【正文】 司法接濟等形式解決消費者權(quán)益爭議，維護消費者權(quán)益爭議，維護消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時的法定權(quán)利。u 消費者權(quán)益保護的途徑：與經(jīng)營者協(xié)商和解，指消費者權(quán)益爭議發(fā)生后，消費者與經(jīng)營者按照自愿、平等、公平、誠實信用的原則，通過擺事實講道理，協(xié)商達成和解協(xié)議，并全面履行，以此來解決爭議的一種方式。請求消費者協(xié)會調(diào)解，指消費者經(jīng)與經(jīng)營者協(xié)商不成后，可向本人所在地的消費者協(xié)會或被投訴單位所在地的消費者協(xié)會投訴，請求消費者協(xié)會調(diào)解。向有關(guān)行政部門申訴，指消費者權(quán)益受到損害經(jīng)與經(jīng)營者協(xié)商解決不成后，可選擇向有關(guān)行政部門申訴。根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁，指消費者與經(jīng)營者有約在先和爭議發(fā)生后，雙方和解和調(diào)解不能達成協(xié)議，據(jù)此提請仲裁機構(gòu)查辯是非，分清責任，并作出具有法律約束力的裁決。向人民法院提起訴訟。u 消費者：指為生活消費需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的個人和單位。購買直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的農(nóng)民，視為消費者。消費者的特征：消費性質(zhì)屬于生活消費；消費客體是商品和服務(wù)；消費方式包括購買、使用和接受；消費主體為自然人或者單位。u 消費者的權(quán)利：安全權(quán)，指消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，享有人身、財產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利；包括生命安全權(quán)、健康安全權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)和環(huán)境安全權(quán)；消費者的安全權(quán)包括人身安全權(quán)和財產(chǎn)安全權(quán)，人身安全權(quán)指生命健康權(quán)不受損害，財產(chǎn)安全權(quán)指消費者購買、使用的商品或接收的服務(wù)本事安全。知情權(quán)，指消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利，知情權(quán)包含兩方面的內(nèi)容：一是消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時所要了解的情況必須是真實可靠的；二是所要知悉的內(nèi)容必須是全面具體的。自主選擇權(quán)，指消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，即消費者有權(quán)根據(jù)自己的要求和意愿選擇商品和服務(wù)；其主要內(nèi)容有：消費者有權(quán)自主選擇商品的經(jīng)營者或者服務(wù)的提供者；消費者有權(quán)自主選擇商品品種或者是非接受服務(wù)；消費者有權(quán)自主決定是否購買商品或者是否接受服務(wù)；消費者在自主選擇商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)進比較、鑒別和挑選。公平交易權(quán)，消費者在購買商品或接受服務(wù)時享有公正合理地進行市場交換行為的權(quán)利。其內(nèi)容包括：質(zhì)量保障、價格合理、計量正確和拒絕強制交易。求償權(quán)，指消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。結(jié)社權(quán)，指消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。獲取知識權(quán)，指消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。受尊重權(quán)，指消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利。監(jiān)督權(quán)，指消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利；消費者行使監(jiān)督權(quán)的主要方式是檢舉、控告、批評和建議。u 經(jīng)營者：指向消費者有償提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟組織的個人。