【正文】 茶 斟茶加撤? 撤筷子套 點菜送單 酒水服務(wù) 上菜服務(wù) 席間服務(wù)? 劃菜催菜 查單結(jié)帳 打包提示 送客清理? 廳房服務(wù)流程? 位迎客? 拉椅讓座 ? 接掛衣帽 鋪口布\遞毛巾? 手機架服務(wù) 遞菜譜\問茶? 斟茶加撤餐位 撤筷子 套 點菜送單? 酒水服務(wù) 上菜服務(wù) 席間服務(wù)? 劃菜\催菜 餐后水果 匯單\查單\結(jié)帳? 立崗迎賓 ?? 拉椅讓座?? 接掛衣帽 ? 主動為客人接掛衣服、箱包、帽子等? 物品. “您好，我?guī)湍岩路斓揭鹿窈脝幔? 提醒客人是否有貴重物品“您好，您看? 衣服里是否有貴重物品需要取出？”? 不允許：中途換手，接觸客人皮膚，? 接觸客人衣兜 ? 套衣服套 ? 當(dāng)客人將衣服搭掛在椅脊上或?qū)⒁路旁? 椅子面上時，服務(wù)人員立即有衣服套裝服務(wù)? 意識。? 按照客人衣服需套用件數(shù)取干凈衣服套? 禮貌地走到客人右后側(cè)。? 征詢客人意見是否使用衣服套，并說明? 使用衣服套的作用（一是為了防湯汁濺到衣? 服上，衛(wèi)生，二是安全，三是美觀）。? 將衣服套內(nèi)口朝向椅子背，輕輕地套住? 衣服，緩緩地將衣服套由上至下拉至衣服套? 平整為止，切記不要將客人的衣服套皺。 ? 鋪口布 ??? 遞巾服務(wù)、根據(jù)客人人數(shù)，將小毛巾整齊的放入毛墊里，再將毛巾墊放于托盤內(nèi)，? 服務(wù)員將小毛巾規(guī)范的放在毛巾墊內(nèi)擺放時注意毛巾接口朝下,小毛巾應(yīng)放于毛巾墊的中央位置；? 服務(wù)員從每位賓客的右側(cè)送上小毛巾，并使用語言：“請用小毛巾”。? 給客人提供的香巾無破損、無異味、無污跡，冬季毛巾溫度在37176。左右，夏季毛巾溫度在18176。左右。 ? 茶水服務(wù) ?? 、主動征詢客人喜歡喝什么品種的茶，并作介紹。“X先生，中午好，您看今天喝點什么茶？我們有……” ? 確認(rèn)茶的品名后，下茶單茶妹將茶水送到桌面。? 斟茶站在客人右側(cè)，從主賓開始，順時針斟倒，壺口距杯口12cm左右，斟倒完畢，右手腕轉(zhuǎn)動180，使壺口朝向自己，收回?！澳堄貌琛? 茶水斟倒7分滿。 ? 加撤餐具 ? 根據(jù)客人就餐人數(shù)加撤餐具。? 站在客人右側(cè)為客人加撤餐具、需戴白手套，? 托盤操作，拿餐具手法符合標(biāo)準(zhǔn)要求。 ? 撤筷套 ? 筷套從主賓的右側(cè)開始，按順時針方向進(jìn)行，? 手握筷子的底部，放于骨碟中央或筷架上，注意? 操作時動作要輕。 ? 手機墊服務(wù) ? 按餐桌上客人的手機數(shù)量準(zhǔn)備好小骨碟，骨? 碟上墊張餐紙。? 站在客人的左側(cè)或右側(cè)，將客人的手機放? 在準(zhǔn)備好的骨碟上手機正面向上。? 禮貌用語：“您好！為您墊上手機，避免酒水、? 油跡灑落在上面。 ?? 點菜標(biāo)準(zhǔn) ?? 站在客人右后側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾；? 詢問客人是否需要酒水，并提供適當(dāng)參考性意見? 準(zhǔn)確填寫點菜單：臺號、人數(shù)、時間、服務(wù)員的編號，字跡清晰、準(zhǔn)確；? 書寫時，將訂單放在左手掌心上，身體站直不能將訂單放在客人的餐桌上；? 點菜時保持良好的站姿，不能倚靠餐椅；? 復(fù)述訂單內(nèi)容經(jīng)顧客確認(rèn)后取酒水并服務(wù)；? 《點菜參照標(biāo)準(zhǔn)流程》(連接) ? 上菜標(biāo)準(zhǔn)?? 上菜 標(biāo)準(zhǔn) ? 上菜順序遵循相應(yīng)上菜標(biāo)準(zhǔn)。