【正文】 善？如果你做出了成績，企業(yè)既沒有給你加薪，又沒有給你升職，你會怎么做？A向經(jīng)理提出自己的加薪要求B繼續(xù)努力，進一步證明自己的實力C情緒低落，消極怠工D選擇另一家薪水更高的公司面對越來越多的擇業(yè)機會，在以下說法中，你認為最可取的是？A樹立干一行、愛一行、專一行的觀念B多轉行，多學習知識，多接受鍛煉C可以轉行，但不可以盲目，否則不利于成長D干一行就要干到底，這樣才夠專業(yè)八、有效溝通一個人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力，舉例：高考狀元不等于職場狀元，對于我們初級管理者，溝通的尤為重要，我們擔任著承上啟下的作用，不論是在對客服務過程中，還是在對上級工作匯報，還是對下屬的工作安排，都需要有良好的溝通技巧。（一）什么是溝通？互動：說說你對溝通的理解？總結：對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導致溝通的失敗。我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成工作效率低下或者導致顧客投訴的一個非常重要的因素。溝通的概念：為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的模式首先是由一方產(chǎn)生意念，之后將意念化成表達方式傳送給對方；對方接受信息，了解該信息的意義后，作出回應予對方。如圖中所顯示的示意圖： 意念 回應 表達 聆聽例如：今天2區(qū)所有房間大清潔，你通過工作分配，然后你對**員工說：今天安排大清潔，你負責**房至**房共4間房的清潔工作，清潔要仔細，不能殘留衛(wèi)生死角，各地方都要清理到位，所有房間做完之后告訴我，檢查合格后才可以下班，辛苦一下，下班后我們一起去吃宵夜。**員工聽完后回答到：主要負責**房至**房共4間房是吧？好的，沒有問題，我會認真仔細打掃，完成后會馬上向你匯報。（二）溝通的三大要素要有一個明確的目標只有大家有了明確的目標才叫溝通。如果大家來了但沒有目標，那么不是溝通是什么呢？是閑聊天。而使我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，聊天是沒有一個明確的目標的，只是隨便聊，溝通就要有一個明確的目標，這是溝通的最重要的前提。所以，我們理解了這個內(nèi)容之后，我們在和別人溝通的時候，見面的第一句話是說“這次我找你的目的是”溝通時說的第一句話要說出你要達到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現(xiàn)。達成共同的協(xié)議溝通結束后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認的一個協(xié)議，只有形成了這個協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達成協(xié)議。在實際的工作中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有一個形成一個明確的協(xié)議，大家就各自各工作了。由于對溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達成協(xié)議，最終造成了看工作效率低下，雙方又增添了很多的矛盾。在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應該知道，在我們和別人溝通結束的時候，我們一定要用這樣的話來總結：那這事情就這樣定下來了，你看是結果是沒錯吧？這是溝通技巧的一個非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結束的時候一定要有人來做總結，這是一個非常良好的溝通行為。溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容部僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪個更容易溝通呢？是信息。例如：今天幾點起床？現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會??？這樣的信息時非常容易溝通的。二思想和情感是不太容易溝通的，在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通，事實上我們在溝通的過程中，傳遞更多的是彼此間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要內(nèi)容。游戲：折紙（三）溝通的方式想一想，在你的生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？（互動）語言溝通在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。語言溝通的渠道：178。 口頭：一對一、小組會、講話、電影、電視、電話178。 書面：信、出版物、傳真、廣告、計算機、報表、電子郵件178。 