經(jīng)營者的特征：經(jīng)營者提供商品或服務(wù)以營利為目的；經(jīng)營者是與消費者相對應(yīng)的另一方當事人經(jīng)營者包括生產(chǎn)者、銷售者和服務(wù)者。經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。經(jīng)營者的義務(wù)：指經(jīng)營者在消費者銷售商品或者提供有償服務(wù)時，必須為一定行為或者不為一定行為。承擔法定或約定的義務(wù)；經(jīng)營者的法定義務(wù)是消費者在與經(jīng)營者進行交易時無須另行約定的義務(wù)；法定義務(wù)是消費者合法權(quán)益得到法律保護的起碼要求，是經(jīng)營者應(yīng)履行義務(wù)的最低標準。接受消費者監(jiān)督的義務(wù)。提供商品和服務(wù)安全的義務(wù)。提供商品或服務(wù)真實信息的義務(wù)。標明真實名稱和標記的義務(wù)。出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù)。保證商品或服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)。履行“三包”或者其他責任的義務(wù)。不得以格式合同方式排除或限制消費者權(quán)利的義務(wù)；格式合同指經(jīng)營者為與消費者訂立合同而單方擬定的并且不允許消費者對其內(nèi)容作變更的合同條款。不得侵犯消費者人身權(quán)的義務(wù)。u 消費者權(quán)益爭議：消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)過程中，因經(jīng)營者不依法履行或不適當履行義務(wù)，損害了消費者的合法權(quán)益，因此而引起的爭議。(一) 求償歸責原則：消費者向生產(chǎn)者求償實行無過錯責任原則；消費者向銷售者求償實現(xiàn)過錯責任原則。(二) 求償時效：指消費者合法權(quán)益受到侵害時，要求賠償?shù)脑V訟時效和請求權(quán)期限。u 《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定：1. 因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時效期間為2年，自當事人知道或者應(yīng)當知道其權(quán)益受到損害時起計算。2. 因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)恼埱髾?quán)，在造成損害的缺陷產(chǎn)品交付最初消費者滿10年喪失；但是，尚未超過明示的安全使用期的除外。(一) 工商行政管理機關(guān)保護消費者權(quán)益的法律規(guī)范由法律、行政法規(guī)、地方性法規(guī)、部門規(guī)章、地方性規(guī)章以及其他規(guī)范性文件組成。最核心的法律依據(jù)是《消費者權(quán)益保護法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》。(二) 處理消費者權(quán)益爭議和查處侵犯消費者權(quán)益的違法行為是工商行政管理機關(guān)保護消費者權(quán)益的兩種基本方式。(三) 工商行政管理機關(guān)對消費者申訴主要采取行政調(diào)解辦法。受理消費者申訴是工商行政管理機關(guān)保護消費者權(quán)益的主要途徑之一。(四) 受理消費者申訴：指工商行政管理機關(guān)對消費者認為自己的合法權(quán)益受到損害而提出的予以保護的請求進行的審查、立案和處理活動。(五) 消費者組織：包括消費者協(xié)會（保護消費者權(quán)益委員會）和其他消費者組織，它們是依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會團體，并接受廣大消費者的監(jiān)督。(六) 消費者協(xié)會的職能：向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)；參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、監(jiān)督；就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢、提出建議；受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解；投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當告知鑒定結(jié)論；就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大公傳播媒介予以揭露、批評。u 假冒偽劣商品：指假商品、冒牌商品和劣質(zhì)商品的總稱。假商品指商品名稱與商品質(zhì)地不符，以假充真的商品；冒牌商品指假冒他人產(chǎn)品的產(chǎn)地、廠名或者代號的商品；劣質(zhì)商品指主要指標不符合標準，影響正常使用的商品。