【正文】 。站姿：保持立正的姿勢，兩腳跟靠攏，腳類自然分開約600，兩腿夾緊，稍往后挺，收腹，挺胸，兩肩要平，稍往后張，頭要正，直，可面帶笑容，雙手自然垂下，雙手于背后交叉，左手握右手腕，置于腰帶位置。注意事項：雙手不可以叉于腰間或抱在胸前；身體不可東全倒西歪；不要背靠他物，更不能單腿站立，或?qū)⒘硪煌葥卧谄渌矬w上；不可趴在其它物體或臺面上；適用范圍：站立開會時、開餐人員未來時、打湯人員未到時、劃卡時。坐姿：坐姿要端正，其要領(lǐng)是人體重心垂直向下，腰部挺起，背柱向上伸直，挺胸收腹，雙肩要平，稍向后張，兩眼目視前方、腿、腳要正對前方，手自然放在雙膝或桌子上，雙膝并攏，就餐時的坐姿基本相同：腰部可稍向前傾斜，頭可低下，雙手放于桌上就餐，就餐時絕對不可大聲喧嘩，腿腳不可晃來晃去。注意事項：不允許前俯后抑，揎腿蹺足；不允許腳搭在桌、椅腿上；不允許蹺二郎腿。與客人或上級談話時，不可東張西望，須尊重對方的講話；行走：行走進(jìn)身體要保持立正的姿勢，身體重心可以稍向前，走進(jìn)要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑，兩臂前后自然擺動，它基本同于軍訓(xùn)齊步走，但其力度應(yīng)稍減，多一些靈活，少幾分死板，行走時應(yīng)注意以下幾個問題：切忌搖頭擺肩，扭身、踢腿；a． 在公共場合（如餐廳）與客人同行時，不能搶行，更不要從客戶中穿行；b． 兩人以上行走時，不要成排行，不要搭肩，摟腰；c． 在信道行走時，要靠一側(cè)，不要走中間，如遇客人要禮讓客人先行d． 不準(zhǔn)邊走邊笑，哼唱、吹口哨，打響指，吃東西等言談：a． 充分利用“三聲十一個字”三聲是顧客來餐廳的問候聲，服務(wù)不周的道歉聲，顧客離去的道別聲。十一個字是：請、您、您好、謝謝、對不起、再見b． 言談時的注意事項：，不要東張西望，要看著對方的眼睛，既不要大聲講話，也不靠到客人身邊聲嘀咕，不作手勢，不用手指人，我們要專心聽，不可與顧客爭執(zhí)，要禮貌拒貌服務(wù)工作的禁忌事項：a． 服務(wù)員、窗口分菜員、售票員等直接與顧客打交道的人員上班前禁吃生蔥等異味食品；b． 所有工作人員嚴(yán)禁上班飲酒和抽煙；c． 窗口服務(wù)員分菜時，切忌故意拖延或打飯，菜不均；d． 窗品服務(wù)員在分菜時盡量滿足其顧客要求，如對方的要注超出原則應(yīng)禮貌解釋，不可置之不理；e． 養(yǎng)成尊重賓客的習(xí)慣，以客為尊，不可對客無理；f． 不卑不亢，在顧客面前保持一種平和的心態(tài)，不可對顧客時冷時熱；g． 不與顧客過于親熱，特別是女顧客，要內(nèi)外有別，公私有別；h． 不可在顧客面前過話語，所托這事用“好的”“明白了”即可i． 不可在顧客中搞老鄉(xiāng)關(guān)系，打人情菜，必須一事同仁顧客關(guān)系信條1. 顧客:來自餐廳用餐的所有同仁2. 在我們的生意里,顧客是最為重要的3. 顧客不需要我們,但我們都需要顧客4. 顧客并不會干擾我們的工作,他是我們工作的目的5. 顧客并不是一個局外人,他是我們生意的一部分,是我們的貴賓6. 顧客不是一個冷漠的統(tǒng)計數(shù)字,他是有血有肉和我們一樣有情感,有脾氣的人7. 顧客并非我們爭論求競爭的對象8. 顧客告訴我們他的需求,我們的責(zé)任就是滿足他9. 顧客享受到我們所能給予的是禮貌及最專注的服務(wù)10. ,我們應(yīng)有整齊的服裝,干凈的指甲,胡須刮除干凈,頭發(fā)經(jīng)常修剪11. 顧客滿意是我們的目標(biāo)1. 抱怨產(chǎn)生的原因A. 產(chǎn)品瑕疵B. 食材不良C. 服務(wù)不佳D. 標(biāo)識與產(chǎn)品不符E. 產(chǎn)品不合格F. 衛(wèi)生不良G. 其它2. 抱怨的接受者3. 應(yīng)變技巧H. 真誠道歉I. 笑臉相迎,微笑是一種無聲的語言,友誼的橋梁J. 更換產(chǎn)品K. 