【正文】 須百分百合乎標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到客人的要求。假如有一點(diǎn)不合格，其結(jié)果不是99分，而是小于0分〉。酒店式物業(yè)管理，就是把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不過夜”，努力達(dá)到業(yè)主（住用戶）的滿意率為百分之百。 調(diào)整組織架構(gòu)，實(shí)行科學(xué)化管理。 傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)的項目管理處，將員工分為管理層和操作層兩大級別，存在權(quán)、責(zé)不清，人人負(fù)責(zé)而人人都負(fù)不了責(zé)的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響員工的士氣；對外服務(wù)與管理透明度不高，業(yè)主有需求找到管理處辦公室，但至于應(yīng)該具體找誰來處理卻又摸不著頭緒。而酒店式物業(yè)管理，采用星級酒店管理模式，在內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)法則重新設(shè)置，達(dá)到了權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)一；從財務(wù)收支、內(nèi)部管理、后勤保障、資源經(jīng)營四個目的出發(fā)，管理處下設(shè)財務(wù)部、行政部、管家部和經(jīng)營部四大部門。在對外服務(wù)和接待上，服務(wù)中心提供一站式服務(wù)；又將所有能提供的服務(wù)項目、服務(wù)時間、聯(lián)系電話、服務(wù)價格等信息，匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給業(yè)主，既加大了管理與服務(wù)的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強(qiáng)，從而奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。 建立信息網(wǎng)絡(luò)平臺，為客戶提供全方位后勤支援與保障。傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，仍然還停留在管理處不涉及經(jīng)營項目的狹隘觀念里，僅靠收取微薄的物業(yè)管理費(fèi)來維持整個社區(qū)的正常運(yùn)行，由于可調(diào)動使用的資金有限，所以在社區(qū)文化的建設(shè)、服務(wù)環(huán)境改善、服務(wù)層次的提升等方面捉襟見肘。更何況如果物業(yè)管理成本一旦失控，更是入不敷出，陷入虧損的尷尬境地。酒店業(yè)與物業(yè)管理行業(yè)最大的不同之處就是具有的經(jīng)營性（酒店所有服務(wù)項目的設(shè)置都是以經(jīng)濟(jì)效益為中心）。所以具備資源經(jīng)營思想是酒店式物業(yè)管理模式的另一重要特點(diǎn)，充分利用小區(qū)的既有資源，廣泛建立和編織社會合作網(wǎng)絡(luò)，為業(yè)主和業(yè)戶提供全方位的后勤支持和保障。例如會議室、洽談室的出租；寫字樓租售代理；票務(wù)代理、房屋清潔、餐飲外賣等特色服務(wù)；電梯廣告和戶外廣告位的招租等等，通過對自有資源的不斷挖掘和整合，吸引各路商家爭先惠顧，一是在社會上樹立良好的企業(yè)形象，使物業(yè)保值升值；二是廣開財源，為提升管理水平和改善服務(wù)環(huán)境贏得必需的資金，減輕發(fā)展商、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)的投入負(fù)擔(dān)。 營造社區(qū)精神，倡導(dǎo)“無為而治”的物業(yè)管理崇高境界。社區(qū)文化建設(shè)，是物業(yè)管理行業(yè)的一個老話題，新課題。傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)的社區(qū)文化建設(shè)一直以來都僅僅停留在組織業(yè)主搞搞文體活動的淺薄層次，將社區(qū)文化片面的理解為小區(qū)里的文體活動。