【正文】 范圍和程度，也要考慮其有效和增值；b）確定測量和監(jiān)控的方法時(shí)，應(yīng)采用包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的使用方法；c）在滿足產(chǎn)品、過程的符合性時(shí)，應(yīng)側(cè)重持續(xù)改進(jìn)和提高組織業(yè)績。8．2監(jiān)視和測量8．2．1顧客滿意 對顧客滿意程度的測量，是檢驗(yàn)組織質(zhì)量管理體系是否符合和有效的一個重要手段，為此本組織編制了《顧客滿意度調(diào)查控制程序》。8．2．1．1顧客信息的收集、分析和處理a）對顧客的面談、信函、電話、傳真、走訪、召開座談會等方式，收集顧客的咨詢、提問、建議和滿足狀況的信息；b）將收集到的信息進(jìn)行科學(xué)和系統(tǒng)的分類和分析，及時(shí)掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向及變化；c）對顧客任何的投訴和抱怨，必須由專人負(fù)責(zé)受理和答復(fù)。8．2．1．2顧客滿意程度的測量a）利用統(tǒng)計(jì)方法，將收集到的顧客滿意程度的測量的數(shù)據(jù)進(jìn)行排列組合，并用可靠的數(shù)據(jù)和方法，測量和分析顧客滿意程度的現(xiàn)狀、走勢、變化的原因、定性和定量的結(jié)果；b）對顧客不滿意和滿意程度一般的方面。應(yīng)采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，并監(jiān)督其實(shí)施效果；對顧客非常滿意的方面，應(yīng)及時(shí)采取表揚(yáng)的獎勵；c）建立顧客檔案，將所有顧客的名稱、地址、電話、聯(lián)系人，訂購每批產(chǎn)品的型號、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格等，以及顧客反饋的意見和信息、定貨傾向和發(fā)展等，進(jìn)行管理、記錄和歸檔。8．2．2內(nèi)部審核XXXXX包裝有限公司質(zhì)量手冊JCLB1A0201第2頁共5頁 為確保組織的質(zhì)量管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)的要求以及產(chǎn)品、過程符合顧客和法律法規(guī)的要求，組織每年至少進(jìn)行一次內(nèi)部質(zhì)量審核，為了對內(nèi)部審核進(jìn)行有效的控制，編制了《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。8．2．2．1內(nèi)部審核的策劃a）根據(jù)擬審核的活動和部門的狀況以及重要的程度和以往審核的結(jié)果，由企管辦進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量體系審核的策劃；b）確定審核的目的、范圍、依據(jù)、方法、準(zhǔn)則和頻次；c）根據(jù)需要，可審核質(zhì)量管理體系覆蓋的全部要求和部門，也可以專門針對某幾項(xiàng)要求或部門進(jìn)行重要的審核，但全年的內(nèi)審必須覆蓋質(zhì)量管理體系的全部要求和全部部門。8．2．2．2內(nèi)部審核的實(shí)施a）管理者代表指定具有資格的人員擔(dān)任內(nèi)審組長和內(nèi)審組員，內(nèi)審應(yīng)由與受審部門無直接關(guān)系的內(nèi)審員擔(dān)任；.b）編制《內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》，交管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)；c）內(nèi)審組在組長的組織下，編寫《內(nèi)審檢查表》，詳細(xì)列出審核項(xiàng)目、依據(jù)、方法、內(nèi)容和要點(diǎn)；d）按照《內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》和《內(nèi)審檢查表》，客觀、公正、準(zhǔn)確、有效的實(shí)施內(nèi)部審核；e）審核組長負(fù)責(zé)編制《內(nèi)審報(bào)告》，并經(jīng)管理者代表審核，提交總經(jīng)理。8．2．2．3內(nèi)部審核的跟蹤驗(yàn)證a）根據(jù)《內(nèi)審報(bào)告》不符合項(xiàng)的確認(rèn)和分布情況以及嚴(yán)重的程度，審核組責(zé)成相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人制定和采取糾正措施，并找出不符合項(xiàng)的原因以及消除這種原因風(fēng)險(xiǎn)評估和質(zhì)量成本的分析；b）相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行糾正和改進(jìn)；c）內(nèi)審組負(fù)責(zé)對采取上述措施的方法進(jìn)行確認(rèn)，并負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證。8．2．3過程的監(jiān)視和測量a）對組織的質(zhì)量管理體系的過程，采用標(biāo)準(zhǔn)的要求和方法，不斷進(jìn)行監(jiān)視和測量；XXXXX包裝有限公司質(zhì)量手冊JCLB1A0201第3頁共5頁b）監(jiān)視和測量的內(nèi)容：過程的識別、過程的控制、過程的有效性；c）對過程控制采用的方法、手段、途徑和效果，進(jìn)行評價(jià)和選擇。8．2．