【正文】 3806069134722304491051079736223624061012172932380405118282922376506111465943245810512861432239160612152277354351數(shù)據(jù)來源：某某保險公司內(nèi)部統(tǒng)計資料。從上表不難看出，盡管服務(wù)熱線數(shù)量隨電話量的增長在調(diào)整，但調(diào)整步伐滯后于熱線數(shù)量增長。從線均工作量來看，，%，也就是說06年的線均壓力比05年增長了約十分之一。另一方面，熱線人員數(shù)量在近兩年也急劇膨脹，從05年初的50人增加到06年底的105人，增加了110%。盡管人數(shù)有了大幅增加，但熱線并不因此輕松，因為保險熱線坐席需要面對情況錯綜復(fù)雜的客戶報案和來電咨詢、查詢，并且還要熟練操作各類業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，是專業(yè)性很強(qiáng)的工作，需要至少三個月以上的培訓(xùn)才能達(dá)到基本要求。但由于電話量的快速增長，很多新引進(jìn)人員在沒有進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)的情況下就上崗了，其處理業(yè)務(wù)的效率較低，基本上只有熟練坐席的一半，且不少其無法處理的復(fù)雜問題被轉(zhuǎn)給熟練坐席，增加了熟練坐席的負(fù)擔(dān)。由于線路數(shù)量的增長滯后和新熱線人員的加入，使熱線服務(wù)質(zhì)量在以下兩方面出現(xiàn)明顯下降： 服務(wù)熱線階段性的出現(xiàn)無法打通的情況，特別是在惡劣氣候條件下和上下班出行高峰期熱線無法打通的情況更為明顯。從各營業(yè)網(wǎng)點反饋的問題來看，%的問題涉及熱線接通率問題，%。 熱線人員處理業(yè)務(wù)的質(zhì)量下降，主要表現(xiàn)在一些新員工因處理問題的經(jīng)驗不足，對相對較專業(yè)或復(fù)雜的問題處理失當(dāng)。如不能準(zhǔn)確的對公司推出的險種條款給以解釋，在客戶出險報案時不能給以正確的指引等。該類問題在營業(yè)單位反饋問題的統(tǒng)計中，%，%。二、 柜面服務(wù)質(zhì)量下降隨著客戶數(shù)量的快速增長，柜面受理服務(wù)需求的數(shù)量也在快速上升。從相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，柜面受理服務(wù)的數(shù)量從05年初日均639人次，增加到06年底的1732人次，增長了171%。面對快速增長的柜面服務(wù)需求，盡管柜面服務(wù)人員的數(shù)量也從12人增加到29人，增加了136%，但服務(wù)人員的增長幅度遠(yuǎn)小于柜面受理服務(wù)數(shù)量的增長速度。最關(guān)鍵的是，柜面服務(wù)場所的面積因受到辦公面積的限制，只擴(kuò)容了30%左右。也就是說，各服務(wù)柜面單位面積單位時間接待客戶的數(shù)量增長了31%。由于這些情況使得柜面服務(wù)出現(xiàn)了以下幾方面問題： 客戶排隊等待的時間越來越長，平均等待時長增加了60%，達(dá)到平均約18分鐘每人次。這主要與柜面服務(wù)人員配置偏少，以及新引進(jìn)的柜面服務(wù)人員成熟度不夠、效率較低有關(guān)。 客戶不滿情緒越來越嚴(yán)重，服務(wù)口碑下降。排隊時間過長、服務(wù)人員成熟度低和服務(wù)場所空間偏小等因素，導(dǎo)致一些柜面客戶表現(xiàn)出不滿情緒，因?qū)衩娣?wù)不滿而與服務(wù)人員發(fā)生爭執(zhí)的事件數(shù)量06年比05年增長約3倍。更關(guān)鍵的是，這種不滿情緒在排隊的客戶中傳遞，導(dǎo)致服務(wù)口碑有所下降。 