而中海物業(yè)酒店式物業(yè)管理模式所倡導(dǎo)的社區(qū)文化，核心就是社區(qū)精神的建設(shè)與營造，通過環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化達(dá)到引導(dǎo)、約束、凝聚、娛樂、激勵、改造的目的，最終建立良好的社區(qū)關(guān)系和形象，實(shí)現(xiàn)“無為而治”、“氛圍管理”， “寓管理于服務(wù)之中” 物業(yè)管理的至高境界。例如組織社區(qū)有目的的向政府部門、街道辦事處、當(dāng)?shù)伛v軍、學(xué)校等捐贈；舉辦慈善舞會；特定的日子派代表訪問敬老院、孤兒院、部隊、醫(yī)院、殘疾人學(xué)校等社會福利機(jī)構(gòu)，參加社會上公益活動；挖掘業(yè)主潛力，在酒吧定期舉辦用戶收藏品講座與觀賞、酒類品賞等專題活動；邀請知名作家、文學(xué)家、音樂家到社區(qū)內(nèi)與用戶舉辦專題交流，如簽名售書、電影觀賞、音樂講習(xí)等。酒店式服務(wù)項目(服務(wù)指南)經(jīng)過在多個項目成功實(shí)施酒店式物業(yè)管理的實(shí)踐，中海物業(yè)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，我們將對銀信商座提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務(wù)的顧問指導(dǎo)。 服務(wù)中心衛(wèi)生清潔人員會在您指定的時間段內(nèi)完成辦公區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。216。216。 您可以填寫《衛(wèi)生清潔預(yù)約卡》離開時交給服務(wù)臺，也可以直接致電服務(wù)中心。 此服務(wù)需至少提前一天預(yù)約。216。2. 家庭花藝服務(wù)216。 業(yè)戶可致電服務(wù)中心預(yù)定插花，由花房上門提供樣本照片供客人選擇，在指定時間送到。 價格見樣本目錄，需至少提前三小時以上預(yù)定。216。 為了業(yè)戶的保健衛(wèi)生，設(shè)立醫(yī)務(wù)保健室，24小時當(dāng)值，備有常規(guī)藥局，日間更有資格醫(yī)師提供專業(yè)安全的意見。216。216。 此項服務(wù)僅限本物業(yè)?。ㄓ茫艏捌溆H友使用。、車服務(wù) 信譽(yù)良好之營業(yè)車隊，為您接送機(jī)場、車站和公務(wù)游覽。216。 詳盡價目表將在《服務(wù)指南》中附。216。 代寄收郵件、信件、小型包裹、EMS、DHL、UPS等郵政業(yè)務(wù)。216。216。 可直接留在大廳服務(wù)臺并登記簽收或致電服務(wù)中心上門收取。 收費(fèi)按國家郵政標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。216。 機(jī)票、火車票24小時接受預(yù)定。免收服務(wù)費(fèi)。216。 由閣下指定物品品牌、地點(diǎn)和指導(dǎo)價格。216。 我們將派人替您購物，并由您支付指定的交通方式費(fèi)用。216。216。 業(yè)主須提前填妥授權(quán)書和支付貨款。 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：參照服務(wù)指南。216。 閣下可參閱服務(wù)指南中附的飲品小食目錄，致電20分鐘內(nèi)送到。以上項目的收費(fèi)，將在服務(wù)指南中詳細(xì)列明。216。二、健康式物業(yè)管理健康物業(yè)管理模式是參照國家《健康住宅建設(shè)技術(shù)要點(diǎn)》要求，以促進(jìn)業(yè)主身心健康為目的，在傳統(tǒng)物業(yè)管理的基礎(chǔ)上提出，采用現(xiàn)代化的、復(fù)合型的管理手段，結(jié)合社會各方面的資源，全面保障業(yè)主生活質(zhì)量的、全新的物業(yè)管理模式?！敖】滴飿I(yè)管理模式”由日常物管中心和健康物管中心兩大部分組成。其中日常物管中心（環(huán)境管理中心）的功能是完成傳統(tǒng)物管的維修、清潔、保安、園林養(yǎng)護(hù)等基礎(chǔ)服務(wù)環(huán)節(jié)，維持居住環(huán)境的舒適、健康。為業(yè)主提供健康生活指引：節(jié)約用水：作好居所“三包、四水”、一水多用、盡量少用常流水等。減少水污染：因地制宜種植室內(nèi)植物、不要到飲用水源游玩、選用環(huán)保型洗滌劑等。節(jié)約用電：隨時關(guān)燈、不開長期燈、采用節(jié)能燈具等。減少尾氣排放：少開私家車等。