【正文】 善？如果你做出了成績，企業(yè)既沒有給你加薪，又沒有給你升職，你會(huì)怎么做？A向經(jīng)理提出自己的加薪要求B繼續(xù)努力，進(jìn)一步證明自己的實(shí)力C情緒低落，消極怠工D選擇另一家薪水更高的公司面對(duì)越來越多的擇業(yè)機(jī)會(huì)，在以下說法中，你認(rèn)為最可取的是？A樹立干一行、愛一行、專一行的觀念B多轉(zhuǎn)行，多學(xué)習(xí)知識(shí)，多接受鍛煉C可以轉(zhuǎn)行，但不可以盲目，否則不利于成長D干一行就要干到底，這樣才夠?qū)I(yè)八、有效溝通一個(gè)人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力，舉例：高考狀元不等于職場(chǎng)狀元，對(duì)于我們初級(jí)管理者，溝通的尤為重要，我們擔(dān)任著承上啟下的作用，不論是在對(duì)客服務(wù)過程中，還是在對(duì)上級(jí)工作匯報(bào)，還是對(duì)下屬的工作安排，都需要有良好的溝通技巧。（一）什么是溝通？互動(dòng)：說說你對(duì)溝通的理解？總結(jié)：對(duì)溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。我們?cè)趯?shí)際工作過程中，不能有效溝通確實(shí)是最大的一個(gè)障礙，是造成工作效率低下或者導(dǎo)致顧客投訴的一個(gè)非常重要的因素。溝通的概念：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的模式首先是由一方產(chǎn)生意念，之后將意念化成表達(dá)方式傳送給對(duì)方；對(duì)方接受信息，了解該信息的意義后，作出回應(yīng)予對(duì)方。如圖中所顯示的示意圖： 意念 回應(yīng) 表達(dá) 聆聽例如：今天2區(qū)所有房間大清潔，你通過工作分配，然后你對(duì)**員工說：今天安排大清潔，你負(fù)責(zé)**房至**房共4間房的清潔工作，清潔要仔細(xì)，不能殘留衛(wèi)生死角，各地方都要清理到位，所有房間做完之后告訴我，檢查合格后才可以下班，辛苦一下，下班后我們一起去吃宵夜。**員工聽完后回答到：主要負(fù)責(zé)**房至**房共4間房是吧？好的，沒有問題，我會(huì)認(rèn)真仔細(xì)打掃，完成后會(huì)馬上向你匯報(bào)。（二）溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。如果大家來了但沒有目標(biāo)，那么不是溝通是什么呢？是閑聊天。而使我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，聊天是沒有一個(gè)明確的目標(biāo)的，只是隨便聊，溝通就要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是溝通的最重要的前提。所以，我們理解了這個(gè)內(nèi)容之后，我們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候，見面的第一句話是說“這次我找你的目的是”溝通時(shí)說的第一句話要說出你要達(dá)到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。達(dá)成共同的協(xié)議溝通結(jié)束后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個(gè)協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達(dá)成協(xié)議。在實(shí)際的工作中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有一個(gè)形成一個(gè)明確的協(xié)議，大家就各自各工作了。由于對(duì)溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達(dá)成協(xié)議，最終造成了看工作效率低下，雙方又增添了很多的矛盾。在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時(shí)候，我們一定要用這樣的話來總結(jié)：那這事情就這樣定下來了，你看是結(jié)果是沒錯(cuò)吧？這是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時(shí)候一定要有人來做總結(jié)，這是一個(gè)非常良好的溝通行為。溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容部僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪個(gè)更容易溝通呢？是信息。例如：今天幾點(diǎn)起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會(huì)?。窟@樣的信息時(shí)非常容易溝通的。