【正文】 態(tài)面對任何事情，就可以得到好的結(jié)果。很多事情做不好，大部分原因就是心態(tài)不好。 二、服務(wù)意識決定服務(wù)行動服務(wù)意識決定服務(wù)行動，良好的服務(wù)意識是使被服務(wù)者感覺到方便、舒適和受尊重，感受到心理上的愉悅和快意的保證，應(yīng)當(dāng)貫穿于產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品營銷和售后服務(wù)過程的始終。 習(xí)慣是可怕的一個(gè)朋友需要辦理房產(chǎn)證，但是不清楚具體需要哪些證件和手續(xù)，于是直接去某辦理機(jī)構(gòu)咨詢，結(jié)果工作人員看也沒看就說“到后面排隊(duì)去”，足足等了四十分鐘后終于輪到他，工作人員看完材料后對他說：“材料不齊全，回家取去。”這位朋友非常生氣，事情沒有辦成不說，還浪費(fèi)了很多的時(shí)間。其實(shí)，就這么簡單的一件事情，如果能夠站在客戶的角度考慮問題，在辦公室的外面掛上一個(gè)牌子，寫清楚辦理房產(chǎn)證的流程、需要的材料、辦公時(shí)間和地點(diǎn)等，就會避免很多不必要的反復(fù)和麻煩。為什么就連這么簡單的事情也想不到呢？因?yàn)樗麄儚膩頉]有站在客戶的角度考慮問題，沒有客戶體驗(yàn)，沒有為客戶服務(wù)的意識。三、服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量對于任何一家企業(yè)而言，員工的態(tài)度、滿意度都直接影響工作的積極性、服務(wù)的質(zhì)量和工作的效率。如果一個(gè)員工帶著情緒工作，動輒與人針鋒相對，如何做好本職工作，又何談讓客戶滿意？只有當(dāng)員工“瘋狂”地為企業(yè)賣命工作，發(fā)自內(nèi)心地愿意為客戶提供悉心周到的服務(wù)，才可能使客戶滿意，讓客戶也“瘋狂”。 員工樂了，老板發(fā)了20世紀(jì)80年代以前，我國企業(yè)多實(shí)行員工終身制，即單位設(shè)有工作區(qū)、生活區(qū)、福利區(qū)等，全家人幾乎都在一個(gè)單位上班、生活。但是自從實(shí)行改革開放以來，國有企業(yè)大改革，終身制不再適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，大家可以自由選擇服務(wù)于自己喜歡、用人單位需要的企業(yè)，加之房地產(chǎn)業(yè)的興起和分房制度的取消，大部分企業(yè)都不再提倡員工終身服務(wù)于同一家企業(yè)。然而正當(dāng)國人興師動眾推行企業(yè)制度改革時(shí)，美國SAS公司（連續(xù)十幾年被《財(cái)富》雜志評選為100家員工最愿意工作的公司之一）卻在大力提倡所謂的員工終身制，即鼓勵(lì)員工帶著全家人一起工作，小孩從一出生就屬于公司成員，上學(xué)的所有費(fèi)用均由公司支付。員工若要休假，可以提前到公司的人力資源部登記，公司將按照員工的期望，為員工安排好行程、酒店、機(jī)票。員工的工作時(shí)間是自由的，上班無需打卡或者簽到，在這樣的制度下員工的流動率不到4%。此外，SAS公司的新員工，尤其是剛?cè)肼毜匿N售人員，進(jìn)入公司后必須參加公司的新員工培訓(xùn)，要讓所有的員工理解“員工樂了，老板發(fā)了”的企業(yè)文化，相信自己加盟的是一家享譽(yù)全球的卓越的公司，所生產(chǎn)的產(chǎn)品是全球最好的產(chǎn)品，了解它能給客戶解決哪些問題，帶去什么樣的效益等。接下來，還要認(rèn)識到自己的產(chǎn)品和競爭對手的產(chǎn)品的優(yōu)劣、區(qū)別，如果客戶對此提出異議，該如何作答等。只有這些還不夠，還要進(jìn)行銷售技巧的培訓(xùn)，比如咨詢顧問式銷售、解決方案式銷售等。SAS公司認(rèn)為，如果銷售人員在沒有接受培訓(xùn)之前見了客戶，那么面對客戶所提的眾多疑難問題，或?qū)Ψ?wù)、產(chǎn)品有不滿情緒，新員工將會不知所措，舉止不當(dāng)，不但客戶不滿意，新員工的積極性、自信心必然會受到打擊。