【導讀】酒店背景資料，如設計者、裝潢者、竣工日期、開業(yè)日期等等；店徽設計者及其象征意義；酒店總體情況描述；計劃包括總體計劃、分組計劃、個人計。劃、季度計劃、周計劃等。計劃是日常工作和評估工作的依據，在執(zhí)行過程中，指令，然后與書面報告一同反饋給銷售經理。檢查落實銷售指標完成情況；分析處理客人投訴；評估當月酒店的促銷活動成效；以提高內部工作效率，搞好對客銷售工作。理分別領取、保管和使用。當天下班前歸還，并不得帶出辦公室。團體、經濟實體和機構進行洽談，簽訂住房合同級其他各類合同。

　　

【正文】 人自行到客房。 客人 若在外出時把房間鑰匙存在接待處，接待員應馬上親手接過鑰匙，并與客人確認，提醒客人返回時來取，然后把鑰匙正確無誤地存放在鑰匙架中。 客人若來到接待處要取回房間鑰匙，接待員應該禮貌地請客人出示其酒店歡迎卡或有效的身份證件，與電腦中的客人資料核對無誤后，方可把房間鑰匙交給客人。 當前臺收銀員把已退房的房間鑰匙交至接待處時，接待員應把房間鑰匙正確無誤地放回鑰匙架中，并利用前臺收銀處交退房鑰匙登記薄核對電腦資料，檢查該房間狀態(tài)，同時檢查該房間鑰匙在鑰匙架中的位置是否正確，然后由接待員在登記薄上簽名。 客人 在辦理退房手續(xù)時，如果報稱房間鑰匙遺失，前臺收銀員經查證后負責通知大堂副理跟辦更換房間鑰匙；如果退房客人僅是將房間鑰匙遺留在房間內，前臺收銀員負責通知客房部收回該鑰匙，由客房部負責將鑰匙交至接待處。 每天夜班接待員負責打印“住房名單”，核對鑰匙架中的房間鑰匙存放情況是否與客人入住情況相符。 如果在接待過程中或核對鑰匙過程中，發(fā)現某空置房間未有鑰匙存放于接待處，接待員應該立即停止銷售該房間，并循有關途徑查找；如經查找未能發(fā)現該房間鑰匙，應該馬上報告當值經理，由當值經理跟辦更換房間鑰匙。 接待員有責任保證存在接待處的每一房間鑰匙都完好無損地交給客人，若房間鑰匙有所損壞，應立即通知當值經理，跟辦更換房間鑰匙。 三十二、核對房間狀態(tài)管理制度 每天由客房部將“房間狀態(tài)控制表”送至前臺接待處簽收，時間分別在 9： 00、 15:00、 21： 00 和 0： 00 共四次，由接待員負責根據此控制表核對電腦顯示的房間狀態(tài)是否一致。 將狀態(tài)有差異的房間詳細記錄在“房間狀態(tài)差異報告表”，送至客房部辦公室。 由客房部樓層領班重新將所有有差異的房間再檢查一遍；并將檢查結果寫在報告上 ，簽名后再將該報告送至前臺接待處。 接待員根據再次檢查的結果確定正確的房間狀態(tài)，并在“房間狀態(tài)控制表”上簽名。 如果該接待員未能根據再次檢查的結果確定正確的房間狀態(tài)，應報告前臺領班或大堂副理做決定，并簽名認可。 三十三、核對房租管理制度 每天核對房租的工作由夜班接待員負責完成。 夜班接待員每天凌晨 2 時打印“住房名單”，逐一核對相應的客人入住登記表上的房號、客人姓名、房租是否一致。 在核對過程中，必須以有關的“接待通知書”為參考依據。 如發(fā)現資料不符，須找出錯誤原因，并作出修改，修改 后須在工作日志上做好詳細記錄，知會其他接待員。 核對房租工作完成后，打印出“房間出租報告” （ ROOM SALE REPORT），負責核對房租的接待員在報表上簽名，同時知會前臺收銀處的夜間核數員在電腦上作補租程序。 