【正文】 戶至上”的原則l 大學(xué)本科以上學(xué)歷 技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容我們將向興隆公司提供如下技術(shù)支持與服務(wù)：l 熱線咨詢服務(wù)l 遠(yuǎn)程在線支持l 現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)l 現(xiàn)場(chǎng)安裝l 系統(tǒng)技術(shù)咨詢l 后期技術(shù)培訓(xùn)l 3年后的技術(shù)支持l 與應(yīng)用系統(tǒng)廠商和其他系統(tǒng)集成商的合作（1） 熱線咨詢服務(wù)我單位的服務(wù)中心向興隆公司提供電話、傳真和電子郵件等熱線聯(lián)系方式，在接到興隆公司及各部門的技術(shù)支持請(qǐng)求或故障報(bào)告后，將會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)以電話方式同興隆公司取得聯(lián)系，了解其問題的詳細(xì)情況，及時(shí)解決設(shè)備出現(xiàn)的問題。無法立即解決的技術(shù)問題會(huì)記入我公司的客戶報(bào)告系統(tǒng)，并將告訴預(yù)計(jì)的答復(fù)時(shí)間。技術(shù)支持熱線電話為：（010）685155442556 （2） 遠(yuǎn)程在線支持對(duì)于電話解決不了的問題，我們將通過電話或Internet遠(yuǎn)程登陸到興隆公司進(jìn)行免費(fèi)的故障診斷和故障排除。我們還將專門為用戶開通建立信息園地，其中包含了軟件知識(shí)、軟件系統(tǒng)工程建設(shè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品信息、軟件信息、工程及應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，以及專門設(shè)立的“討論區(qū)”， 還可以通過電子郵件與我單位的技術(shù)支持人員進(jìn)行交流。網(wǎng)址為：:// 技術(shù)支持與服務(wù)的電子郵件地址為：（3） 現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)對(duì)于上述兩種服務(wù)不能解決的問題，我單位在收到服務(wù)請(qǐng)求起48小時(shí)內(nèi)將指派工程師現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障處理、解決問題。對(duì)于重大技術(shù)問題，將及時(shí)組織有關(guān)技術(shù)專家進(jìn)行會(huì)診，并采取相應(yīng)措施以確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。（4） 系統(tǒng)技術(shù)咨詢將為興隆公司提供技術(shù)咨詢服務(wù)。（5） 后期技術(shù)培訓(xùn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)發(fā)展異常迅速，新產(chǎn)品、新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，為了及時(shí)鞏固和更新興隆公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理人員的技術(shù)知識(shí)，我單位將在統(tǒng)一規(guī)劃下，向興隆公司企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提供后期技術(shù)培訓(xùn)。（6） 3年后的技術(shù)支持在系統(tǒng)進(jìn)入運(yùn)行階段3年后，我單位仍將一如既往地為興隆公司提供技術(shù)支持與服務(wù)，形式上將主要采取電話支持方式對(duì)興隆公司提供技術(shù)支持服務(wù)，當(dāng)出現(xiàn)較為嚴(yán)重的問題，無法通過電話解決時(shí)，我所將派工程師到用戶現(xiàn)場(chǎng)解決問題。（1） 熱線咨詢服務(wù)：服務(wù)中心的服務(wù)時(shí)間為8:30 – 17:00，周一至周五（國(guó)家法定的休息日和節(jié)假日除外）；在節(jié)假日、休息日或下班期間，用戶可通過手機(jī)或?qū)ず魴C(jī)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系，我們將保證用戶的問題得到及時(shí)響應(yīng)。（2） 現(xiàn)場(chǎng)支持：對(duì)于通過電話無法解決的問題，我們24小時(shí)內(nèi)派出工程師到用戶現(xiàn)場(chǎng)為用戶解決問題。 