?！　、郯b所用的材料和包裝方法。　　④制造日期和有效日期?！　、萃晟频牡蜏剡\(yùn)送系統(tǒng)?！　、迌Υ婧驼故娟惲械脑O(shè)備要求?！　、郀I運(yùn)人員的商品處理是否正確?！　∽ⅲ浩渲孝佟凼怯嘘P(guān)便利商店自制冷凍食品的?！　。ǎ玻r度管理生點(diǎn)　　下面根據(jù)從采購到銷售的流程，進(jìn)行簡單說明?！　、俨少忞A段（采購人員應(yīng)注意的鮮度管理重點(diǎn)）：商品的采購來源，應(yīng)具備僉和安全的保障；完整的包裝和明確的商品標(biāo)識；商品規(guī)格和定購量；配送方式和配送頻度。　?、谶\(yùn)輸階段（物流人員應(yīng)注意的鮮度管理重點(diǎn)）：徹底做好各運(yùn)送階段冷凍、冷藏庫的低溫管理；保管及運(yùn)送中要防止二次污染；倉庫的管理要遵循先進(jìn)先出的原則，在庫量要維持適當(dāng)；以適當(dāng)溫度來運(yùn)送?！　、垓?yàn)收階段（門市工作人員應(yīng)注意的鮮度管理重點(diǎn)）：優(yōu)先處理原則；驗(yàn)收作業(yè)要迅速準(zhǔn)確；制造日期和有效日期的確認(rèn)；驗(yàn)收后，迅速上架?！　、茕N售階段（門市銷售人員應(yīng)注意的鮮度管理重點(diǎn)）：陳列設(shè)備的溫度控制；低溫商品的陳列要求；保持環(huán)境清潔；商品目視管理；做好停電（水）時應(yīng)變措施處理；商店自用低溫商品的鮮度管理