制售假冒偽劣商品違法行為的特點：隱蔽性；組織性；頑固性；區(qū)域性；公開仿冒國外名牌企業(yè)產(chǎn)品；制假活動向監(jiān)管力量相對薄弱的地區(qū)轉(zhuǎn)移。u 流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測：指工商行政管理機關(guān)有計劃地組織工商行政管理執(zhí)法人員和法定檢驗機構(gòu)，開展對流通領(lǐng)域的商品進行抽樣監(jiān)測、質(zhì)量判定，公布商品質(zhì)量信息，知道消費，并對銷售不合格商品等違法行為依法進行處理的商品質(zhì)量監(jiān)督檢查活動。包括定向監(jiān)測和不定向監(jiān)測。流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測工作由國家工商行政管理總局，省（自治區(qū)、直轄市）工商行政管理分別負責組織實施。流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測抽查的三個階段是準備工作階段、實施抽查階段和后處理階段。流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督制度：商品質(zhì)量市場準入制度；商品質(zhì)量查驗登記制度，經(jīng)營者要做到：查驗“兩個主體”、查驗商品質(zhì)量、記好“兩本帳”；重要商品備案制度；不合格商品退市制度；建立和完善商品質(zhì)量信息公示制度；流通領(lǐng)域商品質(zhì)量的日常檢查和巡查。u “12315”：是全國各級工商行政管理機關(guān)根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定及其職責，依托12315電話，受理消費者申訴舉報，調(diào)解消費權(quán)益糾紛，查處侵害消費者權(quán)益案件和制售假冒偽劣商品等違法經(jīng)營行為，加強市場監(jiān)管，保護消費者合法權(quán)益，維護社會主義市場經(jīng)濟秩序的行政執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)?！?2315”行政執(zhí)法體系的作用：方便消費者申訴，有力地維護了消費者合法權(quán)益；強化了市場的監(jiān)管，加大了打擊經(jīng)濟違法行為的力度；化解了矛盾糾紛，維護了社會穩(wěn)定；促進了企業(yè)自律，增強了經(jīng)營者的服務(wù)意識。第四部分 工商執(zhí)法辦案u 工商執(zhí)法辦案的程序：獲取線索，發(fā)現(xiàn)案源；是工商執(zhí)法機關(guān)查處各類違法案件的前提和基礎(chǔ)。立案，指有管轄權(quán)的工商行政管理機關(guān)確認行政違法案件成立的活動。調(diào)查取證，指案件承辦人員對所要處理的行政案件進行了解、核實和收集證據(jù)的過程；是工商執(zhí)法辦案的中心環(huán)節(jié)和核心程序。它的任務(wù)是弄清事實，查清行政相對人是否承擔行政法律責任的全部情況。結(jié)案，指案件承辦人員在案件調(diào)查終結(jié)后，通過審查、分析、思考，將案件的調(diào)查情況、證據(jù)狀況及定性處罰建議作出綜述并寫出結(jié)案報告的活動。執(zhí)行，指行政機關(guān)或人民法院將執(zhí)行決定的內(nèi)容付諸實施的執(zhí)法活動。復(fù)議和應(yīng)訴。復(fù)議是行政相對人因不服行政機關(guān)作出的具體行政行為而向其上一級行政機關(guān)提出申請，請求再次予以審查并作出決定的行為，是一種行政救濟程序。應(yīng)訴是行政機關(guān)因行政相對人不服其具體行政行為而向人民法院起訴，經(jīng)人民法院通知而參加訴訟的活動，是一種司法救助的程序。案件評查，是各級辦案機關(guān)內(nèi)部對所辦案件進行評比和檢查的一種活動。案卷歸檔，指由辦案機關(guān)將所查處的工商違法案件立卷材料進行整理、歸類并專門予以存放和保管的活動。u 調(diào)查詢問遵循的原則和要求：“四項原則”指合法原則，實事求是原則，重證據(jù)、重調(diào)查研究、不輕信陳訴的原則，嚴禁誘供、指供的原則?！傲椧蟆敝敢蝗吮粏?，二人在場，三種對象，四項義務(wù)，五項權(quán)利，六項注意。u 工商行政處罰的簡易程序：又稱當場處罰程序。主要適用于事實清除、有法定依據(jù)、后果輕微的違法行為。簡易程序適用的條件：違法事實確鑿，有法定依據(jù)，符合行政處罰法規(guī)定的處罰種類和幅度。簡易程序的內(nèi)容：表明身份，說明理由和告知權(quán)利，當場出具處罰決定書。u 工商行政處罰的一般程序：也稱普通程序。是指除簡易程序以外作出工商行政處罰所適用的程序。一般程序的內(nèi)容：案源（或線索）、立案、調(diào)查取證、調(diào)查終結(jié)、核審、批準、處罰、送達等。