二思想和情感是不太容易溝通的，在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個(gè)很好的溝通，事實(shí)上我們?cè)跍贤ǖ倪^程中，傳遞更多的是彼此間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要內(nèi)容。游戲：折紙（三）溝通的方式想一想，在你的生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？（互動(dòng)）語言溝通在溝通過程中，語言溝通對(duì)于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。語言溝通的渠道：178。 口頭：一對(duì)一、小組會(huì)、講話、電影、電視、電話178。 書面：信、出版物、傳真、廣告、計(jì)算機(jī)、報(bào)表、電子郵件178。 圖片：幻燈片、電影、電視、照片等肢體語言的溝通肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動(dòng)作，表情、眼神。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言，我們?cè)谡f每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。肢體語言溝通渠道：178。 手勢(shì)：柔和的手勢(shì)表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：我是對(duì)的，你必須聽我的。178。 臉部表情：微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。178。 眼神：盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。178。 姿態(tài)：雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一邊寶石傲慢或不感興趣。178。 聲音：演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓時(shí)為了造成懸念，吸引注意力。我們說溝通的模式有語言和肢體語言兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。探討：在對(duì)客服務(wù)中我們應(yīng)怎樣與客人溝通？在工作中我們應(yīng)怎樣與同事溝通？游戲：聽口令（四）有效溝通三行為：聽、問、說聽——積極聆聽我們看看聽字的繁體寫法聼一個(gè)“耳”字，聽自然要耳朵聽一個(gè)“心”字，一心一意，很專心的聽“四”字代表眼鏡，要看著對(duì)方“耳”字下方還有個(gè)“王”字，要把說話的人當(dāng)成王者對(duì)待。因此，聆聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音的過程，而且是一種情感活動(dòng)，需要通過面部表情，肢體語言和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息，我很想聽你說話，我尊重和關(guān)懷你。當(dāng)你在聽別人說話的時(shí)候，一定要作一些回應(yīng)的動(dòng)作，如：沒錯(cuò)，是啊等等，在聽的過程中適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭或者其他的一些表示你理解的肢體語言，也是一種積極的回應(yīng)。問——有效提問通過提問可以更明確的了解對(duì)方的需求和目的。在問的時(shí)候少問為什么。盡量少問為什么，可以用其他的話來代替，如你能不能說的更詳細(xì)些？這樣對(duì)方的感受會(huì)更好一些。少問帶引導(dǎo)性的問題。如難道你認(rèn)為這樣不對(duì)嗎？這樣的問題會(huì)給對(duì)方不好的印象，也不利于收集信息。探討1一位客人在超市面對(duì)酒水及小吃徘徊，不知道買什么好，應(yīng)該怎么做呢？探討2：一位員工最近工作不積極，告訴你想辭職，你應(yīng)該怎么跟員工溝通呢？說——及時(shí)確認(rèn)當(dāng)你沒聽清楚，或者沒有理解時(shí)，要及時(shí)溝通，一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，做到有效溝通。（五）對(duì)客服務(wù)的溝通說清楚——要表達(dá)好自己所需要講的事情給客人聽（當(dāng)晚的收費(fèi)，精選的食品等）；聽明白——小心聆聽客人的吩咐或要求（客人的訂單，客人詢問一些優(yōu)惠資料等）；聽說過程中的態(tài)度——最后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要向客人回應(yīng)你知道他說的是什么，例如：點(diǎn)頭、重復(fù)客人的問題，微笑等。在與可顧客的溝通過程中，有三項(xiàng)元素決定溝通的內(nèi)容；語言、語調(diào)及身體語言，當(dāng)中身體語言占最多的比例55% 語調(diào)占38% 而語言只占7% （例如：在結(jié)賬時(shí)，客人要求復(fù)單時(shí)，是否從身體語言中表現(xiàn)出不耐煩和不屑的表情）；正因?yàn)樯眢w語言的影響力，對(duì)待客人時(shí)，我們更要留心自己是否有合宜的舉動(dòng)，一些友善及親切的身體語言（微笑、點(diǎn)頭、帶客人入房時(shí)與客人保持的距離，在房間與客人談話的企姿等），可使客人留下正面的印象。