【正文】 ，分別是員工管理、能力建設(shè)、關(guān)系管理、文化和變革管理。很多企業(yè)將其他三項的管理都放在了能力建設(shè)之中來管理，如上圖所示，這導(dǎo)致四者不能明確的分工，出現(xiàn)磨擦。正確的流程，應(yīng)該如下圖所示，四者明確分工、相互配合，構(gòu)成一個循環(huán)，互相促進(jìn)，不斷提高。危機(jī)特征戰(zhàn)略的執(zhí)行之前、過程之中都居安思危，具有防范措施，時刻準(zhǔn)備對出現(xiàn)的危機(jī)事件快速反應(yīng)、快速處理、快速結(jié)束，將潛在危險控制在最低程度的爆發(fā)可能范圍內(nèi)，將已出現(xiàn)的風(fēng)險降低到最小的影響范圍之內(nèi)。外界的變化性、復(fù)雜性以及不可確定性，決定了危機(jī)事件的存在和發(fā)生是不可避免的，因此，認(rèn)識危機(jī)事件具有重要意義。危機(jī)事件具有以下幾個特征：危機(jī)存在的普遍性由于企業(yè)生存的環(huán)境是在快速變化的，任何企業(yè)在成長過程中都不可避免地遇到危機(jī)?！爸挥胁蛔鍪碌娜瞬庞肋h(yuǎn)不會犯錯誤”。所以危機(jī)事件的發(fā)生和存在具有普遍性。危機(jī)潛伏的隱蔽性危機(jī)事件的發(fā)生需要一定的條件和一定時間的量變過程，所以危機(jī)的跡象往往不易發(fā)現(xiàn)，它往往會像惡性腫瘤一樣隱藏得很深。但通常也會有一些蛛絲馬跡可尋。危機(jī)爆發(fā)的緊急性危機(jī)潛伏的隱蔽性導(dǎo)致很多小的問題不能及時得到處理，長期積累下來形成一個大的問題，所以危機(jī)一旦爆發(fā)往往來勢兇猛，既具有突然性（內(nèi)因和外因），又具有快速擴(kuò)散性。危機(jī)傳播的公開性危機(jī)的爆發(fā)具有突發(fā)性特點，危害也較大，所以往往導(dǎo)致人們、甚至社會的恐慌，因此，會引起社會的關(guān)注，再加上現(xiàn)代媒體傳播渠道的多樣化，速度快，會使企業(yè)的危機(jī)迅速公開化，成為公眾的焦點。危機(jī)本質(zhì)的雙重性危機(jī)是危險和機(jī)遇的意思，危險的發(fā)生往往伴隨著機(jī)遇的存在，關(guān)鍵是如何處理危險。在遇到危險的時候，要用辯證的態(tài)度看待它，要看到里面存在的機(jī)遇，要正確地處理危險，把握住危險中的機(jī)遇。對于企業(yè)經(jīng)營來說，危機(jī)事件有以下21種：產(chǎn)品服務(wù)危機(jī)、客戶危機(jī)、財務(wù)危機(jī)、媒體危機(jī)、計算機(jī)技術(shù)危機(jī)、工作事故、人力資源危機(jī)、權(quán)力交接危機(jī)、訴訟危機(jī)、侵權(quán)危機(jī)、合同危機(jī)、政策法規(guī)變更、天災(zāi)人禍、破產(chǎn)危機(jī)、保衛(wèi)工作危機(jī)、企業(yè)戰(zhàn)略危機(jī)、供應(yīng)鏈危機(jī)、文化沖突、多元化危機(jī)、并購危機(jī)、行業(yè)危機(jī)。在這些危機(jī)中，最常發(fā)生的幾種見圖71所示，其中以人事危機(jī)、行業(yè)危機(jī)、產(chǎn)品/服務(wù)危機(jī)、客戶危機(jī)、財務(wù)危機(jī)最為常見。圖71 企業(yè)常見危機(jī)類型危機(jī)流程危機(jī)的發(fā)生大致有以下四個流程，如圖72所示。這指的是危機(jī)的孕育時期。危機(jī)具有隱蔽性，在發(fā)生之前它處于潛伏期。危機(jī)有時有些預(yù)兆和端倪，當(dāng)然更多的時候是難以察覺的，這個階段危機(jī)處于萌芽和積累狀態(tài)，無論是危害程度還是處理的復(fù)雜程度，都比較低，如果察覺得早，易于撲滅。因此，這個時期是處理危機(jī)的最好時候。指的是危機(jī)的產(chǎn)生時期，即處于隱蔽狀態(tài)的危機(jī)開始浮出水面，細(xì)心敏銳的人肯定可以察覺，而忽視和遲鈍的人則會熟視無睹。