SAS公司成功的秘訣就是，為員工解除后顧之憂，首先讓員工滿意，然后通過培訓(xùn)，堅(jiān)定員工對產(chǎn)品的信心和服務(wù)意識，提升銷售人員的銷售水平，從而使得銷售人員就像圖中的老鷹一樣，可以將如此巨大的鯨魚抓起來！ 四、如何在競爭中立于不敗之地《藍(lán)海戰(zhàn)略》是一本在業(yè)界非常有名的好書，它主要強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)的創(chuàng)新，包括產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理模式創(chuàng)新、營銷模式創(chuàng)新等，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品差異化，這樣就不會在競爭中兩敗俱傷。我在《全面企業(yè)績效管理》一書中也講述了很多關(guān)于企業(yè)應(yīng)該建立自己的盈利模式，通過創(chuàng)新避免和競爭對手正面交戰(zhàn)的方法，但是創(chuàng)新有時(shí)并不是一件非常容易的事情，或者企業(yè)很難在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品等的創(chuàng)新或者經(jīng)營模式的改變，因而不得不和競爭對手展開血腥的較量。在這種情況下，如何戰(zhàn)勝對手呢？競爭策略就顯得尤為重要。每當(dāng)談起競爭策略，我就會想到甲骨文公司的全球總裁拉里?埃里森。拉里做事的風(fēng)格非常強(qiáng)硬，一定要打敗所有的競爭對手。下面我們來看甲骨文公司是如何在紅海戰(zhàn)役中取勝的。我們知道，要做好營銷策劃，首先要做的應(yīng)該是目標(biāo)導(dǎo)向的管理（ObjectOrientedManagement）注：目標(biāo)導(dǎo)向的管理，不是目標(biāo)管理（MBO，ManagementbyObjects）。目標(biāo)管理是著名的管理大師彼得?德魯克于1945年在他的《管理實(shí)踐》一書中提出的，強(qiáng)調(diào)的是先有目標(biāo)，然后才能確定進(jìn)一步的工作。它是一種工作的方法和態(tài)度。做任何事情都要先進(jìn)行分析，然后制定一個(gè)切實(shí)可行的目標(biāo)，再看如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，需要采取哪些具體措施等。這樣，才不會迷失努力的方向，才能按部就班地把工作做好。眾所周知，如今的甲骨文公司無論在數(shù)據(jù)庫還是在ERP等方面，所取得的成就都是全球領(lǐng)先的，但剛開始時(shí)甲骨文公司并不是做得最好的，不管是市場份額還是產(chǎn)品的質(zhì)量方面，都落后于Informix、Ingres公司。那么，甲骨文公司又是如何打敗這兩家公司，在市場上站穩(wěn)腳的呢？這得歸功于甲骨文公司的全球總裁拉里?埃里森勝人一籌的市場銷售策略，他總是著重宣傳其產(chǎn)品的三大特性：可移植性、可連接性和兼容性。這些特性在市場銷售過程中，確實(shí)起到了立竿見影的效果。此外，拉里還非常注重爭奪市場份額。正因?yàn)樗苊艿挠?jì)劃、勝人一籌的攻擊策略和目標(biāo)導(dǎo)向性進(jìn)一步擊敗了競爭者的行動，最終使得甲骨文公司在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面遙遙領(lǐng)先。在競爭的過程中，甲骨文公司對任何對手實(shí)行打擊的立場都是明顯而直接的，為了達(dá)到占據(jù)數(shù)據(jù)庫方面全球第一位置的目標(biāo)，他們經(jīng)分析后確定，必須將競爭對手的產(chǎn)品功能變成自己的產(chǎn)品功能，將競爭對手的人才變成自己的人才，將競爭對手的客戶變成自己的客戶，將競爭對手的渠道和分銷商變成自己的渠道和分銷商。其中最重要的還是將競爭對手的關(guān)鍵人才變?yōu)榧河?，讓對手失去真正的核心?zhàn)斗力。為徹底打敗競爭對手，他們制定了“攻敵五部曲”：第一，首先尋找出競爭對手的真正弱點(diǎn)（包括產(chǎn)品功能、產(chǎn)品定位、對手的策略、對手的服務(wù)、對手的企業(yè)文化等）；第二，一定要確認(rèn)這些弱點(diǎn)是致命的；第三，在可能的情況下用對手自己的觀點(diǎn)對付對手，以牙還牙；第四，在公司內(nèi)部，統(tǒng)一制定對付對手弱點(diǎn)的攻擊之詞（有統(tǒng)一的版本）；第五，確?？