圖片：幻燈片、電影、電視、照片等肢體語言的溝通肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作，表情、眼神。實際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言，我們在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。肢體語言溝通渠道：178。 手勢：柔和的手勢表示友好、商量、強硬的手勢則意味著：我是對的，你必須聽我的。178。 臉部表情：微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。178。 眼神：盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。178。 姿態(tài)：雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一邊寶石傲慢或不感興趣。178。 聲音：演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓時為了造成懸念，吸引注意力。我們說溝通的模式有語言和肢體語言兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。探討：在對客服務中我們應怎樣與客人溝通？在工作中我們應怎樣與同事溝通？游戲：聽口令（四）有效溝通三行為：聽、問、說聽——積極聆聽我們看看聽字的繁體寫法聼一個“耳”字，聽自然要耳朵聽一個“心”字，一心一意，很專心的聽“四”字代表眼鏡，要看著對方“耳”字下方還有個“王”字，要把說話的人當成王者對待。因此，聆聽不僅是耳朵聽到相應的聲音的過程，而且是一種情感活動，需要通過面部表情，肢體語言和話語的回應，向對方傳遞一種信息，我很想聽你說話，我尊重和關懷你。當你在聽別人說話的時候，一定要作一些回應的動作，如：沒錯，是啊等等，在聽的過程中適當?shù)狞c頭或者其他的一些表示你理解的肢體語言，也是一種積極的回應。問——有效提問通過提問可以更明確的了解對方的需求和目的。在問的時候少問為什么。盡量少問為什么，可以用其他的話來代替，如你能不能說的更詳細些？這樣對方的感受會更好一些。少問帶引導性的問題。如難道你認為這樣不對嗎？這樣的問題會給對方不好的印象，也不利于收集信息。探討1一位客人在超市面對酒水及小吃徘徊，不知道買什么好，應該怎么做呢？探討2：一位員工最近工作不積極，告訴你想辭職，你應該怎么跟員工溝通呢？說——及時確認當你沒聽清楚，或者沒有理解時，要及時溝通，一定要完全理解對方所要表達的意思，做到有效溝通。（五）對客服務的溝通說清楚——要表達好自己所需要講的事情給客人聽（當晚的收費，精選的食品等）；聽明白——小心聆聽客人的吩咐或要求（客人的訂單，客人詢問一些優(yōu)惠資料等）；聽說過程中的態(tài)度——最后在適當?shù)臅r候要向客人回應你知道他說的是什么，例如：點頭、重復客人的問題，微笑等。在與可顧客的溝通過程中，有三項元素決定溝通的內(nèi)容；語言、語調及身體語言，當中身體語言占最多的比例55% 語調占38% 而語言只占7% （例如：在結賬時，客人要求復單時，是否從身體語言中表現(xiàn)出不耐煩和不屑的表情）；正因為身體語言的影響力，對待客人時，我們更要留心自己是否有合宜的舉動，一些友善及親切的身體語言（微笑、點頭、帶客人入房時與客人保持的距離，在房間與客人談話的企姿等），可使客人留下正面的印象。（六）與同事之間的溝通感悟：心態(tài)好了，氣氛就好了，方法對了，結果就滿意了對下級的溝通技巧能否建立一個關系融洽，積極進取的團隊，很大程度上取決于你是否善于與部下進行溝通，取決于你是否善于運用溝通技巧。1）態(tài)度和善、用詞禮貌在我們身邊，作為一名部長，你在與下屬溝通的時候可能會忘記使用一些禮貌用語，如**，你把那個清包車上的東西拿過來。這樣的用語會讓下屬有一種被呼來喚去的感覺，缺少對他們起碼的尊重，因此，為了改善和下屬的關系，使他們感覺自己更受尊重，你不妨使用一些禮貌用語，**，請你把那個什么東西拿來給我。要記住，一位受人尊敬的部長，首先應該是一位懂得尊重別人的部長。2）工作中無時不刻的指導與跟進如果工作比較重要，一定要向屬下表明，這事情是比較重要緊急的，希望達到的效果，如果對于屬下有難度，應在他工作的過程中給予耐心的指導，這樣才會讓員工對你產(chǎn)生信任。3）讓部下提出疑問可詢問屬下有什么問題及意見，如有好的建議可以采納，并稱贊他，例如：這樣做很好，就按照你的意思去做。4）適當表揚當屬下表現(xiàn)優(yōu)秀的時候可適當?shù)慕o予表揚，記住贊美必須真誠，首先必須確認你贊美的熱的卻有此優(yōu)點，并且有充分的理由去贊美他。在表揚時內(nèi)容要具體例如：小張你今天包房的清潔衛(wèi)生做得很到位，不僅干凈而且速度也快！值得我們大家學習。贊美是人的一種心理需要，對他人敬重的一種表現(xiàn)。恰當?shù)馁澝绖e人，會給人以舒適感，同時會改善下屬的人際關系。所以，在溝通中，我們必須要掌握贊美他人的技巧。5）批評屬下的技巧俗話說：良藥苦口，忠言逆耳。