【正文】 案，以起烘托作用。餐巾折花是怎樣分類的⑴ 按其擺設(shè)器皿與折疊方法之不同分：杯花和盤花。⑵ 按疊花的外觀形狀分類可分為下列三種：植物類型：仿花卉型花、仿形體型花；動(dòng)物類型：仿走獸型花、仿昆蟲型花、仿魚蝦型花、仿兩棲型花；形象類型： 仿實(shí)物型花、仿造型類花。餐巾疊花的基本手法有哪些餐巾疊花的基本手法離不開(kāi)：疊、推、卷、穿、翻、拉、窩、搬、捏等步驟。餐巾疊花操作的四個(gè)要點(diǎn)⑴ 造型要注意賓客的愛(ài)好和忌諱；⑵ 操作要注意個(gè)人及工具的衛(wèi)生，嚴(yán)禁嘴助叼咬；⑶ 折疊要注意力求造型有逼真感；⑷ 整型要絕對(duì)禁止使用綁扎。餐巾疊花擺放時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題⑴ “主花”要擺放在主賓、主人席位處，借以突出主位，一般花型擺在其他席位；⑵ 擺放花型要將觀賞面對(duì)著賓客席位；⑶ 不同花型要錯(cuò)開(kāi)搭配擺放；⑷ 擺放距離要均勻，整齊一致，不能遮擋餐具和臺(tái)上用品，不影響服務(wù)操作。折口布花檢查步驟注 意 事 項(xiàng)洗手折口布花前洗凈雙手選口布洗凈、燙平、漿洗過(guò)檢查口布有無(wú)污漬、破損、嚴(yán)重脫色、變型折疊；不能用嘴叼咬或用其他輔助物；折扣布花一次成型，折疊中作規(guī)范、熟練、優(yōu)美；折疊出的口布花分正反面，捏褶均勻，形象逼真，線條挺括美觀，有真實(shí)感擺放口布花擺放整齊，突出正、副主人，觀賞面朝向客人；高矮、種類錯(cuò)開(kāi)，整體協(xié)調(diào)，有頭型的頭朝右—— 上菜與撤換上菜走菜的常用步伐有幾種，一般應(yīng)怎樣運(yùn)用上菜走菜常用步法有5種：常布、快步、碎步、墊步、竅步。運(yùn)用方法最好是：一般菜肴走常布，火候菜肴走疾步，湯汁菜肴走碎步，菜道桌前走墊步，遇到障礙走竅步。上菜的整個(gè)過(guò)程一般有哪幾道工序上菜的整個(gè)過(guò)程，一般可分為：端托、行進(jìn)、上菜、擺菜、分菜、撤盤等六道工序。服務(wù)員上菜應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)上菜時(shí)應(yīng)注意七個(gè)問(wèn)題：⑴ 上菜應(yīng)選在陪同人員和次要賓客之間較為合適；⑵ 上菜的盤底、盤邊一定要保持干凈；⑶ 新上菜品應(yīng)放在第一主賓面前；⑷ 在上下道菜時(shí)，應(yīng)把第一道菜移到副主人處，殘菜視情況撤下；⑸ 要保持桌面整潔、美觀；⑹ 上火候菜和風(fēng)味菜動(dòng)作要迅速，并向客人介紹；⑺ 注意做到“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”。在哪些情況下應(yīng)撤換餐具遇到下列情況之一，應(yīng)及時(shí)撤換餐具：⑴ 用過(guò)一種酒，又用另一種酒時(shí)，酒具應(yīng)及時(shí)更換；⑵ 凡裝過(guò)魚腥味的餐具，再上其它類型菜時(shí)需更換；⑶ 凡吃甜菜、甜湯之前需更換餐具；⑷ 風(fēng)味特殊、調(diào)料特別的菜肴，要更換餐具；⑸ 芡汁各異、味道有別的菜肴，要更換餐具；⑹ 弄臟了的餐具需及時(shí)更換；⑺ 骨盤內(nèi)骨刺殘?jiān)鼭M三分之一時(shí)要及時(shí)更換。筵席服務(wù)應(yīng)做到哪“四平”和“八穩(wěn)”“四平”即：桌椅放得平，餐具擺得平，上菜端得平，撤盤拿得平。“八穩(wěn)”即：說(shuō)話要穩(wěn)，動(dòng)作要穩(wěn)，走路要穩(wěn)，上菜要穩(wěn)，撤盤要穩(wěn)，斟酒要穩(wěn)，擺臺(tái)要穩(wěn)，收尾要穩(wěn)?！? 分菜（或叫派菜）分菜工具及其使用方法中餐宴會(huì)的分菜工具有服務(wù)叉（分菜叉）、服務(wù)勺（分菜勺）、公用勺、共用筷、長(zhǎng)柄湯勺等。