蛻舨粫倏紤]被擊中要害的競爭對手的產(chǎn)品。甲骨文公司的制勝策略在20世紀(jì)80年代，大家普遍認(rèn)為Ingres公司的產(chǎn)品在功能方面優(yōu)于甲骨文公司的產(chǎn)品，而且它的銷售量確實(shí)非常大。Ingres是由加州大學(xué)和伯克利大學(xué)的一群教授、博士創(chuàng)立的一家數(shù)據(jù)庫公司。甲骨文為了強(qiáng)大自身的實(shí)力并且將競爭對手打敗，采取了將對手的人才變成自己的人才，讓競爭對手失去戰(zhàn)斗力的策略，具體有三大“損招”。第一招叫“攻心術(shù)”，即通過大量的言論宣傳和廣告，動搖對手的士氣，打垮對手的信心。甲骨文公司先給Ingres公司的產(chǎn)品戴上“實(shí)驗(yàn)室的研究項(xiàng)目”的帽子，并在當(dāng)?shù)氐膱?bào)紙上每周發(fā)表一篇文章，攻擊對手的產(chǎn)品是由一幫文人鼓搗出來的產(chǎn)品，是“實(shí)驗(yàn)室的研究項(xiàng)目”，企業(yè)不應(yīng)該將重要信息儲存在“溫室里的花瓶”里。剛開始Ingres公司的所有人員都覺得不要相信報(bào)紙上的攻擊，堅(jiān)信自己的產(chǎn)品就是比別人的產(chǎn)品做得好。一天過去了，兩天、三天……更多天過去了，客戶慢慢相信了這種宣傳，Ingres公司的銷售業(yè)績開始下滑，這時(shí)，Ingres的員工也開始動搖了。第二招，高薪挖人才。第三招，鼓舞士氣，挫敗對手。甲骨文公司給每名員工都發(fā)了一件很有特色的大T恤，上面畫著一片大海、潛在水里的老潛水員Ingres、一條大白鯊Oracle，大白鯊正死死地咬住老潛水員的氧氣管。每逢星期五的下午甲骨文公司的員工都會穿著這樣的T恤在Ingres公司門前游行。這三招實(shí)施不到半年，Ingres公司幾乎所有的員工都開始動搖了，最后大部分優(yōu)秀人才都投奔了甲骨文公司，于是成就了今天享譽(yù)全球的甲骨文公司。 五、員工的瘋狂必然帶來客戶的瘋狂我們在前面已經(jīng)講過，員工的滿意度直接影響客戶的滿意度，因此如何讓員工滿意也是企業(yè)不可忽視的重要問題之一。很多企業(yè)的老總每天關(guān)心的就是企業(yè)的效益、銷售額的多少，卻很少關(guān)心銷售人員的情緒和生活。想要讓客戶也瘋狂，就要先讓員工瘋狂，員工的瘋狂有兩種：一是像SAS公司那樣，給員工創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，讓每個(gè)員工沒有后顧之憂，全心全意地投入工作，自愿地、瘋狂地為公司賣命工作；另一種是通過其他短期激勵(lì)手段，迅速讓員工達(dá)到瘋狂工作的狀態(tài)。我曾經(jīng)做過大量的調(diào)研，結(jié)果表明員工愿意在一個(gè)企業(yè)繼續(xù)待下去的理由總結(jié)起來主要有三條：第一福利待遇要好，如果好到大家沒有后顧之憂，大家自然樂意為公司“賣命”；第二企業(yè)環(huán)境要理想，也就是說，員工有融洽的工作環(huán)境，企業(yè)有健康的企業(yè)文化，大家互相尊重、平等相處、每個(gè)人之間就像好兄弟好朋友一樣親密，大家每天心情舒暢，自然樂意將自己的生命貢獻(xiàn)給公司；第三要有光明的發(fā)展前途，每個(gè)員工在公司里可以學(xué)到東西，不管是產(chǎn)品知識、行業(yè)知識、管理知識、為人處世的知識等，而且每個(gè)人都可以看到自己的發(fā)展目標(biāo)或者被提升、重用的機(jī)會，否則員工必然會三心二意。在上面的三條中，如果滿足其中兩條，員工還可能繼續(xù)待下去；如果只滿足一條，那么要不了多長時(shí)間，員工就可能離開公司。不同的人有不同的期望，工資福利好也并不一定能留住員工，還要看工作的環(huán)境等其他因素。在不同的階段人們的需求也不同，所以一個(gè)企業(yè)要想避免優(yōu)秀員工流失，一定要將自己的員工進(jìn)行細(xì)分，以便更好地滿足不同階段員工的需求。