虛心求救,讓顧客出主意L. 洗耳恭聽,更不要強(qiáng)加于人M. 自怨不煩N. 善言良語,用語言贏得顧客O. 熱情服務(wù),認(rèn)真對待每一件事情,讓我們心里留下溫馨P. 動之以情,千方百計表現(xiàn)出真誠的態(tài)度Q. 都是我們的錯,即便是顧客的錯,堅持是他的錯,便是我們的錯4. 案例分析R. 顧客抱怨菜量不夠S. 顧客抱怨口味不好T. 顧客抱怨桌子不干凈U. 顧客抱怨菜中有蟲V. 顧客抱怨服務(wù)不好W. 顧客抱怨菜的重復(fù)太多X. 顧客抱怨衛(wèi)生太差Y. 顧客抱怨菜色變黃Z. 顧客抱怨膳食品質(zhì)不良AA. 顧客抱怨餐盤不干凈 1. 化解矛盾,避免沖突2. 傳達(dá)弦外之音3. 制造幽默,圓場解困三．客戶投訴項目分類表序號投訴事實(shí)性質(zhì)/等級扣罰標(biāo)準(zhǔn)備注1工作人員服務(wù)態(tài)度或工作責(zé)任心差一般投訴,未直接影響客戶關(guān)系,但必須立即進(jìn)行改善,否則可能造成不良后果的投訴個案.2工作人員儀容儀表差3工作人員證件不齊4(懷疑)雇用未達(dá)到合法年齡的工作人員5工作人員違返操作規(guī)程6現(xiàn)場管理不完善或運(yùn)作混亂7環(huán)境衛(wèi)生差8出品口味差91011飯菜中有常規(guī)性雜物()12存在能源浪費(fèi)現(xiàn)象13飯菜溫度不夠 14供餐速度慢或開餐秩序混亂15開餐時間不準(zhǔn)時,供餐過程中存在食物供應(yīng)的中斷,但未造成嚴(yán)重后果的16(懷疑)我方所提供的材料數(shù)據(jù)不真實(shí)17擅自更改客戶己審定的菜譜18對客戶合理的意見或建議未采納落實(shí)19(懷疑)使用隔餐/隔夜或不新鮮的飯菜20未落實(shí)與客戶方達(dá)成的相關(guān)協(xié)定(如未按規(guī)定提供加餐/加菜,不按時上交菜譜)2122食材配送的時間不準(zhǔn)時,但對供餐未造成明顯影響的23對提升伙食標(biāo)準(zhǔn)(放寬合作條件)后的伙食質(zhì)量不滿意24對投訴的改善程度不滿意25使用不合格產(chǎn)品或資質(zhì)不全的產(chǎn)品26使用不合格的燃料造成客戶設(shè)備故障,但未造成經(jīng)濟(jì)損失的27工作人員對客戶財產(chǎn)不愛護(hù)28工作人員對調(diào)動頻繁或調(diào)動主要人員時未提前與客戶溝通29管理人員的能力欠佳,管理不到位30存在一定的安全隱患31其他符合一般投訴界定標(biāo)準(zhǔn)的投訴32嚴(yán)重投訴,一定程度造成客戶利益受損及己直接反映到客戶高層的一般投訴,或有可能對續(xù)約造成影響的投訴個案3334供應(yīng)食物中有非常規(guī)性異物,35司法單位廚房現(xiàn)場未落實(shí)專項管理規(guī)定的()3637因伙食質(zhì)量問題造成50人以上的聯(lián)名(集體)投訴的3839操作不當(dāng)或我方原因造成客戶財產(chǎn)受損,單起經(jīng)濟(jì)損失達(dá)500元以上的40擅自進(jìn)入未經(jīng)客戶許可的區(qū)域41存在嚴(yán)重的安全隱患的42其它符合嚴(yán)重投訴界定標(biāo)準(zhǔn)的投訴 43(懷疑)發(fā)生集體中毒事故特大投訴指性質(zhì)惡劣危害嚴(yán)重,直接或間接造成客戶利益的嚴(yán)重?fù)p害,直接影響了客戶對我方信任度和繼續(xù)合作的可能的投訴個案.44因伙食質(zhì)量問題造成100人以上的聯(lián)名(集體)投訴4546因我方原因造成開餐延誤,導(dǎo)致嚴(yán)重后果的47工作人員與廠方人員發(fā)生沖突,造成嚴(yán)重后果的48因各種原因?qū)е驴蛻糌敭a(chǎn)受損,單起經(jīng)濟(jì)損失達(dá)到5000元的49其它符合特大投訴界定標(biāo)準(zhǔn)的投訴 說明:客戶投訴等級將根據(jù)分店在某個時間段的投訴次數(shù)和頻率自動越升為更高的投訴級別。