服務(wù)叉匙的使用方法：右手握叉柄和勺柄的后部，叉尖向上，勺面向上。右手食指插在叉柄和勺柄之間，與大拇指配合捏住叉把，用中指支撐勺柄，無(wú)名指、小指按在勺柄上。分菜方法主要有餐位分菜法、轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法、龐桌分菜法和廚房分菜法四種。（具體操作方法略）分菜注意事項(xiàng)⑴ 分菜時(shí)應(yīng)注意手法衛(wèi)生，不得將掉在桌上的菜肴拾起再分給客人；⑵ 分菜動(dòng)作要輕、快、準(zhǔn)，切不可在分菜給最后一位客人時(shí)菜已涼；⑶ 分菜時(shí)，要做到心中有數(shù)，做到每一位客人的菜肴大致等量；⑷ 凡帶骨的菜肴，骨與肉要分得均勻，頭、尾、翼尖的部分不能分給客人；⑸ 需要跟上調(diào)料的菜肴，分菜時(shí)要跟上調(diào)料并略加說(shuō)明。四、點(diǎn)菜技能篇1． 點(diǎn)菜技能基本常識(shí)什么是點(diǎn)菜點(diǎn)菜是服務(wù)員的一項(xiàng)重要服務(wù)工作，它是服務(wù)員服務(wù)水平的反映，并且直接影響到酒店的經(jīng)營(yíng)收入、利潤(rùn)及客人對(duì)餐廳的評(píng)價(jià)。（1）、點(diǎn)菜員（高服）應(yīng)具備的基本條件a) 具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力b) 對(duì)菜點(diǎn)知識(shí)要有充分的認(rèn)識(shí)c) 根據(jù)觀察判斷賓客的需求d) 熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和技能（2）、點(diǎn)菜的一般操作程序a) 按上菜順序點(diǎn)菜來(lái)確定菜肴的品種、類型一般的上菜順序?yàn)椋豪洳?特色菜 開(kāi)胃羹湯 熱（葷）菜 煲品 素菜 主食在選擇菜肴品種和類型時(shí)注意幾個(gè)方面的搭配：冷熱菜的搭配、 烹調(diào)方法的搭配、 顏色的搭配、形狀的搭配、 味道的搭配、 葷素的搭配 etc.b) 按就餐的人數(shù)來(lái)確定菜肴的份量冷菜數(shù)量一般為人數(shù)－2或－3；熱菜數(shù)量一般為人數(shù)+2或+3一些特殊菜肴的定量：如乳鴿 3－5人1只 6－8人2只 9－12人3只雞鴨 4－6人半只 8－12人1只燉品 每人1盅鮮帶子 每人1只 c) 按賓客的生活習(xí)慣和需要來(lái)介紹菜肴的口味⑴ 根據(jù)賓客生活地理位置的不同⑵ 根據(jù)賓客不同的需求，如趕時(shí)間者應(yīng)介紹些烹調(diào)快捷簡(jiǎn)單的菜肴⑶ 根據(jù)賓客的年齡段的不同，如老年人和小孩⑷ 根據(jù)賓客的一些特殊要求，如民族禁忌d) 按賓客的消費(fèi)能力來(lái)確定菜肴的檔次⑴ 高消費(fèi)者：宴會(huì)客人，因其支付能力較強(qiáng)，應(yīng)適時(shí)推薦一些鮑翅燕、高檔海鮮，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值高、觀賞價(jià)值高的菜肴。⑵ 工薪階層：此類顧客有一定支付能力，但并不追求高消費(fèi)、高享受，應(yīng)以中檔為主的蝦、蟹、魚類菜肴。⑶ 普通消費(fèi)者：占大多數(shù)，可推薦一些家常菜煲類較經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的菜肴。e) 注意酒水的推銷酒水在營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)上占重要部分，因此在點(diǎn)好菜后，即時(shí)給客人推薦好酒水，做好酒水的銷售。2. 點(diǎn)菜生（高服）操作程序及要求(1)、配合領(lǐng)班完成該小組的各項(xiàng)工作，能起帶頭監(jiān)督作用。