【正文】 　 日期：　　 日期：　　　 總經(jīng)理簽字： CEO簽字：　 董事長簽字： 日期：　 日期：　 日期：　 管理人員轉(zhuǎn)正考核內(nèi)容；同上《》。 員工轉(zhuǎn)正流程在員工待轉(zhuǎn)正日期前一周，由人事部門將要轉(zhuǎn)正名單，發(fā)給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，由項(xiàng)目經(jīng)理做出批示，來辦理相應(yīng)的轉(zhuǎn)正手續(xù)或延長試用期手續(xù)。員工會(huì)根據(jù)所填寫表格轉(zhuǎn)正或延期試用。由相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確定。 員工離職流程；員工離職，須以書面形式通知公司，在試用期內(nèi)須提前三天，轉(zhuǎn)正后須提前三十天；凡未按照規(guī)定的通知期提出離職的，公司有權(quán)不予辦理相關(guān)離職手續(xù)，由此引發(fā)的不良后果一切都由員工自行承擔(dān)，公司不負(fù)有任何賠償責(zé)任。離職人員需要填寫員工辭職申請書，以及離職人員面談?dòng)涗洷?，最后工作日?dāng)天，填寫員工離職轉(zhuǎn)單，記錄考勤情況內(nèi)容。員工離職分以下情況：216。 員工辭職：須以書面形式通知公司，在試用期內(nèi)須提前三天，轉(zhuǎn)正后須提前三十天；凡未按照規(guī)定的通知期提出離職的，公司有權(quán)不予辦理相關(guān)離職手續(xù)，由此引發(fā)的不良后果一切都由員工自行承擔(dān)，公司不負(fù)有任何賠償責(zé)任。216。 停職：員工有違紀(jì)行為出現(xiàn)，根據(jù)情節(jié)，公司有權(quán)令其停職；停職期間，停發(fā)一切薪金，其服務(wù)年限以中斷進(jìn)行計(jì)算。216。 公司辭退：依據(jù)國家法規(guī)以及公司規(guī)章制度，如員工嚴(yán)重違紀(jì)，公司有權(quán)與員工解除勞動(dòng)關(guān)系，并不須向員工支付任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。216。 到期終止：簽訂的勞動(dòng)合同或用工協(xié)議期限屆滿，有一方不同意續(xù)簽的，合同或協(xié)議到期自行終止。 關(guān)于辦理離職手續(xù)無論員工因何種原因離職，均須按照規(guī)定在離職當(dāng)日辦理完畢工作交接及所有離職手續(xù)，結(jié)清與公司有關(guān)的一切財(cái)物與業(yè)務(wù)事宜。工作交接內(nèi)容：離職人員應(yīng)歸還公司的財(cái)務(wù)和文件，包括提案、合同、備忘錄、客戶名單、財(cái)務(wù)文件、書籍、光盤、電腦、文具以及其他相關(guān)資料；技術(shù)部負(fù)責(zé)清理電腦內(nèi)所有文件；個(gè)人不得復(fù)印或復(fù)制任何公司文件、資料；未按照規(guī)定歸還公司財(cái)務(wù)造成損害的，公司有權(quán)要求進(jìn)行賠償。離職人員辦理完畢上述離職手續(xù)后（以各部門相關(guān)人員的簽字為準(zhǔn)），須到人力資源部辦理解除勞動(dòng)關(guān)系的相關(guān)手續(xù)，交回《員工手冊》、員工胸卡，辦理檔案調(diào)出并憑存檔機(jī)構(gòu)出具的轉(zhuǎn)出回執(zhí)領(lǐng)取解除勞動(dòng)關(guān)系證明。離職月工資：自辦理完畢上述所有離職手續(xù)之日起到一個(gè)月內(nèi)，公司將付清全部未結(jié)算的勞動(dòng)報(bào)酬；付款方式將根據(jù)情況，可分為匯入員工工資帳戶或現(xiàn)金領(lǐng)取兩種方式。經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金：凡符合國家規(guī)定應(yīng)由公司支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金的情況，在離職人員辦理完畢上述所有離職手續(xù)后，雙方須簽訂補(bǔ)償協(xié)議，公司將按照協(xié)議中約定的時(shí)間與金額一次性支付。 