【正文】 適用方法及其應(yīng)用程度的確定。（2）辦公室負(fù)責(zé)體系、過(guò)程及時(shí)性的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)。（3）設(shè)計(jì)所負(fù)責(zé)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程、產(chǎn)品的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行策劃和實(shí)施，包括采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的要求。（4）辦公室負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)進(jìn)行策劃和實(shí)施。（5）辦公室負(fù)責(zé)對(duì)供方績(jī)效的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)進(jìn)行策劃和實(shí)施。（1）作為對(duì)質(zhì)量管理體系績(jī)效的一種測(cè)量，組織應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。（2）經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)日常顧客回放、對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)，并統(tǒng)計(jì)、分析和改進(jìn)，使顧客滿意。（3）經(jīng)營(yíng)部每年至少一次對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，以《顧客滿意度調(diào)查表》的形式，調(diào)查顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期限、服務(wù)的滿意程度，并收集相關(guān)的意見(jiàn)和建議。（4）對(duì)調(diào)查的結(jié)果應(yīng)進(jìn)行匯總，統(tǒng)計(jì)顧客滿意度。（5）辦公室將收集的信息進(jìn)行綜合整理，了解產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求和期望的程度，分析顧客需求和期望的變化趨勢(shì)，以及需要改進(jìn)的方面，反饋給相關(guān)部門(mén)，針對(duì)問(wèn)題采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，不斷提高顧客滿意度。（6）監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調(diào)查、來(lái)自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見(jiàn)調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)銷(xiāo)商報(bào)告之類(lèi)的來(lái)源獲得輸入。（1）為驗(yàn)證對(duì)建立的質(zhì)量管理體系活動(dòng)是否符合規(guī)定的要求，質(zhì)量管理體系是否有效運(yùn)行，由管理者代表負(fù)責(zé)組織實(shí)施內(nèi)部審核。（2）管理者代表對(duì)每年的內(nèi)審進(jìn)行策劃后，由辦公室編寫(xiě)《年度內(nèi)審計(jì)劃》，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施，每年至少對(duì)與質(zhì)量相關(guān)的過(guò)程和職能部門(mén)進(jìn)行一次內(nèi)審（不超過(guò)12個(gè)月）。（3）考慮擬審核的過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，應(yīng)對(duì)審核方案進(jìn)行策劃。應(yīng)規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。（4）審核員須經(jīng)培訓(xùn)考核合格。審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。（5）辦公室應(yīng)編制《內(nèi)部審核控制程序》，以規(guī)定審核的策劃、實(shí)施、形成記錄以及報(bào)告結(jié)果的職責(zé)和要求。（6）審核員根據(jù)內(nèi)審計(jì)劃的分工，編制《檢查表》，受審部門(mén)確定內(nèi)審陪同人員，內(nèi)審現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)予記錄，并開(kāi)具不合格報(bào)告，不合格報(bào)告要經(jīng)被審核部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。（6）根據(jù)內(nèi)審的結(jié)果，由辦公室編寫(xiě)《審核報(bào)告》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)放各部門(mén)人員。（7）負(fù)責(zé)受審核區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時(shí)采取必要的糾正和糾正措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。后續(xù)活動(dòng)應(yīng)包括對(duì)所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告（）。（8）應(yīng)保持審核及其結(jié)果的記錄。內(nèi)部審核中產(chǎn)生的記錄由辦公室歸檔保存，內(nèi)審的結(jié)果將作為管理評(píng)審的重要輸入。（9）引用程序：《內(nèi)部審核控制程序》。（1）公司應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。這些方法應(yīng)證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施。（2）為了確保滿足顧客的要求，對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程（包括服務(wù)提供的過(guò)程和支持過(guò)程），本公司采用適宜的方法，如：內(nèi)部審核、管理評(píng)審、統(tǒng)計(jì)技術(shù)、工作檢查等，對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量，以證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力，當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，以確保產(chǎn)品的符合性。（3）我院按照設(shè)計(jì)要求和服務(wù)規(guī)范，對(duì)工程設(shè)計(jì)和咨詢(xún)過(guò)程實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量。