服務(wù)人員壓力過大，工作質(zhì)量下降保險公司的服務(wù)人員分為內(nèi)部服務(wù)人員和外部服務(wù)人員，內(nèi)部服務(wù)人員包括了熱線坐席、柜面服務(wù)人員、事故查勘人員、核賠理算人員，以及核保人員。外部服務(wù)人員則是受保險公司委托向保險客戶提供查勘、理賠等服務(wù)的相關(guān)服務(wù)中介機(jī)構(gòu)人員。這些人員服務(wù)質(zhì)量如何，決定了保險公司總體服務(wù)水平。一、 服務(wù)人員壓力過大由于某某保險公司業(yè)務(wù)快速的增長，而服務(wù)資源配置速度滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展速度，導(dǎo)致現(xiàn)有服務(wù)人員的人均工作壓力隨之增加。從上一節(jié)的數(shù)據(jù)我們可以看到， 06年與05年相比，%，%，相關(guān)服務(wù)人員的工作壓力明顯加大。除此之外，事故查勘人員、核賠理算人員和核保人員的工作量也都明顯上升，如非水險的核賠人員，在06年比05年報案數(shù)量增加約20%的情況下，人數(shù)卻沒有增加。人均工作量的增加，是以犧牲服務(wù)人員的休息時間為代價的，不僅僅工作間隙休息時間被占用，延時下班和周末加班的情況也越來越多。由于工作壓力過大，服務(wù)人員離職情況時有發(fā)生，呈現(xiàn)出較高的人員流動性，如05年熱線坐席的離職率在6%，但06年的離職率已經(jīng)上升到11%。從離職原因來看，70%以上離職人員提出是工作壓力過大。二、服務(wù)人員的工作質(zhì)量下降服務(wù)人員工作壓力加大、新人增長過快等原因，導(dǎo)致服務(wù)人員的總體工作質(zhì)量下降。，06年與05年相比，熱線服務(wù)不專業(yè)、公估人處理不當(dāng)、理賠不專業(yè)、理賠速度慢、現(xiàn)場查勘速度慢等反映服務(wù)人員工作質(zhì)量的問題比例都明顯增長，%，現(xiàn)場查勘速度慢、公估人處理不當(dāng)?shù)葐栴}增長幅度也達(dá)到40%以上。另從某某保險公司06年和05年理賠案件檢查數(shù)據(jù)來看，06年存在不同程度問題的案件比例達(dá)到了17%，%。無論是營業(yè)單位的問題反饋情況，還是對服務(wù)質(zhì)量的檢查情況，相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)都反映出服務(wù)人員的總體工作質(zhì)量出現(xiàn)明顯的下降。 服務(wù)投訴數(shù)量大幅增加，客戶滿意度下降某某保險公司06年度受理服務(wù)投訴總量為1260件，05年受理服務(wù)投訴總量為772件，%，%。由此可見某某保險公司的服務(wù)投訴增長速度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了自然增長速度。另一方面，從服務(wù)滿意度調(diào)查情況來看，%，%，%。同時根據(jù)某某保險公司客戶滿意程度內(nèi)部評測標(biāo)準(zhǔn)，%。 某某保險公司006年客戶滿意度統(tǒng)計表滿意類型滿意度標(biāo)準(zhǔn)值占比2005年2006年非常滿意10%%滿意8%%基本滿意6%%不滿意4%%年度滿意度值 06年度比05年度滿意度下降%數(shù)據(jù)來源：某某保險公司內(nèi)部統(tǒng)計資料。從客戶服務(wù)投訴的快速增長，和客戶滿意率及滿意度的下降情況可以看出，某某保險公司整體服務(wù)質(zhì)量正在隨其業(yè)務(wù)規(guī)模的快速增長而快速下降，并且已經(jīng)在市場上明顯的反映出來，到了不能不被重視的程度。第4章 某某保險公司快速發(fā)展下的服務(wù)管理問題分析第 4 章 某某保險公司快速發(fā)展下的服務(wù)管理問題分析在近幾年業(yè)務(wù)的快速發(fā)展下，某某保險公司逐漸凸現(xiàn)出服務(wù)人員工作壓力過大、客戶滿意度下降等服務(wù)問題。