員工更換項(xiàng)目amp。調(diào)組流程；公司根據(jù)工作或項(xiàng)目需要，進(jìn)行工作崗位、項(xiàng)目調(diào)轉(zhuǎn)或調(diào)組的安排，員工應(yīng)當(dāng)服從；當(dāng)員工提出合理的調(diào)轉(zhuǎn)項(xiàng)目或調(diào)轉(zhuǎn)組的需求時(shí)，公司可以綜合考慮因素酌情滿足。員工主動(dòng)更換項(xiàng)目amp。調(diào)轉(zhuǎn)組的流程都需員工首先匯報(bào)給組長，由組長遞交給主管，雙方主管確認(rèn)之后上交項(xiàng)目經(jīng)理審批，通過之后方可。對于業(yè)績欠佳或不能勝任工作的員工，公司有權(quán)調(diào)整其工作崗位和工資；若在調(diào)整后或給與任何培訓(xùn)之后仍不能勝任工作，公司可解除勞動(dòng)關(guān)系。涉及工作變動(dòng)的員工須按照規(guī)定辦理工作交接和相關(guān)手續(xù)，具體內(nèi)容與員工離職手續(xù)一致。材料表單等應(yīng)及時(shí)送交人力資源部，以便再如公司人事檔案；對于不辦理交接手續(xù)自行到新崗位上班的員工，在工作順利交接前的時(shí)間均按曠工計(jì)算。為促進(jìn)員工在事業(yè)上的發(fā)展、發(fā)揮員工潛力，凡在公司現(xiàn)崗位連續(xù)工作滿一年的員工，都有申請?jiān)诠緝?nèi)部轉(zhuǎn)崗的機(jī)會(huì)，主管上級應(yīng)支持本部門員工在事業(yè)方面的計(jì)劃和發(fā)展。 人事異動(dòng)手續(xù)辦理流程；相關(guān)內(nèi)容請參看《》和《amp。調(diào)組流程》。 考勤制度 工作時(shí)間；216。 公司職能部門崗位實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)工作制，上班時(shí)間自周一到周五，工作時(shí)間按照國家規(guī)定執(zhí)行；項(xiàng)目內(nèi)職能部門人員參照項(xiàng)目規(guī)定執(zhí)行。216。 各職能部門和運(yùn)營項(xiàng)目內(nèi)，經(jīng)理級以上人員、營銷中心銷售人員、咨詢培訓(xùn)人員、司機(jī)和一些特殊崗位員工實(shí)行不定時(shí)工時(shí)工作制。216。 運(yùn)營中心各崗位大部分實(shí)行綜合計(jì)算工時(shí)工作制，上班時(shí)間根據(jù)具體業(yè)務(wù)及客戶的需要而定。華道項(xiàng)目分信用卡銷售和信息核實(shí)項(xiàng)目，按照7*11工作制，每周出勤4天，工作時(shí)間為9:0020:00。216。 各崗位人員的用餐時(shí)間均不算在工作時(shí)間內(nèi)。216。 運(yùn)營項(xiàng)目部應(yīng)合理安排員工的休息和用餐時(shí)間，以確保有足夠人員為客戶服務(wù)。 打卡制度216。 員工上、下班的時(shí)間均以大卡記錄的時(shí)間為準(zhǔn)，凡上班未達(dá)卡，將被視為缺勤；216。 凡他人代打卡或簽到者，術(shù)語重度過失行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將解除勞動(dòng)關(guān)系；216。 實(shí)行不定時(shí)工時(shí)工作制的員工，工作時(shí)間須在人力資源部備案，上、下班可不大、打卡，但不在崗時(shí)，須提前向其直接上級說明理由。 加班制度216。 員工加班必須嚴(yán)格按照公司的加班審批規(guī)定執(zhí)行，任何情況下的加班均須實(shí)現(xiàn)征得其直接上級的批準(zhǔn)；216。 員工享有休息的權(quán)利，如確因工作需要，公司可安排公司加班。平時(shí)或休息日加班的，事后安排補(bǔ)休；節(jié)假日加班的，按照國家規(guī)定支付加班工資；216。 根據(jù)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營的特殊性，對執(zhí)行綜合計(jì)算工時(shí)工作制的員工安排輪休或補(bǔ)休；216。 實(shí)行不定時(shí)工時(shí)工作制的員工，鑒于其工作性質(zhì)，其加班不計(jì)為加班，但可自行安排休息，在休息前須征得其直接上級的批準(zhǔn)；216。 