即涼菜熱菜湯菜甜點小吃水果；? 上菜時注意菜色、葷素、口味、原材料、牽盤菜（盤花和盤標(biāo)朝向轉(zhuǎn)心）和盛裝器皿的搭配及位置的擺放，確保餐臺美觀；? 在主人或主賓講話或客人舉杯祝興的時候應(yīng)停止上菜? 忌諱在主人、主賓之間上菜；? 如配小料菜肴，先將小料放與右手邊，后上菜肴，如配兩種小料，一右一左，菜肴放中間。 ?? 上菜注意事項?? 上菜順序遵循相應(yīng)上菜標(biāo)準(zhǔn)。即涼菜熱菜湯菜甜點小吃水果；? 上菜時注意菜色、葷素、口味、原材料、牽盤菜（盤花和盤標(biāo)朝向轉(zhuǎn)心）和盛裝器皿的搭配及位置的擺放，確保餐臺美觀；? 在主人或主賓講話或客人舉杯祝興的時候應(yīng)停止上菜? 忌諱在主人、主賓之間上菜；? 如配小料菜肴，先將小料放與右手邊，后上菜肴，如配兩種小料，一右一左，菜肴放中間。 ? 分菜服務(wù)? 轉(zhuǎn)盤分菜、餐車分菜、工作柜分菜、派菜 ? 根據(jù)不同菜肴，準(zhǔn)備不同的分菜工具；? 分一般菜肴時，分菜肴的4/5，余下部分上桌；? 分高檔菜肴時，一次性分完：? 從主賓開始順時針上菜，注意分菜均勻；? 分甲魚時，甲魚牙簽、爪、頭、油不分；? 分整雞整鴨時，頭、翅、爪不分；? 分魚時魚頭魚尾單分，放與主人與主賓中間。 ? 香煙服務(wù)? 客人點煙后，將香煙放入煙碟，火柴放在煙缸旁邊，正面均朝上?！跋壬?，把煙放入煙碟，以免濺上油污?！? 左手拿盒，正面向上，劃火向內(nèi)，左手擋風(fēng)狀為客人點煙，一次一位，熄火背轉(zhuǎn)客人輕輕吹滅? 換骨碟小碗等服務(wù)? 以下等情況需及時換碟。? 客人吃完餐骨、餐刺、餐皮的菜時；? 吃完帶汁菜時；? 吃口味特別的菜前；（烤鴨）? 客人盤中雜物過多時；（1/2）? 餐后上水果/甜品前；? 客人喝完一種湯或酒水時，需再換湯或酒水，應(yīng)及時換碗/酒具。? 站在客人右側(cè)操作，使用托盤，注意操作手法，并征詢客人意見。? “您好，為您換一個干凈骨碟/酒杯/湯碗? 換香巾服務(wù)?? 以下情況換香巾：? 客人就餐外出時；? 客人吃完手抓菜時；? 客人吃水果或甜品時。? 站在客人的右側(cè)，提供香巾服務(wù)，溫度符合標(biāo)準(zhǔn)要求。? 一餐不少于4次為客人提供香巾?！澳?，為您換條熱香巾” ?? 征詢服務(wù)? 當(dāng)客人菜上齊后需告之客人：“您的菜已上齊，請慢用！”? 如菜已上齊客人未點主食的情況下，可提示客人是否加主食? 征詢客人意見后，撤下客人空玻璃器皿及餐具? 詢問客人對菜肴及服務(wù)意見。? 餐中服務(wù)眼觀六路耳聽八方，通過服務(wù)八大要素：微笑、觀察、聆聽、語言、詢問、思考、靈活、實施找切入點，判斷客人隱含需求給客人驚喜； ?? 茶水酒水服務(wù)? 當(dāng)客人酒水快喝完時（剩1/5）主動征詢客人是否需加酒水。? 對于喝茶多的客人，主動建議換大杯；? 喝茶少的客人，及時加熱水。以確?？腿孙嬘玫淖詈笠槐枋菬岬摹? 蹤單:劃菜、催菜、報菜齊，（參照流程操作? ? 上水果時須將臺面上的餐具經(jīng)客人? 同意后撤走同時換上干凈的骨碟；? 根據(jù)就餐情況相應(yīng)地上水果叉，叉? 子放于骨碟中。 ? 結(jié)帳服務(wù)參考資料(1\2\3\4)? 結(jié)帳服務(wù)〈二〉? 客人刷卡時，如有密碼的情況下，請客人到收銀臺親自辦理結(jié)帳業(yè)務(wù)，并請客人于銀行存根和酒樓存根中簽字確認(rèn)；? 將打印單最后一聯(lián)交于客人留存；當(dāng)客人簽單時，服務(wù)員確認(rèn)客人是否有簽單權(quán)，如不能確認(rèn)咨詢上級領(lǐng)導(dǎo)或吧臺人員；? 