控制噪聲污染：公共場所不要大聲喧嘩、養(yǎng)成輕開輕關(guān)、輕拿輕放的習(xí)慣、控制電器音量等。珍惜紙張：多用草稿紙、開展“減卡救樹”等活動。少用一次性用品等?！敖】滴锕苤行摹钡闹饕δ苁菍?shí)現(xiàn)《健康住宅建設(shè)技術(shù)要點(diǎn)》里對于“健康環(huán)境的保障”的目標(biāo)，我們將設(shè)立健康檔案管理、醫(yī)療保健服務(wù)、24小時求助中心、社區(qū)文化中心和健康交流俱樂部等職能部門，全方位地保障健康生活理念的延續(xù)。首先，在環(huán)境保障中的保健方面，我們設(shè)立健康中心，包括為業(yè)戶提供健康測評，度身設(shè)計健身計劃和心理健康指導(dǎo)，建立完善的住宅保健服務(wù)?！窠】禉n案管理為銀信商座內(nèi)所有常駐業(yè)主設(shè)立專門的健康檔案，對業(yè)主身體健康的變化做出跟蹤記錄和更新，隨時為業(yè)主提供身體健康狀況的報告，對比不同時期的健康數(shù)據(jù)，并實(shí)行電腦系統(tǒng)自動化管理，每個業(yè)主均擁有自己的專用密碼，只能由自己和專門的管理人員調(diào)用和查閱，以便于為客戶制定和提供科學(xué)的運(yùn)動、監(jiān)督、營養(yǎng)、恢復(fù)、咨詢等健康服務(wù)。在環(huán)境保障中的安防方面，利用銀信商座完善的監(jiān)控系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)，進(jìn)行24小時全天候管理，業(yè)主在緊急情況下，可通過住宅內(nèi)的急救自助系統(tǒng)與小區(qū)內(nèi)特設(shè)的24小時求助中心聯(lián)系，以及時采取相應(yīng)的救助措施，物業(yè)公司員工四分鐘到達(dá)緊急集合地點(diǎn)，并在第一時間與社會相關(guān)機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，使事件得到妥善處理。在小區(qū)康體設(shè)施方面，我們有戶外的公共設(shè)施設(shè)備，分布上盡量面面俱到，不過于集中，有意識的引導(dǎo)人流分向。業(yè)主走出院外就有活動，采用“三三制”經(jīng)營會所，滿足業(yè)戶大眾體育健身的需要，也使經(jīng)營成本降低?！襻t(yī)療保健服務(wù)小區(qū)設(shè)醫(yī)療保健服務(wù)站，為業(yè)主提供日常的醫(yī)療保健服務(wù)；定期組織小區(qū)業(yè)主進(jìn)行常規(guī)身體檢查，以便及時發(fā)現(xiàn)隱藏疾病，保證身體健康；特設(shè)亞健康咨詢中心，專門為業(yè)主提供調(diào)整“亞健康”狀態(tài)的咨詢、恢復(fù)服務(wù)，為業(yè)主生理、心理的健康提供全方位服務(wù)。以上各項特色服務(wù)項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將在項目入駐前于《用戶手冊》、《服務(wù)指南》中明確標(biāo)價，三、商務(wù)全程式中海物業(yè)本著“以人為本”的服務(wù)理念，考慮到銀信商座物業(yè)所處的優(yōu)越地理位置，以及其本身的功能設(shè)置中有酒店式公寓這一情況，同時考慮到銀信商座必將成為沈陽市商業(yè)旺盤這一特點(diǎn)，并且從銀信商座租售角度出發(fā)，擬選擇該項目在沈陽市首家推行“商務(wù)全程式”寫字樓物業(yè)管理服務(wù)這一全新物業(yè)管理模式?！吧虅?wù)全程式”寫字樓物業(yè)管理模式的宗旨是：通過整合內(nèi)部優(yōu)勢和調(diào)動一切可以利用的外部資源，最大限度的滿足物業(yè)使用人各方面（特別是商務(wù)活動方面）的需要，并以此為基礎(chǔ)，建立一種開放式的服務(wù)延伸體系，根據(jù)物業(yè)使用人新的商務(wù)需求，不斷更新服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)形式，真正實(shí)現(xiàn)“商務(wù)全程式服務(wù)”?！吧虅?wù)全程式”寫字樓物業(yè)管理模式基于未來進(jìn)駐銀信商座的企業(yè)在辦公資源配備方面，很難達(dá)到本身的實(shí)際需求，例如沒有獨(dú)立會議室，不愿購置復(fù)印機(jī)乃至公務(wù)車，不愿配備專業(yè)秘書等，而我司“商務(wù)全程式”服務(wù)模式可以使以上問題輕松得以解決，真正為使用人提供一個既方便周到又花費(fèi)不多的商務(wù)環(huán)境?！