（六）與同事之間的溝通感悟：心態(tài)好了，氣氛就好了，方法對(duì)了，結(jié)果就滿意了對(duì)下級(jí)的溝通技巧能否建立一個(gè)關(guān)系融洽，積極進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)，很大程度上取決于你是否善于與部下進(jìn)行溝通，取決于你是否善于運(yùn)用溝通技巧。1）態(tài)度和善、用詞禮貌在我們身邊，作為一名部長，你在與下屬溝通的時(shí)候可能會(huì)忘記使用一些禮貌用語，如**，你把那個(gè)清包車上的東西拿過來。這樣的用語會(huì)讓下屬有一種被呼來喚去的感覺，缺少對(duì)他們起碼的尊重，因此，為了改善和下屬的關(guān)系，使他們感覺自己更受尊重，你不妨使用一些禮貌用語，**，請(qǐng)你把那個(gè)什么東西拿來給我。要記住，一位受人尊敬的部長，首先應(yīng)該是一位懂得尊重別人的部長。2）工作中無時(shí)不刻的指導(dǎo)與跟進(jìn)如果工作比較重要，一定要向?qū)傧卤砻?，這事情是比較重要緊急的，希望達(dá)到的效果，如果對(duì)于屬下有難度，應(yīng)在他工作的過程中給予耐心的指導(dǎo)，這樣才會(huì)讓員工對(duì)你產(chǎn)生信任。3）讓部下提出疑問可詢問屬下有什么問題及意見，如有好的建議可以采納，并稱贊他，例如：這樣做很好，就按照你的意思去做。4）適當(dāng)表揚(yáng)當(dāng)屬下表現(xiàn)優(yōu)秀的時(shí)候可適當(dāng)?shù)慕o予表揚(yáng)，記住贊美必須真誠，首先必須確認(rèn)你贊美的熱的卻有此優(yōu)點(diǎn)，并且有充分的理由去贊美他。在表揚(yáng)時(shí)內(nèi)容要具體例如：小張你今天包房的清潔衛(wèi)生做得很到位，不僅干凈而且速度也快！值得我們大家學(xué)習(xí)。贊美是人的一種心理需要，對(duì)他人敬重的一種表現(xiàn)。恰當(dāng)?shù)馁澝绖e人，會(huì)給人以舒適感，同時(shí)會(huì)改善下屬的人際關(guān)系。所以，在溝通中，我們必須要掌握贊美他人的技巧。5）批評(píng)屬下的技巧俗話說：良藥苦口，忠言逆耳。有人認(rèn)為批評(píng)就是“得罪人”的事，所以不懂的怎么去糾正下屬的錯(cuò)誤；也有的人認(rèn)為作為上級(jí)批評(píng)是理所當(dāng)然的，因?yàn)樗悄愕谋?，所以?dāng)屬下做錯(cuò)事情的時(shí)候不管輕松，劈頭蓋臉一頓臭罵，黑著臉，弄得大家都不愉快，時(shí)間久了，與下屬的人際關(guān)系自然也很僵。所以，批評(píng)不能不有，但需注重方式，在對(duì)待下屬犯錯(cuò)誤的問題上，首先要尊重客觀事實(shí)，一定要做到批評(píng)就是以事論事，其次在指責(zé)時(shí)不要傷害屬下的自尊與自信，不要太損對(duì)方的面子，傷對(duì)方的自尊，指責(zé)是為了讓其下次能做得更好，所以在指責(zé)時(shí)要運(yùn)用一些技巧：你以前的表現(xiàn)都比一般人好，希望你不要再犯這樣的錯(cuò)誤。在結(jié)束的時(shí)候應(yīng)該給予鼓勵(lì)，可以減輕批評(píng)對(duì)屬下帶來的壓力，盡量不要說：下次不許再犯。應(yīng)說“我相信你下次會(huì)做得很好等等。與同級(jí)間的溝通由于大家都是部長，只是因?yàn)樯系陌嗖挥?，管轄的區(qū)域不同，記住切不可各自為政，我們是一個(gè)整體，所以在工作過程中盡量與同級(jí)多溝通，發(fā)現(xiàn)問題，共同改進(jìn)，在與同級(jí)溝通正確的態(tài)度是，在心理狀態(tài)上要和他人平起平坐，不要過高估計(jì)自己，也不要一味地抬舉他人。既然，你和他人正在溝通，就要信任他的誠意和能力，相信他的智力水平不比自己低。你也應(yīng)該明白，在他那一方面是有些東西你不具備的。正確的行為，在溝通時(shí)，應(yīng)該認(rèn)真地傾聽他人的講話，這是每一本溝技法書都必須倡議的最本質(zhì)的一項(xiàng)原則。善于聽話的人肯耐心地傾聽別人的講話，不插嘴，不打斷別人的話語，而能注意細(xì)聽對(duì)方陳述的事實(shí)或意見。有的人習(xí)慣于先抱定某種成見：“他的意見是不值得重視的”，“他常是夸大其詞”......有了這類成見，就無法耐心傾聽對(duì)方的談話；有些人在與別人交談時(shí)，只在想自己想要說的話，找機(jī)會(huì)申述自己的意見或理由，根本不注意別人在陳述什么。不和對(duì)方融洽溝通的情境和氣氛，不尊重對(duì)方講話的權(quán)利，則難以和對(duì)方建立起感情和人際關(guān)系。怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通人人都有自己的領(lǐng)導(dǎo)，上至國家領(lǐng)導(dǎo)，下至普通百姓，只是叫法不同而已，有的叫“領(lǐng)袖”有的叫“老板”有的也叫“老大”“頭兒”，總之都是一種人，那就是領(lǐng)導(dǎo)你的人，對(duì)你的領(lǐng)導(dǎo)，你可能把他看著是自己的朋友，也可能看著是敵人，如何與領(lǐng)導(dǎo)建立良好的人際關(guān)系呢，與領(lǐng)導(dǎo)的溝通需要注意哪些方面呢？