(2)、開(kāi)餐前，整理好自己的儀表，并督促幫助服務(wù)員做好各項(xiàng)衛(wèi)生工作。(3)、了解本店供應(yīng)的一切菜式，海鮮、酒水的價(jià)格，制作方法、口味、烹調(diào)時(shí)間等，以及當(dāng)天的推薦菜、推銷菜、特價(jià)菜、估清菜等。(4)、當(dāng)客人入座前，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好，幫助值臺(tái)員斟茶、脫筷套等，同時(shí)征詢客人是否點(diǎn)菜。(5)、在冷菜點(diǎn)好先交服務(wù)員下單，若不到海鮮池點(diǎn)海鮮，那么海鮮點(diǎn)好也應(yīng)先下單，再點(diǎn)熱菜。(6)、菜點(diǎn)好后可向客人把所點(diǎn)菜肴復(fù)述一遍，然后詢問(wèn)客人喝什么酒水，酒水點(diǎn)好后，迅速準(zhǔn)確的告知當(dāng)值服務(wù)員，并迅速下單，若客人一時(shí)難以決定喝什么酒水，可由服務(wù)員自己點(diǎn)，以免耽誤其它桌子的點(diǎn)菜。(7)、 點(diǎn)菜基本完成后，點(diǎn)菜員（高服）應(yīng)協(xié)助服務(wù)員作好各項(xiàng)服務(wù)工作，尤其是注意每桌的上菜情況，對(duì)每桌所點(diǎn)的菜肴進(jìn)行跟催，以確保每桌能按時(shí)、按質(zhì)上菜。(8)、 點(diǎn)菜生（高服）在巡臺(tái)過(guò)程中，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡量把問(wèn)題解決在客人提出之前。如：某一桌冷菜基本吃完，而熱菜還沒(méi)上來(lái)，點(diǎn)菜生可上前告知客人，“您們的熱菜我已經(jīng)催過(guò)了，請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)?！比缓笱杆倥c廚房聯(lián)系，以最快的速度上菜。(9)、點(diǎn)菜結(jié)束要負(fù)責(zé)區(qū)域的結(jié)帳工作，當(dāng)服務(wù)員把底單拿過(guò)來(lái)，點(diǎn)菜生（高服）要樂(lè)于接受，并仔細(xì)核對(duì)帳單，爭(zhēng)取做到快捷、準(zhǔn)確。(10)、在生意較忙翻桌率較高時(shí)，點(diǎn)菜生（高服）尤其要行動(dòng)敏捷和值臺(tái)員一起收臺(tái)、擺臺(tái)，以最快的速度讓客人入座，并迅速為客人點(diǎn)菜。(11)、協(xié)助服務(wù)員做好收市工作，尤其要關(guān)心接近尾聲時(shí)所就餐的賓客，保證按時(shí)上菜。(12)、在做好全面檢查點(diǎn)菜技巧及注意事項(xiàng)(1)、 點(diǎn)菜生（高服）切記以自身對(duì)食物的喜惡與偏見(jiàn)而影響客人的選擇，自己不喜歡的可能還是客人所欣賞的，不可對(duì)客人所點(diǎn)的菜肴表示厭惡。(2)、 要緊記客人的姓名和愛(ài)好的食品，那么客人再次光臨時(shí)，你可以稱呼客人的姓名和介紹菜式，使客人高興滿意，并增加對(duì)你的信任。(3)、 熟悉酒店供應(yīng)的一切菜式，海鮮及烹調(diào)方法，以及當(dāng)天的估清菜、推薦菜、特色菜以及酒水，以便點(diǎn)菜時(shí)能熟練解釋。(4)、 當(dāng)賓客不能決定點(diǎn)什么菜肴時(shí)，應(yīng)提供建議，最好是建議中檔菜，然后隨機(jī)浮動(dòng)，或者先征詢賓客所喜歡的菜式及口味，然后依據(jù)對(duì)應(yīng)的推銷。(5)、 不可強(qiáng)令客人多消費(fèi)，在任何場(chǎng)合顧客的滿意比銷售量更重要。