【正文】 中評價質(zhì)量體系有效性的依據(jù)。3 、服務(wù)過程檢查和監(jiān)控 辦公室通過以下方式對滿足顧客要求和證實過程持續(xù)能力所必須的過程進(jìn)行檢查和監(jiān)控：a) 服務(wù)過程和結(jié)果的日常檢查；b) 服務(wù)過程巡視；c) 專題檢查。 過程檢查和監(jiān)控的職責(zé)為：a) 各部門負(fù)責(zé)對相關(guān)服務(wù)過程和結(jié)果的日常檢查；b) 辦公室負(fù)責(zé)組織服務(wù)過程巡視、專題檢查，對服務(wù)過程或結(jié)果的日常檢查進(jìn)行抽查評價； 過程檢查和監(jiān)控的內(nèi)容包括：a) 過程的有效性，如準(zhǔn)確性、時間性、可信性、安全性、舒適性、過程和人員對內(nèi)外要求的反應(yīng)等；b) 過程的效率，如滿意率、人員的利用、成本狀況等；c) 現(xiàn)行相關(guān)政策、法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的符合性等。 辦公室制定并執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量評價控制程序》，確保日常檢查，過程巡視、專題檢查等正常進(jìn)行。 檢查前應(yīng)明確檢查的具體標(biāo)準(zhǔn)和要求，確保檢查效率，并對檢查結(jié)果進(jìn)行必要的記錄。 檢查人員應(yīng)根據(jù)檢查和監(jiān)控結(jié)果來保持或改進(jìn)過程。 支持文件CCC/WL801 《顧客投訴處理控制程序》CCC/WL802 《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》CCC/WL803 《服務(wù)質(zhì)量評價控制程序》 不合格控制職責(zé) 公司制定并執(zhí)行《不合格控制程序》，對各類不合格進(jìn)行控制。 公司應(yīng)識別、記錄和評審所發(fā)現(xiàn)問題的類型和程度。 公司所指各類不合格包括：a) 硬件產(chǎn)品的不合格；b) 服務(wù)結(jié)果的不合格；c) 服務(wù)過程的不合格。 公司對不合格進(jìn)行控制的職責(zé)為：a) 各部門經(jīng)理對本部門發(fā)生的不合格進(jìn)行報告和控制；b) 辦公室負(fù)責(zé)歸口管理不合格的控制。不合格的評審及處理 公司硬件產(chǎn)品不合格主要針對采購貨品。 服務(wù)過程或結(jié)果不合格主要指：a) 服務(wù)人員在服務(wù)過程中違反程序或服務(wù)規(guī)范的要求；b) 服務(wù)結(jié)果不能滿足規(guī)定的要求；c) 服務(wù)結(jié)果不能滿足顧客需求，導(dǎo)致顧客不滿。 不合格的控制要求包括：a) 明確記錄方式和不合格的隔離方式；b) 明確處理的職責(zé)、權(quán)限和方式；c) 明確對處理結(jié)果的確認(rèn)要求。 服務(wù)過程和結(jié)果不合格的處理a) 糾正或調(diào)整至符合要求；b) 進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P。 采購貨品不合格的處理a) 糾正或調(diào)整至符合要求；b) 糾正或不經(jīng)糾正或調(diào)整作為讓步接受；c) 改作另一種有效的使用；d) 按不適用而拒收。 部門經(jīng)理以上管理人員應(yīng)對不合格進(jìn)行評審，以確定這些不合格是否具有某種趨勢。 辦公室在不合格采取改進(jìn)措施后，應(yīng)對措施的有效性加以驗證，以證實符合規(guī)定要求。 服務(wù)改進(jìn)或糾正或調(diào)整的情況應(yīng)進(jìn)行記錄。 支持文件CCC/WL804 《不合格控制程序》 數(shù)據(jù)分析公司制定并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》，以確定質(zhì)量管理體系的有效性并識別改進(jìn)的要求。有關(guān)部門應(yīng)收集來自各方面的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，包括內(nèi)部審核、糾正和預(yù)防措施、不合格產(chǎn)品或服務(wù)、顧客投訴、抱怨及顧客滿意度等。公司應(yīng)對這些信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析，以評價整個組織的業(yè)績，并確定：a) 質(zhì)量管理體系的有效性；b) 過程、服務(wù)的特性及過程運行趨勢；c) 顧客滿意度；d) 與顧客要求的符合性；e) 供方評價信息等。辦公室負(fù)責(zé)確定公司需采取統(tǒng)計技術(shù)的方法，并控制、監(jiān)督統(tǒng)計技術(shù)的使用。支持文件 CCC/WL805 《數(shù)據(jù)分析控制程序》 改進(jìn)職責(zé) 公司制定并執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》，明確采取糾正/預(yù)防措施的原則和控制要求，防止不合格的重復(fù)出現(xiàn)及潛在不合格的發(fā)生。 辦公室負(fù)責(zé)公司范圍內(nèi)不合格的糾正和預(yù)防措施的歸口管理和驗證。糾正措施 糾正措施的輸入：不合格報告、顧客投訴和抱怨、管理評審輸出、內(nèi)審報告、數(shù)據(jù)分析的輸出、顧客滿意度測量的輸出及其它有關(guān)質(zhì)量管理體系的記錄。 各部門按規(guī)定程序?qū)Τ霈F(xiàn)的不合格進(jìn)行糾正，采取糾正措施的程序包括：a) 識別并評審不合格，提出糾正措施報告；b) 調(diào)查并分析導(dǎo)致不合格的原因，記錄調(diào)查結(jié)果；c) 確定并實施消除不合格的糾正措施；d) 跟蹤驗證糾正措施的有效性，并予以記錄。 