員工補(bǔ)休應(yīng)提前征得其直接上級的批準(zhǔn)，于自然年度內(nèi)完成補(bǔ)休。確因工作需要不能安排補(bǔ)休的，員工本人可向公司申請加班工資；逾期未申請的，加班跨年度將自行作廢。每年12月份的加班，補(bǔ)休須于次年1月份前安排完成。 員工休假以下各類假期，除法定假日外，假期的休假天數(shù)均包含公休日：公休日216。 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)的員工，實(shí)行雙休日制度；216。 綜合計(jì)算工時(shí)制的員工，執(zhí)行輪休制，周六日被安排上班的不計(jì)為加班。法定假日216。 元旦：一天216。 春節(jié)：三天216。 勞動(dòng)節(jié)：一天216。 國慶節(jié)：三天216。 清明節(jié)：一天216。 端午節(jié)：一天216。 中秋節(jié)：一天216。 婦女節(jié)（限女性員工，不含實(shí)習(xí)生）：一天216。 其他國家規(guī)定的假期 事假216。 員工若需申請事假，應(yīng)提前一天以書面形式向其直接上級申請（一線員工需要經(jīng)過主管批準(zhǔn)），經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。216。 事假天數(shù)超過兩天，需要經(jīng)過項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)方可休假。216。 事假天數(shù)超過三天，需要經(jīng)過人力資源部批準(zhǔn)方可休假。216。 事假逾期，應(yīng)于原銷假日前一天向其直接上級申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可續(xù)假。并須于返回公司后補(bǔ)辦手續(xù)。216。 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假的，將視為曠工。 曠工216。 員工未經(jīng)請假或請假未被上級批準(zhǔn)而擅自不到崗，或時(shí)候補(bǔ)辦手續(xù)不能提交公司規(guī)定的相關(guān)證明材料的，其未到崗期間均屬于曠工行為。216。 曠工還包括公司規(guī)定的其它可視為曠工的行為。216。 曠工或視為曠工的行為均屬于嚴(yán)重違紀(jì)，公司將視員工違紀(jì)的實(shí)際天數(shù)，給與不同的處分處理。、早退216。 員工未經(jīng)批準(zhǔn)于正點(diǎn)上班時(shí)間未到崗三十分鐘以內(nèi)的，計(jì)為遲到；遲到超過三十分鐘或以上時(shí)間的，視為曠工。216。 員工于正點(diǎn)下班時(shí)間提前是十五分鐘離崗的，計(jì)為早退；早退超過失誤分鐘或以上時(shí)間的，視為曠工。 人員配備 人員配備的預(yù)測及計(jì)算方法；銷售項(xiàng)目分7組，每天上班為4組人員。按照綜合工時(shí)計(jì)算方法，7*11工作制的排班方法，每人一周出勤4天。信息核實(shí)項(xiàng)目目前座席為32，每天安排出勤32人次。按照綜合工時(shí)計(jì)算方法，7*11工作制的排班方法，每人一周出勤4天。 排班原則和方法；中關(guān)村華道數(shù)據(jù)項(xiàng)目業(yè)務(wù)穩(wěn)定，人員配備和出勤人數(shù)相對穩(wěn)定。非常時(shí)期，信息核實(shí)項(xiàng)目可根據(jù)數(shù)據(jù)量的變化相應(yīng)減少或增加人員配備。 排班考慮因素；中關(guān)村華道數(shù)據(jù)項(xiàng)目以月為排班周期，需要考慮當(dāng)月的數(shù)據(jù)情況，節(jié)假日安排以及個(gè)人需求等考慮因素，綜合制定排班計(jì)劃。第三部分 質(zhì)量管理 質(zhì)量管理崗位職責(zé) 質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)組成介紹 中關(guān)村華道數(shù)據(jù)項(xiàng)目目前質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)的規(guī)模為一名質(zhì)培主管，兩名QC組長，以及銷售團(tuán)隊(duì)和核實(shí)項(xiàng)目相應(yīng)主管以及每個(gè)組長，都屬于質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)。 