(6)、 推銷語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，盡量描述得繪聲繪色，有時(shí)會(huì)令顧客在不餓時(shí)也會(huì)引起食欲，多主動(dòng)推銷，客人也會(huì)接受你的建議。(7)、 應(yīng)隨時(shí)在心中準(zhǔn)備一些菜式，以便隨時(shí)向客人介紹。(8)、 提醒客人所點(diǎn)菜肴是否太多或太少，可建議調(diào)節(jié)菜肴之大小。(9)、 推銷時(shí)要把握好時(shí)機(jī)，一般根據(jù)客人的用餐順序和習(xí)慣來(lái)推銷，會(huì)收到更好的效果。(10)、對(duì)暫時(shí)售完的菜要及時(shí)掌握好，萬(wàn)一客人問(wèn)起，可說(shuō)“對(duì)不起，剛好賣完了”，并介紹相近的菜肴給賓客。(11)、熟悉點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水的技巧，對(duì)不同對(duì)象不同場(chǎng)合推銷不同的菜點(diǎn)，要迎合客人的情緒、愛(ài)好和口味，凡事無(wú)絕對(duì)，要隨客而定。(12)、注意多介紹餐廳特別好介紹的，急需推銷的品種和時(shí)令菜，急銷菜的售出可降低成本，時(shí)令菜更受客人歡迎。(13)、推銷時(shí)，注意語(yǔ)言技巧，表情要溫文有禮、大方得體、面帶微笑，像待好朋友一樣親切熱情。 推銷藝術(shù)（1）、推銷 常見(jiàn)的推銷形式有：人員推銷、電話推銷、廣告推銷、宣傳推銷、特殊推銷等。 推銷術(shù)除前章點(diǎn)菜技巧篇所述以外，還須注意“主隨客便”，對(duì)不同的客人應(yīng)作不同的推銷。如： 向公司宴請(qǐng)的客人推銷檔次較高的菜肴 向重要人物推薦品位最佳的項(xiàng)目 對(duì)家宴的推銷要注意老人和小孩的選擇 對(duì)情侶的推銷注意女士的選擇 對(duì)工薪階層推銷應(yīng)注意保存他們的面子（2）、推銷語(yǔ)言技巧 使用選擇句：例“您喜歡海鮮還是燕鮑翅？” 語(yǔ)言加法：即羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)。例“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多 種營(yíng)養(yǎng)素，還對(duì)有些病癥有輔助療效?！? 語(yǔ)言減法：即說(shuō)明假如現(xiàn)在不吃這道菜會(huì)怎樣。例“這道菜我們只有這幾天有，而且只 有我們店才有，您不妨嘗一嘗。” 一卷芭蕉法：即先順著客人的意思，然后再轉(zhuǎn)折闡述。例“這道菜確實(shí)比較名貴，但其原料在市場(chǎng)上價(jià)格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜，口味也別具特色，您不妨嘗一嘗?！? 語(yǔ)言除法：即將一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看起來(lái)不貴。例“這道菜雖然要30元，但6位平均下來(lái)不過(guò)5元錢，您只花5元錢就能品嘗到正宗的……” 借他人之口法：例“客人們都反映我們這里的做的很好，您愿意來(lái)一份嗎？” 親近法：例“您時(shí)這里的?？停裢砦医榻B一道好菜給您?！? 贊語(yǔ)法：例“是我們這里的招牌拿手菜，您不妨嘗嘗?！保?）、如何掌握推銷技能 推銷心理 心理：指的是人的心理活動(dòng)，心理現(xiàn)象及其規(guī)律。通過(guò)人的身體、表情、語(yǔ)言、動(dòng)態(tài)、舉止等 表現(xiàn)出來(lái)的。 服務(wù)心理：指的是如何根據(jù)賓客的心理活動(dòng)規(guī)律進(jìn)行服務(wù)，使服務(wù)與被服務(wù)之間的矛盾消 除，達(dá)到和諧統(tǒng)一的要求。 