這個時期應(yīng)該對發(fā)現(xiàn)的危機(jī)及時處理，不可麻痹大意，以免危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)散。這個時期危機(jī)不斷擴(kuò)散，受眾知曉率爆炸式增長。這一時期的出現(xiàn)往往是由于相關(guān)人員和組織沒有覺察到危機(jī)的發(fā)生或者沒有認(rèn)識到已發(fā)生的危機(jī)的嚴(yán)重性或者處理危機(jī)的方法不當(dāng)造成的。這一時期雖然危機(jī)事態(tài)處于高速發(fā)展期狀態(tài)，但本質(zhì)原因卻不一定能明確，現(xiàn)象則在傳播中不斷復(fù)制。這一時期雖然處理危機(jī)的成本大大增加，但必須果斷、迅速地加以處理。這一時期，危機(jī)已經(jīng)結(jié)束，影響逐漸減小。通過事態(tài)發(fā)展，事件的處理，原因的調(diào)查，事情有了結(jié)果，當(dāng)事人各得其所，公眾、媒介的關(guān)注逐漸減弱、消失。這一時期的關(guān)鍵是對善后事宜的處理。圖72 危機(jī)發(fā)生流程圖危機(jī)決策危機(jī)決策指的是面對危機(jī)的判斷、處理決斷。危機(jī)發(fā)生的普遍性（不可避免性）和危機(jī)事件的復(fù)雜性使危機(jī)決策具有以下幾個特征。由于企業(yè)危機(jī)的出現(xiàn)，需要決策者立刻做出正確反應(yīng)并及時控制局勢，否則會擴(kuò)大危機(jī)范圍，甚至有可能失去對局勢的控制。指企業(yè)危機(jī)決策行為直接產(chǎn)生的后果效用。危機(jī)決策首要目標(biāo)是迅速果斷行動，控制危機(jī)局勢。這要求危機(jī)決策的行為指向必須針對其要害問題，達(dá)到立竿見影的效果。任何情況下的企業(yè)決策活動，都是不完全信息條件下的決策過程。企業(yè)逆境的出現(xiàn)，使信息的不完全性更加突出，并且轉(zhuǎn)化為危機(jī)情況下決策信息的極度匱乏性，即喪失進(jìn)行決策所必需的基本信息條件。危機(jī)中的企業(yè)，因其生存受到嚴(yán)重的威脅，前途撲朔迷離，猶如處于瞬息萬變的戰(zhàn)場上的軍隊一樣，需要強(qiáng)制性的統(tǒng)一指揮和力量凝聚。即使在正常情況下，精明的決策主體也不能保證其決策的一貫正確。在逆境中，由于信息的極度匱乏，以及時效和效用性的要求，自然使其決策產(chǎn)生很大的風(fēng)險。指決策主體在逆境局勢下傾向于選擇穩(wěn)妥的階段性控制決策方案，以及保證實現(xiàn)逆境決策的實效性、效用性要求。決策主體在信息有限的情況下采用集權(quán)決策的方式，并對決策后果風(fēng)險進(jìn)行預(yù)測和控制時，應(yīng)圖謀穩(wěn)定，回避那些可能在企業(yè)內(nèi)部造成不必要波動的方案。長期性也是戰(zhàn)略性的要求，這是逆境決策的必然要求。不論是控制局勢、化解問題、重新復(fù)興的總體謀劃，還是生產(chǎn)重組、產(chǎn)品換代、市場重選的技術(shù)落實，或是機(jī)構(gòu)改組、制度改革、文化重建的時機(jī)選擇，都必須在企業(yè)實現(xiàn)逆境這個基點上進(jìn)行新的戰(zhàn)略考慮。危機(jī)診斷危機(jī)診斷的組織俗話說，旁觀者清，指的是局外之人看事情看得更清楚，更客觀。原因是一方面局內(nèi)的人存在著個人的小利益影響其做出客觀的判斷，另一方面長期在局之內(nèi)可能對外界的信息了解較少不利于其做出正確的判斷。危機(jī)的存在和發(fā)生，往往會牽涉到企業(yè)內(nèi)部的利益紛爭，因此，引進(jìn)外部組織進(jìn)行危機(jī)診斷效果更好?！