從問題的表面來看，似乎都可以歸結(jié)為人力資源問題，需要人力資源管理部門以最快的速度招募和培訓(xùn)服務(wù)人員，并盡快增補(bǔ)到服務(wù)前線，解決現(xiàn)有的服務(wù)壓力。但這將意味著服務(wù)成本的大幅上升，因為服務(wù)人員數(shù)量的激增將會導(dǎo)致人力成本和辦公費用的大幅增加，進(jìn)一步也就意味著某某保險公司現(xiàn)有的成本競爭優(yōu)勢會慢慢喪失，從而反過來制約業(yè)務(wù)的繼續(xù)發(fā)展。那么針對某某保險公司現(xiàn)有的服務(wù)問題有沒有更好的解決辦法呢？實際上，從暴露出的問題不難看出，某某保險公司當(dāng)前的問題是業(yè)務(wù)快速發(fā)展下，服務(wù)能力發(fā)展滯后的問題。也即在現(xiàn)有的服務(wù)管理模式和服務(wù)資源配置條件下，服務(wù)能力已難以支撐隨業(yè)務(wù)快速增長而增長的服務(wù)需求。所以某某保險公司當(dāng)前要解決的本質(zhì)問題是服務(wù)生產(chǎn)力問題，而生產(chǎn)力問題的解決，既可以通過增加服務(wù)資源配置來提高生產(chǎn)力，也可以通過提高服務(wù)資源配置效率來解放生產(chǎn)力。二者雖然都可以達(dá)到提高生產(chǎn)力的目的，但后者卻無需更多的生產(chǎn)投入，進(jìn)而可避免在提高生產(chǎn)力的同時成本大幅上升。那么某某保險公司是否存在解放生產(chǎn)力的可能？在找出正確答案之前，我們先來深入分析一下當(dāng)前某某保險公司的服務(wù)管理模式中存在哪些制約生產(chǎn)力的問題。 客戶關(guān)系管理的缺位客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，是將客戶作為一項資本進(jìn)行經(jīng)營的過程。對于服務(wù)型企業(yè)，客戶關(guān)系管理的一個重要思想是，服務(wù)提供者從客戶經(jīng)歷，或者說客戶體驗的角度思考服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程的設(shè)計，為客戶提供符合其需要，且方便其獲得的服務(wù)，從而大大提高服務(wù)的讓渡價值。它的結(jié)果就是服務(wù)品質(zhì)的整體提升，并最終大幅提高客戶對服務(wù)的滿意度和合作的忠誠度，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)，全面提升企業(yè)盈利能力。這里面暗含了在同等服務(wù)資源配置的基礎(chǔ)上，可將客戶的價值最大化，也即通過客戶關(guān)系管理可以解放企業(yè)生產(chǎn)力。因此客戶關(guān)系管理的缺位將會制約服務(wù)生產(chǎn)力。在某某保險公司，雖然近幾年一直提出要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，但在實際工作中仍表現(xiàn)出在客戶關(guān)系管理方面的缺位，具體主要有以下幾方面問題。 未能以客戶為單位進(jìn)行業(yè)務(wù)管理在本文的第三章已經(jīng)介紹了某某保險公司當(dāng)前的服務(wù)管理模式是按業(yè)務(wù)分類管理的，這是基于“按險種進(jìn)行考核，向險種要利潤”的經(jīng)營理念。這在保險發(fā)展初期對保險產(chǎn)品的開發(fā)和險種經(jīng)營起到了一定的推動作用，但這種理念重視了產(chǎn)品管理卻忽略了客戶管理。雖然以客戶為中心的服務(wù)理念已被某某保險公司提上日程，但按業(yè)務(wù)分類的實際服務(wù)管理模式卻與以客戶為中心的服務(wù)理念存在矛盾，并制約著以客戶為中心的服務(wù)理念的實施。1. 客戶分類和管理問題以客戶為中心的服務(wù)理念要求對客戶在分類的基礎(chǔ)上進(jìn)行管理，業(yè)務(wù)的拓展和服務(wù)的傳遞也是建立在對客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上。