【導(dǎo)讀】信息搜集的渠道：。態(tài)，進(jìn)行項(xiàng)目信息獲取，提前進(jìn)行開展項(xiàng)目攻關(guān)。體獲得家具行業(yè)相關(guān)項(xiàng)目信息。跟蹤國家政策、行業(yè)投資政策，捕捉項(xiàng)目信息，市場(chǎng)開發(fā)員、市場(chǎng)部部長、公司高管及所有員工。本次步驟執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和使用表格：。并提交信息員進(jìn)行信息錄入。式，是客戶信息收集的一個(gè)重要方式。很可能因?yàn)闇?zhǔn)備不充分而被客戶所拒絕，浪費(fèi)了寶貴的客戶資源。關(guān)系，成功獲得項(xiàng)目信息的幾率就增加很多。與初步溝通，這樣可以大大提高工作效率。的專業(yè)判斷影響甚大,因此要嚴(yán)格認(rèn)真的對(duì)待。場(chǎng),洞悉自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,實(shí)時(shí)跟蹤動(dòng)態(tài)信息的流變,要對(duì)行業(yè)市場(chǎng)全貌有所了解。類資料最大限度的服務(wù)于企業(yè)銷售。a.客戶信息庫：及時(shí)登陸客戶信息庫，篩選新老客戶，黑名單客戶驗(yàn)證和篩選。戶基本信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、資信情況等信息。

　　

【正文】 過問問題，來了解客戶的需求情況，以及我們想知道的信息，然后注意聽對(duì)方的回答。 e. 仔細(xì)觀察：要注意觀察自己在進(jìn)行客戶拜訪時(shí)的所見，尤其要善于觀察客戶的言談舉止，從中辨別和判斷客戶言語表象下的真實(shí)想法。 10) 進(jìn)展分析 銷售人員要對(duì)每一次的客戶跟進(jìn)情況進(jìn)行記錄，將每一次與客戶的接觸情況、收集的信息、采取的措施、客戶的反饋、取得的進(jìn)展詳細(xì)記錄，形成完善的客戶信息資料，以備日后查詢。 銷售人員要根 據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展和客戶反饋信息對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行分析和研討，檢查項(xiàng)目進(jìn)展中存在的問題，項(xiàng)目部經(jīng)理需要協(xié)助銷售人員尋找問題產(chǎn)生的根源，并制定解決問題的思路和辦法，確定下階段的工作目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。 進(jìn)展分析需要在不間斷的客戶拜訪、項(xiàng)目跟進(jìn)的過程中重復(fù)進(jìn)行。對(duì)客戶需求信息進(jìn)行評(píng)估、篩選和判斷，淘汰價(jià)值不大和機(jī)會(huì)微小的銷售項(xiàng)目，可以提高公司資源的運(yùn)用效率，避免浪費(fèi)不必要的跟進(jìn)時(shí)間和資源投入，產(chǎn)生真正有價(jià)值的項(xiàng)目，進(jìn)入深度拜訪和跟進(jìn)。 11) 經(jīng)驗(yàn)之談：關(guān)系營銷到底是什么含義？ 很多銷售人員對(duì)關(guān)系營銷的認(rèn)識(shí)是很片面的，他們認(rèn)為關(guān)系營銷就是 請(qǐng)客送禮加回扣。所謂關(guān)系營銷， 營銷公司業(yè)務(wù)開發(fā) SOP 手冊(cè) 第 25頁 共 43頁 用比較學(xué)術(shù)化的語言來表達(dá)就是建立、保持和加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，以此使各方面的利益得到滿足。這個(gè)過程是通過信任和承諾來實(shí)現(xiàn)的。 