有人認為批評就是“得罪人”的事，所以不懂的怎么去糾正下屬的錯誤；也有的人認為作為上級批評是理所當然的，因為他是你的兵，所以當屬下做錯事情的時候不管輕松，劈頭蓋臉一頓臭罵，黑著臉，弄得大家都不愉快，時間久了，與下屬的人際關系自然也很僵。所以，批評不能不有，但需注重方式，在對待下屬犯錯誤的問題上，首先要尊重客觀事實，一定要做到批評就是以事論事，其次在指責時不要傷害屬下的自尊與自信，不要太損對方的面子，傷對方的自尊，指責是為了讓其下次能做得更好，所以在指責時要運用一些技巧：你以前的表現(xiàn)都比一般人好，希望你不要再犯這樣的錯誤。在結束的時候應該給予鼓勵，可以減輕批評對屬下帶來的壓力，盡量不要說：下次不許再犯。應說“我相信你下次會做得很好等等。與同級間的溝通由于大家都是部長，只是因為上的班不用，管轄的區(qū)域不同，記住切不可各自為政，我們是一個整體，所以在工作過程中盡量與同級多溝通，發(fā)現(xiàn)問題，共同改進，在與同級溝通正確的態(tài)度是，在心理狀態(tài)上要和他人平起平坐，不要過高估計自己，也不要一味地抬舉他人。既然，你和他人正在溝通，就要信任他的誠意和能力，相信他的智力水平不比自己低。你也應該明白，在他那一方面是有些東西你不具備的。正確的行為，在溝通時，應該認真地傾聽他人的講話，這是每一本溝技法書都必須倡議的最本質的一項原則。善于聽話的人肯耐心地傾聽別人的講話，不插嘴，不打斷別人的話語，而能注意細聽對方陳述的事實或意見。有的人習慣于先抱定某種成見：“他的意見是不值得重視的”，“他常是夸大其詞”......有了這類成見，就無法耐心傾聽對方的談話；有些人在與別人交談時，只在想自己想要說的話，找機會申述自己的意見或理由，根本不注意別人在陳述什么。不和對方融洽溝通的情境和氣氛，不尊重對方講話的權利，則難以和對方建立起感情和人際關系。怎樣與領導進行溝通人人都有自己的領導，上至國家領導，下至普通百姓，只是叫法不同而已，有的叫“領袖”有的叫“老板”有的也叫“老大”“頭兒”，總之都是一種人，那就是領導你的人，對你的領導，你可能把他看著是自己的朋友，也可能看著是敵人，如何與領導建立良好的人際關系呢，與領導的溝通需要注意哪些方面呢？首先要仔細聆聽領導的命令，并認真的去完成，將事情做好，在工作進行的過程中要隨時向領導匯報進度，并在完成之后及時向領導匯報。在向領導匯報時應注意態(tài)度，尊重而不吹捧，請示而不依賴，主動而不越權，匯報時要簡明扼要，重點突出，面帶微笑。掌握好良好的溝通技巧，不僅是在對客服務過程中游刃有余，同時也可為自己創(chuàng)造一個良好的工作氛圍，擁有良好的人際關系，為自己的事業(yè)打下堅實的基礎。九、時間管理與壓力管理第一節(jié) 時間管理時間這項資源對每一個人來說都平等的。不論是公司的老板或是一個員工，他們每人每天都有24小時使用。時間管理是每個人都會做的，只有做得好和做得差的分別，因此時間管理多屬于自我的管理，可能需要改變自己的工作或日常的習慣。一、時間失控的原因缺乏計劃 如果未能事先將全盤計劃安排好先后次序，當某些項目的時限迫在眉睫時，便會匆忙放下手上其它工作，找尋額外的時間去完成這些工作（例如：每天回到公司時，就要大概想想今天的工作有什么，另外應怎樣安排工作的先后次序）缺乏控制 每項任務都有完成的時限和要求標準。在很多的時候，由于我們在時限前才完成任務，根本未能知道是否合乎要求的標準，如有需要改動時，我們便不能順利在時限前完成工作了。因此我們可盡量在時限前兩至三天完成，然后與上司商討是否合乎要求，就算有改動或改善的時候，也能較輕松在時限前完成虛耗時間 在生活中，有很多的時間是因為個人或工作的習慣、自我約束、社會應酬等事項中虛耗了不少時間，因此我們要從今天起要養(yǎng)成對時間管理的觀念二、如何掌控時間（1）避免工作時的打斷避免工作時的打斷是確保工作效率的有效方式，我們在日常的工作中，經(jīng)常因為在做某一件事情的時候中途被打斷去做另一件事情，當你忙完另一件事情的時候回頭重新開始時就耗掉了大量的時間。一件事情如果持續(xù)完成它需要10分鐘，但如果在中途你丟下去做另一件事情然后再回來接著做就會花比原來多一半的時間才能完成，我們在工作中總是被很多情況打擾，比如：與同事聊天，接電話，突發(fā)事件等等，我們應學會盡量避免工作時被打斷，這樣就會提高工作效率。（3）確定優(yōu)先次序，從最重要的開始做在時間管理中，最大的原則是 [重要的事要先做] ，英文則是（First Thing First Do),因此我們要知道如何分別什么是重要的事，什么是較次要的事。編排優(yōu)先處理圖重輕急一二緩三四一這類事情需要最先處理，因為它既急且重，事情的重要性大，又需要立即處理。在工作上，屬一的事情可能是一些突發(fā)的東西（如客人打架、離場時發(fā)現(xiàn)包房物品損壞等）二這類事情的重要程度相對較低，但它卻需要立即的回應或跟進。在工作中，如有客人投訴送來的食物跟點單時不同，我們便要及時跟進，雖然它的重要性不高，但卻是[急]的事情三這類事情雖然屬于重要一類，但可能它有較多的時間去預備，因此在優(yōu)先次序中會放在較后的位置。例如：上司吩咐我們在本周內(nèi)預備一份貨品的結余記錄，超市盤點發(fā)現(xiàn)帳物不實，雖然這是重要，但可以選擇在完成一及二的事項后才跟進四這項事情既不重要，也不是急于做的，可以放在最后才做。例如：有同事工作時沒精打彩，你希望關心他是否有什么難題，