三十四、客人延遲退房處理制度 酒店規(guī)定客人退房時間為正午 12 時之前。 通常延遲退房時間至晚上 6 時前，應加收半晚房租；延遲至晚上 6 時后退房，應加收全晚房租。 如客人因故要求延遲退房并要求免收租，可根據實際情況及具體退房時間給予考慮；延遲退房時間免收日租，須經當值經理或大堂副理同意 并在“接待處通知書”（房租變更單）上簽名認可。 以下客人應予以優(yōu)先考慮給予減免房租： （ 1） VIP 客人； （ 2） 酒店?？?； （ 3） 公司協(xié)議價客人； （ 4） 由酒店行政人員介紹的客人。 凡客人須延遲退房時間，一律由接待處發(fā)出“接待處通知書”（房租變更單），第一聯(lián)由接待處存檔，第二聯(lián)送前臺收銀處，第三聯(lián)送客房部辦公室，以便該部及時掌握客人退房情況并安排工作。 三十五、問詢服務管理制度 酒店及酒店所在的城市對于大多數住店客人來說是個陌生的地方，問詢員要熱情、耐心地解答客人的任何疑問，做到百問不厭。為了能正確、迅速地向客人提供 問詢服務，問詢員必須熟悉以下信息： （ 1） 了解主要客源國的風土人情，人民的生活習慣、愛好、忌諱等； （ 2） 熟悉酒店所有的服務設施及服務項目； （ 3） 了解酒店的組織體系，各部門的職責范圍及其有關負責人的姓名； （ 4） 熟悉酒店的有關政策； （ 5） 熟悉國際、國內主要航班所屬的航空公司的名稱以及抵、離時間； （ 6） 熟悉特快列車以及有關快車的車次及抵、離時間； （ 7） 了解酒店與周圍主要城市的距離及抵達方法； （ 8） 了解酒店所在的城市的電影院、音樂廳、戲院、大型展覽館等主要活動場所的地址，正在上演的節(jié)目、劇情介紹、入場費等信息； （ 9） 了解與酒店掛鉤的醫(yī)院的名稱、地址、電 話號碼； （ 10）熟悉本市主要銀行的名稱、地址、電話號碼、營業(yè)時間； （ 11）熟悉本市的市內交通情況； （ 12）熟悉本市的外貿單位、科研機構、大專院校以及重點企業(yè)的地址、電話號 碼、聯(lián)系方法； （ 13）熟悉本市各參觀瀏覽點的名稱、概況、特色以及酒店的距離； （ 14）熟悉本市各體育場所（如高爾夫球場、海水浴場、網球館等）的地址、開放時間、收費方法、與酒店間的距離； （ 15）熟悉本省乃至全國各主要風景名勝點的名稱、特色及抵達方法； （ 16）掌握世界各主要城市的時差計算方法； （ 17）了解本市政府機關、公安保衛(wèi)部 門、外事旅游領導部門的地址、負責人姓名、電話號碼； （ 18）熟悉本市各使、領館的地址、電話號碼； （ 19）了解本市各著名餐館的經營特色、地址、營業(yè)時間； （ 20）熟悉本市各宗教場所的名稱、地址、開放時間； （ 21）熟悉本市各商場、購物中心的經營特色、地址； （ 22）了解當天的天氣情況等等。 問詢處還應備有以下資料： （ 1） 飛機、火車、輪船、汽車等交通工具的時刻表、價目表及里程表； （ 2） 世界地圖、全國地圖、全省和本市地圖； （ 3） 旅游部門出版的介紹本國各風景名勝點的宣傳冊； （ 4） 本酒店及酒店所屬集團的宣傳冊； （ 5） 電話號碼??； （ 6） 郵資價目表； （ 7） 酒店當日活動安排； （ 8） 當地電影院、劇場的節(jié)目安排表； （ 9） 當日報紙。 