為確保實現(xiàn)規(guī)定的目標(biāo)，采取糾正措施應(yīng)注意措施的有效性，并對糾正措施進(jìn)行監(jiān)督。預(yù)防措施 預(yù)防措施的輸入：顧客需求和期望、滿意度測量、過程檢查、質(zhì)量管理體系記錄及數(shù)據(jù)分析的結(jié)果。 各有關(guān)部門按規(guī)定的程序?qū)撛诓缓细瘳F(xiàn)象采取預(yù)防措施，以防止不合格的發(fā)生。 公司采取趨勢分析、危害度分析等方法，對一些潛在不合格進(jìn)行預(yù)防。 采取預(yù)防措施的程序包括：a) 識別并評審潛在不合格現(xiàn)象，提出預(yù)防措施報告；b) 調(diào)查和分析潛在不合格的原因，并予以記錄；c) 確定并采取消除潛在不合格的預(yù)防措施；d) 跟蹤并驗證預(yù)防措施的有效性，作好記錄，提交管理評審。 管理評審應(yīng)對財務(wù)影響或?qū)︻櫩蜐M意有重大潛在影響的預(yù)防措施進(jìn)行評審。持續(xù)改進(jìn)公司通過以上對質(zhì)量方針、目標(biāo)、質(zhì)量審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施及管理評審的實施，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。支持文件 CCC/WL806 《糾正和預(yù)防措施控制程序》附錄1：行政組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理保安部業(yè)務(wù)部辦公室工程部財務(wù)部附錄2：質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理保安部業(yè)務(wù)部辦公室工程部財務(wù)部附錄3：質(zhì)量職能分配表 職能部門ISO9001:2000標(biāo) 準(zhǔn) 條 款總經(jīng)理管理者代表副總經(jīng)理工程部業(yè)務(wù)部辦公室保安部財務(wù)部 文件控制△△△△△▲△△ 記錄控制△△△△△▲△△5 管理職責(zé) 管理承諾▲△△△△△△△ 以顧客為關(guān)注焦點▲△△△△△△△ 質(zhì)量方針▲△△△△△△△ 策劃▲▲△△△△△△ 職責(zé)、權(quán)限與溝通▲△△△△△△△ 管理評審▲△△△△△△△6 資源管理▲△△△△△△△ 人力資源△△△△△▲△△ 基礎(chǔ)設(shè)施▲△△△△ 工作環(huán)境▲△△△△7 服務(wù)提供 服務(wù)提供的策劃△△▲△△△ 與顧客有關(guān)的過程△△▲△△△ 設(shè)計和開發(fā)△△▲△△△ 采購與供方管理△△△▲△△ 服務(wù)提供的控制△△▲△△△ 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制△▲△△▲8 檢查、分析和改進(jìn) 總則△△△▲△△ 顧客滿意▲ 內(nèi)部審核▲△△△▲△△ 服務(wù)過程評價△△△▲△△ 服務(wù)質(zhì)量評價△△△▲△△ 不合格控制△△△▲△△ 數(shù)據(jù)分析△△△▲△△ 改進(jìn)▲△△△△▲△△ “▲” 主要職能，“△”配合職能。附錄4：質(zhì)量程序文件清單序號 文件編號 文件名稱 標(biāo)準(zhǔn)條款 備注1 CCC/WL0201 質(zhì)量體系文件控制程序 2 CCC/WL0202 質(zhì)量記錄控制程序 3 CCC/WL0203 溝通控制程序 ， 4 CCC/WL0204 管理評審控制程序 5 CCC/WL0205 員工培訓(xùn)管理控制程序 6 CCC/WL0206 設(shè)備設(shè)施管理控制程序 7 CCC/WL0207 服務(wù)質(zhì)量策劃控制程序 8 CCC/WL0208 與顧客有關(guān)過程控制程序 9 CCC/WL0209 采購和驗證控制程序 ， 10 CCC/WL0210 供方評定控制程序 11 CCC/WL0211 消防管理控制程序 12 CCC/WL0212 安全保衛(wèi)控制程序 13 CCC/WL0213 物質(zhì)防控制程序 14 CCC/WL0214 監(jiān)視和測量裝置控制程序 15 CCC/WL0215 顧客投訴處理控制程序 16 CCC/WL0216 內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序 , 17 CCC/WL0217 服務(wù)質(zhì)量評價控制程序 18 CCC/WL0218 不合格控制程序 , 19 CCC/WL0219 數(shù)據(jù)分析控制程序 20 CCC/WL0220 糾正和預(yù)防措施控制程序 附錄5：服務(wù)提供過程流程圖短駁業(yè)務(wù)操作流程圖: 有短駁需求的客戶交貨包送到收貨點收貨員根據(jù)貨包規(guī)格核收業(yè)務(wù)費并開具收貨單各收貨點貨包集運到一樓發(fā)貨點 發(fā)貨點收貨點開具貨包清單運輸商根據(jù)貨包清單及收貨單隨貨聯(lián)簽收貨包運輸商將貨包從相關(guān)托運處外發(fā)并登記運號運號返還至發(fā)貨點發(fā)貨點將返還運號送交各相應(yīng)收貨點供客戶查詢收貨點收貨員做日結(jié)報單與公司財務(wù)進(jìn)行財務(wù)結(jié)算倉庫招租流程圖：發(fā)布倉庫招租廣告辦理倉庫預(yù)招租手續(xù)通知客戶正式辦理倉庫招租手續(xù)客戶倉庫現(xiàn)場看樣倉庫租金及租期洽談起草倉庫租賃合同合同送法律顧問審核合同呈公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)辦理財務(wù)收款手續(xù)簽訂租賃合同開具倉庫鑰匙發(fā)放單客戶繳納消防安全保證金簽訂消防安全責(zé)任書與客戶正式辦理倉庫交付手續(xù)５０ / 50