u 工商行政處罰的管轄：指工商行政管理機關(guān)與其他國家機關(guān)之間，同一區(qū)域的上下級工商行政管理機關(guān)之間以及不同地域的同級工商行政管理機關(guān)對于查處各種工商行政處罰案件的分工和權(quán)限。主要內(nèi)容：地域管轄、級別管轄、專屬管轄、制定管轄、管轄權(quán)轉(zhuǎn)移、移送管轄。u 辦案“四分離”：指各級工商行政管理機關(guān)辦理各類違法違章的案件，實行立案、調(diào)查、核審、執(zhí)行相互分離的制度。u 關(guān)于告知、期間、送達問題1. 告知：指執(zhí)法機關(guān)在決定對當事人實施行政處罰并制作《行政處罰決定書》之前，應(yīng)當告訴當事人擬作出行政處罰的事實、理由、依據(jù)，并告訴當事人享有陳述權(quán)、申辯權(quán)，凡擬作出責令停產(chǎn)停業(yè)、吊銷營業(yè)執(zhí)照、許可證及較大數(shù)額罰款處罰的，應(yīng)當告知當事人有要求舉行聽證的權(quán)利。2. 期間：指一定法律事實存續(xù)的時間長度，以時、日、月計算，開始之時或者日不計算在內(nèi)。3. 送達：指執(zhí)法機關(guān)傳遞法律文書的方式，送達的方式有直接送達、留置送達、郵寄送達、公告送達等。u 聽證程序：指工商行政管理機關(guān)對屬于聽證范圍的行政處罰案件在作出行政處罰決定之前，依法聽取聽證參加人的陳述、申辯和質(zhì)證的程序。其目的在于保證工商行政管理機關(guān)正確實施行政處罰，保護當事人的合法權(quán)益。一、聽證的范圍：指工商行政管理機關(guān)針對作出的哪些行政處罰應(yīng)當進行聽證。責令停業(yè)整頓、責令停止營業(yè)、責令停止廣告業(yè)務(wù)等；吊銷、收繳或者扣繳營業(yè)執(zhí)照、吊銷廣告經(jīng)營許可證、撤銷商標注冊、撤銷特殊標志登記等；對公民處以五千元、對法人或者其他組織處以五萬元以上罰款。二、聽證的原則：指進行聽證應(yīng)當遵循的基本的指導思想和程序規(guī)則。保障和便利當事人行使陳述權(quán)、申辯權(quán)和質(zhì)證權(quán)；公開、公正；聽證主持人與所聽證的案件有直接厲害關(guān)系的，應(yīng)當回避；不得向當事人收取費用。三、聽證主持人：依法主持聽證活動的人。四、聽證參加人：參與聽證并依法享有權(quán)利和承擔義務(wù)的人。包括：當事人、第三人、委托代理人、案件調(diào)查人員、記錄人員、其他人員。五、聽證程序規(guī)則：告知、受理、聽證準備、聽證。u 執(zhí)行程序1. 執(zhí)行：指行政機關(guān)或人民法院將行政決定的內(nèi)容付諸實施的執(zhí)法活動。2. 執(zhí)行程序：指執(zhí)行活動應(yīng)當遵循的方法、步驟和要求的總稱。其內(nèi)容有：自動履行、強制執(zhí)行、財務(wù)的執(zhí)行、吊銷證照的執(zhí)行。工商執(zhí)法救助程序：指工商行政管理相對人在受到工商行政管理機關(guān)的責任追究后，依法維護自身合法權(quán)益的各種方法、步驟的總稱。主要包括申請行政復(fù)議、提起行政訴訟和請求行政賠償三種方式。行政復(fù)議：指公民、法人或者其他組織認為行政機關(guān)的具體行政行為侵犯其合法權(quán)益，依照法定的程序和條件向作出具體行政行為的行政機關(guān)的上一級行政機關(guān)或者法律規(guī)定的機關(guān)提出申請，有受理申請的行政機關(guān)對該具體行政行為進行復(fù)查并作出復(fù)議決定的活動。行政復(fù)議的特征：行政復(fù)議是公民、法人或者其他組織不服行政機關(guān)具體行政行為的一種請求。行政復(fù)議的受理機關(guān)只能是作出具體行政行為的行政機關(guān)的上一級行政機關(guān)或者法律規(guī)定的機關(guān)，只有在某些特殊的情況下，才能由原行政機關(guān)受理并作出覺得。行政復(fù)議是公民、法人或者其他組織維護其合法權(quán)益的一種程序性權(quán)利，不得被非法剝奪。行政復(fù)議原則上只針對行政機關(guān)作出的具體行政行為提出。只有在法律作出特別規(guī)定時，才能針對抽象行政行為提出。u 行政復(fù)議機關(guān)：指依法行使行政復(fù)議權(quán)力的行政機關(guān)。其特點：行政復(fù)議機關(guān)應(yīng)當是國家行政機關(guān)，其他國家機關(guān)不能作為行政復(fù)議機關(guān)；行政復(fù)議機關(guān)應(yīng)當是依法享有行政復(fù)議權(quán)的行政機關(guān)。根據(jù)《行政復(fù)議法》的規(guī)定，我國的行政復(fù)議機關(guān)有兩種：一是依法享有行政復(fù)議權(quán)的各級人民政府的職能部門；二是國務(wù)院和縣級以上地方各級人民政府。u 行政復(fù)議管轄：指行政復(fù)議機關(guān)受理復(fù)議申請的權(quán)限和分工。復(fù)議管轄權(quán)與行政領(lǐng)導權(quán)或者指導權(quán)直接相連，是行政復(fù)議權(quán)