利益是和客戶建立關(guān)系的紐帶，的利益是實(shí)現(xiàn)了銷售，客戶的利益包括組織利益 —— 獲得優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、解決方案和良好的服務(wù)；以及個(gè)人利益 —— 請(qǐng)不要簡單地把它看成回扣，它可能是權(quán)利、成就、被賞識(shí)或安全感等。 信任是保證雙方利益得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，如果客戶對(duì)的產(chǎn)品或方案持懷疑態(tài)度，或?qū)δ銈€(gè)人的為人持懷疑態(tài)度，那關(guān)系也就無從談起。所謂銷售的過程實(shí)際上就是與客戶建立信任的過程。 關(guān)系 營銷可以用 10 個(gè)字來概括：“利益是紐帶，信任是保證?！? 12) 了解客戶組織結(jié)構(gòu) 企業(yè)的組織架構(gòu)一般包括兩個(gè)層面，一是集團(tuán)結(jié)構(gòu)，二是企業(yè)內(nèi)部職能結(jié)構(gòu)。進(jìn)入到深度拜訪階段，銷售人員必須積極的了解客戶組織架構(gòu)，并通過信息處理來了解客戶內(nèi)部的部門職能分工。 13) 了解客戶采購流程 客戶內(nèi)部對(duì)供應(yīng)商的選擇和對(duì)產(chǎn)品的采購?fù)ǔ６加幸粋€(gè)相對(duì)成熟的采購流程。對(duì)銷售人員來說，了解客戶內(nèi)部的采購流程非常重要。實(shí)際上，我們的銷售流程就是要配合客戶的采購流程而向前推進(jìn)的。在銷售工作內(nèi)容上和跟單節(jié)奏上都要很好地滿足和適應(yīng)客戶的采購流程。知道客戶的 采購流程就知道了我們需要做的銷售工作，也就知道銷售工作所處的階段和狀態(tài)。 但是，要注意不同類型的客戶在采購流程上是不一樣的，所做的決策數(shù)量和參與人數(shù)也是不一樣的。一般而言，在直接再采購方面，客戶所做的決策數(shù)量最少，而在新任務(wù)采購情況下，客戶所做的決策數(shù)量最多。隨著時(shí)間的推移，新任務(wù)采購逐漸變成直接再采購和修正再采購。 在新任務(wù)采購情況下，購買者必須決定產(chǎn)品規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、價(jià)格限度、交貨條件和時(shí)間、服務(wù)條件、支付條件、訂購數(shù)量等。新任務(wù)采購涉及復(fù)雜的推銷問題，是銷售人員的最佳機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)。 直接再采購： 客戶采購 部門根據(jù)慣例向已經(jīng)審查合格的名單內(nèi)的供應(yīng)商再訂購產(chǎn)品產(chǎn)品。名單外的供應(yīng)商會(huì)首先設(shè)法以少量訂單入門，然后再逐漸擴(kuò)大其采購份額。 修正再采購： 客戶希望修改產(chǎn)品規(guī)格、價(jià)格、其他條件或者供應(yīng)商的情況。修正再采購?fù)ǔU(kuò)大了決策參與者的人數(shù)。名單外的供應(yīng)商則把修正再采購看成是一次可以得到新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。 新任務(wù)采購： 當(dāng)客戶首次購買某一產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，便屬于新任務(wù)采購，成本或風(fēng)險(xiǎn)愈大，決策參與人數(shù)就愈多，決策的時(shí)間就愈長。 