分店一個月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)三次同一情形的一般投訴,第三次起視作嚴(yán)重投訴。分店一個月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)二次同一情形的嚴(yán)重投訴,第二次起視作特大投訴.處理過程基本方法與技巧應(yīng)避免的做法聆聽顧客1積極主動地處理問題的態(tài)度；2． 保持面帶微笑；3． 保持平靜的心情和適合的語速音調(diào)；4． 認(rèn)真聽取顧客投訴，不遺漏細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在；5． 讓顧客先發(fā)泄情緒；6． 不打斷顧客的陳述。1． 不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態(tài)度；2． ,情緒激動。3． 挑剔顧客的態(tài)度不好,說話不客氣。4． 直接回絕或中途做其它事情,聽電話等。5． 推托或辯護(hù)的態(tài)度.表示同情1. 善用自己的舉止語氣支勸慰對方,穩(wěn)定顧客在較激動的情緒。2. 站在顧客的立場為對方設(shè)想。3. 對顧客的行為表示理解。4. 主動做好投訴細(xì)節(jié)的記錄。1. 不做記錄,讓客人自己寫過。2. 表明不能幫助顧客。3. 有不尊重人的言語行為。4. 激化矛盾。詢問顧客2. 重復(fù)顧客所說的重點(diǎn),確認(rèn)是否理解顧客的意思和目的。3. 了解投訴的重點(diǎn)所在,分析投訴事情的嚴(yán)重性。4. 告訴顧客我們已經(jīng)了解到問題所在,并確認(rèn)問題是否可以解決的。1. 重復(fù)次數(shù)太多。2. 處理時間過長。3. 猶豫,拿不定主意。4. 畏難情緒,中途將問題移交給別人處理。5. 聽不懂顧客的地方方言.解決方案1不受顧客抱怨的影響,就事論事,耐心地解釋,援引商場的政策制度和國家法律法規(guī)進(jìn)行處理。2. 超出處理權(quán)限范圍的,要向顧客說明,并迅速請求上一級的管理者。3. 圓滿的解決方案要使顧客感覺到公平合理。4. 對于確實(shí)屬于商場員工失誤的,要迅速與相關(guān)的管理者一同處理投訴。5. 暫時無法處理的,可將事情詳細(xì)記錄,留下顧客的聯(lián)系電話,并承諾盡快答復(fù)。1. 處理問題過于死板,完全按公司政策處理。2. 一味地滿足顧客要求,給予不合理承諾。3. 將問題推給樓面的同事處理。4. 超出處理者權(quán)限范圍的,不能第一時間匯報。5. 忘記給顧客一個處理結(jié)果的答復(fù).達(dá)成協(xié)議1同顧客商量已經(jīng)提出的解決方案。1. 表示我們已經(jīng)盡最大原努力解決問題。2. 迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法。3. 迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法.1. 具體解決的時間太長。2. 沒有將此事追蹤到底。感謝顧客1. 感謝顧客給我們工作提出的不足。2. 表示今后一定改進(jìn)工作。3. 對由于我方失誤而造成顧客的不便予以道歉.1. 沒有感謝顧客。2. 對不滿意的顧客,未將情況迅速匯報。3. 對不滿意的顧客表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度.第五章 食品安全一、食物中毒種類(一). 化學(xué)性食物中毒 化學(xué)性食物中毒，主要指一些有毒的金屬，非金屬及其化合物，農(nóng)藥和亞硝酸鹽等化學(xué)物質(zhì)污染食物而引起的食物中毒。