巴饽X”診斷企業(yè)危機(jī)企業(yè)危機(jī)管理責(zé)任人百分比企業(yè)高層管理人員（董事長/總裁GEO/GOO）全權(quán)負(fù)責(zé)企業(yè)高層管理人員加上高級公關(guān)經(jīng)理人員形成的特定團(tuán)隊企業(yè)高層管理人員及公司外聘顧問全部委托公關(guān)或咨詢企業(yè)代理專人負(fù)責(zé)中層和高層結(jié)合管理層人員和計算機(jī)專家說不清總計圖73 企業(yè)各級人員在企業(yè)危機(jī)中的責(zé)任分擔(dān)調(diào)查此圖顯示的是誰應(yīng)該承擔(dān)企業(yè)危機(jī)管理責(zé)任的調(diào)查數(shù)據(jù)。說明更多的人認(rèn)為企業(yè)高層管理人員應(yīng)該全權(quán)負(fù)責(zé)企業(yè)危機(jī)的管理。五種危機(jī)的診斷投資無序和資金短缺是財務(wù)危機(jī)的兩種易發(fā)生的情形。投資無序投資無序主要表現(xiàn)為：償還期限比耐用年限長；以借貸還借貸，表現(xiàn)為償還長期貸款的同時，短期貸款在增加。資金短缺按資金短缺的嚴(yán)重程度，企業(yè)會表現(xiàn)為以下幾種狀態(tài)：①持續(xù)虧空，但最初的兩三年仍可以籌集資金②籌集資金形勢嚴(yán)峻，但由于仍有信譽(yù)和擔(dān)保，銀行融資沒有困難③票據(jù)貼現(xiàn)漸增，透支增多④貸款月月遞增，達(dá)到提保極限⑤銀行終止融資，票據(jù)激增，購貨定金延期支付⑥借高利貸，倒閉產(chǎn)品服務(wù)危機(jī)往往表現(xiàn)為以下幾種情況：198。企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問題198。顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的投訴增多198。顧客群有組織的采取經(jīng)濟(jì)抵制，不購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)198。向顧客進(jìn)行的賠付增多198。主要部門的銷售額連年下降198。主要產(chǎn)品沒有發(fā)展前景，產(chǎn)品不走俏198。員工人均銷售額低198。銷售人員素質(zhì)差且不固定198。庫存產(chǎn)品增多行業(yè)危機(jī)往往表現(xiàn)為以下兩個方面：198。企業(yè)所在行業(yè)整體出現(xiàn)萎縮現(xiàn)象198。企業(yè)面對強(qiáng)勁的競爭對手，行業(yè)內(nèi)的競爭更加激烈，單位產(chǎn)品利潤不斷下滑客戶是企業(yè)產(chǎn)品的銷售者或者使用者，對于企業(yè)的經(jīng)營十分關(guān)鍵。因此，企業(yè)應(yīng)該時刻關(guān)注客戶的變化，從客戶的變化中發(fā)現(xiàn)可能存在的危機(jī)，以及時發(fā)現(xiàn)、處理這些危機(jī)。客戶危機(jī)往往表現(xiàn)為以下狀態(tài)：198?？蛻艄镜慕?jīng)理經(jīng)常不在，任何人不知去向198?？蛻艄镜慕?jīng)理常去醫(yī)院（可能因精神上承受過大壓力所致）198?？蛻艄镜慕?jīng)理熱心表面事物而疏于本職198?？蛻艄镜膯T工調(diào)出調(diào)入頻繁198?？蛻艄镜膯T工無霸氣，無朝氣，萎靡不振198?？蛻艄镜膯T工平均年齡偏大198。客戶公司的衛(wèi)生狀況極差，無人打掃198。客戶公司由原來現(xiàn)金或支票支付貨款改為開收據(jù)198。客戶公司要求延長貨款結(jié)算周期198。客戶公司的客戶紛紛離去198。客戶公司的事故增多（次品、退貨、交通事故）198?？蛻艄景l(fā)生無貨（客戶停止供貨）現(xiàn)象198?？蛻艄镜臉I(yè)內(nèi)口碑不佳198。企業(yè)的重要大客戶突然倒閉198。企業(yè)的重要客戶大量流失產(chǎn)品是企業(yè)經(jīng)營的內(nèi)容，也是企業(yè)的利潤載體，如果企業(yè)的產(chǎn)品出了問題，特別是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)出現(xiàn)了問題，將對企業(yè)的經(jīng)營產(chǎn)生重大的影響。