首先要仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令，并認(rèn)真的去完成，將事情做好，在工作進(jìn)行的過程中要隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)進(jìn)度，并在完成之后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。在向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)應(yīng)注意態(tài)度，尊重而不吹捧，請(qǐng)示而不依賴，主動(dòng)而不越權(quán)，匯報(bào)時(shí)要簡明扼要，重點(diǎn)突出，面帶微笑。掌握好良好的溝通技巧，不僅是在對(duì)客服務(wù)過程中游刃有余，同時(shí)也可為自己創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍，擁有良好的人際關(guān)系，為自己的事業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。九、時(shí)間管理與壓力管理第一節(jié) 時(shí)間管理時(shí)間這項(xiàng)資源對(duì)每一個(gè)人來說都平等的。不論是公司的老板或是一個(gè)員工，他們每人每天都有24小時(shí)使用。時(shí)間管理是每個(gè)人都會(huì)做的，只有做得好和做得差的分別，因此時(shí)間管理多屬于自我的管理，可能需要改變自己的工作或日常的習(xí)慣。一、時(shí)間失控的原因缺乏計(jì)劃 如果未能事先將全盤計(jì)劃安排好先后次序，當(dāng)某些項(xiàng)目的時(shí)限迫在眉睫時(shí)，便會(huì)匆忙放下手上其它工作，找尋額外的時(shí)間去完成這些工作（例如：每天回到公司時(shí)，就要大概想想今天的工作有什么，另外應(yīng)怎樣安排工作的先后次序）缺乏控制 每項(xiàng)任務(wù)都有完成的時(shí)限和要求標(biāo)準(zhǔn)。在很多的時(shí)候，由于我們?cè)跁r(shí)限前才完成任務(wù)，根本未能知道是否合乎要求的標(biāo)準(zhǔn)，如有需要改動(dòng)時(shí)，我們便不能順利在時(shí)限前完成工作了。因此我們可盡量在時(shí)限前兩至三天完成，然后與上司商討是否合乎要求，就算有改動(dòng)或改善的時(shí)候，也能較輕松在時(shí)限前完成虛耗時(shí)間 在生活中，有很多的時(shí)間是因?yàn)閭€(gè)人或工作的習(xí)慣、自我約束、社會(huì)應(yīng)酬等事項(xiàng)中虛耗了不少時(shí)間，因此我們要從今天起要養(yǎng)成對(duì)時(shí)間管理的觀念二、如何掌控時(shí)間（1）避免工作時(shí)的打斷避免工作時(shí)的打斷是確保工作效率的有效方式，我們?cè)谌粘５墓ぷ髦?，?jīng)常因?yàn)樵谧瞿骋患虑榈臅r(shí)候中途被打斷去做另一件事情，當(dāng)你忙完另一件事情的時(shí)候回頭重新開始時(shí)就耗掉了大量的時(shí)間。一件事情如果持續(xù)完成它需要10分鐘，但如果在中途你丟下去做另一件事情然后再回來接著做就會(huì)花比原來多一半的時(shí)間才能完成，我們?cè)诠ぷ髦锌偸潜缓芏嗲闆r打擾，比如：與同事聊天，接電話，突發(fā)事件等等，我們應(yīng)學(xué)會(huì)盡量避免工作時(shí)被打斷，這樣就會(huì)提高工作效率。（3）確定優(yōu)先次序，從最重要的開始做在時(shí)間管理中，最大的原則是 [重要的事要先做] ，英文則是（First Thing First Do),因此我們要知道如何分別什么是重要的事，什么是較次要的事。編排優(yōu)先處理圖重輕急一二緩三四一這類事情需要最先處理，因?yàn)樗燃鼻抑?，事情的重要性大，又需要立即處理。在工作上，屬一的事情可能是一些突發(fā)的東西（如客人打架、離場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)包房物品損壞等）二這類事情的重要程度相對(duì)較低，但它卻需要立即的回應(yīng)或跟進(jìn)。在工作中，如有客人投訴送來的食物跟點(diǎn)單時(shí)不同，我們便要及時(shí)跟進(jìn)，雖然它的重要性不高，但卻是[急]的事情三這類事情雖然屬于重要一類，但可能它有較多的時(shí)間去預(yù)備，因此在優(yōu)先次序中會(huì)放在較后的位置。例如：上司吩咐我們?cè)诒局軆?nèi)預(yù)備一份貨品的結(jié)余記錄，超市盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)帳物不實(shí)，雖然這是重要，但可以選擇在完成一及二的事項(xiàng)后才跟進(jìn)四這項(xiàng)事情既不重要，也不是急于做的，可以放在最后才做。例如：有同事工作時(shí)沒精打彩，你希望關(guān)心他是否有什么難題，