a）由總工負(fù)責(zé)組成檢查組實(shí)施過(guò)程檢查，所管設(shè)計(jì)項(xiàng)目由設(shè)計(jì)組自行檢查；b）根據(jù)有關(guān)規(guī)范、規(guī)程及設(shè)計(jì)大綱等實(shí)地抽查設(shè)計(jì)方法操作過(guò)程是否正確；標(biāo)貫是否正確，所有原始記錄（包括試驗(yàn)記錄）是否符合規(guī)定。c）檢查儀器設(shè)備的維護(hù)狀態(tài)及檢驗(yàn)記錄；d）檢查結(jié)果，記錄在過(guò)程檢查記錄表內(nèi)，對(duì)檢查的不合格要限期改正；e）檢查的結(jié)論分“合格”和“不合格”兩類(lèi)。（4）檢查記錄由設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)納入技術(shù)文件一并歸檔。（1）公司應(yīng)由設(shè)計(jì)所對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排（），在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段進(jìn)行。（2）應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)。記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員（）。檢驗(yàn)或驗(yàn)證的記錄均應(yīng)清楚表明產(chǎn)品已按規(guī)定的程序進(jìn)行，并有授權(quán)的人員的簽名。（3）除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排（）已圓滿完成之前，不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。作緊急放行時(shí)，必須征得院長(zhǎng)的同意，必要時(shí)征得客戶同意。（4）工程設(shè)計(jì)和咨詢(xún)對(duì)產(chǎn)品特性監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程對(duì)應(yīng)為設(shè)計(jì)的評(píng)審、驗(yàn)證、設(shè)計(jì)輸出文件發(fā)布前的批準(zhǔn)以及設(shè)計(jì)確認(rèn)等過(guò)程。（5）服務(wù)質(zhì)量的顧客評(píng)定：顧客的評(píng)定是對(duì)服務(wù)質(zhì)量基本的測(cè)量。公司對(duì)顧客滿意方面實(shí)施持續(xù)的評(píng)定和測(cè)量，這些評(píng)定應(yīng)依據(jù)正面和反面的意見(jiàn)，以及對(duì)未來(lái)經(jīng)營(yíng)可能產(chǎn)生的影響。（1）確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付。設(shè)計(jì)所應(yīng)編制《不合格品控制程序》，以規(guī)定不合格品控制以及不合格品處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限。a）工程設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)前期咨詢(xún)?cè)谠O(shè)計(jì)評(píng)審、設(shè)計(jì)驗(yàn)證、設(shè)計(jì)確認(rèn)等過(guò)程發(fā)現(xiàn)的不合格的識(shí)別和控制（如處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限）。b）設(shè)計(jì)文件交付后，施工安裝或投產(chǎn)/使用發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)不合格時(shí)，我院將采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。（2）適用時(shí)，公司應(yīng)通過(guò)下列一種或幾種途徑處置不合格：a）采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格；b）經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品；c）采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用；d）當(dāng)在交付或開(kāi)始使用后，發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，公司應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。e）對(duì)已施工安裝部分或?qū)κ褂迷斐傻暮蠊扇⊙a(bǔ)救措施和/或?qū)嵤┍匾脑O(shè)計(jì)更改。采取的補(bǔ)救措施應(yīng)由有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)；適用時(shí)，應(yīng)得到顧客讓步批準(zhǔn)。院質(zhì)量抽查發(fā)現(xiàn)的不合格品由總工通過(guò)有關(guān)項(xiàng)目的工程負(fù)責(zé)人和設(shè)計(jì)人員立即糾正，如已施工或正在施工的要到現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處理。（3）在不合格品得到糾正之后，設(shè)計(jì)所應(yīng)對(duì)其再次進(jìn)行必要評(píng)審、驗(yàn)證或確認(rèn)，以證實(shí)符合要求。（6）設(shè)計(jì)所應(yīng)保持不合格的性質(zhì)的記錄，以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄。（7）不合格服務(wù)的發(fā)現(xiàn)來(lái)源于公司內(nèi)部檢查和用戶的評(píng)價(jià)。針對(duì)服務(wù)的不合格，由相關(guān)部門(mén)進(jìn)分析原因，采取必要的措施，以糾正服務(wù)過(guò)程的差錯(cuò)，提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。（8）對(duì)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的潛在不合格進(jìn)行分析，制定預(yù)防措施，以防止不合格的發(fā)生。各部門(mén)根據(jù)內(nèi)部和外部反饋的質(zhì)量信息，發(fā)現(xiàn)有潛在不合格時(shí)，應(yīng)組織人員識(shí)別潛在不合格的原因，根據(jù)原因結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)程度確定是否采取所需要的預(yù)防措施。預(yù)防措施由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并且對(duì)采取措施的結(jié)果進(jìn)行評(píng)軍，確定是否達(dá)到預(yù)期作用或效果，是否需要繼續(xù)采取措施。（9）引用文件：《不合格品控制程序》。（1）公司應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。這應(yīng)包括來(lái)自監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果以及其他有關(guān)來(lái)源的數(shù)據(jù)。