因此，對企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行診斷，以保持結(jié)構(gòu)的合理性變得十分的重要。對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行診斷可以通過商品結(jié)構(gòu)危機(jī)測度法來完成。如圖74所示，根據(jù)競爭地位的強(qiáng)和弱，以及市場前景的高低可以將產(chǎn)品分為四種類型：暢銷產(chǎn)品、明星產(chǎn)品、不成氣候產(chǎn)品、時好時壞產(chǎn)品。前兩者是企業(yè)現(xiàn)金流和未來利潤的主要承載者，應(yīng)該占企業(yè)總產(chǎn)品的70%。圖74 商品結(jié)構(gòu)測度圖【自檢】列舉企業(yè)中幾種常見的危機(jī)，并給出財務(wù)危機(jī)、產(chǎn)品服務(wù)危機(jī)以及客戶危機(jī)的診斷方法。見參考答案71危機(jī)防范系統(tǒng)危機(jī)防范系統(tǒng)具體包括三個大系統(tǒng)：危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)、危機(jī)規(guī)劃系統(tǒng)、危機(jī)培訓(xùn)系統(tǒng)，每個系統(tǒng)下又包含很多子系統(tǒng)，具體如圖75所示。危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是建立在企業(yè)的危機(jī)是能夠事先進(jìn)行偵測與判斷而進(jìn)行規(guī)避，或者能夠通過前期的了解降低危機(jī)的危害的事實假設(shè)的前提上的。它具體包括五個子系統(tǒng)。信息搜集系統(tǒng)的主要任務(wù)是搜集相關(guān)的信息，以便發(fā)現(xiàn)危機(jī)。信息搜集系統(tǒng)的信息搜集途徑有以下幾種：198。例外管理方式198。產(chǎn)業(yè)觀察：競爭對手、供求方、合作伙伴198。員工觀察198。顧客意見反饋系統(tǒng)198。政府的管理和立法機(jī)構(gòu)198。媒體在信息搜集時，應(yīng)該注意信息的真實性、實時性。信息評估子系統(tǒng)的目的是對監(jiān)測得到的信息進(jìn)行鑒別、分類和分析，確認(rèn)是否可能發(fā)生危機(jī)。具體內(nèi)容是：對可能或已經(jīng)引起危機(jī)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)、文化、社會等環(huán)境因素的了解、評價和預(yù)測；及時識別、評價企業(yè)中的薄弱環(huán)節(jié)以及外界環(huán)境中的不確定性因素,觀察、捕捉企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)前的征兆性信號。建立該系統(tǒng)的目的是預(yù)測危機(jī)的演變、發(fā)展與趨勢。具體內(nèi)容包括：企業(yè)可能面對的各種危機(jī)；每類危機(jī)的風(fēng)險、危害與概率，確定優(yōu)先次序；分析危機(jī)的利益相關(guān)者；描繪危機(jī)劇本，對危機(jī)的發(fā)展作最糟糕的預(yù)測。該系統(tǒng)的作用是判斷是否發(fā)出危機(jī)警報以及發(fā)出的方式。具體的內(nèi)容包括：確定發(fā)送危機(jī)警報的級別與標(biāo)準(zhǔn)；判斷各種因素指標(biāo)是否突破了標(biāo)準(zhǔn)；決定警報發(fā)送的方式。建立該系統(tǒng)的目的是將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。具體內(nèi)容包括：預(yù)測危機(jī)產(chǎn)生前的發(fā)展階段特征；制定預(yù)處理方案；對預(yù)處理方案進(jìn)行修正與調(diào)整。