【正文】 預防措施 預防措施的輸入：顧客需求和期望、滿意度測量、過程檢查、質量管理體系記錄及數(shù)據(jù)分析的結果。 服務過程或結果不合格主要指：a) 服務人員在服務過程中違反程序或服務規(guī)范的要求；b) 服務結果不能滿足規(guī)定的要求；c) 服務結果不能滿足顧客需求，導致顧客不滿。 顧客投訴的處理業(yè)務部在醒目位置公布投訴電話，接受顧客的電話投訴或當面投訴，業(yè)務部詳細記錄顧客投訴內容，調查分析原因和責任人，向顧客道歉或承諾。控制要求 工程部負責識別服務實現(xiàn)過程中需要的監(jiān)視和測量，配備必須的監(jiān)視和測量裝置，確保服務滿足顧客要求。控制要求 公司應根據(jù)不同的安全需要，開展必要的安全培訓和安全教育活動。物資防護控制 辦公室設置適宜的倉庫，并配備適宜的運輸工具，各類物資的存放和保管應有明確要求。更改時應就其對服務及其組成部分的影響作出評價。（3）驗證宜在與實際使用的情況相似的條件下進行。該計劃應隨開發(fā)進展，在適當時加以更新。 業(yè)務部負責市場調研，分析競爭對手，收集顧客需求，并進行分析、整理和評審，形成服務需求文件。工程部負責對工作環(huán)境的實施進行監(jiān)督管理，確保工作環(huán)境滿足國家、行業(yè)的法律法規(guī)要求。 人力資源公司制定并執(zhí)行《員工培訓管理控制程序》，明確對各崗位員工培訓和考核的控制要求，以確保各崗位委派合適的人員?！筘撠煿镜难策?、公司的安全保衛(wèi)工作?！筘撠煵少徫镔Y的管理及財務的管理工作。③ 各部門經(jīng)理通用職責◇貫徹公司的質量方針和目標。 以顧客為關注焦點總經(jīng)理應注重對顧客需求和期望的識別、分析，并證實顧客的需要和期望已被確定并被轉換成可實現(xiàn)的程序要求。d) 文件的發(fā)放范圍、發(fā)放手續(xù)均應明確規(guī)定，以確保服務提供的各個場所都能得到相應文件的有效版本。其他部門配合作好公司各類文件的管理和控制。 手冊持有人應愛護手冊，確保其完整、清潔，并妥善保管，不得丟失、私自外傳、外借或外贈。下一步，公司將投資興建義烏國際商貿城物流中心，初擬占地1000畝以上，目前正向有關部門爭取用地指標。 總經(jīng)理： 2003年 6月 15 日目 錄章節(jié)號 題目 ISO9001條款 頒布令 任命書 目錄0、質量方針 ， 企業(yè)簡介 質量手冊說明 質量手冊管理 質量管理體系 4 總要求 文件要求 管理職責 5 管理承諾 以顧客為關注焦點 質量方針 策劃 職責、權限和溝通 管理評審 6 資源管理 6 資源提供 人力資源 基礎設施 工作環(huán)境 7 服務實現(xiàn) 7 服務實現(xiàn)的策劃 與顧客有關的過程 市場促銷 ， 采購與供方管理 ， 顧客財產(chǎn) ， 安全控制 ， 應急控制 存儲服務 ， 短途運輸服務 ， 監(jiān)視和測量裝置控制 8 檢查、分析與改進 8 總則 檢查與監(jiān)控 不合格控制 數(shù)據(jù)分析 改進 附錄：附錄1：行政組織機構圖附錄2：質量管理體系結構圖附錄3：質量職能分配表附錄4：程序文件清單附錄5：服務提供過程流程圖0 質量方針公司的質量方針是：規(guī)范經(jīng)營、誠信服務、創(chuàng)新高效。通過規(guī)范員工的服務行為，提高員工的服務意識，向顧客提供優(yōu)質的服務，增強顧客的滿意程度，達到體系的持續(xù)改進。地 址： 國際商貿城海關路綜合辦公樓二樓郵 編：322000聯(lián)系電話：5289033傳 真：5289036投訴電話：52890332 質量手冊說明適用范圍 本《質量手冊》依據(jù)ISO9001：2000《質量管理體系—要求》標準，結合本公司實際情況編寫而成?！顿|量手冊》的貫徹和實施各部門通過學習和培訓，使全體員工了解和熟悉《質量手冊》的內容和要求，并在日常工作中認真貫徹和實施。程序文件目錄見附錄4：《質量程序文件清單》。質量記錄控制 質量記錄是為證明產(chǎn)品或服務滿足質量要求和為質量體系過程的有效性提供客觀證據(jù)。 策劃 質量目標總經(jīng)理應確保公司質量目標在各部門得到落實或分解落實，本公司根據(jù)質量方針制定的質量目標見第0章“質量方針”發(fā)布頁?！蠼M織本部門的各項專業(yè)培訓。◇負責公司的市場促銷工作。其職責和權限為：a) 負責組織做好質量管理體系的策劃工作；b) 確保質量管理體系的過程得到建立、實施和保持；c) 負責向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績和改進的需求；d) 確保本公司員工提高滿足顧客要求的意識；e) 負責對外聯(lián)絡和協(xié)調質量管理體系的相關事宜。