4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 為確保產(chǎn)品的符合性和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的有效控制，編制了《產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》，這些程序包括：a）制定的控制規(guī)程，明確的檢測點(diǎn)、檢測頻率、抽樣方案、檢測項(xiàng)目、檢測方法、判斷依據(jù)、使用的檢測設(shè)備等；b）確定產(chǎn)品監(jiān)視和測量的記錄、表格、控制圖，并明確經(jīng)授權(quán)簽字的人員、資格和要求；c）對緊急放行的程序、批準(zhǔn)權(quán)限、采用的特殊標(biāo)識以及跟蹤驗(yàn)證和處理的規(guī)定和要求。8．3不合格品控制 為減少不合格品的發(fā)生和確保不合格品的非預(yù)期使用及交付，編制了《不合格品控制程序》。對不合格品的識別、控制和處置做出了明確的規(guī)定，還包括：a）不合格品的分類、識別和處理；b）不合格品的處理方式和批準(zhǔn)權(quán)限；c）對造成不合格原因的分析和采用的糾正措施的確認(rèn)；d）對已交付或使用后發(fā)現(xiàn)的不合格品的處置和應(yīng)急方案。8．4數(shù)據(jù)分析 收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識別可以實(shí)施的改進(jìn)。8．4．1數(shù)據(jù)的來源a）外部來源（政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)法機(jī)構(gòu)的檢查、顧客和供方的反饋及投訴等）；b）內(nèi)部來源（日常工作的檢查和檢驗(yàn)、內(nèi)審的結(jié)果、管理評審的評價(jià)、質(zhì)量問題的統(tǒng)計(jì)、突發(fā)事故的處理等）。8．4．2數(shù)據(jù)的收集、分析與處理a）企管辦負(fù)責(zé)法律法規(guī)和上級文件的收集、識別和報(bào)告；XXXXX包裝有限公司質(zhì)量手冊JCLB1A0201第4頁共5頁b）品管科負(fù)責(zé)國際、國家、行業(yè)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的收集、確認(rèn)、控制和報(bào)告；c）供銷科負(fù)責(zé)顧客和相關(guān)方的反饋意見，進(jìn)行分類、整理、分析和通報(bào)；d）各有關(guān)部門負(fù)責(zé)本部門相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、整理和上報(bào)。8．4．3數(shù)據(jù)分析方法a）為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性，通常采用統(tǒng)計(jì)方法；b）統(tǒng)計(jì)方法包括：排列圖、因果圖、控制圖等；c）正確使用統(tǒng)計(jì)方法，確保分析數(shù)據(jù)的科學(xué)、準(zhǔn)確、真實(shí)；d）與數(shù)據(jù)分析有關(guān)的所有記錄予以保存。8．5改進(jìn)8．5．1持續(xù)改進(jìn) 為確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，組織應(yīng)不斷的調(diào)整質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以求不斷滿足顧客和相關(guān)方的要求，以及提高組織的業(yè)績，創(chuàng)造更大的效率和效益。8．5．2糾正措施 為消除不合格產(chǎn)生的原因，防止不合格的再發(fā)生，編制了《糾正措施控制程序》，該程序的內(nèi)容包括：a）識別和評審不合格（包括顧客投訴或抱怨）；b）分析和確定不合格；c）評價(jià)消除不合格所采取的措施的需要、影響、程度、效果和經(jīng)濟(jì)性；d）確定和實(shí)施糾正措施；e）對采取的糾正措施跟蹤驗(yàn)證；f）必要時(shí)，對體系文件的修改；g）記錄所采取糾正措施的結(jié)果。8．5．3預(yù)防措施 為確保消除潛在不合格可能發(fā)生的原因，防止或減少不合格的出現(xiàn)，編制了《預(yù)防措施控制程序》。這些程序包括：a.）通過制定的糾正措施，舉一反三，分析和確定潛在的不合格及其XXXXX包裝有限公司質(zhì)量手冊JCLB1A0201第5頁共5頁可能產(chǎn)生的原因和因素；b)評價(jià)采取措施的需求和是否有效以及適應(yīng)性；c)實(shí)施所制定的預(yù)防措施；d)評審和驗(yàn)證預(yù)防措施的有效性；e)記錄所采取的預(yù)防措施的過程。XXXXX包裝有限公司質(zhì)量手冊JCLB1A0201第1頁共1頁附件一： 質(zhì)檢 入庫 質(zhì)檢 質(zhì)檢原料———→流水線———→分紙壓線———→印刷———→裝訂檢測 （制膠） （制版） | | 保管 質(zhì)檢 ↓ 運(yùn)輸←———裝車出庫←——— 入庫←———注：帶括號的為關(guān)鍵工序。XXXXX包裝有限公司質(zhì)量手冊JCLB1A0201第1頁共1頁附件二：授權(quán)人簽字的確認(rèn) 經(jīng)理：管理者代表：企管辦：財(cái)務(wù)科：生產(chǎn)技術(shù)科： 供銷科： 品管科： 檢驗(yàn)員：檢驗(yàn)員：檢驗(yàn)員：XXXXX包裝有限公司質(zhì)量手冊JCLB1A0201第 頁共 頁52