服務(wù)員須在手工點菜單中簽字，注明桌號、服務(wù)員姓名、實收金額；? 如客人需開發(fā)票時，服務(wù)員應(yīng)在結(jié)帳單和存檔單中分別注明“發(fā)票已開”字樣，發(fā)票與零錢及結(jié)帳單一起交于客人，并向付帳客人清晰說出收現(xiàn)與找零金額； ?? 打包服務(wù)? 征詢客人意見是否需要打包。? 將不同菜品，分類打包，注意操作衛(wèi)生。 ? 送客服務(wù)收尾拉椅送客同時提醒客人帶好隨身物品，并協(xié)助客人檢查；使用敬語，主動幫助客人拿隨身物品；? 主動將客人送至樓梯口或門口，并詢問客人對菜品及服務(wù)滿意程度，再次使用送別語，對于客人提出的問題，表示感謝，并記錄于顧客信息回饋，并歡迎客人下次光臨? 提醒客人注意天冷、天熱穿好衣物，準(zhǔn)確為客人拿取衣物，攙扶老人外出。? 目送客人離去方可返回廳房。 ?? ? 拉椅送客同時提醒客人帶好隨身物品，并協(xié)助客人檢查；使用敬語，主動幫助客人拿隨身物品；? 主動將客人送至樓梯口或門口，并詢問客人對菜品及服務(wù)滿意程度，再次使用送別語，對于客人提出的問題，表示感謝，并記錄于顧客信息回饋，并歡迎客人下次光臨? 提醒客人注意天冷、天熱穿好衣物，準(zhǔn)確為客人拿取衣物，攙扶老人外出。? 目送客人離去方可返回廳房。 收尾工作? 檢查顧客是否有遺留的物品關(guān)電器設(shè)備，室內(nèi)只需保留操作燈即可；? 開窗通風(fēng)，擺好餐椅；? 整理地面衛(wèi)生；? 使用托盤收玻璃器皿，遵循先高后矮的順序；? 使用托盤收小件餐具，包括：骨碟、茶杯、湯碗、小勺、煙缸，小勺不可放入水杯中；? 收撤大件餐具；? 撤臺；動作要輕巧，不影響其他就餐顧客。 雁門食府 （北京）餐飲管理有限公司管　理　手 冊章 節(jié) 名前廳崗位要求及職責(zé)版 次A / 0標(biāo)題1傳菜員生效日期2015年5月20日職務(wù)名稱：傳菜員 直接上級：前廳傳菜領(lǐng)班 文化程度：初中以上性 別：男性年 齡：16歲——22歲身 高：男： 儀 表：形象良好，氣質(zhì)佳；工作資歷：有一年以上同等職務(wù)工作經(jīng)歷，具備《從業(yè)人員資格證》及《健康證》。1 遵守各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)班指揮，按單出菜。2 負(fù)責(zé)前廳菜品傳送，協(xié)調(diào)前廳與廚房的聯(lián)系，將客人所點菜品及時準(zhǔn)確地送到值臺服務(wù)員手中。 3. 對菜品進(jìn)行把關(guān)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量、衛(wèi)生有問題應(yīng)拒絕傳送，并向廚師長報告。4. 餐前協(xié)助廚房、服務(wù)員做好準(zhǔn)備工作，餐中及時供應(yīng)茶水，餐后協(xié)助服務(wù)員撤盤。簽到上崗—→早餐—→區(qū)域衛(wèi)生整理—→餐前準(zhǔn)備工作—→參加班前會—→立崗迎客—→上開胃菜——→上菜—→上小吃(上水果) —→收臺—→餐后檢查—→中午下班—→午餐—→下午上班—→持續(xù)上午工作程序—→晚餐—→下班 1 接受過餐飲服務(wù)方面的培訓(xùn)。2 了解餐飲服務(wù)的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。3 了解當(dāng)日廚房的情況，做好與服務(wù)員的溝通工作。4 具備熟練的服務(wù)技能。5 具有一定語言溝通能力，與客人保持良好溝通。 