像美國SAS公司，他們的企業(yè)文化就是“員工樂了，老板發(fā)了”。要想留住優(yōu)秀員工，企業(yè)文化是非常重要的，但企業(yè)文化也不是一天形成的，而是長期培育出來的。但是恰當(dāng)?shù)募?lì)手段也不失為使員工瘋狂的一個(gè)好辦法。比如，國內(nèi)很多公司都有一個(gè)所有員工務(wù)必參加的年初動員大會，由總裁代表公司對去年的工作做一個(gè)總結(jié)，然后展望新的一年的宏偉藍(lán)圖，然后由各個(gè)主管表決心，通過這種方法來迅速帶動員工的情緒，鼓舞他們奮發(fā)向上。同樣，很多外企也有年初動員大會——誓師大會（KickOff），下面我們來看美國博奧杰（BusinessObjects）公司2005年的誓師大會是如何召開的。年初動員大會“煽動”員工的士氣全球幾千名員工聚集在美國最豪華的拉斯維加斯的Bellagio酒店，參加為期5天的會議。會議一開始通過電影的方式在非常震撼的音樂聲中總結(jié)了前一年的工作、主要的業(yè)績，這種氣氛一下子將大家的情緒鼓動了起來，大家非常激動，掌聲不斷。電影剛剛結(jié)束，一只飛船飛到了舞臺的中間，飛船的駕駛者是一位身穿紅色風(fēng)衣、頭戴特制頭盔鎧甲的“超人”，他就是博奧杰（BusinessObjects）公司的創(chuàng)始人，全球總裁伯納德?利奧托德（BernardLiautaud）先生。他宣布今年我們的主要任務(wù)就是如何打敗競爭對手。然后由公司高級副總裁、主要管理層人員出演了以“打敗競爭對手”為主題的演出，整個(gè)會場氣氛達(dá)到了高潮。接下來就是博奧杰公司一年一度的電影節(jié)，每個(gè)地區(qū)分公司都會帶來自己策劃、編劇、導(dǎo)演的小電影，圍繞的主題也是打敗競爭對手，每個(gè)短片不超過5分鐘的時(shí)間。電影節(jié)的評委是所有參會的員工，每人手上會有一個(gè)帶按鈕的投票器，投票的結(jié)果由公司的新產(chǎn)品“儀表盤”來顯示。大家既可以看到新產(chǎn)品的功能，也可以通過它來為電影投票。電影節(jié)的一等獎(jiǎng)可以獲得10萬美元的獎(jiǎng)金，每張都是一美元的鈔票，看起來那么高一摞，很刺激。電影節(jié)之后，就是公司為了打敗競爭對手新發(fā)布的產(chǎn)品Boxi，產(chǎn)品演示都是帶有劇情的，比如演示產(chǎn)品可以通過微軟的PowerPoint直接使用時(shí)，就是一個(gè)銷售部經(jīng)理正在向公司高層匯報(bào)本季度的銷售業(yè)績，突然發(fā)現(xiàn)自己的演示文件的數(shù)據(jù)沒有更新，還是上一個(gè)季度的數(shù)據(jù)，很著急，打電話給他的助理，他助理讓他簡單刷新了一下就可以獲得最新的數(shù)據(jù)等?？赐晷庐a(chǎn)品的演示，每個(gè)人都非常激動。接下來就是產(chǎn)品市場部為大家演示、講解本產(chǎn)品和競爭對手的區(qū)別和優(yōu)勢，這時(shí)盡量淡化區(qū)別，強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢，讓員工信心百倍。接下來還會邀請幾位知名公司的總裁來講他們?yōu)槭裁磳⒏偁帉κ值漠a(chǎn)品全面換成了博奧杰公司的產(chǎn)品，非常振奮人心。當(dāng)然每個(gè)地區(qū)的老板也會介紹如何完成任務(wù)，但是都是不需要講稿的，因?yàn)樗麄儗ψ约旱臉I(yè)務(wù)已經(jīng)了如指掌。最后一天就是鼓勵(lì)員工在有如此優(yōu)秀的產(chǎn)品、如此強(qiáng)大的技術(shù)支持、如此好的客戶前提下，努力完成任務(wù)，爭取成為今年的優(yōu)秀員工，這些員工可以帶上家屬到波多黎各島度假一個(gè)星期，并通過電影的形式給大家展示島上的五星級海濱酒店、高爾夫球場、騎馬、爬山、各種海上運(yùn)動和潛水活動等，這些休閑娛樂項(xiàng)目的費(fèi)用統(tǒng)統(tǒng)由公司出錢，讓這些功臣娛樂。聽完、看完后大家都激動得甚至睡不著覺，心里只有一個(gè)念頭——一定要努力成為優(yōu)秀員工！ 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