技術(shù)支持與服務(wù)流程在興隆公司用戶需要技術(shù)支持服務(wù)時(shí)，首先可以通過熱線電話、傳真或者電子郵件的形式通知服務(wù)中心，服務(wù)中心的技術(shù)人員將在第一時(shí)間與用戶聯(lián)系，了解用戶的準(zhǔn)確情況。如果是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的硬件問題，則與硬件提供商進(jìn)行溝通；如果是軟件問題，則與廠商協(xié)商解決；如果是系統(tǒng)配置問題，技術(shù)人員將會(huì)對(duì)問題的相關(guān)現(xiàn)象進(jìn)行詳細(xì)記錄，同時(shí)為用戶提供解決方案，或者告知明確的答復(fù)時(shí)間，隨后組織相應(yīng)的技術(shù)力量對(duì)問題進(jìn)行分析，制定解決方案。如果電話支持或遠(yuǎn)程在線不能解決問題，服務(wù)中心將派技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，直到問題解決。在系統(tǒng)運(yùn)行過程中，出現(xiàn)的故障主要存在以下幾類：操作錯(cuò)誤、軟件錯(cuò)誤、配置錯(cuò)誤、硬件故障等，服務(wù)中心在得到了用戶的故障服務(wù)請(qǐng)求之后，將搜集充分的故障信息，分析故障的種類，根據(jù)不同故障采取相應(yīng)的解決方案，視具體情況對(duì)用戶進(jìn)行電話支持或者現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，必要時(shí)協(xié)調(diào)設(shè)備廠商的技術(shù)人員共同研究并解決問題。 系統(tǒng)應(yīng)急方案在大型網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行過程中，會(huì)受到多方面因素的影響，由此產(chǎn)生眾多的突發(fā)問題。為了保證系統(tǒng)的可靠運(yùn)行，從系統(tǒng)設(shè)計(jì)開始，就需要充分考慮到各類突發(fā)事件影響，同時(shí)制定相應(yīng)的應(yīng)急策略。根據(jù)我們多年的系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)，在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行過程中，可能出現(xiàn)的突發(fā)問題主要有以下幾類：設(shè)備損壞、軟件錯(cuò)誤、操作失誤及病毒破壞等。（1） 設(shè)備損壞服務(wù)中心的技術(shù)人員與硬件提供商配合會(huì)為用戶提供設(shè)備維修服務(wù)，同時(shí)及時(shí)地調(diào)撥備品備件進(jìn)行設(shè)備替換，采用應(yīng)急措施，最大限度的縮短網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中斷運(yùn)行的時(shí)間。（2） 軟件錯(cuò)誤服務(wù)中心的技術(shù)人員負(fù)責(zé)了解問題的詳細(xì)情況，根據(jù)具體問題，提出相應(yīng)的應(yīng)急策略，同時(shí)負(fù)責(zé)將問題通知相關(guān)的設(shè)備廠商，督促設(shè)備廠商及時(shí)的提供軟件補(bǔ)丁或者軟件修正方案。（3） 操作失誤在進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)時(shí)，會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)各級(jí)部門的技術(shù)人員強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)備份工作的重要性，同時(shí)提供系統(tǒng)備份與恢復(fù)工作的培訓(xùn)內(nèi)容，使得用戶掌握對(duì)于廣域網(wǎng)設(shè)備配置、操作系統(tǒng)、各類關(guān)鍵數(shù)據(jù)文件等多種類型的系統(tǒng)備份與恢復(fù)步驟，在出現(xiàn)問題時(shí)，用戶可以獨(dú)立的或者在服務(wù)中心的指導(dǎo)下完成系統(tǒng)恢復(fù)工作。（4） 病毒破壞服務(wù)中心的技術(shù)人員將會(huì)協(xié)助用戶完成病毒的清除工作，同時(shí)幫助用戶使用備份數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)工作，將病毒造成的損失減到最小。