吧虅?wù)全程式”寫字樓物業(yè)管理模式具體構(gòu)成舉例：1） 配置公共秘書，為規(guī)模較小的企業(yè)提供電話接聽、前臺禮儀及部分后勤服務(wù)。2） 成本價提供辦公區(qū)域花卉出租、公務(wù)車出租等服務(wù)。3） 在發(fā)展商提供硬件的基礎(chǔ)上，提供公共會議室的預(yù)定、預(yù)留、布置等服務(wù)。4） 設(shè)立功能齊全的商務(wù)中心，提供包括打字、復(fù)印、傳真等一系列的辦公服務(wù)。5） 建立家園服務(wù)網(wǎng)平臺，提供各項配送服務(wù)?！吧虅?wù)全程式”寫字樓物業(yè)管理模式是我司根據(jù)寫字樓使用人的特點(diǎn)與需求，制定的一整套商務(wù)后勤服務(wù)解決方案，此模式推廣前的良好遠(yuǎn)景和推廣后的不俗效果，對于銀信商座的租售，無疑有極大的促進(jìn)作用。第六節(jié) 員工培訓(xùn)作為最可寶貴的資源，人力資源的開發(fā)與管理成為保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的原動力。中海物業(yè)經(jīng)過十幾年的發(fā)展，形成了自己獨(dú)具特色的人力資源開發(fā)體系。為了促進(jìn)管理商的規(guī)范化運(yùn)做，并保證其逐步實(shí)現(xiàn)市場化生存，中海物業(yè)將運(yùn)用自身的培訓(xùn)體系，指導(dǎo)管理商開展員工培訓(xùn)工作，逐步提高員工的整體素質(zhì)，建立一只精干高效的員工隊伍。一、培訓(xùn)總體思路培訓(xùn)范圍全員性。銀信商座物業(yè)管理水平的提高，仰仗全體從業(yè)人員的共同努力, 因此要把全體員工都列入培訓(xùn)范圍，防止“水桶效應(yīng)”（即水桶的容量由水桶上最短的木板所決定）。培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性。搞好物業(yè)管理需要專業(yè)知識和技能，同時也離不開其他相關(guān)的知識和能力。安排培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)著眼于提高員工的綜合素質(zhì)，不能單打一。我們將制定系統(tǒng)的培訓(xùn)內(nèi)容，提高廣大員工的綜合素質(zhì)。培訓(xùn)組織層次性。由于員工的基礎(chǔ)不同，所以其接受能力、求知取向也不盡相同。在組織培訓(xùn)時，我們將從各自可以接受、樂于接受的起點(diǎn)出發(fā)，分層施教。培訓(xùn)重點(diǎn)實(shí)用性。既要十分重視理論灌輸，更要著重強(qiáng)調(diào)技能提高。培訓(xùn)工作的開展，將始終注意緊密圍繞銀信商座物業(yè)管理工作的實(shí)際，旨在提高員工解決本崗位實(shí)際問題的能力以及處理復(fù)雜物業(yè)糾紛的能力。培訓(xùn)方式靈活性。員工培訓(xùn)工作的實(shí)施是一個復(fù)雜的實(shí)務(wù)過程，必須充分調(diào)動上級與下級、組織與個人、內(nèi)部與外部各個方面的積極性。實(shí)施的方式和方法將因時、因地、因人制宜，不拘一格。訓(xùn)目標(biāo)超前性。我們的目標(biāo)在于永遠(yuǎn)保持國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先地位，培訓(xùn)工作無疑要為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)服務(wù)。因而將不斷拓展和更新培訓(xùn)內(nèi)容，面向未來，不斷豐富充實(shí)員工的知識儲備。二、培訓(xùn)內(nèi)容框架崗前就業(yè)培訓(xùn)指物業(yè)管理員工上崗之前，對其進(jìn)行的地產(chǎn)公司及物業(yè)公司背景、職業(yè)要求、崗位責(zé)任和獎勵辦法、行為規(guī)范等方面的教育。職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)指按照中海物業(yè)管理從業(yè)人員的一般要求，對所有員工進(jìn)行的國家時事政策、企業(yè)規(guī)章制度、質(zhì)量保證體系、消防知識、日常禮儀等公共課目的培訓(xùn)。