危機(jī)規(guī)劃系統(tǒng)危機(jī)規(guī)劃系統(tǒng)是建立在不論采取多嚴(yán)密的預(yù)防措施，有些危機(jī)還是出乎預(yù)料地會發(fā)生，企業(yè)惟有進(jìn)一步籌劃危機(jī)應(yīng)變計劃，一旦問題出現(xiàn)或危機(jī)發(fā)生，才能有條不紊地應(yīng)付突如其來的情況的假設(shè)前提之下。它具體包括以下內(nèi)容：危機(jī)管理小組成員應(yīng)該包括相應(yīng)級別的領(lǐng)導(dǎo)者以及專業(yè)人員，要注意成員間的授權(quán)。小組可以作為常設(shè)機(jī)構(gòu)，可以根據(jù)警報啟動工作。小組的設(shè)置要遵循分工明確、職責(zé)清晰的原則。危機(jī)處理專業(yè)人員應(yīng)該在企業(yè)正常運作時進(jìn)行培養(yǎng)，以便能夠在危機(jī)發(fā)生時迅速成軍。專業(yè)人員應(yīng)該包括生產(chǎn)、銷售、技術(shù)、傳播等各方面的專業(yè)人才，專業(yè)人員間應(yīng)該設(shè)計危機(jī)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式。危機(jī)處理流程的目的和內(nèi)容是制定危機(jī)發(fā)展階段的策略與步驟，監(jiān)控命令步驟的執(zhí)行情況，對各種工作進(jìn)行指導(dǎo)與咨詢。流程設(shè)計得越合理越有利于危機(jī)的處理。危機(jī)發(fā)展監(jiān)控目的是獲得危機(jī)發(fā)展過程中的各種信息，具體內(nèi)容包括確定危機(jī)發(fā)展階段，確定危機(jī)波及的范圍區(qū)域和影響程度，監(jiān)測危機(jī)發(fā)展過程的關(guān)鍵因素。危機(jī)的處理需要很多的資源，因此，資源配置對于危機(jī)處理特別重要。處理危機(jī)的資源包括：處理危機(jī)所需的信息；處理危機(jī)所需要的授權(quán)；各種資源在危機(jī)小組內(nèi)部的有效配置；應(yīng)對外部變化時的資源獲得。危機(jī)的發(fā)生往往會因為人們對信息的缺乏而導(dǎo)致恐慌，因此，信息的溝通對于危機(jī)的處理特別重要。危機(jī)信息溝通包括：小組內(nèi)部信息溝通的及時與順暢，企業(yè)內(nèi)部的危機(jī)信息溝通，與企業(yè)外部各利益相關(guān)者的信息溝通：政府、顧客、媒體等。危機(jī)培訓(xùn)系統(tǒng)危機(jī)培訓(xùn)系統(tǒng)是危機(jī)防范系統(tǒng)的重要部分，其目的是使企業(yè)組織和相關(guān)人員真正具備危機(jī)的相關(guān)知識和處理技巧。具體包括以下內(nèi)容：198。危機(jī)知識的培訓(xùn)：了解所有的危機(jī)應(yīng)對計劃和自身的職責(zé)范圍198。危機(jī)計劃的演練：熟悉對危機(jī)應(yīng)對計劃的操作，提高計劃的執(zhí)行效率198。危機(jī)技能的培訓(xùn)：提高危機(jī)計劃執(zhí)行中的各種基本功198。危機(jī)劇本的溝通：溝通危機(jī)的全貌，做好心理準(zhǔn)備198。危機(jī)感應(yīng)與判斷能力的培養(yǎng)：培養(yǎng)員工對危機(jī)信號的敏感度與判斷力圖75 危機(jī)防范系統(tǒng)構(gòu)成【自檢】請談一下在家族式企業(yè)里如何進(jìn)行員工管理？見參考答案72【本講小結(jié)】本講講述的重點是危機(jī)的管理，具體包括五個方面：危機(jī)的特征、危機(jī)發(fā)生的流程、危機(jī)決策的特征、危機(jī)的診斷以及危機(jī)的防范系統(tǒng)。危機(jī)有五個特征，危機(jī)的發(fā)生過程可以分為四個階段，危機(jī)決策具有獨特性。企業(yè)中有很多種危機(jī)，但常發(fā)生的數(shù)量有限，應(yīng)該掌握這幾種常見危機(jī)的診斷方法。危機(jī)管理重在防范，防范需要系統(tǒng)性。42 / 42