但某某保險公司是按業(yè)務(wù)分類管理搭建的服務(wù)管理結(jié)構(gòu)，并以險種為經(jīng)營考核對象來提供服務(wù)，屬于典型的產(chǎn)品經(jīng)營導(dǎo)向，而不是以客戶為導(dǎo)向。產(chǎn)品經(jīng)營導(dǎo)向主要關(guān)注的是某類產(chǎn)品的經(jīng)營績效，不利于以客戶為單位來分析客戶綜合效益，并影響到對特定客戶進(jìn)行綜合需求分析，和為之提供系統(tǒng)全面的服務(wù)。比如一企業(yè)客戶在某某保險公司的車險事業(yè)部購買了車險，但其企業(yè)建筑物、機(jī)器設(shè)備等方面的保險需求卻未能得到關(guān)注，原因是車險事業(yè)部只關(guān)心其所經(jīng)營車險的效益。同樣其它產(chǎn)品事業(yè)部也存在類似的情況。另外當(dāng)同一客戶在某某保險公司不同事業(yè)部購買了相關(guān)保險后，也是由不同事業(yè)部分頭提供服務(wù)，甚至在向同一事業(yè)部提出服務(wù)需求后，不同時間會由不同的人員來提供服務(wù)。這些無疑會降低服務(wù)效率，增加服務(wù)成本，同時還會提高客戶獲取服務(wù)的成本，降低客戶滿意度。2. 以客戶為中心的服務(wù)信息系統(tǒng)缺失保險業(yè)客戶有一個特點是群體龐大，僅某某保險公司的車險客戶就達(dá)到30多萬，如要實施以客戶為中心的服務(wù)理念，必須有以客戶為中心的服務(wù)信息系統(tǒng)作為支持。但某某保險公司的服務(wù)信息系統(tǒng)也是按業(yè)務(wù)分類管理的，因當(dāng)初在開發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的時候沒有考慮過給客戶進(jìn)行分類標(biāo)識，現(xiàn)在要想通過當(dāng)前的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以客戶為單位來查清楚某一客戶究竟與某某保險公司有哪些險種合作是非常困難的，需要逐一從各系統(tǒng)人工查詢，無法實現(xiàn)對數(shù)十萬客戶數(shù)據(jù)的集成分析。 客戶被“多頭管理”在某某保險公司組織的各類客戶座談會上，為數(shù)不少的客戶認(rèn)為自己與某某保險公司的服務(wù)接觸過于復(fù)雜，甚至有時候困惑于向誰提出他們的服務(wù)需求或獲取服務(wù)處理的過程信息。客戶的需求往往是綜合的，如一個加工型企業(yè)，它有廠房、設(shè)備和倉儲物品，有貨物需要運送給客戶，有貨車、轎車等交通工具，并有一定數(shù)量的工人。與之相適應(yīng)的保險需求有財產(chǎn)保險、貨運險、車險、人意險等諸多方面的需求，如果該客戶向某某保險公司投保，那么它的保險需求就要被分解成三大塊分別劃歸不同險種事業(yè)部進(jìn)行管理，其中財產(chǎn)保險、人意險由非水險事業(yè)部管理，車險由車險事業(yè)部進(jìn)行管理，貨運險由水險事業(yè)部進(jìn)行管理，相應(yīng)險種的承保、理賠服務(wù)就由不同的事業(yè)部來提供。于是客戶就不得不面對某某保險公司不同的事業(yè)部來辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，增加了客戶的溝通次數(shù)，使客戶有被“多頭管理”的感覺。在與某某保險公司的業(yè)務(wù)接觸過程中，除存在多個事業(yè)部的“多頭領(lǐng)導(dǎo)”外，還可能與客戶服務(wù)中心的服務(wù)人員，某某保險公司委托的公估人員，業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)人員，代理或經(jīng)紀(jì)公司的工作人員等發(fā)生接觸，這些都增加了客戶獲取服務(wù)的服務(wù)接觸復(fù)雜性。同時也在消耗某某保險公司的服務(wù)效率。 