【正文】 此資料來自：.（....）聯(lián)系電話：020.值班手機：13726808999提供50萬份管理資料下載3萬集企業(yè)管理資料下載1300GB高清管理講座硬盤拷貝設(shè)計人員營銷能力培訓教材第一章 基礎(chǔ)培訓第一節(jié) 什么是市場營銷能力市場營銷是指：市場營銷者通過產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、服務等手段，對市場營銷對象（顧客、消費者）進行的有償活動，從而達到完成市場經(jīng)營目標的目的。市場營銷能力是指企業(yè)把握、適應、影響、完成市場營銷活動、追求企業(yè)利益最大化的經(jīng)營能力。要提高企業(yè)的市場營銷能力，就必須在市場經(jīng)營活動中努力提高產(chǎn)品質(zhì)量、保持合理的產(chǎn)品價格、開拓更為廣闊的銷售渠道、運用充滿誘惑力的促銷手段、增加令人滿意的服務項目。企業(yè)要提高自身的市場營銷能力，就必須具備一系列完善的企業(yè)管理體系和市場營銷培訓體系。企業(yè)進行營銷培訓的目的在于使企業(yè)全體員工高度地認同、并且絕對地服從企業(yè)各項管理制度、工作條例。只有企業(yè)全體員工對企業(yè)運用的市場營銷手段具有了統(tǒng)一的認識，并加以嚴格執(zhí)行，企業(yè)的市場營銷能力才能得到真正地提高。第二節(jié) 市場營銷手段在家裝行業(yè)中的作用眾所周知，家庭裝飾裝修的專業(yè)市場崛起于1997年，在其充滿了風雨滄桑的發(fā)展歷程中，由于市場營銷理論的介入，從而誕生了一顆璀璨的明星——東易日盛。矚目今日，家裝市場群雄逐鹿的局面已被所謂的“四大家族”打破，市場份額已被瓜分殆盡，“四大家族”仍在蠶食著其他弱的小公司，東易日盛已經(jīng)成為家裝行業(yè)中超級巨無霸?？v觀東易日盛的發(fā)展歷程，就會發(fā)現(xiàn)：是先進的市場營銷理論為東易日盛插上了蓬勃有力的翅膀；大量引進的市場營銷專業(yè)人才，使東易日盛具有了科學的頭腦；完善的企業(yè)管理體系和市場營銷培訓體系，使東易日盛擁有了具備強大免疫功能的軀體；科學的頭腦、強大、健壯的軀體與蓬勃的翅膀，使東易日盛企業(yè)成功地完成了第二次騰飛過程。由此可見，市場營銷能力對于家裝企業(yè)運作的成功與否起著決定性的作用。東易日盛企業(yè)正是由于成功地運用了正確的市場營銷手段，才得以快速提高企業(yè)員工的市場營銷能力。因此，要想實現(xiàn)企業(yè)的快速提升，成為家裝行業(yè)真正的龍頭企業(yè)，就必須加強對企業(yè)員工進行高強度的市場營銷培訓，提高企業(yè)全體員工的市場營銷能力，進而提高企業(yè)在激烈的市場競爭中的競爭能力，從而實現(xiàn)企業(yè)作為中國第一家裝企業(yè)的宏偉目標。市場營銷手段泛指在市場營銷過程中所采取的各種正當?shù)拇胧┡c行為，它涵蓋了企業(yè)戰(zhàn)略決策體系、設(shè)計管理體系、施工管理體系、信息管理體系、財務管理體系、計算機管理體系、市場營銷體系、員工激勵體系、人才吸納體系、員工培訓體系、技術(shù)創(chuàng)新體系、知識共享體系、客戶服務體系的建立等內(nèi)容。上述體系的建立，是企業(yè)實現(xiàn)規(guī)范化管理的標志。高度規(guī)范的企業(yè)管理，將給企業(yè)帶來強大的競爭能力。在家裝企業(yè)市場營銷規(guī)范化程度普遍較低的情況下，快速提升企業(yè)的市場營銷能力，將是企業(yè)脫穎而出的最佳途徑。第二章 咨詢解答培訓本章將重點講解設(shè)計人員在接待客戶時應掌握的各種知識。第一節(jié) 客戶消費心理分析 家庭裝修設(shè)計人員所面臨的客戶，是一個比較特殊的消費群體；家庭裝修消費同樣是一種特殊的消費。家庭裝修消費之所以特殊，關(guān)鍵在于其消費壽命的長期性和多樣性。當客戶進行其它消費時，他（她）們能夠在具體的商品面前進行細致的比較和挑選，然后才決定是否進行消費。而當客戶進行家庭裝修消費時，他（她）們不能夠在具體的商品面前進行細致的比較和挑選，在他（她）們決定是否進行消費甚或是將工程首期款交給家裝公司時，他（她）們所能見到或拿到的不過是一紙合同、工程預算報價單、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進行家庭裝修消費時，往往是在臆測中進行的，他（她）們的消費心理上也就必然存在著許多顧慮。家庭裝修設(shè)計人員在接待他（她）們時，首先要了解他（她）們的消費心理，然后才能最大限度地滿足他（她）們的需求。那么，他（她）們的消費心理到底是怎樣的呢？當客戶進行家庭裝修消費時，由于他（她）們不能夠在具體的裝修結(jié)果面前進行細致的比較和挑選，所以，設(shè)計人員就必須具有徹底打消客戶消費疑慮的能力?？蛻粼谶M行家庭裝修消費時，由于他（她）們對于家庭裝修行業(yè)的不了解，致使他（她）們會在前期咨詢階段向設(shè)計人員提出大量的問題和見解；從表面來看，他（她）們似乎是在逐漸成為所謂的行家，但是，當你進一步向他（她）們講解設(shè)計意圖時，他（她）們所表現(xiàn)出來的無知，將會使你捧腹不止。如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費者，那么，你將會怎樣進行家庭裝修消費呢？