QC主管崗位職責(zé) 詳細(xì)崗位職責(zé)請參看《》。 組長及QC組長崗位職責(zé)詳細(xì)崗位職責(zé)請參看《》. 質(zhì)量管理人員選拔標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理人員需要有三年的相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)請參看相關(guān)崗位招聘說明書。 業(yè)務(wù)監(jiān)控 質(zhì)量監(jiān)控流程 質(zhì)量監(jiān)控流程；中關(guān)村華道項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)控流程QC02質(zhì)量監(jiān)控流程為了確保TSR在電話銷售中出現(xiàn)的問題能夠及時(shí)的解決，進(jìn)一步提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。；，并填制錄音評估表；； ％或存在投訴隱患的TSR錄音，填寫問題跟蹤單；并立即將問題跟蹤單郵件至TSR的直屬組長，以及全體管理人員；5．直屬TL依據(jù)郵件內(nèi)容與TSR談話，幫助TSR改正錯(cuò)誤，談話結(jié)束后需填寫面談?dòng)涗?，郵件反饋到QC組長處；，錄音監(jiān)控的力度增加50%，確定問題是否被解決；，將直接進(jìn)入質(zhì)量改進(jìn)流程； ； ％或存在投訴隱患的TSR錄音；，幫助TSR改正錯(cuò)誤，談話結(jié)束后需填寫面談?dòng)涗?；，確定問題是否被解決；，將直接進(jìn)入質(zhì)量改進(jìn)流程； ，由QC組長統(tǒng)一匯總后制作QC報(bào)表（日報(bào)、雙周報(bào)）；；。，但對新進(jìn)組不足10個(gè)工作日的員工需增加監(jiān)控量；：歷史錄音監(jiān)控、在線監(jiān)控、現(xiàn)場監(jiān)控；； ，第二日QC組長將通過郵件向項(xiàng)目經(jīng)理以及所屬主管匯報(bào)，且日報(bào)空缺，對錄音評估表統(tǒng)一匯總，取QC及TL的平均值做出日報(bào)；日報(bào)于12：00前發(fā)送至全體管理人員；：00前發(fā)送到項(xiàng)目經(jīng)理以及主管處；，保證所有監(jiān)控人員的標(biāo)準(zhǔn)一致；，如發(fā)現(xiàn)在流程、話術(shù)、FAQ方面的問題，需將問題描述清楚，郵件至曹義并抄送所有管理人員。；；；；。、話術(shù)更新流程 質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果反饋流程；詳情參看《》。 一線員工質(zhì)量監(jiān)控評分標(biāo)準(zhǔn)；參看現(xiàn)用錄音評估表：錄音評估表（QC）　　　　　　　　　序號1員工姓名　錄音路徑　質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)用語正確使用開場白，并正確表明身份2共6分　正確使用規(guī)范結(jié)束用語2　能經(jīng)常運(yùn)用規(guī)范的禮貌用語、無忌語1　無口頭語1　語言規(guī)范語速音量適中1共6分　通話中語言熱情、抑揚(yáng)頓挫1　正確引導(dǎo)客戶說普通話1　語言簡潔明了2　溝通流暢，不磕巴1　溝通技巧與客戶溝通思路清晰，能正確表達(dá)自己的意圖2共6分　在通話中能適時(shí)回應(yīng)客戶、無冷場2　通過傾聽，能正確判斷客戶的真實(shí)意圖，給出正確引導(dǎo)2　電話控制能力客戶表示不需要時(shí)，能用產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢去進(jìn)行挽留5共18分　能夠控制整個(gè)通話過程，善用銷售技巧進(jìn)行促單2　能按照FAQ回答客戶詢問的產(chǎn)品相關(guān)問題2　