培訓的實施 各類培訓應按規(guī)定的程序進行，確保培訓效果，并保存相應的培訓記錄，作為培訓效果評價的依據(jù)。質量策劃控制要求 要推出新的服務項目或進行質量管理和改進活動時，公司應進行必要的質量策劃，并形成文件。 應記錄評審的結果和隨后的跟蹤措施。開發(fā)說明文件應包括：● 服務功能要求；● 適用的法律法規(guī)要求；● 以前類似開發(fā)提供的適用信息；● 開發(fā)所必需的其它要求。● 開發(fā)確認應在規(guī)定的使用條件下進行，使用條件是實際的。 辦公室負責公司采購供方及外包供方的調查和評價的控制和管理。收貨組貨 公司收貨組貨服務主要是物流倉庫接受貨物和去現(xiàn)場接受貨物。 工程部負責臺風暴雨的應急處理。，以確保其校準狀態(tài)得到確定。審核過程及審核計劃安排應基于所審核活動的區(qū)域的狀況、重要程度以及以前審核的結果；d) 進行內部審核的人員應經(jīng)過相應的培訓并合格，且應獨立于受審核部門；e) 內部審核應按規(guī)定的程序和計劃進行，審核的結果應形成書面記錄并妥善保管，審核中發(fā)現(xiàn)的問題應按規(guī)定的程序采取必要的糾正措施，以避免問題的再次發(fā)生；f) 內部審核的結果應作為管理評審中評價質量體系有效性的依據(jù)。 辦公室在不合格采取改進措施后，應對措施的有效性加以驗證，以證實符合規(guī)定要求。持續(xù)改進公司通過以上對質量方針、目標、質量審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施及管理評審的實施，達到持續(xù)改進質量管理體系的有效性。支持文件 CCC/WL805 《數(shù)據(jù)分析控制程序》 改進職責 公司制定并執(zhí)行《糾正和預防措施控制程序》，明確采取糾正/預防措施的原則和控制要求，防止不合格的重復出現(xiàn)及潛在不合格的發(fā)生。 支持文件CCC/WL801 《顧客投訴處理控制程序》CCC/WL802 《內部質量審核控制程序》CCC/WL803 《服務質量評價控制程序》 不合格控制職責 公司制定并執(zhí)行《不合格控制程序》，對各類不合格進行控制。 檢查和分析活動包括：a) 顧客滿意或不滿意；b) 內部質量審核；c) 服務過程和服務活動的檢查和評價； 在檢查、分析和改進過程中，辦公室負責確定適當?shù)慕y(tǒng)計技術方法，分析服務、過程和體系的不合格，評價提出相應的改進措施。 事故處理后應形成必要的記錄。運輸和托運 公司應形成詳細的工作標準，對運輸工作予以規(guī)范。 采購品應進行妥善搬運和存儲，采購后應進行適宜的驗證。在更改實施前，應得到總經(jīng)理批準。 開發(fā)評審（1）通過開發(fā)評審，應：● 評價滿足要求的能力；● 識別問題并提出跟蹤措施。支持文件 CCC/WL702 《與顧客有關過程控制程序》 設計和開發(fā)本公司的開發(fā)和開發(fā)是指新服務項目的開發(fā)；總經(jīng)理負責新服務項目開發(fā)的決策；業(yè)務部負責新服務項目開發(fā)實施及控制；財務部負責新服務項目開發(fā)的成本核算和服務價格的提出；其他部門配合新服務項目開發(fā)工作。支持文件CCC/WL701 《服務質量策劃控制程序》《倉庫租賃管理辦法》《短途組貨聯(lián)托運管理辦法》 與顧客有關的過程公司制定并執(zhí)行《與顧客有關過程控制程序》，識別顧客需求，確保顧客滿意。工程部應建立基礎設施維護、保養(yǎng)和運行的管理程序，明確對基礎設施管理的要求，確保其滿足服務質量的要求。 總經(jīng)理應按計劃的時間間隔（每年至少一次，每兩次時間間隔不超過12個月）評審質量管理體系，以確保持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；管理評審應評價本公司質量管理體系，包括質量方針和目標、質量管理體系改進及變更的需要；辦公室負責保存管理評審的相關記錄。⑥ 工程部◇負責公司主要設施和相關輔助設施的運行管理，并實施維護維修。◇負責有關行政文件的起草、審核、打印、收發(fā)、存檔及檔案管理工作，負責公司質量管理手冊的編制、修改、發(fā)放及其它質量體系文件的分發(fā)和保管，督促其它部門做好作廢文件的銷毀工作。本公司主要管理人員職責如下：① 總經(jīng)理◇在集團公司的領導下，負責全面領導本公司的各項工作，對本公司重大事宜進行決策和批準，并對物流服務的質量全面負責；◇負責本公司組織機構的設置，明確規(guī)定各部門的職責、權限和相互關系，確保質量管理體系的有效運行；◇負責質量方針和目標