【正文】 您沒有必要再扣留質(zhì)保金。
（70）問：你們公司的報價標(biāo)準(zhǔn)是什么？人工費、材料費、利潤率各占多少比率？答：東易日盛公司的報價是根據(jù)單項施工內(nèi)容所消耗的工時、材料和設(shè)備磨損費、加上管理費用（含利潤）制定出來的。由于施工項目不同，工藝上差別較大，所以，人工費和材料費所占的比例無法用統(tǒng)一的比率來確定。
（71）問：在保修期內(nèi)，你們公司負(fù)責(zé)保修的內(nèi)容有哪些？
答：合同內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項目，均由我公司負(fù)責(zé)保修；但人為因素以及不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列。
（72）問：你們和其它的北京公司、廣州公司有什么差別？答：我不便對其他公司的評頭論足，但隨著行業(yè)的發(fā)展、隨著我們的精品發(fā)展戰(zhàn)略的推出、我們四年來一直位居第一、不但是中國裝飾協(xié)會首推的品牌而且把最好的家居文化推遍全國作為己任。從我們的在施工程現(xiàn)場可以看到我們的施工質(zhì)量是很高的。由于我公司十分注重管理成本的控制，再加上我們制定的施工工藝比較合理，所以，我們不和別人比、更重要的是挑戰(zhàn)自我（73）問：質(zhì)量價格比為什么是最合理的？
答：這需要您首先明白什么是質(zhì)量價格比。高檔材料需要高價格去購買，高技術(shù)的工人需要高薪去聘請，高質(zhì)量的裝修結(jié)果需要高層次的管理人員制定出嚴(yán)格的管理制度去約束，所以，高質(zhì)量必然引發(fā)較高的價格。
（74）問：你們對工程質(zhì)量能不能百分之百地保證沒問題？
答：任何事物都不能百分之百地保證沒問題。只要是人在操作，就必然會產(chǎn)生這樣那樣的問題。但是，我們解決問題的原則是一定要最大程度地做到讓客戶滿意。北京市家裝協(xié)會之所以制定驗收標(biāo)準(zhǔn)，就是因為目前還沒有任何一家公司能做到百分之百的沒問題。
（75）問：你們公司優(yōu)惠的表現(xiàn)方式是什么？什么是客戶的最佳受益方式？優(yōu)惠能不能保持相對統(tǒng)一和固定？答：我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價格的方式實行統(tǒng)一優(yōu)惠政策；我認(rèn)為這才是客戶的最佳受益方式。優(yōu)惠是公司行為，所以會統(tǒng)一；但長期固定優(yōu)惠就不可能了，因為公司必須保持合理的利潤才能正常運營。
（76）問：現(xiàn)行的客戶付款方式是否合理？
答：由于目前的家裝市場還處于極不規(guī)范的階段，所以現(xiàn)行的客戶付款方式 是北京市家裝協(xié)會的一種措施。而且家裝工程投入特點也是這樣。 第四節(jié) 接待技巧
談到客戶接待，我們的設(shè)計人員都有許多經(jīng)驗，這里面有成功，也有失敗。 總結(jié)一下經(jīng)驗，對于提高我們的談判能力，有著極其重要的現(xiàn)實意義。
接待客戶的成功與否，直接關(guān)系到設(shè)計人員的業(yè)績問題，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高設(shè)計人員工作業(yè)績的關(guān)鍵。
所謂接待技巧，其實就是通過深入地了解客戶的消費心理，并運用精辟的語言，解答客戶提出的各種疑難問題，使客戶得到滿意的咨詢服務(wù)結(jié)果，從而獲得營銷的成功。
首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進(jìn)入初期咨詢接待階段。
當(dāng)客戶走進(jìn)設(shè)計室的時候，我們的設(shè)計人員應(yīng)當(dāng)以極其飽滿的熱情迎接客戶的到來，并禮貌地請客戶就座，為客戶斟上一杯水，然后向客戶詳細(xì)介紹公司情況及咨詢程序和收費方式。
依據(jù)客戶提供的房屋簡圖及裝修要求，為客戶做初步設(shè)計及前期工程估算（注意：做工程估算時，請不要出現(xiàn)項目遺漏及少算工程量的現(xiàn)象），獲得客戶認(rèn)同后，與客戶約定參觀樣板間的時間，并征詢合作意向及約定量房時間。
問題出現(xiàn)了：用如此簡單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來咨詢者真正成為能與你簽單的客戶？！
如果你把握不大的話，請關(guān)注以下幾點：
熟讀《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案；
把握咨詢時間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司設(shè)計人員咨詢的時間；
不要讓客戶提出過多的問題，要善于運用《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案，為客戶進(jìn)行詳細(xì)講解，一定要做到問一答十；
一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對客戶的盲從；
