【正文】 題在哪里了，顧客也不滿意了，我們卻愛莫能助。同理心 1 Miguel：我知道這很頭痛。你巴不得自己辦妥這件事，對不對??？Donna：是啊，總要有人來解決吧。錄像—“了解真相”發(fā)掘可行方案 18 Miguel：還有別的問題嗎？我是說就算兩天里能印好說明書，但在這兩天，都會令顧客產(chǎn)生不變的。我們應(yīng)該怎么做呢？Donna：可以用便條，應(yīng)該可以解決。Miguel：放在包裝盒里??？Donna：是啊，用一張小便條，把它和舊的說明書釘在一起，解釋圖片為什么和產(chǎn)品不同。自尊 19 Miguel：這個方法很好啊，而且很容易做到。Donna：不錯啊，只要能用電腦打好就能印出來了。而且印的數(shù)目還能很多呢。Miguel：我們印在自動粘貼的標(biāo)簽上，然后貼在說明書上。Donna：這個方法很好呢！發(fā)掘可行方案 20 Miguel：再有顧客投訴的時候，我們把解釋預(yù)先寫好交給接線生，他們接到投訴的時候就能馬上知道怎么樣答復(fù)了。Donna：他們可能已經(jīng)接到了這樣的投訴了！（決定行動）21 Miguel：是啊，我們要盡快的補救了，我們還沒有決定要先做什么呢。參與 22 Donna：是啊。Miguel：好了，你認(rèn)為我們要怎么樣做才好呢？Donna：我先去和產(chǎn)品發(fā)展部的Andy談?wù)?，看新的說明書什么時候才能印好。錄像—“了解真相”盡量采納 23 他人意見 Miguel：剛才你不是說我們用自己的方法，比如自己動手拍照片可以令說明說明書快些印好的嗎？你覺得怎么樣？Donna：不錯啊。Miguel：你猜Andy會有什么反應(yīng)啊？Donna：肯定會不開心咯。盡量采納 24 他人意見 Miguel：是啊，他可能會認(rèn)為我們這樣做，會搶了他們部門的工作。Donna：我知道。我不會提我們的方法的。我只會對外說受到很多投訴，問他新的說明書什么時候才能印好。決定職責(zé)分配 25 和完成日期 Miguel：好吧，就由你負(fù)責(zé)和Andy談?wù)?，你什么時候和他談?wù)劊緿onna：我一會兒就去。我們談完了就去。決定職責(zé)分配 26 和完成日期 Miguel：好極了，我們分頭行事。我把這件事情告訴顧客服務(wù)部的同事。Donna：就這么決定吧。決定職責(zé)分配 27 和完成日期 Miguel：跟著我會寫便條的內(nèi)容，起了草稿機會交給營業(yè)部。讓你和營業(yè)部的同事過目，看內(nèi)容要不要改動。Donna：給Ruth吧，A2由他負(fù)責(zé)的。Miguel：我通知客戶服務(wù)部之后就去找他。Donna：我剛才找過他了，知道他在公司里。錄像—“了解真相”總結(jié)重要決策 28 和行動 （總結(jié)并設(shè)定跟進(jìn)）Miguel：好極了，總之呢由你負(fù)責(zé)找Andy，問他新說明書什么時候印好，而我呢，通知各位同事之后呢就把便條的草稿交給Ruth看。就這樣決定好嗎？Donna：就這么決定吧。決定核查工作進(jìn) 29 度的方式和日期 Miguel：我看半個鐘頭之后，我再來這里找你，看看進(jìn)度怎么樣？希望盡快把事情辦好。Donna：那好吧，我找了Andy之后有什么消息，我會馬上通知你的。表示感謝 30 Miguel：謝謝你了！你能在這么倉促的情況開這樣的會，還幫我解決了問題。Donna：那是我應(yīng)該做的。Miguel：好了，我們一會兒再見。