引起化學(xué)性食物中毒的原因，主要是誤食有毒化學(xué)物質(zhì)，或食入被化學(xué)物質(zhì)污染的食物所致?；瘜W(xué)性食物中毒的特征主要有：。潛伏期較短，多在數(shù)分鐘至數(shù)小時，少數(shù)也有超過一天的。，病程比細(xì)菌性毒素中毒長，發(fā)病率和死亡率較高。，中毒食品無特異性，多為誤食或食入被化學(xué)物質(zhì)污染的食品而引起，其偶然性較大。(二).細(xì)菌性食物中毒細(xì)菌性食物中毒，是人們吃了含有大量活的細(xì)菌或細(xì)菌毒素的食物，而引起的食物中毒，是食物中毒中最常見的一類。這類食物中毒的特征主要有：，多發(fā)生于氣候炎熱的季節(jié),一般以510月份最多。一方面由于較高的氣溫為細(xì)菌繁殖創(chuàng)造了有利條件；另一方面，這一時期內(nèi)人體防御能力有所降低，易感性增高，因而常發(fā)生細(xì)菌性食物中毒。，主要是動物性食品，如肉，魚，奶和蛋類等；少數(shù)是植物性食品，如余飯，糯米涼糕，面類發(fā)酵食品等。，如病弱者，老人和兒童易發(fā)生細(xì)菌性食物中毒，發(fā)病率較高，急性胃腸炎癥較嚴(yán)重，但此類食物中毒病死率較低，愈后良好。(三).有毒動植物食物中毒有些動物和植物，含有某種天然有毒成分，往往由于其形態(tài)與無毒的品種類似，是混淆而誤食；或食用方法不當(dāng)，食物貯存不當(dāng)，形成有毒物質(zhì)，食用后引起中毒。此類食物中毒的特征主要有：，這與有毒動物和植物的分布，生長成熟，采摘捕捉，飲食習(xí)慣等有關(guān)。，偶然性大。，大多在數(shù)十分鐘至十多小時。少數(shù)也有超過一天的。，但與有毒動物和植物種類的不同而有所差異。盛夏時節(jié)，容易引起食物中毒。在家中一旦有人出現(xiàn)上吐下泄、腹痛等食物中毒，千萬不要驚慌失措，冷靜地分析發(fā)病的原因，針對引起中毒的食物以及吃下去的時間長短，及時采取如下三點(diǎn)應(yīng)急措施：:如食物吃下去的時間在一至二小時內(nèi)，可采取催吐的方法。立即取食鹽二十克，加開水二百毫升，冷卻后一次喝下。如不吐，可多喝幾次，迅速促進(jìn)嘔吐。亦可用鮮生姜一百克，搗碎取汁用二百毫升溫水沖服。如果吃下去的是變質(zhì)的葷食品，則可服用十滴水來促進(jìn)迅速嘔吐。有的患者還可用筷子、手指或鵝毛等刺激咽喉，引發(fā)嘔吐。:如果病人吃下去中毒的食物時間超過二小時，且精神尚好，則可服用些瀉藥，促使中毒食物盡快排出體外。一般用大黃三十克，一次煎服，老年患者可選用元明粉二十克，用開水沖服即可緩瀉。老年體質(zhì)較好者，也可采用番瀉葉十五克，一次煎服，或用開水沖服，亦能達(dá)到導(dǎo)瀉的目的。:如果是吃了變質(zhì)的魚、蝦、蟹等引起的食物中毒，可取食醋一百毫升，加水二百毫升，稀釋后一次服下。此外，還可采用紫蘇三十克、生甘草十克一次煎服，若是誤食了變質(zhì)的飲料或防腐劑，最好的急救方法是用鮮牛奶或其它含蛋白質(zhì)的飲料灌服。，病人的癥狀未見好轉(zhuǎn)，或中毒較重者，應(yīng)盡快送醫(yī)院治療。在治療過程中，要給病人以良好的護(hù)理，盡量使其安靜，避免精神緊張，注意休息，防止受涼，同時補(bǔ)充足量的淡鹽開水?？刂剖澄镏卸镜年P(guān)鍵在于預(yù)防，搞好飲食衛(wèi)生，防止“病從口入”。（如沙門氏菌、葡萄球菌、大腸桿菌、肉毒桿菌等）和它的毒素污染的食物，或是進(jìn)食了含有毒性的化學(xué)物質(zhì)的食品，或是食物本身含有自然毒素（如河豚、毒蘑菇、發(fā)芽的土豆等），由這些原因引起的急性中毒性疾病，都叫食物中毒。食物中毒多發(fā)生在氣溫較高的夏秋季，可見個別發(fā)病也可見集體中毒（如發(fā)生在食堂及宴會上）。、腹瀉，同時伴有中上腹部疼痛。食物中毒者常會因上吐下