要善于打斷客戶的提問，打斷的時間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問題的時候；
打斷客戶的提問，可以采用“對不起，請您聽我講完剛才那個問題?！钡确绞?；
對于客戶提出的被打斷的問題，設(shè)計人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候予以解答；
禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象；
客戶離開時，請不要忘記對客戶說：“裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司。”
　　如果你能有效地留住客戶，那么，你就已經(jīng)獲得了一半的成功機會；如果加上你的臨別贈言，你就擁有了80％的成功機會。試想，一般前來咨詢的客戶大都是夫婦倆一起來，如果客戶在你這里消耗了大量的時間，那么，他（她）們好不容易騰出的咨詢時間就已經(jīng)所剩無幾了，于是，這對夫婦就必然會加快咨詢速度，減少在每個公司的咨詢時間，以便多咨詢幾家公司；你的臨別贈言，恰恰迎合了客戶急于多咨詢的心理，不但讓客戶感到了你的純樸，更進(jìn)一步使客戶的焦急心情加劇。此可謂一舉兩得！這是否是一種技巧呢？第五節(jié) 報價方式
凡是在家裝市場內(nèi)工作過的設(shè)計人員幾乎都有一個共同的感受：無論你怎樣盡心盡力地為客戶精打細(xì)算，客戶總是嫌工程報價太高。這個帶有普遍性的問題，已經(jīng)成為嚴(yán)重影響設(shè)計人員與客戶合作成功的極大障礙。解決好這一問題，不僅可以快速提高設(shè)計人員的銷售業(yè)績，還可以增強設(shè)計人員的自信心和公司的知名度。
工程報價，應(yīng)遵循實事求是的準(zhǔn)則，任何一份不切合實際的報價單，都將導(dǎo)致合作的失敗。 什么叫“切合實際”？“實際”是什么？ 切合實際就是對某一現(xiàn)實狀況的適合、適應(yīng)，而“實際”就是現(xiàn)實。報價單要切合的實際，其實就是客戶的需求與資金投入能力。家裝客戶的需求大致有兩點： 裝修的內(nèi)容要既美觀，又實用； 裝修價格要低，裝修質(zhì)量要高。家裝客戶的資金投入能力是依據(jù)其經(jīng)濟(jì)收入、消費心理（價值觀念）、消費需求決定。如果客戶認(rèn)為“值”，就會不遺余力地投入資金，反之，則會患得患失。這個“值”，其實就是價值；針對家裝客戶來講，就是裝修工程結(jié)果的美觀與實用價值是否是所投入資金的真實體現(xiàn)。了解了上述內(nèi)容，我們的設(shè)計人員在做家裝工程報價時，就會有針對性，簽約才會順利。如何才能讓客戶順利地認(rèn)可你的報價呢？這往往決定于報價的藝術(shù)性，也就是我們常說的“技巧”。我認(rèn)為，報價之所以要有技巧，目的是迎合客戶心理，以達(dá)到順利簽約的目的。當(dāng)你購買一輛自選車時，你需要給自行車配上車鎖、車鈴，還可能包括座套、車筐。自行車是消費主項，車鎖、車鈴、座套、車筐是自行車的遞延產(chǎn)品。當(dāng)你為客戶提供裝修服務(wù)時，裝修項目（基礎(chǔ)項目）是消費主項，裝飾項目、家俱制作是其遞延產(chǎn)品。這里有個報價順序的問題。順序合理、自然、小單便會被置換成大單。如果你是客戶，我在與你初次洽談時，就向你系統(tǒng)講述了家庭個性化裝飾的意義、現(xiàn)場制做家俱的優(yōu)越性，那么，當(dāng)你心里只想著做一些普通裝修項目時，我在第一次報價時，便會只報給你基礎(chǔ)裝修的價格（由于基礎(chǔ)裝修是必須的，且項目較少、單價較低，總價也不會高，很容易被接受），得到認(rèn)同后，我會依照平面圖向你建議增加裝飾項目：“如果在這個位置上再做一個，這里的效果就顯得更好了?！比绱搜h(huán)往復(fù)，試探前行，不斷地增加項目，直至客戶的消費極限。裝修、裝飾俱備，還差家俱。在初期咨詢時，我們不妨動員客戶買家俱：“您可以買個衣柜放在這兒。您可以買個書柜放在那兒……”在洽談后期，要逐步動員客戶在逐項認(rèn)同的時候，使其對家俱的消費同樣達(dá)到新的高度，如此這般，我們所說的“大單”就完全生成了。即使是最低消費的客戶，他（她）只要做裝修，就必然會衍生出裝飾和家俱消費，只不過他（她）們初期針對家俱的消費心理是去家俱店直接購買而已。如果你想把小單做大，只需要把客戶準(zhǔn)備花在其他經(jīng)營者那里的錢引導(dǎo)到你這里來就可以了。另外，如果你的某一增加項目的報價使客戶難以接受時，你可以通過簡化造型或改變施工工藝來達(dá)到降價的目的。例如：復(fù)雜的背景墻可以簡化，通常的暖氣罩可以縮短或與梳妝臺、寫字桌等項目兼容，臥室里的大型衣柜可以重新分割（增加有效容積），木格玻璃門改成木框玻璃門加線條造型等等。如果你發(fā)現(xiàn)客戶的消費還具有一定潛力時，不妨對上述做法反其道而行之。了解了上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客戶的消費心理，從而加大簽單金額了呢？結(jié)束語： 請記住：市場上沒有絕對的小單，也沒有絕對的大單；小單是設(shè)計人員在咨詢過程中回答客戶疑問時未能深入了解客戶消費心理的必然，大單是你營銷成功的標(biāo)志。20 / 20