（5） 應(yīng)急維護(hù)支持服務(wù)流程用戶一旦發(fā)現(xiàn)故障發(fā)生后，只需打電話給技術(shù)支持服務(wù)中心，富有經(jīng)驗(yàn)的工程師將立即進(jìn)行診斷。如為硬件問題，則轉(zhuǎn)入設(shè)備保修流程，與硬件提供商一起，服務(wù)中心的技術(shù)人員會(huì)通過電話或現(xiàn)場(chǎng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，提出解決方案，進(jìn)行故障排除。如為軟件問題，服務(wù)中心工程師通過遠(yuǎn)程聯(lián)機(jī)登入用戶系統(tǒng)解決軟件問題。我們的承諾作為國(guó)有的大型科技信息研究所，多年服務(wù)于政府、企業(yè)及信息行業(yè)，積累了豐富的系統(tǒng)集成及應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，并與眾多的行業(yè)解決方案供應(yīng)商建立了良好的合作伙伴關(guān)系，擁有較大的客戶群。對(duì)興隆公司信息化工程，我們承諾：（1） 保證期內(nèi)的服務(wù)在保證期內(nèi)，如果軟件設(shè)計(jì)廠家對(duì)買方購買的軟件有了升級(jí)版本，我們會(huì)及時(shí)通知買方，如買方有要求，我們會(huì)向買方免費(fèi)提供相同功能的系統(tǒng)軟件升級(jí)和技術(shù)支持。我們?cè)诒ＷC期內(nèi)提供以下形式的技術(shù)支持服務(wù)：l 電話咨詢我們?yōu)橛脩籼峁┘夹g(shù)援助電話，解答用戶在系統(tǒng)使用中遇到的問題，及時(shí)提出解決問題的建議和操作方法電話咨詢。l 遠(yuǎn)程在線診斷和故障排除對(duì)于電話咨詢解決不了的問題，經(jīng)用戶授權(quán)我們可通過電話或Internet遠(yuǎn)程登錄到用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行免費(fèi)的故障診斷和故障排除。l 現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)（1） 自收到用戶的服務(wù)請(qǐng)求起48小時(shí)內(nèi)，若以上兩種服務(wù)形式不能解決問題，我單位會(huì)指派技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障處理。遇到重大技術(shù)問題，我單位會(huì)及時(shí)組織有關(guān)技術(shù)專家進(jìn)行會(huì)診，并在72小時(shí)內(nèi)采取相應(yīng)措施以確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。如果我單位在接到通知后的兩個(gè)工作日內(nèi)未作出響應(yīng)，中信所對(duì)由于故障所造成的損失后果負(fù)責(zé)。（2） 完善性維護(hù)（3） 修改性維護(hù)第七章 費(fèi)用預(yù)算▲ 系統(tǒng)設(shè)計(jì)和開發(fā)費(fèi)用 170，000元該項(xiàng)費(fèi)用包括的服務(wù)包括如下：● 系統(tǒng)需求調(diào)研● 興隆公司業(yè)務(wù)流程分析與設(shè)計(jì)● 系統(tǒng)設(shè)計(jì)和編碼● 測(cè)試● 系統(tǒng)安裝、初始化和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換● 免費(fèi)培訓(xùn)（一期三天）● 免費(fèi)維護(hù)（半年）其他說明：● 若開發(fā)過程中對(duì)需求變化較大，則價(jià)格重新商定。● 培訓(xùn)若需要多期，將另行收費(fèi)?！?維護(hù)期后的技術(shù)服務(wù)費(fèi)參見維護(hù)方案。第八章 時(shí)間安排附項(xiàng)目進(jìn)展書第九章 信息化建設(shè)結(jié)果評(píng)價(jià)系統(tǒng)建設(shè)完成后，我們將同興隆公司一起對(duì)信息化建設(shè)的結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，以便更好地為企業(yè)服務(wù)。評(píng)價(jià)工作將有我方免費(fèi)進(jìn)行，將在系統(tǒng)正式運(yùn)行半年、一年后針對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行情況和實(shí)施效果進(jìn)行針對(duì)性的測(cè)評(píng)，并提交給興隆公司具體的評(píng)價(jià)報(bào)告書。37 / 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