學(xué)以致用運用《互動計劃表》 雖然討論是在非正式或未準(zhǔn)備的情況下發(fā)生的，但是正如你今天看到的情況一樣，若事先有充分的準(zhǔn)備的確有助于討論更為順利?！痘佑媱澅怼酚兄谀阌媱澫Ｍ谟懻撝羞_(dá)到的目的，以及你會具體說些什么來應(yīng)用互動守則和基本原則。你可根據(jù)計劃表上的提示在空格中記下重要信息和行動步驟。討論完畢后，可用計劃表來記錄跟進(jìn)工作，評估自己開展討論的表現(xiàn)，并找出需要改進(jìn)的方面。說明請思考一個你將會或計劃與一位同事進(jìn)行的討論。討論主題必須是重要的，但并不會有什么重大困難或障礙。當(dāng)你進(jìn)行討論時，可在計劃標(biāo)的其他幾頁記錄筆記，并評估討論的成效?？偨Y(jié)消除障礙你已經(jīng)了解了如何進(jìn)行溝通，并學(xué)習(xí)了如何消除妨礙有效溝通的障礙。消除障礙之后，將有助于你與同事、上司、團(tuán)隊成員、供應(yīng)商或客戶溝通。無論討論是為了頭南風(fēng)暴、解決問題或是持續(xù)改善，你都會發(fā)現(xiàn)進(jìn)行重要的討論變得簡單了。獲益更多你已經(jīng)了解了有效運用互動守則、關(guān)鍵行為和基本原則有助于滿足互動過程中的實際需要和個人需要。若能將上述技巧運用到工作中，討論就可以取得更多成功，并更好地滿足個人需要。還記得在一開始時提及的遙控器嗎？現(xiàn)在就把它拿起，按下“播放”按鈕。是時候在實際生活中小試牛刀了。有效溝通的技巧提示下列是進(jìn)行有效溝通的技巧提示。供你在工作中運用互動技巧時參考使用：宜：■ 運用基本原則和互動守則?！?有效溝通的技巧提示■ 有效溝通的技巧提示■ 努力爭取雙向溝通?！?借助提問來澄清信息和想法?！?清楚解釋并加以舉例，以澄清你所了解的信息和你的想法?！?留意溝通的種種障礙，并做好準(zhǔn)備消除障礙。■ 謹(jǐn)記要在討論中滿足個人需要和實際需要?！?善用“積極的“的非語言信號，并留意他人使用的非語言信號?！?利用“互動計劃表”為重要的討論做準(zhǔn)備。不宜：■ 忽視溝通的障礙。■ 進(jìn)行單向溝通。■ 忽略非語言信號。■ 忽略個人的想法或觀點。■ 犧牲他人的個人需要，只關(guān)注討論的實際需要?！?說話過于急促，或是與別人無法理解的俚語，制造語言障礙?！?沒有做好準(zhǔn)備就出席會議?！?因偏見或負(fù)面的情緒造成人際關(guān)系障礙。基本原則技巧提示運用基本原則時，可試用下列例句。你可在空白處添加其他句子。維護(hù)自尊，加強自信?！斑@個主意真不錯?！薄拔抑孕母兄x?！薄爸x謝你花了那么多時間?！薄爸x謝你為我準(zhǔn)備妥當(dāng)?！薄肮?！”“聽到這個消息我真高興?！薄澳芎湍阏勗捨艺娓吲d。”基本原則技巧提示（續(xù)）仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng)?！拔伊私膺@么多么令人沮喪（高興）的事……”“我理解你的心情。當(dāng)…..，那真令人……”“如果事情發(fā)生在我身上，我一定會感到……”“發(fā)生這樣的事，你一定會感到難以應(yīng)付（幸福、有所回報等）……”“你似乎對……感到很心煩（開心、滿意等）”尋求幫助，鼓勵參與?！澳阌惺裁纯捶?？”“你認(rèn)為我們應(yīng)該如何處理這件事？”“你有沒有什么想法？”“你能否落實部分建議？”“你認(rèn)我我們應(yīng)把會議定在什么時間？”“你認(rèn)為我們需要多少時間？”42 / 42