注意事項 （ 1） 認真聆聽客人的詢問，即使給予簡明圓滿的答復；不能及時答復的要將客人提出的問題以及客人的姓名、房號及電話號碼記錄下來，盡快解決，不準拒絕回答客人提出的詢問；任何時候決不能對客人說“我不知道”。 （ 2） 一般住客的房號及客人的活動未經客人允許，不得隨意泄漏。 （ 3） 協(xié)助樓層辦理來訪登記手續(xù)。 三十六、郵件處理制度 每日收到郵差交來各類郵件時，需進行分類并用時間戳將郵件上打上收到的日期與時間，各類郵件包括信件、包裹、快件、電報、掛 號信、雜志、報紙等。 住客郵件 （ 1） 將標有房號的郵件對照電腦資料查證后，交由行李生送給客人； （ 2） 如發(fā)現收件人沒有入住酒店時（包括已訂房或已退房的客人） ,應將此郵件保留一周 ,每天早班查詢一遍 ,如仍無人接收時 ,在信上加以注明 ,并退回郵差處理。 員工信件 (1) 所有郵件由行李部送至有關部門簽收； (2) 對于未注明部門而不能確認的郵件 ,由問訊處統(tǒng)一送人力資源部處理 ,經人力資源部確認后轉交有關部門或個人； (3) 無人認領的郵件 ,須加以注明并交回問訊處退回郵差。 以上郵件的接收、派發(fā)及退回過程均要求作簽收記錄。 三十七、查詢客人 房號管理制度 為了保證住店客人的隱私權及其人身安全，不要將住店客人的房號告訴酒店以外的人或酒店內的其他客人，為客人保密是酒店的一項管理制度。 遇到有人通過電話查詢某客人的房號時，應禮貌地告訴對方：“很抱歉，我們不能透露客人的房號，這是我們酒店為保護客人隱私而制定的一項制度，如果您愿意，請留言好嗎？” 如果一位客人自己留了言，然后在問訊處或其他地方詢問客人的房號，應禮貌的告訴對方：“很抱歉，我們不能透露客人的房號，這是我們酒店為保護客人隱私而制定的一項制度，如果您愿意，我可以代您寫上房號并轉交。” 如果酒店外的客人或住店客人來問訊處，希望查詢某位住店客人的房號并和他通話，應禮貌的告訴對方：“很抱歉，我們不能透露客人的房號，這是我們酒店為保護客人隱私而制定的一項制度，請告訴話務員您想通話的客人姓名，總機會把您的電話接過去的?！? 酒店辦公電話既不可以被酒店人員使用，也不可以被住店客人使用，如果他們有這種要求，應禮貌地告知其使用房間內的電話。 前臺員工應有效地使用外交手段，注意禮貌用語，謹慎、仔細地處理這類事務。 三十八、電腦打字服務管理制度 1. 客人前來打字時，主動打招呼、問好。 按照客人 的要求，熱情服務，審核文稿字跡是否清楚，問清打字格式、字體、校稿時間，并做好登記。 上機打字，做到快速、準確、控制錯字率。 按客人要求裝訂。 客人自帶軟盤時，先做好病毒檢查，如有病毒則不能接收，并禮貌地向客人表示歉意。 填寫報表，準確收費。 三十九、復印服務管理制度 1. 客人要求復印文件，要主動迎接。 2. 審核文件自己，問清所需紙型、張數、份數、裝訂要求等，做好登記。 3. 操作復印機，按客人要求復印，檢查復印效果。 4. 裝訂好后交給客人或請客人來取。 5. 填寫報表，準確收費。 四十、委托代辦服務管理制度 委 托代辦工作是為了方便住客而設立的一個服務項目，其主要任務是代客訂購車票、船票、機票、代購或代郵物品，辦理賓客所需要協(xié)助辦理的事宜等。 1. 代購車票、船票、機票。 （ 1）接受客人訂票時必須問清楚并登記好住客的姓名（全稱）、房號、需要的交通工具類別、所乘日期、班次、時間等； （ 2） 確定了上述內容后，要及時與民航、鐵路、輪船或汽車公司聯(lián)系訂票或訂車。