客戶有質(zhì)疑時(shí)能夠按照FAQ正確引導(dǎo)并說服客戶2　當(dāng)客戶出現(xiàn)跑題情況，能及時(shí)引回正題2　能按照話術(shù)介紹產(chǎn)品特性，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的賣點(diǎn)5　技能能邊聽邊記錄客戶的信息（打字速度）2共2分　電話狀態(tài)準(zhǔn)確修改電話狀態(tài)2共4分　準(zhǔn)確修改數(shù)據(jù)狀態(tài)2　準(zhǔn)確率記錄是否漏問信息3共10分　信息記錄詳細(xì)4　核實(shí)關(guān)鍵字拼寫3　標(biāo)準(zhǔn)用語得分%語言規(guī)范得分%溝通技巧得分%電話控制能力得分%技能得分%電話狀態(tài)得分%質(zhì)量得分%準(zhǔn)確率得分%總得分%備注　 質(zhì)量監(jiān)控方式； 質(zhì)量監(jiān)控人員通過在線監(jiān)聽和通過復(fù)查系統(tǒng)聽取錄音的方式來對一線人員的服務(wù)情況做監(jiān)督，并根據(jù)復(fù)核系統(tǒng)檢查員工填寫和記錄信息情況是否準(zhǔn)確，是否與錄音一致，通過質(zhì)量監(jiān)控表來記錄被監(jiān)控人員的成績。 質(zhì)量監(jiān)控頻率； 監(jiān)控?cái)?shù)量與每月話務(wù)量比例；%；信息核實(shí)項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)控體系正在建立中，敬請期待下一版更新。 一線員工的被監(jiān)控頻率；銷售項(xiàng)目的一線員工的被監(jiān)控頻率一般為周率2%；信息核實(shí)項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)控體系正在建立中，敬請期待下一版更新。 錄音選擇；銷售項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)控人員主要選擇一線員工銷售成功的錄音，拒絕錄音；信息核實(shí)項(xiàng)目主要選擇成功征信的錄音。另外對于新員工需要特殊對待，在上線后兩周內(nèi)需要特殊輔導(dǎo)和監(jiān)控。 監(jiān)控時(shí)段；質(zhì)量監(jiān)控選擇不定時(shí)監(jiān)控，隨機(jī)抽取錄音來監(jiān)控。 質(zhì)量改進(jìn)流程及相關(guān)文檔；請參看《》。 質(zhì)量監(jiān)控報(bào)告 質(zhì)量監(jiān)控報(bào)表制作與遞交流程質(zhì)量監(jiān)控報(bào)表由QC組長統(tǒng)一收集，制作成質(zhì)量監(jiān)控報(bào)表，每天發(fā)給項(xiàng)目經(jīng)理和全體項(xiàng)目管理人員，做好備份工作，并針對這些內(nèi)容執(zhí)行相應(yīng)流程以及員工反饋。每月將總結(jié)的QC成績與績效綜合計(jì)算員工實(shí)際浮動(dòng)工資。 質(zhì)量監(jiān)控日報(bào)（應(yīng)包括模板、負(fù)責(zé)人、提交時(shí)間）序號TSR姓名工號所在組評價(jià)人錄音1錄音2錄音3錄音4錄音5平均分評價(jià)是否通知組長組長反饋1　　　　　　　　　　　　　2　　　　　　　　　　　　　3　　　　　　　　　　　　　4　　　　　　　　　　　　　：質(zhì)培主管：次日上班時(shí)間12點(diǎn)。 質(zhì)量監(jiān)控周報(bào)； 質(zhì)量監(jiān)控月報(bào)請參看《 質(zhì)量監(jiān)控周報(bào)模板》。 復(fù)核工作 復(fù)核流程TSR復(fù)查準(zhǔn)確率統(tǒng)計(jì)流程S01 TSR復(fù)查準(zhǔn)確率統(tǒng)計(jì)流程此流程是為了保證TSR的每周復(fù)查準(zhǔn)確率能夠準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)而設(shè)計(jì)。 華道方每日晚對當(dāng)日成功數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確