技術(shù)演示的要求和規(guī)范： 1) 技術(shù)交流的目的和任務(wù) 了解客戶采購 家具行業(yè) 產(chǎn)品的用途和使用環(huán)境； 了解客戶對(duì) 家具行業(yè) 產(chǎn)品在技術(shù)性能上的需求； 了解客戶行業(yè)對(duì) 家具行業(yè) 產(chǎn)品的行業(yè)性需求特征； 營銷公司業(yè)務(wù)開發(fā) SOP 手冊(cè) 第 26頁 共 43頁 將在研發(fā)技術(shù)、質(zhì)量管理、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)等向客戶進(jìn)行介紹； 對(duì)客戶就產(chǎn)品和技術(shù)上的異議進(jìn)行解答，消除客戶的疑慮； 通過客戶了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的特點(diǎn)； 為客戶提供 家具行業(yè) 產(chǎn)品知識(shí)和技術(shù)上的相關(guān)咨詢； 為客戶提供與 家具行業(yè) 產(chǎn)品有關(guān)的技術(shù)研發(fā)上支持； 與客戶技術(shù)人員建立直接的交流和溝通平臺(tái)； 與客戶技術(shù)人員建立良好的工作關(guān)系； 與大客戶技術(shù)人員建立良好的私人友誼，創(chuàng)建技術(shù)關(guān)系線； 對(duì)銷售項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供有價(jià)值的客戶關(guān)系及信息上的支持； 2) 演示的基本目 的 結(jié)合客戶的需求，將的技術(shù)方案、產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)向客戶進(jìn)行講解； 為客戶提供 家具行業(yè) 產(chǎn)品領(lǐng)域相關(guān)專業(yè)性的基礎(chǔ)知識(shí)，提高客戶對(duì)產(chǎn)品、方案的認(rèn)知； 利用比較正式的演示方式全方位地展示自我、公司、技術(shù)、產(chǎn)品、方案及服務(wù)； 充滿魅力的成功演示會(huì)，會(huì)大大提高客戶對(duì)我們的信心，加速銷售流程的推進(jìn)； 演示過程也是激勵(lì)客戶積極參與項(xiàng)目的過程，有利于客戶加深對(duì)我們的良好印象； 演示過程中的互動(dòng)、交流和解答，能促使客戶深入了解項(xiàng)目的價(jià)值，積極地推進(jìn)內(nèi)部的采購流程。 3) 演示的基本原則 （ 1）演示計(jì)劃，事先準(zhǔn)備 在進(jìn)行演示前，早作準(zhǔn)備，多做練習(xí)，制定出詳盡的計(jì)劃； 確定演示目標(biāo)、分析演示對(duì)象、了解演示場(chǎng)合、確定個(gè)人演示技巧以及事前演練； 根據(jù)不同客戶的需要，結(jié)合不同行業(yè)的特點(diǎn)，將自己的產(chǎn)品特性、技術(shù)方案、服 務(wù)優(yōu)勢(shì)排序，優(yōu)先提出對(duì)客戶最重要和最具競(jìng)爭(zhēng)性的優(yōu)勢(shì)，這樣在演示時(shí)就會(huì)一氣呵成。 （ 2）環(huán)境因素，重點(diǎn)考慮 注意選擇并保持一個(gè)整潔、安靜的演示空間，同時(shí)注重演示場(chǎng)所的布置； 為了確保演示的成功，作為演示者必須提前 30 分鐘到場(chǎng)，熟悉演示現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境； 檢查各種演示設(shè)備，調(diào)整燈光和溫度以適應(yīng)客戶；調(diào)整演示現(xiàn)場(chǎng)桌子的擺放 ，以利于演示的溝通；確定話筒的數(shù)量，保障話筒的清晰，在演示前和休息時(shí)確保話筒關(guān)掉；調(diào)整投影儀確保演示的良好表現(xiàn)；調(diào)整屏幕的位置、高度以便于客戶的觀看。 （ 3）鼓勵(lì)客戶，積極參與 鼓勵(lì)客戶參與演示的每一步驟，這樣有助于吸引和抓住客戶的注意力。 參與有助于客戶明白產(chǎn)品、技術(shù)方案的可行性。 讓客戶把產(chǎn)品拿到手中或者操作是演示的一項(xiàng)重要原則，一旦客戶在短時(shí)間內(nèi)了解了產(chǎn)品或 營銷公司業(yè)務(wù)開發(fā) SOP 手冊(cè) 第 27頁 共 43頁 學(xué)會(huì)了對(duì)設(shè)備的操作，他們會(huì)有成就感。 （ 4）成功案例，展示利益 使用示范效應(yīng)、介紹真實(shí)的成功案例給潛在客戶，提高了產(chǎn)品、方案和服務(wù)的可信度。 4) 演示 的準(zhǔn)備 （ 1）自身準(zhǔn)備 首要任務(wù)是與客戶建立相互理解的合作關(guān)系； 對(duì)演示內(nèi)容和主題充滿熱情，這是演示成功的必要條件； 要將熱情體現(xiàn)在每一句話、每一個(gè)詞、每一個(gè)動(dòng)作上，感染客戶； 每個(gè)演示者都需有自己的演講風(fēng)格，要集中精力認(rèn)識(shí)并發(fā)揮自己的特長； 幫助演示者建立信心，提高演示技巧與增強(qiáng)效果； 演示者要相信自己的風(fēng)格會(huì)使自己的演示別具一格，深深吸引并打動(dòng)客戶； 一旦形成自己的演示風(fēng)格，應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地去發(fā)揮并注意揚(yáng)長避短； 演示者還需要注意客戶地反饋，這樣有助于提高、完善其演示風(fēng)格。 （ 2）建立自信 準(zhǔn)備演示時(shí)，想像 項(xiàng)目獲得最后成功的場(chǎng)景，會(huì)增強(qiáng)動(dòng)力和自信； 充分的準(zhǔn)備和熟練的演示外，演示人員的自信還可以從外貌與禮儀來有力補(bǔ)充； 演示人員不僅僅是代表自己，更是展示了公司形象，也是產(chǎn)品與服務(wù)的代言人； 為了給客戶留下一個(gè)良好的印象，應(yīng)該做到精神飽滿、頭發(fā)整齊、服飾得體； 面對(duì)鏡子，調(diào)整自己的外表形象，特別注意服飾是否有助于提升氣質(zhì)和形象。 營銷公司業(yè)務(wù)開發(fā) SOP 手冊(cè) 第 28頁 共 43頁 （ 3） 安排演示會(huì)場(chǎng)的座位 5) 演示前的分析工作 演示目標(biāo)要明確具體，不要因?yàn)槟：哪繕?biāo)使材料準(zhǔn)備失去方向，出現(xiàn)客戶茫然，演示者慌亂的局面； 分析目前的形式，比如考慮現(xiàn)處于銷售進(jìn)程的哪個(gè)階 段、客戶行業(yè)特征是什么、目前階段客戶最為需要的是什么等，確定一個(gè)可以通過努力達(dá)到的目標(biāo)； 因?yàn)闀r(shí)間等方面的限制，演示內(nèi)容應(yīng)該合理選擇和應(yīng)用才能達(dá)到目標(biāo)； 有針對(duì)性的進(jìn)行演示、演示前盡可能了解客戶的背景與需求； 參加演示會(huì)的客戶數(shù)量； 知道客戶的期望、興奮點(diǎn)，以及為什么目的來參與演示現(xiàn)場(chǎng)； 6) 演講結(jié)構(gòu) 適合報(bào)告會(huì) 適合大型會(huì)議 適合大型宴會(huì)型的推廣會(huì)議 適合客戶參與，搞室內(nèi)活動(dòng) 安排比較死板， 不利于客戶參與 特別適合培訓(xùn)，利于講者與客戶的溝通 適合更大型的上市會(huì)或新聞發(fā)布會(huì) 營銷公司業(yè)務(wù)開發(fā) SOP 手冊(cè) 第 29頁 共 43頁 演示不論長短都要包括開場(chǎng)白、主體與結(jié)束語三部分。在時(shí)間緊急的情況下，容易忽略開場(chǎng)白和結(jié)束語，往往草率處理，這是非專業(yè)的做法。一個(gè)好的演示應(yīng)該在三大部分突出各自的重點(diǎn)，并需銜接得緊密和自然。 （ 1）開場(chǎng)白 開場(chǎng)白是 整個(gè)演示成功的關(guān)鍵，良好的開場(chǎng)白有助于建立融洽的氣氛，讓客戶明確演示的目的和基調(diào)。一般開場(chǎng)白要簡短而且生動(dòng)， 應(yīng)該喚起客戶的注意和興趣 ,開場(chǎng)白的大致步驟有： 歡迎詞或致謝詞； 自我介紹：姓名、公司、職務(wù)； 陳述目的：本次演示的目的； 時(shí)間安排：大概所需時(shí)間； 切入主題：自然過渡到主體內(nèi)容； （ 2）主體 主體是整個(gè)演示內(nèi)容的核心部分，內(nèi)容設(shè)計(jì)要有條理，循序漸進(jìn)的展開。