若客人所訂時間的車票、船票、機票已售完，或沒有機票有火車票，或沒有客人要求的班次而有另外的班次，要及時征詢客人的意見，客人同意改訂時，及時向有關交通部門確定； （ 3）票確 定后，要通知客人到時憑證件（護照、身份證、回鄉(xiāng)證等）和錢，到委托代辦處取票； （ 4）客人取票時，要將客人的證件查看清楚，看是否有到所去國家或地區(qū)的簽證，證件是不是在有效期內，如果均符合要求時再幫客人取票； （ 5）接受客人票款和手續(xù)費時，一定要點清楚；交給客人票和余款時，要請客人當面點清。票的班次、時間不可搞錯； （ 6）若有的客人要求將票送到房間時，即可將票送到房間面交客人，按上述方法點清錢和票。 2. 代購代郵物品、信件 （ 1） 代購物品 這是一項很重要而又細致的工作，代購物品前，一定要問清楚物品的名稱、型號、款式、規(guī)格 、顏色、價錢或是出售的編號等，在確認無差錯和問題的前提下，可為客人代買，可收取一定的手續(xù)費或免收。若這些物品需要面交或郵寄，要按客人的委托辦理。面交時要請客人簽收，郵寄要請客人回條。 （ 2）代取物件 住客在本地購買了某物品或郵寄來某郵件，因某種原因不能自取而委托代取時，服務員代取前要問清取物件的地址、單位名稱并要攜帶客人的有關證件，前去代客人領取。交給客人時，應交證件與物件一齊交，并請客人簽收。代取物件要注意安全。 （ 3）代郵送物品 若接受住客委托，代客郵送或郵寄物品，要問清送、寄收件的單位或個人的地址、收 件人姓名、電話號碼等。運費、郵費及其他服務費須向客人收取。送到后要有簽收，郵寄后要有回條。對易燃品、危險品，服務員要拒絕運送和郵寄。 （ 4）代客郵寄信函、打電話、發(fā)電報、電傳等。 為了方便客人需要，委托代辦處應備有剪刀、針線包、抹鞋蠟和工具；備有飛機、火車、汽車、輪船時刻表、導游圖、電話號碼簿、文具、膠水、計算器、信封、信紙等等。 四十一、票務服務管理制度 票務員要熟悉通往各地的火車線路、飛機班次、輪船航線；熟知車、船、飛機各班次的始發(fā)站、終點站和沿途經過的地方，抵達各站的準確時間，運行所需的時間 和各地的中轉情況。 在接受客人訂票時，要問清客人所住房號、姓名，請客人填寫訂票單，填好后要逐項進行核對，向客人收取押金，然后將訂票單一聯(lián)交給客人，作為取票憑證，將訂單整理，與車站、機場聯(lián)系，選購車（船、機）票。 接收訂好的機票時，將票上的時間、地點、車次分別與訂票單核對無誤后，放可收取。將票的價格、收取的手續(xù)費核算準確，把票和剩余款分別裝入客人訂票袋中，按客人房號迅速送交客人手中，與客人當面核對無誤后，收回取票單。 遇到實在辦不到的事情，要耐心向客人解釋，幫助客人出主意、想辦法，為 客人推薦臨近 的車（船、航班）次，盡量使客人滿意。 在辦理客人訂票可能性不大時，應向客人說明情況，征求客人意見，采取別 的方法補救，提高辦理效率。 沒有征得客人同意時，訂票員不得隨意更改客人訂票的內容，擅作主張。 四十二、代未到店客人訂購票務管理制度 訂票客人須在通過正規(guī)方式（傳真、電傳等），在本酒店有正式的客房預 訂。 訂票客人應為酒店的 VIP 客人、常住客人及與本酒店有良好關系、有信譽 的單位，如協(xié)議單位、旅行社以及外國駐本國之商社、公司、社團、機構等。 客人在以傳真、電話、電傳、信件方式預訂酒店 客房，