雁門食府 （北京）餐飲管理有限公司管　理　手 冊章 節(jié) 名前廳崗位要求及職責(zé)版 次A / 0標(biāo)題1傳菜員生效日期2015年5月20日1 餐前， l 準(zhǔn)備好托盤、餐車和所需用品。 2 餐中:l 根據(jù)客流量靈活安排傳菜，按單出菜。l 不可在餐中脫崗。l 告知服務(wù)員所傳菜品的名稱和數(shù)量。l 對餐中出菜的質(zhì)量、衛(wèi)生和速度把關(guān)。l 必要時可幫助服務(wù)員做好餐中服務(wù)。l 注意在傳菜過程中與顧客的禮讓，切勿與顧客相撞。3 餐后:l 檢查并清點好用具. 單據(jù)等。l 做好餐后收尾的衛(wèi)生工作。l 檢查前廳氣爐. 氣罐安全。 雁門食府 （北京）餐飲管理有限公司管　理　手 冊章 節(jié) 名崗位要求及職責(zé)版 次A / 0標(biāo)題1吧員生效日期2015年5月20日職務(wù)名稱：吧員 直接上級：前廳領(lǐng)班 文化程度：中專以上性 別：男女不限年 齡：18歲——25歲身 高：男：；女：儀 表：形象良好，氣質(zhì)佳工作資歷：有一年以上同等職務(wù)工作經(jīng)歷，具備《從業(yè)人員資格證》及《健康證》。 1 遵守各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)班的管理。2 負(fù)責(zé)前廳的酒水領(lǐng)取及擺放。3 熟悉各種酒水、香煙的名稱、產(chǎn)地、價格及保質(zhì)期。對臨近保質(zhì)期的物品須上報經(jīng)理，并提醒服務(wù)員加強推銷（嚴(yán)禁出售過期腐爛食品）。妥善保管客人存放的酒水。4 見單發(fā)貨，檢查服務(wù)員書寫和簽名是否正確，并為其備好所需酒水、香煙、易耗品的登記等。5 負(fù)責(zé)當(dāng)日盤點，做好酒水日報表，酒水等物品的明細(xì)帳，交前廳經(jīng)理簽字確認(rèn)后報財務(wù)、執(zhí)行經(jīng)理審核。6 保持吧臺的整潔及各種器皿的清潔光亮，維護(hù)好吧臺設(shè)備，如有損壞及時申請維修。簽到上崗—→早餐—→當(dāng)天所需酒水、用品的領(lǐng)取—→餐前準(zhǔn)備工作—→參加班前會—→立崗迎客—→營業(yè)服務(wù)—→餐后檢查—→中午下班—→午餐—→下午上班—→參加例會—→持續(xù)上午工作程序—→晚餐—→下班1 接受過酒水的專門培訓(xùn)，具有熟練的服務(wù)技能。2 了解酒水單上各種酒類、名稱、產(chǎn)地和口味特點。3 有服務(wù)意識，能夠隨時注意客人需求。4 具有一定管理能力和組織能力，能夠按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。5 具有自我控制能力，處理靈活，及時上報。 雁門食府 （北京）餐飲管理有限公司管　理　手 冊章 節(jié) 名前廳崗位要求及職責(zé)版 次A / 0標(biāo)題1吧員生效日期2015年5月20日6 具有較強的應(yīng)變能力。7 具備一定財務(wù)知識。1 餐前: l 檢查自己儀容儀表，是否符合標(biāo)準(zhǔn)。l 了解當(dāng)天菜品供應(yīng)情況。l 檢查和清理好區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生以及酒水展示擺放。l 了解當(dāng)天訂餐情況。l 準(zhǔn)備好各種單據(jù)和所需用品以及宣傳用促銷單等。2 餐中:l 不可在餐中脫崗。l 告知服務(wù)員所售新酒水的名稱、數(shù)量、價格。l 對餐中所售酒水質(zhì)量把關(guān)。l 注意提醒服務(wù)員填寫單據(jù)時不要寫錯內(nèi)容，并注意審單。3 餐后:l 檢查并清點好用具、單據(jù)等。l 做