在這部分要綜合運(yùn)用各種有效的演示技巧。 確定幾個(gè)要點(diǎn)、分清主次：演示要點(diǎn)通常會(huì)超過 2 個(gè)，注意保持每個(gè)要點(diǎn)之間連接自然并相互呼應(yīng)，遵循內(nèi)容之間的邏輯 關(guān)系，形成一個(gè)整體的框架。 在主體部分的講解中，應(yīng)使用不同的表達(dá)方式重復(fù)關(guān)鍵的信息點(diǎn)，促使客戶集中精力，同時(shí)使客戶能夠把握整個(gè)演示的進(jìn)程。 （ 3）結(jié)束語 給演示作一個(gè)有利的總結(jié)是相當(dāng)重要的，因?yàn)樗軒椭蛻粜纬勺詈蟮挠∠?。結(jié)束語一般包括下述四項(xiàng)內(nèi)容： 簡要回顧演示要點(diǎn)； 邀請(qǐng)客戶提問并給出具體回答； 再次感謝，表示對(duì)客戶的尊重； 留下聯(lián)絡(luò)方式，提供跟進(jìn)聯(lián)絡(luò)的途徑。 7) 靈活運(yùn)用肢體語言 語言行為與肢體行為的作用是一致的。如果不能用語言表達(dá)清楚的情況下，人們往往使用肢體行為。客戶對(duì)演示者最初的評(píng)價(jià)是基于在視覺上得 到的信息，即演示者的肢體語言。肢體語言包括：目光交流、面部表情、體姿、手勢(shì)、步態(tài) （ 1）目光交流 眼睛是心靈的窗戶。在演示過程中，將目光在每個(gè)客戶身上停留一下，將取得很好的溝通效果； 目光移動(dòng)過程中要穩(wěn)，不能有“飄”的感覺，同時(shí)將目光移過演示現(xiàn)場(chǎng)的所有地方，尤其需要關(guān)注后面距離較遠(yuǎn)的客戶； 營銷公司業(yè)務(wù)開發(fā) SOP 手冊(cè) 第 30頁 共 43頁 注視客戶的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角區(qū)，態(tài)度誠懇認(rèn)真，可以收到與客戶對(duì)視而又避免給人以咄咄逼人的感覺； 半圓 M 形環(huán)視全場(chǎng)，全面接觸觀眾，盡量不要將整體背部留給客戶； 客戶回答問題時(shí)，注視對(duì)方并點(diǎn)頭表示理解； 利用目光交流 來收集客戶的反饋。 （ 2）面部表情 在演示時(shí)要始終保持微笑，但是微笑一定要發(fā)自內(nèi)心以增加親切感； 友善的面部表情營造了一種誠摯、輕松的氣氛，給客戶熱情生動(dòng)的感受。 （ 3）體姿 演示者在演示過程中站姿要保持身體端正，端正的體態(tài)傳遞的是充滿自信與輕松自如的信息； 感覺身體的重心是均勻分布的、轉(zhuǎn)化體姿可以減少身體的緊張； 體姿與動(dòng)作要穩(wěn) ,切忌沖動(dòng)、冒失或有躲躲閃閃的行為。 （ 4）手勢(shì) 大多數(shù)人在說話過程中，許多手勢(shì)都是無意識(shí)的。但一場(chǎng)成功的、令人信服的演講，手勢(shì)的作用就顯得極為重要。手勢(shì)可以使自己輕松，增強(qiáng)可信度 ，也可增強(qiáng)演示的觀賞性。演示過程中運(yùn)用手勢(shì)時(shí)需注意下述幾個(gè)方面： 手勢(shì)要大方、親切，需要有一定的力度。 手勢(shì)需要超過腰際部分。手勢(shì)太低難以讓人看到，甚至有貶低他人之嫌。 切忌用手指去指點(diǎn)某個(gè)客戶，而應(yīng)用手心向上的方式。 手勢(shì)要大氣，讓客戶顯而易見。 避免過多的手勢(shì)，以免影響客戶的注意力。 不要交叉雙臂或雙腳。 不要重復(fù)同一個(gè)手勢(shì)。 手勢(shì)和表達(dá)的內(nèi)容要相吻合。 不要將雙手放在身后。 （ 5）步態(tài) 在演示過程中，適當(dāng)移動(dòng)可以放松和舒解緊張情緒，通過走近客戶減少隔閡感； 在提問或者回答問題時(shí)，可以走向客戶，同時(shí)步態(tài) 要堅(jiān)定，不要顯得舉棋不定或猶豫不決。 8) 語言技巧 演示者在表達(dá)一個(gè)概