客戶需求挖潛乏力，導(dǎo)致業(yè)務(wù)管理部門缺乏對客戶綜合保險需求的分析和挖掘，不能通過客戶關(guān)系管理讓客戶價值最大化。除此之外，由于存在對同一客戶不同業(yè)務(wù)需求的“多頭管理”，造成業(yè)務(wù)拓展中的各事業(yè)部重復(fù)與客戶就不同業(yè)務(wù)進(jìn)行談判的情況，這無疑增加公司業(yè)務(wù)談判成本，降低了內(nèi)部資源利用效率。 保險價格下降和服務(wù)成本上升在當(dāng)前激烈的市場競爭條件下，某某保險公司和其它同類型保險公司一樣，面臨著保險價格下降和服務(wù)成本上升的雙重壓力。這源于客戶可以零成本退出當(dāng)前合作，轉(zhuǎn)求與另一家價位更低的保險公司合作，從而導(dǎo)致各家保險公司爭相以優(yōu)惠條件爭搶業(yè)務(wù)。在獲得價格實惠以后，客戶轉(zhuǎn)而又會苛刻的挑剔服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)成本上升。并且出現(xiàn)了一種情況，市場上原來作為“激勵因素”的許多保險延伸和增值服務(wù)，已經(jīng)逐漸變成“保健因素”，成為經(jīng)營中固定的服務(wù)成本。所以保險公司面臨著既要控制服務(wù)成本，降低服務(wù)價格的問題，還要面臨著提高服務(wù)品質(zhì)，以最大程度的獲得客戶滿意。這些看似是不可調(diào)和的市場矛盾，實際上顯現(xiàn)的是客戶關(guān)系管理的缺失，如未能對客戶進(jìn)行有效的分類管理，對不同客戶提供差異化服務(wù)，通過服務(wù)運營開發(fā)客戶價值，超越客戶預(yù)期，使客戶保持良好的忠誠度，可讓客戶形成對服務(wù)的認(rèn)同和依賴，從而突破價格與服務(wù)的矛盾關(guān)系。 服務(wù)管理信息化發(fā)展滯后某某保險公司的電子商務(wù)開發(fā)在業(yè)界一直處于相對領(lǐng)先的地位，但其卻主要集中在業(yè)務(wù)的拓展上，而對服務(wù)管理的信息化建設(shè)則相對滯后。問題主要表現(xiàn)在，信息化服務(wù)渠道和網(wǎng)上服務(wù)平臺還是個空白，對服務(wù)運營缺乏信息化管理。這些導(dǎo)致隨業(yè)務(wù)快速發(fā)展，常規(guī)服務(wù)渠道激增的壓力得不到有效途徑釋放，同時很多服務(wù)環(huán)節(jié)的手工作業(yè)消耗運營效率。 服務(wù)需求受理的渠道單一某某保險公司在服務(wù)需求受理的渠道上相對單一，主要為99999熱線服務(wù)和門店服務(wù)。其所有的短信服務(wù)只限于外發(fā)，不能形成系統(tǒng)對客戶發(fā)來短信的自動識別處理；傳真服務(wù)功能亦不能與客戶形成互動，僅限于接收和發(fā)送傳真；基于互聯(lián)網(wǎng)的綜合服務(wù)受理渠道則基本是空白。服務(wù)需求受理渠道的單一，一方面限制了不同層面客戶對服務(wù)需求提交渠道多樣化需求的滿足，另一方面導(dǎo)致傳統(tǒng)服務(wù)需求受理渠道壓力過大，成本過高。，接報案作為服務(wù)熱線的一項核心職能，%，%。在這些咨詢和查詢來電中，咨詢電話有險種咨詢、條款解釋、理賠服務(wù)咨詢等，查詢電話有保單有效性查詢、保費到帳查詢、查勘調(diào)度查詢、理賠進(jìn)展或核價查詢、公司情況查詢、業(yè)務(wù)人員信息查詢等。細(xì)細(xì)分析這些咨詢和查詢電話，我們可以發(fā)現(xiàn)該類服務(wù)需求中80%以上是可以通過網(wǎng)絡(luò)渠道來解決的，即使能通過網(wǎng)絡(luò)渠道分流50%，都將會大大緩解熱線服務(wù)壓力。 某某保險公司99999熱線受理服務(wù)需求統(tǒng)計表序號服務(wù)需求類型占比1接報案%2客戶咨詢%3客戶查詢%4呼出服務(wù)%5服務(wù)預(yù)約%6其它%總計%數(shù)據(jù)來源：某某保險公司內(nèi)部統(tǒng)計資料。