做好推銷要掌握“看、聽(tīng)、問(wèn)”的技巧一看：即看賓客的神態(tài)和表情、判斷賓客的消費(fèi)需求與習(xí)慣。二聽(tīng)：即聽(tīng)顧客的口音，從而判斷他是從何地來(lái)，便于確定口味特點(diǎn)等。三問(wèn)：即主動(dòng)詢問(wèn)顧客的要求、愛(ài)好和飲食禁忌等。 賓客的消費(fèi)心理和推銷工作按賓客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來(lái)推銷 ⑴ 便飯：經(jīng)濟(jì)實(shí)惠或快吃早走，品種不要太多，要求快，可介紹物廉價(jià)美、湯菜類 ⑵ 調(diào)劑口味：大多為慕名而來(lái)，可介紹風(fēng)味特色、名菜名點(diǎn) ⑶ 宴請(qǐng)：品種要求豐富，注意菜肴的精美 ⑷ 聚餐：要求熱鬧，飲酒較多，注重推介酒水，菜肴避免浪費(fèi) 按賓客的特性來(lái)推銷 ⑴ 炫耀性：可介紹一些特色，數(shù)量要少而精 ⑵ 茫然性：可介紹一些風(fēng)味菜肴 ⑶ 習(xí)慣性：給予對(duì)口的介紹 按賓客的年齡和身份來(lái)推銷 ⑴ 不同年齡段對(duì)菜肴的需求老齡顧客：要求菜肴嫩、爛、酥、松，容易消化，忌推內(nèi)臟、含蛋白質(zhì)較高的食品青年顧客：要求菜肴香、脆、爽，品種豐富多樣少年兒童：要求新鮮、少骨無(wú)刺、造型美觀、帶甜味的菜肴 ⑵ 不同身份賓客 工薪階層：價(jià)廉、量大、實(shí)惠 知識(shí)分子、干部：質(zhì)細(xì)、清淡、少而精 華僑：家鄉(xiāng)風(fēng)味 ⑶ 特殊的飲食要求 不同民族：如回族、滿族對(duì)菜肴的要求 不同宗教：如伊斯蘭教徒、佛教徒對(duì)菜肴的要求 不同國(guó)籍：如日本、法國(guó)等國(guó)家對(duì)菜肴的要求推銷技巧 （1）、 形象解剖術(shù)：就是把食品的形象特點(diǎn)，用生動(dòng)的語(yǔ)言加以具體化，使客人產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到購(gòu)買的目的。例“稻草鴨是新杭州名菜，也是我們的招牌菜，這種鴨做法精致，吃起來(lái)外面的皮又酥又香，里面的肉嫩且味道鮮美，與其它鴨相比，別具一格，不妨可以嘗試一下。 （2）、 辯解技術(shù)： 指對(duì)賓客的異議怎樣去消除它，可采用先肯定后否定的辯解法。比如說(shuō)客人說(shuō)這個(gè)菜價(jià)格太高，你不要馬上辯解這道菜價(jià)格并不高，這樣會(huì)把客人的疑問(wèn)說(shuō)回去，會(huì)使客人不高興，而應(yīng)說(shuō)“是的，這道菜價(jià)格是比較高一點(diǎn)，不過(guò)這道菜的材料特別好，別處不容易吃到，看起來(lái)是高了一點(diǎn)，其實(shí)不算高，不妨可以試一下?！弊尶腿寺?tīng)了有理，消除疑火。 （3）、 加碼技術(shù)： 主要對(duì)價(jià)格的爭(zhēng)論上，籌碼不是菜點(diǎn)本身，而是菜點(diǎn)給客人帶來(lái)的益處。例“這道菜不但味道好，而且營(yíng)養(yǎng)豐富，久吃還有醫(yī)療作用，可以延年益壽等等。” （4）、 提供兩種可能性： 向賓客介紹菜點(diǎn)時(shí)，可以向賓客提供一種高檔的價(jià)格高的，一種價(jià)格實(shí)惠中檔的供客人選擇；另外，還可以根據(jù)客人的需求，捉摸他的心理，以投合客人的心意。 （5）、 利用第三者意見(jiàn)： 就是借鑒社會(huì)上有地位的知名人士對(duì)菜點(diǎn)的評(píng)價(jià)，來(lái)說(shuō)明菜點(diǎn)的品質(zhì)和價(jià)格的公道。 （6）、 代客下決心： 這是在快成交時(shí)，客人多少還有點(diǎn)猶豫不決時(shí)，所采用的一種方法。比如客人來(lái)預(yù)定宴席，每桌1000元