我想，你很有可能會象他（她）們一樣，先把設(shè)計人員問個底兒掉，然后去挨家挨戶地不停地咨詢；當你感到疲憊不堪，再也沒有精力去進行更深層次地詢問時，你的消費心理又如何呢？換位思考所帶來的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們設(shè)身處地地為他（她）人進行縝思。如果我是準備進行家庭裝修的消費者，我首先要考慮的是資金使用問題，然后，我會考慮工程質(zhì)量能否得到保證，再往后，我還會考慮到設(shè)計問題；這是一個家庭裝修消費者標準的思維方式。因為我的財力是有限的，所以，我很注重設(shè)計人員給我的工程預算報價單的總金額，但是，我同樣注重施工質(zhì)量；這就引發(fā)了一個矛盾：在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)量的現(xiàn)實條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保質(zhì)保量地完成家庭裝修工程呢？如果我是一名設(shè)計人員，我將把客戶的全部需求按照其重要性進行順序排列，即：質(zhì)量；價格；設(shè)計效果。為什么要進行如此排列呢？我認為，質(zhì)量是家庭裝修消費生命力的切實保障，價格是客戶所能支付得起的費用標準，設(shè)計效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的夢想?？蛻糁园褍r格放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而是實在難以承受資金壓力；客戶難以承受資金壓力的事實，反而給我們以提示：如果我們從設(shè)計方面解決了投資問題，那么，他（她）們將成為我們真正的客戶。所以，從深入分析客戶的真正消費需求出發(fā)，我們不難看出，他（她）們的真實消費心理需求順序只能是：質(zhì)量；價格；設(shè)計效果。了解了他（她）們的真正消費需求，設(shè)計人員也就應該有了相對應的營銷策略。第二節(jié) 設(shè)計人員回答客戶咨詢時應遵循的原則在客戶進行家裝咨詢時，我們的設(shè)計人員往往是在隨著客戶的不斷發(fā)問而進行著機械性回答，這常常是我們設(shè)計人員丟失客戶的最佳途徑。我們所面對的絕大部分客戶，幾乎都是對家裝行業(yè)一無所知的純外行。設(shè)計人員要想盡快地說服客戶，就必須詳細了解客戶的消費心理，善于引導客戶的消費心理，從而利用客戶尚不成熟的消費心理，達到良好的營銷目的。了解客戶的消費心理，我認為，首先應該了解客戶前來咨詢的目的。那么，什么是客戶前來咨詢的目的呢？如果你是外行，你所了解的家裝知識一定少之又少，那么，當你面對設(shè)計人員的時候，你只能把一些道聽途說得來的問題以及你所能想到的問題提出來；如果設(shè)計人員采用一問一答的方式，機械地回答這些問題（這是一個非常嚴重的錯誤?。?，那么，當你提不出來更多的問題時，咨詢時刻也就結(jié)束了。幾乎所有快速結(jié)束的咨詢都是這個原因，所有因為這個原因結(jié)束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們的設(shè)計人員能夠做到“問一答十甚至問一答二十，乃至三十”，那么，這名設(shè)計人員也就塑造了成功的咨詢模式。請記住并深刻理解這樣一句話：“你是一名專業(yè)的設(shè)計人員，不要讓客戶把你給設(shè)計了！” 這是設(shè)計人員在回答客戶咨詢時必須遵循的原則?？傊?，如果你在回答客戶咨詢時遵循了“時時掌握主動”的基本原則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上，創(chuàng)建出一塊獨屬自己的領(lǐng)地。第三節(jié) 客戶疑難問題解答由于家裝設(shè)計人員面對的是生活層次不同的各色人等，因此，在回答客戶咨詢時，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問題。這些疑難問題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費者對家庭裝修行業(yè)的陌生。這也難怪，家裝行業(yè)本來就是一個生長中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩的營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。因此，如何解答好這些疑難問題，是關(guān)系到我們的設(shè)計人員能否與客戶達成合作的關(guān)鍵。下面就設(shè)計人員在回答客戶咨詢時經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。（一）有關(guān)公司方面（1）問：你們公司是國營的、還是私營的？ 答：我們公司是一家民營股份制企業(yè)。我認為，公司的性質(zhì)不是很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務。（2）問：與其他公司相比，你們公司有那些優(yōu)勢？