專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)指為了使員工更好地適應(yīng)工作崗位的技術(shù)業(yè)務(wù)要求，所進(jìn)行的崗位應(yīng) 知應(yīng)會知識和技能的培養(yǎng)訓(xùn)練。專題強(qiáng)化培訓(xùn)指為了進(jìn)一步提高管理服務(wù)水準(zhǔn)，所進(jìn)行的針對性較強(qiáng)、內(nèi)容相對集中、時間比較連貫的培訓(xùn)。主要培訓(xùn)內(nèi)容參考：工 種 序號 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)方式全 員 1 公司企業(yè)文化 1課時 集中授課2 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 1課時 集中授課3 物業(yè)管理基本法規(guī) 1課時 集中授課4 工作崗位職責(zé)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1課時 集中授課5 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng) 1課時 集中授課6 公司人事及福利待遇政策 1課時 集中授課7 公司《員工手冊》 1課時 集中授課8 公司文件體系 10課時 集中授課9 物業(yè)管理各專業(yè)綜合常識 3課時 集中授課10 公司規(guī)章制度、部門設(shè)置 1課時 集中授課服 務(wù)中 心 1 如何處理業(yè)主的投訴 1課時 集中授課2 操作和服務(wù)禮節(jié)禮貌 1課時 集中授課3 禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識 1 課時 集中授課4 物業(yè)管理法規(guī)知識 1 課時 集中授課5 公司文件體系知識 1 課時 集中授課維修班 1 服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識 1 課時 集中授課2 機(jī)電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識 2 課時 綜合護(hù)衛(wèi)班 1 服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識 1 課時 集中授課2 保安工作知識 3 課時 綜合機(jī) 電工 程 1 服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識 1 課時 集中授課2 強(qiáng)電知識講座 1 課時 綜合3 弱電知識講座 1 課時 綜合4 空調(diào)維修保養(yǎng)知識講座 1 課時 綜合5 各崗位工作流程 3課時 集中授課電 梯 1 服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識 1 課時 集中授課2 電梯維修保養(yǎng)知識 1 課時 綜合清 潔綠 化 1 服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識 1 課時 集中授課2 各崗位職責(zé) 1 課時 集中授課管理層人員 1 外培（各類物業(yè)上崗證） 2 新員工崗前培訓(xùn) 3課時 集中授課3 服務(wù)意識與市場意識培訓(xùn) 2課時 集中授課4 讀書培訓(xùn) 1課時 集中授課5 人員參加外培 2天 集中授課以上培訓(xùn)內(nèi)容將根據(jù)項目的實(shí)際進(jìn)展情況靈活調(diào)整。三、授課方式課堂講授由指定的教員向受訓(xùn)員工宣講某一課題或講解某一方面的內(nèi)容。比較適用于員工較多的普及型講座。集體研討駐場人員組織培訓(xùn)對象就某一主題進(jìn)行深入廣泛的探討和交流。便于在各抒已見的基礎(chǔ)上達(dá)成共識。視聽教學(xué)運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)、計算機(jī)和圖片等展示手段向受訓(xùn)員工傳輸有關(guān)知識和信息。使受訓(xùn)人員直觀感受相關(guān)實(shí)際案例?，F(xiàn)場模擬讓培訓(xùn)對象扮演特定角色去完成預(yù)先設(shè)計好的活動。有助于提高實(shí)際工作能力。樣板示范由水平較高的員工給受訓(xùn)員工做示范表演或單向傳授。給培訓(xùn)對象的印象較為深刻，效果較為鞏固。指導(dǎo)自學(xué)列出規(guī)定書目并倡導(dǎo)和動員員工