（2）數(shù)據(jù)來(lái)源可以有：顧客滿意和不滿意信息、項(xiàng)目不合格記錄、內(nèi)審和外審結(jié)果、設(shè)計(jì)文件抽查結(jié)果、工程回訪結(jié)果、政府職能部門(mén)年檢或質(zhì)量抽查結(jié)果、顧客來(lái)院考察結(jié)果、項(xiàng)目總結(jié)、項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)定結(jié)果、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等提供的數(shù)據(jù)和資料。（3）數(shù)據(jù)分析的收集可以直接采用已有的質(zhì)量記錄，也可采用交談、調(diào)查等方式。數(shù)據(jù)分析有顧客滿意、與產(chǎn)品要求的符合性、過(guò)程及產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)（包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)）、供方績(jī)效。（4）為確定控制和驗(yàn)證過(guò)程能力和產(chǎn)品的符合性，設(shè)計(jì)所組織相關(guān)部門(mén)采用數(shù)據(jù)分析等方法對(duì)相關(guān)記錄進(jìn)行分析。a）設(shè)計(jì)所收集與產(chǎn)品要求的符合性及檢驗(yàn)合格率方面的數(shù)據(jù)。b）經(jīng)營(yíng)部收集分包方業(yè)績(jī)、售后產(chǎn)品質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)和收集顧客滿意度。c）辦公室收集供方產(chǎn)品質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)。d）設(shè)計(jì)所收集過(guò)程的特性及趨勢(shì)，包括采取糾正/預(yù)防措施機(jī)會(huì)的相關(guān)數(shù)據(jù)。e）數(shù)據(jù)由其規(guī)律性，也有其波動(dòng)性，各部門(mén)在波動(dòng)性的數(shù)據(jù)中找出其規(guī)律性，幫助確定最需要解決的問(wèn)題。（5）設(shè)計(jì)所根據(jù)各部門(mén)的數(shù)據(jù)分析報(bào)告，組織相關(guān)部門(mén)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分析的有效性?！稊?shù)據(jù)分析運(yùn)用控制程序》選用數(shù)據(jù)分析的工具為：統(tǒng)計(jì)表、因果圖、排列圖等統(tǒng)計(jì)方法。 ，逐步推廣數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用范圍。把數(shù)據(jù)分析結(jié)果作為改善公司的設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)，收集客觀證據(jù)的手段，以促進(jìn)公司的發(fā)展。，按《質(zhì)量記錄控制程序》管理。本公司通過(guò)以下各方面信息的數(shù)據(jù)分析，對(duì)日常的活動(dòng)提出改進(jìn)的項(xiàng)目，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。（1）內(nèi)、外部審核的結(jié)果； （2）過(guò)程運(yùn)作的數(shù)據(jù)分析結(jié)果；（3）糾正/預(yù)防措施； （4）管理評(píng)審；（5）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。（1）本公司在下列情況下，需要采取糾正措施，消除不合格的原因，防止再次發(fā)生：a）同一供方同一產(chǎn)品，連續(xù)兩批（次）嚴(yán)重不合格時(shí)；b）過(guò)程、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)重大問(wèn)題，超出本公司規(guī)定值時(shí)；c）顧客投訴時(shí)；d）內(nèi)外部審核、管理評(píng)審出現(xiàn)不合格時(shí)；e）其他不符合方針、目標(biāo)或體系文件要求時(shí)。（2）相關(guān)部門(mén)應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。（3）相關(guān)職能部門(mén)向責(zé)任部門(mén)提出不合格事實(shí)，填寫(xiě)相應(yīng)的《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》，有責(zé)任部門(mén)進(jìn)行原因分析，制定糾正措施和實(shí)施，提出部門(mén)對(duì)糾正措施執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，相關(guān)部門(mén)配合。應(yīng)包含并規(guī)定以下方面的要求：a）評(píng)審不合格（包括顧客抱怨）； b）確定不合格的原因；c）評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；d）確定和實(shí)施所需的措施；e）記錄所采取措施的結(jié)果； f）評(píng)審所采取的糾正措施的有效性。（4）經(jīng)驗(yàn)證有效的糾正措施應(yīng)予以鞏固，必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行更改。（5）有關(guān)糾正措施的詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)《糾正/預(yù)防措施控制程序》。（6）引用文件《糾正/預(yù)防措施控制程序》（1）相關(guān)部門(mén)應(yīng)確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。（2）相關(guān)職能部門(mén)基于數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，分析可能發(fā)生潛在不合格的因素，以消除潛在不合格原因，提出潛在不合格事實(shí)描述，填寫(xiě)相應(yīng)的《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》，責(zé)任部門(mén)分析原因，確定對(duì)應(yīng)的預(yù)防措施，提出部門(mén)對(duì)預(yù)防措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，相關(guān)部門(mén)配合。應(yīng)包含并規(guī)定以下方面的要求：a）確定潛在不合格及其原因； b）評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求；c）確定和實(shí)施所需的措施； d）記錄所采取措施的結(jié)果；e）評(píng)審所采取的糾正措施的有效性。（3）采取的預(yù)防措施有效的應(yīng)鞏固，必要時(shí)應(yīng)對(duì)文件進(jìn)行更改。（4）有關(guān)預(yù)防措施的詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)《糾正/預(yù)防措施控制程序》。（5）引用文件《糾正/預(yù)防措施控制程序》。